曾玉蘭

摘要：電費(fèi)回收管理工作的質(zhì)量直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，如果電力企業(yè)的電費(fèi)回收工作出現(xiàn)問題，會對電力企業(yè)的資金回籠造成較大的壓力。因此，必須采取相應(yīng)措施提高電費(fèi)回收管理質(zhì)量。在相關(guān)的工作開展中，應(yīng)結(jié)合電力生產(chǎn)活動的實(shí)際概況，從不同的方面對電費(fèi)回收管理及電力營銷服務(wù)中存在的問題進(jìn)行重點(diǎn)地考慮，采取有效的措施進(jìn)行有針對性地處理。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收管理;電力營銷服務(wù);分析

0、引言

市場經(jīng)濟(jì)體制改革步伐的加快，擴(kuò)大電力企業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的同時也對企業(yè)的綜合管理水平提出了更高的要求，尤其是在電費(fèi)回收管理及營銷服務(wù)方面。在電費(fèi)回收管理過程中，采取強(qiáng)制性的措施有利于解決某些用戶長期拖欠電費(fèi)的問題，但會影響電力企業(yè)的整體形象。因此，需要對完善的電力營銷服務(wù)體系進(jìn)行不斷地探索。

1、電費(fèi)回收管理和電力營銷服務(wù)概述

1.1電費(fèi)回收管理工作的特點(diǎn)

雖然我國現(xiàn)在很多地區(qū)已經(jīng)開始使用預(yù)交費(fèi)電能表對原有的電費(fèi)回收管理工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。但是電力系統(tǒng)中的預(yù)交費(fèi)系統(tǒng)中的應(yīng)用范圍相對較小，因此，目前我國電力電費(fèi)回收管理工作的主要模式仍然以“先用電，后交費(fèi)”為主。這種電力費(fèi)用繳納方式在很大程度上增加了電力企業(yè)的電費(fèi)回收難度。尤其是針對一些用電大戶—企業(yè)公司、工廠等機(jī)構(gòu)的電費(fèi)回收工作的難度更大。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和變化，很多公司企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中倒閉、破產(chǎn)，造成公司企業(yè)的電費(fèi)無人交的情況，嚴(yán)重?fù)p害了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。另一個造成電費(fèi)回收工作困難的原因是一些地方政府部門，假公濟(jì)私，利用關(guān)系、人情故意拖欠電力企業(yè)的電費(fèi)。因此，當(dāng)前電力企業(yè)電費(fèi)回收工作的主要特點(diǎn)就是：電費(fèi)回收工作難度大，回收質(zhì)量不高。

1.2電力營銷的內(nèi)涵

電力營銷的目的是幫助供電企業(yè)結(jié)合市場發(fā)展以及消費(fèi)者的實(shí)際需求，對企業(yè)營銷策略作出針對性調(diào)整，為電力用戶提供更加高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)，爭取以最小的投入獲得最大的工作效益，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、強(qiáng)化電費(fèi)回收管理的辦法

2.1加強(qiáng)電力企業(yè)的內(nèi)部管理

具體有如下三個方面，一是完善回收電費(fèi)的管理制度，明確各級工作人員的責(zé)任劃分，形成回收電費(fèi)任務(wù)的責(zé)任人制度，并定期召開回收電費(fèi)情況分析會議，分析形勢，調(diào)整策略，實(shí)行重點(diǎn)欠費(fèi)客戶責(zé)任制，落實(shí)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)和人員，深入跟蹤重點(diǎn)欠費(fèi)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和資金情況，進(jìn)一步防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn);二是規(guī)范電費(fèi)的抄表、核對、收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，及時處理計(jì)量裝置的故障，提高電費(fèi)收取工作質(zhì)量，盡量避免錯誤電費(fèi)的發(fā)生，讓客戶清楚用電，明白資費(fèi)。三是建立回收電費(fèi)的激勵制度，對于收繳電費(fèi)及時的員工、客戶給以表彰，調(diào)動工作人員與客戶的繳費(fèi)積極性，增加員工的工作責(zé)任感。四是積極推進(jìn)智能電表換裝工作，處在城市和農(nóng)村居民、商業(yè)客戶中安裝先購電后用電的預(yù)付費(fèi)智能電表外，還應(yīng)該在大工業(yè)、非普工業(yè)等中進(jìn)行預(yù)付費(fèi)，這樣可以有效的防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

2.2提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，給回收電費(fèi)工作創(chuàng)設(shè)一個有利的環(huán)境

第一，廣泛利用各類媒體，加強(qiáng)電力法、電力供用條例等法律法規(guī)的的宣傳工作，讓供用雙方明確各自的權(quán)利義務(wù)。在這一過程中，加大加收電費(fèi)的相關(guān)宣傳，把電是商品這一概念深入到用戶意識中去。第二，供電企業(yè)要主動與當(dāng)?shù)卣M(jìn)行溝通，爭取得到政府對于電費(fèi)回收工作的支持。第三，把繳費(fèi)方式多樣化形成常態(tài)機(jī)制，讓營業(yè)廳的現(xiàn)金收費(fèi)、銀行柜臺收費(fèi)、ATM機(jī)收費(fèi)、POS機(jī)收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬銀行代扣收費(fèi)、電費(fèi)余額不足和欠費(fèi)短信提醒等方式并行，形成十分鐘購電圈。并且隨計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)普及，供電企業(yè)可以不斷豐富收繳電費(fèi)的方式，在減少電費(fèi)資金風(fēng)險(xiǎn)的同時，得到電費(fèi)回收效率和質(zhì)量的保障，與此同時，又能為廣大客戶提供繳費(fèi)方便。

2.3推行購電制，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

購電制有兩種方式，一是安裝購電裝置，二是與用戶簽訂購電協(xié)議。對于一些重要用戶和高危企業(yè)不能安裝購電裝置的，可以與用戶簽訂購電協(xié)議，每月月末前，用戶按當(dāng)月電費(fèi)水準(zhǔn)預(yù)交下一個月的電費(fèi)，與卡表性質(zhì)相似，先買電后用電。購電協(xié)議的優(yōu)點(diǎn)在于預(yù)收了電費(fèi)，規(guī)避了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，又使用戶沒有停電的危險(xiǎn)。

2.4推廣電費(fèi)的先收費(fèi)再使用的模式，防范回收電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，變被動成主動，把加收電費(fèi)工作放在可防可控的狀態(tài)中去。這樣可以有效減少電費(fèi)拖欠與電費(fèi)壞賬情況的發(fā)生。安裝電能量采集系統(tǒng)和預(yù)付費(fèi)電表，采取先購電后用電的方式。

3、優(yōu)化電力營銷服務(wù)的策略

3.1實(shí)施差異化層次化營銷

根據(jù)不同的客戶群體與營銷階段制定不同的營銷策略是保證電力營銷效率最大化，營銷效果最優(yōu)化的重要營銷策略。目前，可以根據(jù)營銷前后階段制定合理科學(xué)的營銷策略：（1）確保售前營銷策略的吸引性。這就需要電力企業(yè)根據(jù)客戶的電能需求制定合理的有效的服務(wù)機(jī)制，從客戶的需求角度出發(fā)，吸引客戶對電力營銷產(chǎn)品的興趣，提高客戶的購買率這是售前營銷策略的基本目標(biāo)。（2）保證售中服務(wù)策略的有效性。售中服務(wù)策略的主要側(cè)重點(diǎn)在于及時滿足客戶的需求，盡快解決客戶在體驗(yàn)電力相關(guān)產(chǎn)品過程中的問題，增加客戶對電力企業(yè)的信任度與滿意度，提升電力企業(yè)的服務(wù)水平與對外形象。這樣才有助于企業(yè)維護(hù)客戶群體的穩(wěn)定性。另外，最好根據(jù)客戶群體制定不同層次的服務(wù)策略，更有利于提高電力企業(yè)的服務(wù)效率與水平。（3）重視售后服務(wù)策略的規(guī)范化。電力營銷的最后階段就是售后服務(wù)策略的規(guī)范化與完善化程度，只有確保電力營銷的售后服務(wù)體系具有較強(qiáng)的規(guī)范化與科學(xué)性，才有助于電力企業(yè)維護(hù)在客戶群體中的形象，增強(qiáng)客戶對電力企業(yè)的滿意度，提高電力企業(yè)的市場競爭力。在這一過程中，電力企業(yè)可以建設(shè)完善的規(guī)范的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對一些用電大戶的客戶資料進(jìn)行完善與整合，提高企業(yè)電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。

3.2需求側(cè)管理手段

電力企業(yè)的需求側(cè)管理指的是電網(wǎng)電力企業(yè)采用切實(shí)有效的誘導(dǎo)激勵機(jī)制以及合適的運(yùn)作方法，同客戶協(xié)力完成改變用電方式、提升用電終端工作效率的任務(wù)。在基本用電功能得到滿足的同時，盡量減少電量消耗，達(dá)到保護(hù)環(huán)境節(jié)約資源的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)低成本能源服務(wù)的管理運(yùn)營活動。需求側(cè)管理不是以降低電力服務(wù)水平的方式壓制消費(fèi)需求，而是要把重點(diǎn)放在用電終端浪費(fèi)的抑制上。其最終目標(biāo)是為了彌補(bǔ)電力供應(yīng)的缺口，也為了把電力資源在能源市場上的作用充分發(fā)揮出來，更為經(jīng)濟(jì)有效地利用資源。

3.3設(shè)置獨(dú)立的電力營銷服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

深化電力營銷體制改革，突出電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的核心競爭力，需要設(shè)置獨(dú)立的電力營銷服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際的發(fā)展概況，不斷提升電力營銷的整體服務(wù)水平。具體表現(xiàn)在：電力營銷服務(wù)組織機(jī)構(gòu)結(jié)合用戶的實(shí)際需求，運(yùn)用獨(dú)特的愚孝理念，改變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，逐漸形成完善的營銷服務(wù)體系。

3.4加強(qiáng)對電力企業(yè)客觀關(guān)系的維護(hù)

在電力營銷過程中，確?？蛻羧后w的穩(wěn)定性是維護(hù)客戶關(guān)系的重要目標(biāo)，也是評定電力企業(yè)營銷工作質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。其實(shí)簡單來講客戶關(guān)系管理質(zhì)量就是電力營銷結(jié)果，尤其在客戶即市場的時代中，電力企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理才能保證有較強(qiáng)的市場競爭力。首先，要做的就是轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理理念，要重視對一些大客戶的維系工作，保證客戶群體的穩(wěn)定性;其次，要善于根據(jù)客戶對電力產(chǎn)品的需求制定更加合理的電力產(chǎn)品套餐，提高客戶對電力企業(yè)的依賴性;最后，要積極開發(fā)新的客戶資源，擴(kuò)大電力企業(yè)的客戶群，才能有效提升電力企業(yè)的綜合收益。

4、結(jié)束語

總而言之，隨著人們對電能需求的不斷增加，電力企業(yè)必須根據(jù)社會發(fā)展實(shí)際作出相應(yīng)的變化與調(diào)整，在提升電力企業(yè)電費(fèi)回收管理質(zhì)量，保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的同時，還要注意提升企業(yè)自身的電力影響服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)電力企業(yè)的綜合競爭實(shí)力，確保電力企業(yè)的服務(wù)效益。這樣才有利于電力企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展與進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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