高強(qiáng) 梅健 趙修宇 陳健

摘 要：隨著目前經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，供電企業(yè)也在不斷地發(fā)展壯大，所以在電力營銷管理方面，供電企業(yè)一定要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變電力營銷管理方法以適應(yīng)目前新形勢下供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求。目前在供電企業(yè)實(shí)際使用的電力營銷管理方法中，依然存在著相當(dāng)多的不足，本文將針對淺談供電企業(yè)的電力營銷管理方法這一課題進(jìn)行具體分析，從而得到改進(jìn)電力營銷管理方法的可行建議。

關(guān)鍵詞：電力營銷管理方法;供電企業(yè);營銷手段;管理水平

其實(shí)在目前供電企業(yè)的電力營銷管理方法實(shí)際應(yīng)用中仍然存在許多問題，使得供電企業(yè)的實(shí)際電力營銷管理模式以及管理方法不能夠滿足發(fā)展需要，并且缺乏合理性、科學(xué)性、系統(tǒng)性的分析，缺少對于市場需求情況的實(shí)際掌握，所以下文將針對這些問題進(jìn)行探討，從而為轉(zhuǎn)變供電企業(yè)的電力營銷管理方法的具體措施進(jìn)行相應(yīng)地闡述，希望能夠進(jìn)一步促進(jìn)目前供電企業(yè)的電力營銷的進(jìn)步。

[關(guān)鍵詞]電力營銷一體化管理

“數(shù)字化營銷”是智能化電網(wǎng)建設(shè)在營銷領(lǐng)域的延伸，亦稱“智能營銷”，指電網(wǎng)自身擁有用電信息采集能力、遠(yuǎn)程配置能力、負(fù)荷控制能力和安全管理能力，是實(shí)現(xiàn)營銷現(xiàn)代化、精益化管理的基礎(chǔ)，它不僅在節(jié)能降損、優(yōu)化人力資源配置、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的技術(shù)支持，同時更為智能化電網(wǎng)健康運(yùn)行提供信息依據(jù)。數(shù)字營銷應(yīng)以新技術(shù)推廣應(yīng)用為基礎(chǔ)，加快新系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，完善現(xiàn)有的系統(tǒng)。過去，走門串戶抄電表，然后回家撥算盤算電費(fèi)，再上門逐一收取電費(fèi)、如今，抄表員、核算員、收費(fèi)員等崗位消失了，或者幾崗合一，或者由電腦取代。采用抄表機(jī)、遠(yuǎn)程抄表、負(fù)荷管理系統(tǒng)等抄表方式，及托收、預(yù)收、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種收費(fèi)方式來收取電費(fèi)，千家萬戶的電量電費(fèi)信息也可通過95598客戶服務(wù)電話，WEB網(wǎng)站來查詢，表明信息化正一步步改變著電力營銷理念。

一、電力營銷數(shù)字一體化管理及其體系結(jié)構(gòu)

（一）電力營銷管理的核心理念電力營銷管理以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，通過優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。通過各種方式提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展電力消費(fèi)市場，提高電力

銷售收入的回收率，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（二）電力營銷數(shù)字一體化的基本概念電力營銷管理數(shù)字一體化是指基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營銷工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)字化管理。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)―的客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理、決策支持等，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

（三）電力營銷數(shù)字一體化管理的體系結(jié)構(gòu)

1）客戶服務(wù)層是整個電力營銷管理體系對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息;商務(wù)化擴(kuò)展功能層主要通過電子化商務(wù)手段直接面向市場，其具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式包括電力企業(yè)網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，銀電實(shí)時聯(lián)網(wǎng)工程實(shí)施等。

2）營銷業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)處理中心建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層，其主要內(nèi)容是：業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、電費(fèi)、用電檢查等。

3）營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的要求，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。4）營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字一體化的閉環(huán)管理。

二、電力營銷數(shù)字一體化管理帶來的思考

1）數(shù)字營銷應(yīng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，建立緊密的新型客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶需求與供電企業(yè)內(nèi)部流程的完美結(jié)合。營銷管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理過程的連續(xù)性和協(xié)同工作能力，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、日常營業(yè)、電量電費(fèi)、用電檢查等業(yè)務(wù)處理融為一體。營銷管理信息系統(tǒng)在改變原來業(yè)務(wù)流程的同時，還應(yīng)通過各類實(shí)時的查詢統(tǒng)計(jì)和在線檢測加強(qiáng)對營銷工作本身的管理。實(shí)行電子流程化管理后，崗位之間便實(shí)現(xiàn)了工廠流水作業(yè)式的監(jiān)督，系統(tǒng)能根據(jù)工作狀態(tài)和性質(zhì)自動生成工作單，并對工作單實(shí)行全過程的跟蹤管理，工作單經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，各部門處理的權(quán)限和時間，管理系統(tǒng)都能夠全程跟蹤和控制，領(lǐng)導(dǎo)在布置完任務(wù)后，只要看一下流程就能知道任務(wù)的具體執(zhí)行情況。

2）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多媒體客戶服務(wù)。利用電話報(bào)裝、電話交費(fèi)、銀行聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上報(bào)裝與收費(fèi)等新技術(shù)，建立起供電企業(yè)和客戶之間的服務(wù)橋梁，為客戶提供高效、快捷、個性化的服務(wù)。并且及時獲取來自客戶的有用信息，為企業(yè)管理決策提供依據(jù)。

3）數(shù)字營銷要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營銷的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，而且包含了更深層次的觀念革命。它賦予了營銷組合新的內(nèi)涵，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的主要營銷方式。我們要結(jié)合現(xiàn)有的電力營銷信息系統(tǒng)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)以及銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新和管理的整合。如我們完全可以依靠負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)方抄表功能實(shí)現(xiàn)用戶表數(shù)的實(shí)時采取，然后通過接口程序送到電力營銷信息系統(tǒng)的電量電費(fèi)計(jì)算子程序進(jìn)行核算，最后形成的數(shù)據(jù)發(fā)往銀行數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶收取電費(fèi)單據(jù)和查詢。客戶打入的需求電話也可通過龐大的信息庫輸送到電力營銷管理信息系統(tǒng)自動分析和處理。因此，我們要做好各系統(tǒng)的接口工作，為合網(wǎng)運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、電力營銷數(shù)字―體化管理的效果

（一）提高工作效率，實(shí)現(xiàn)減員增效和減少成本營銷數(shù)字一體化管理體系支持下的管理和服務(wù)創(chuàng)新，不但提高了工作效率，提高了工作質(zhì)量，而且還大幅提高了營銷業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，為實(shí)施減員增效奠定了基礎(chǔ)。過去電費(fèi)管理中存在著應(yīng)收、實(shí)收、帳務(wù)三個崗位，每個分局，每個電費(fèi)站都配有相應(yīng)的崗位。各自獨(dú)立管理，三個崗位全年都很忙碌。營銷數(shù)字一體化管理體系的統(tǒng)一集中管理，工作效率高了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計(jì)算中心，一般定編人員4到8人，負(fù)責(zé)全

局所有用戶的電量電費(fèi)計(jì)算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過去20至40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財(cái)力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

（二）加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

傳統(tǒng)的工作模式是手工傳票、文檔簽收。在實(shí)現(xiàn)了對客戶實(shí)行“免填單”對內(nèi)采用無紙化的辦公模式，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)全部通過電子傳票、電子消息實(shí)時傳遞到下一個工作環(huán)節(jié)。過去“一戶一表”安裝時限，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾為3天?，F(xiàn)在由于系統(tǒng)的使用電子消息實(shí)時傳遞，改變了過去施工單位人工提單的模式，“一戶一表”裝表送電時間平均提前1～1.5天。

（三）社會效益的提升

營銷數(shù)字―體化管理體系的建立，使客戶報(bào)裝的流程、時限得到監(jiān)督，客戶電費(fèi)的抄、收更加準(zhǔn)確及時，客戶的用電得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的社會效益，真正做到了“政府放心，客戶滿意”。

結(jié)語

隨著電力體制改革的深入，供電企業(yè)的管理也逐步從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。而只有通過管理手段的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)電力營銷的一體化管理，才能實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)真正意義上的集約型管理。

參考文獻(xiàn)

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