杜俊凱 譚江羽

【摘 要】分析護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激情緒以及解決糾紛的對(duì)策，提出護(hù)理管理者應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的管理，并給予護(hù)士人文關(guān)懷，才能有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士應(yīng)該努力提高自己的溝通能力、心理素質(zhì)以及綜合素質(zhì)，才能在糾紛發(fā)生時(shí)以正確的心態(tài)面對(duì)，并在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，使護(hù)理工作更加高效地進(jìn)行。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士;護(hù)患糾紛;心理反應(yīng);應(yīng)激對(duì)策

隨著人們生活水平的提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高。護(hù)士在醫(yī)院這種特定的服務(wù)場(chǎng)所，各種原因均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)士在糾紛中不可避免的產(chǎn)生各種心理應(yīng)激反應(yīng)。作為護(hù)士要學(xué)習(xí)如何正確對(duì)待糾紛的發(fā)生，積極尋找主觀和客觀因素，認(rèn)真查找工作中的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以良好的心態(tài)面對(duì)未來的護(hù)理工作。

1.在糾紛中護(hù)士容易出現(xiàn)的過失

在實(shí)際工作中有很多護(hù)理人員發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針給患者造成不良后果。這是護(hù)理方面最為常見的過失。由于工作不認(rèn)真或者粗心大意，給患者帶來嚴(yán)重的危害。更有的護(hù)理人員認(rèn)為護(hù)理就是伺候人，沒有對(duì)自己的職業(yè)有崇高的認(rèn)識(shí)，從而消極怠慢的對(duì)待。

護(hù)理不周，觀察病人不細(xì)心，不按時(shí)巡視病房，患者病情惡化未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而失去搶救機(jī)會(huì)，造成嚴(yán)重后果。有的護(hù)理人員只是把巡視病房作為一種形式，要么走馬觀花似地走走過場(chǎng)、要么不遵循巡房時(shí)間，什么時(shí)候想起來什么時(shí)候去。對(duì)需要特殊護(hù)理的患者，如神志不清、昏迷狀態(tài)的患者，行動(dòng)不能自理的患者以及小兒患者等，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理規(guī)則，不采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成嚴(yán)重外傷等。

護(hù)士容易出現(xiàn)的過失還有很多，比如不按時(shí)交接班、沒有遵循醫(yī)囑、工作中閑聊把患者忘記?；蛘吒纱嘀饔^上偷拿、偷換或者多開藥，而這些確是患者買單，這樣的行為給患者帶來經(jīng)濟(jì)損失，也嚴(yán)重的損害了白衣天使的形象。

2.護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

精神焦慮、緊張發(fā)生差錯(cuò)后，護(hù)士往往處于高度緊張狀態(tài)，思維錯(cuò)亂，心跳加速，常因束手無策而情緒不穩(wěn)，難以進(jìn)行正常操作。抑郁、失望部分護(hù)理人員因缺乏心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)出現(xiàn)糾紛后，心情壓抑、心灰意冷。如果這時(shí)得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的關(guān)懷和幫助，常感到工作壓力大、前途渺茫，可引起自控力減退、注意力不集中，久而久之，易引起心身耗竭綜合征。

過度謹(jǐn)慎、逃避部分護(hù)士尤其是有過糾紛經(jīng)歷者，在面對(duì)復(fù)雜情況或遇到格外挑剔的患者或患者家屬時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出過度謹(jǐn)慎，謹(jǐn)小慎微或讓他人代為操作，有時(shí)甚至無原則遷就患者，擔(dān)心稍有不慎再次引發(fā)糾紛。久而久之，則產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進(jìn)行。心理恐懼、驚慌當(dāng)護(hù)理人員意識(shí)到是自己操作失誤引發(fā)糾紛時(shí)，因心理恐懼表現(xiàn)出神態(tài)失常。怕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知道而影響發(fā)展前途;怕患者及家屬憤怒不冷靜而采取過激行為;怕觸及法律負(fù)刑事責(zé)任等一系列差錯(cuò)心理反應(yīng)。

心理委屈、憤怒將糾紛原因歸罪于客觀或患者因素，而非自己的主觀行為。性格外向者容易失去理智，到處理論，表明自己的清白，試圖證明差錯(cuò)不是因主觀因素造成的;性格內(nèi)向者在糾紛后獨(dú)自悲傷、自認(rèn)倒霉、沉默不語以發(fā)泄內(nèi)心的委屈。

3.針對(duì)護(hù)士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對(duì)策

對(duì)于發(fā)生的護(hù)患糾紛事件，護(hù)理負(fù)責(zé)人首先應(yīng)端正自我態(tài)度，能夠積極面對(duì)事件的發(fā)生，做到不回避、不否認(rèn)。對(duì)事件發(fā)生的緣由、經(jīng)過進(jìn)行詳細(xì)的了解，詳細(xì)聽取患者與家屬的申訴，并與當(dāng)事護(hù)士核實(shí)進(jìn)行事件核實(shí)，保障事件發(fā)生的真實(shí)性。

3.1端正自身服務(wù)態(tài)度

若引發(fā)護(hù)患糾紛的原因在于護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)或職業(yè)技術(shù)水平問題，護(hù)理人員應(yīng)勇于承擔(dān)自身的過失，對(duì)自身在護(hù)理過程中造成的不良事件向患者勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)向患者進(jìn)行賠禮道歉，端正自身后期的服務(wù)態(tài)度。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔(dān)責(zé)任的一種方式。

3.2以法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益

若患者或其家屬出現(xiàn)無理取鬧情況，院方應(yīng)積極進(jìn)行干預(yù)，做好患者及其家屬的思想工作，但院方也不能一味的對(duì)其進(jìn)行遷就，毫無底線。只有進(jìn)行公正公平的處理，才可使得護(hù)理工作能夠有序的進(jìn)行下去，而并非一味的忍讓，屈服。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)以法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益，學(xué)會(huì)利用法律途徑處理事件。

3.3積極穩(wěn)定護(hù)士的情緒

在護(hù)患糾紛發(fā)生后，護(hù)理人員心理因素復(fù)雜。極易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。因此在糾紛發(fā)生后，護(hù)理管理者應(yīng)盡快與護(hù)士進(jìn)行交流溝通，避免護(hù)理人員在事件發(fā)生后帶著情緒去為他人進(jìn)行護(hù)理，以降低二次糾紛的發(fā)生率。

4結(jié)論

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理工作要求越來越高，護(hù)士應(yīng)提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，提高心理應(yīng)激能力，才能更好地為患者服務(wù)。我們的目的就是減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，提高臨床治療。

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作者簡(jiǎn)介：

第一作者：杜俊凱，學(xué)歷：本科在讀， 就讀于遼東學(xué)院醫(yī)學(xué)院，研究方向：護(hù)理學(xué)。

第二作者，譚江羽，學(xué)歷：本科在讀，就讀于遼東學(xué)院醫(yī)學(xué)院， 研究方向：護(hù)理學(xué)。