孟繁鶴

摘要：在我國(guó)供電企業(yè)管理體系中，基層供電所作為供電企業(yè)的“觸手”，存在有著重要的意義和價(jià)值。供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅代表著供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變革，同時(shí)也體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)效率的提升。

關(guān)鍵詞：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營(yíng)銷;重要作用

1概述

1.1電力營(yíng)銷新理念

企業(yè)成功的關(guān)鍵在于，要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)造、溝通和傳遞更好地顧客價(jià)值。營(yíng)銷理念的主要思想是通過(guò)創(chuàng)造、傳遞、消費(fèi)及配套服務(wù)來(lái)滿足顧客需求。供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶至上的服務(wù)意識(shí)，重視用戶需求，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變革，深度對(duì)接及融入?yún)^(qū)域發(fā)展，積極轉(zhuǎn)變思想觀念和客戶服務(wù)方式，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，以促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度全面提升。

1.2供電服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)

供電服務(wù)是我國(guó)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷中需要提供的重要服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤(rùn)，取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電服務(wù)又可以被定義為：以“電力資源”為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營(yíng)銷載體而實(shí)現(xiàn)的無(wú)形產(chǎn)品所有權(quán)銷售活動(dòng)。供電服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比有著極大的特殊性。首先表現(xiàn)在資源的稀缺性上。當(dāng)前時(shí)期，雖然有民間發(fā)電方式，但是在電能的承載和轉(zhuǎn)移上，依舊是以國(guó)家電網(wǎng)為主要供應(yīng)商的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供電服務(wù)帶有明顯的附帶投資性，這一點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相類似。電力營(yíng)銷表面上營(yíng)銷的是“電能”，但實(shí)質(zhì)上是以“電能”為中心點(diǎn)而展開(kāi)的電能及基礎(chǔ)設(shè)施營(yíng)銷。電能與供電網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷密不可分。第三，電力營(yíng)銷在當(dāng)前市場(chǎng)上帶有一定的壟斷性特征，其主要資源集中在少數(shù)幾個(gè)供電企業(yè)手中，單方面的市場(chǎng)供應(yīng)不利于營(yíng)銷者供電服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。

2供電所服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、效率不高

傳統(tǒng)電力服務(wù)基本體現(xiàn)為柜臺(tái)式，即程序性色彩濃，而在智能電力營(yíng)銷模式下，服務(wù)意識(shí)和效率便凸顯出其重要性。電力部門未能充分利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，如對(duì)一些軟件技術(shù)的投入不夠，對(duì)其掌上電力門戶的 APP 推廣力度不足，對(duì)微信公眾號(hào)的宣傳力度不足、未能好好維護(hù)，因而其受眾面并沒(méi)達(dá)到理想狀態(tài)，在處理業(yè)務(wù)時(shí)的效率也并不高。

2.2供電技術(shù)有待提高

電力營(yíng)銷供電技術(shù)在整個(gè)電網(wǎng)企業(yè)體系中有著核心作用。電力營(yíng)銷供電技術(shù)的落后會(huì)直接導(dǎo)致供電系統(tǒng)的功能受阻，使電網(wǎng)企業(yè)無(wú)法正常為用戶供電，如果出現(xiàn)故障，無(wú)法及時(shí)聯(lián)系和維修，進(jìn)而會(huì)使數(shù)據(jù)信息不能及時(shí)刷新，數(shù)據(jù)信息無(wú)法同步，形成電力營(yíng)銷供電服務(wù)與用戶需求的障礙。另外電力營(yíng)銷供電服務(wù)工作人員與客戶缺少有效溝通，很少利用電話和短信等方式傳達(dá)交流，不能及時(shí)將新業(yè)務(wù)傳達(dá)，導(dǎo)致多數(shù)客戶無(wú)法網(wǎng)絡(luò)或客戶端辦理業(yè)務(wù)。

2.3服務(wù)理念有待提升

當(dāng)前，人民群眾對(duì)供電服務(wù)的需求模式也發(fā)生了較大的變化，隨著國(guó)家新農(nóng)村戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，鄉(xiāng)村地區(qū)農(nóng)民對(duì)于電力營(yíng)銷的理解也在不斷更新。2016年年底最新一輪的農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)逐步實(shí)施，不少農(nóng)村地區(qū)安裝了分布式光伏發(fā)電設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了電力自給之后還能完成多余電量的網(wǎng)上交易。使得供電所在電力營(yíng)銷服務(wù)中增加新的營(yíng)銷輔助業(yè)務(wù)，幫助實(shí)現(xiàn)農(nóng)民的電力創(chuàng)收。但是我國(guó)許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在服務(wù)理念上還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)出擊的理念轉(zhuǎn)變，對(duì)于利民惠民的電力營(yíng)銷服務(wù)缺少推廣的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展。

3新時(shí)代供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新舉措

3.1提升供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

全面升級(jí)客戶在業(yè)務(wù)辦理和費(fèi)用繳納體驗(yàn)，優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制，提高電網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)技能，從而提高服務(wù)水平和信心。我國(guó)各地的電網(wǎng)企業(yè)為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額，對(duì)電力營(yíng)銷供電服務(wù)的模式改革同樣進(jìn)行著不斷地創(chuàng)新和求索，為電網(wǎng)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展起到積極作用。我國(guó)的電網(wǎng)公司應(yīng)在電力營(yíng)銷供電服務(wù)工作中增加創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，建立客戶體驗(yàn)區(qū)，在此區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁┛焖俎k理通道和網(wǎng)上辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行面對(duì)面的網(wǎng)上繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)，在用戶學(xué)習(xí)和熟練操作方法后，可大大降低用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的往返率，客戶對(duì)電力公司的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力也會(huì)得到較大的改觀。對(duì)于電力企業(yè)培訓(xùn)通過(guò)的客戶，可對(duì)其實(shí)行全天候的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)客戶所有的疑慮進(jìn)行答疑解惑，使用戶的問(wèn)題在第一時(shí)間得到受理。

3.2構(gòu)建科學(xué)合理的供電服務(wù)體系

在當(dāng)前各領(lǐng)域?qū)茖W(xué)技術(shù)的廣泛運(yùn)用下，同時(shí)考慮到我國(guó)電力營(yíng)銷供電服務(wù)的狀況和行情，我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)推行線上線下一體化的工作模式，該模式的優(yōu)勢(shì)在于可提升供電辦理和供電服務(wù)效率，提升電網(wǎng)公司的整體服務(wù)質(zhì)量。在保障用戶用電安全上和用電體驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化。此外，電網(wǎng)企業(yè)可制作網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)客戶端，為出行不便和沒(méi)有時(shí)間的用戶提供網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，同時(shí)電網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)客戶端標(biāo)出服務(wù)熱線，對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用不便的用戶進(jìn)行一對(duì)一的電話指導(dǎo)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用不便的用戶，電力企業(yè)應(yīng)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約的業(yè)務(wù)辦理模式，客戶可以通過(guò)預(yù)約的方式合理利用自己的時(shí)間，根據(jù)自身時(shí)間狀況預(yù)約合適的時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。電力企業(yè)可與其他安全可靠的支付軟件進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)客戶在業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)上的多種選擇。

3.4基于客戶提供相應(yīng)的推介服務(wù)

收集、整合客戶的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的用戶針對(duì)性地推出個(gè)性化的服務(wù)，主動(dòng)推薦客戶關(guān)注相關(guān)的微信公眾號(hào)，下載官方 APP，在平臺(tái)提前告知可能發(fā)生的電力故障，告知檢修計(jì)劃，通告檢修進(jìn)度，以使顧客及時(shí)了解到相關(guān)情況，減少焦慮、提升滿意度。此外，還可針對(duì)顧客平時(shí)的習(xí)慣，即其所繳費(fèi)用的大小，繳費(fèi)的及時(shí)性，繳費(fèi)的頻率，以及欠費(fèi)等情況來(lái)針對(duì)性地提供積分服務(wù)，賦予積分兌換禮品、兌換電費(fèi)等服務(wù)。同時(shí)，還可以通過(guò)各種途徑向顧客推薦各種注意事項(xiàng)，即平時(shí)用電習(xí)慣、注意事項(xiàng)等，以增加顧客的滿意度。

3.5加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，構(gòu)建大客戶群

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步與快速發(fā)展，見(jiàn)多識(shí)廣的消費(fèi)者更希望企業(yè)去傾聽(tīng)他們的心聲并給予回應(yīng)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不僅僅要與消費(fèi)者建立聯(lián)系、滿足其需要，甚至要取悅消費(fèi)者。現(xiàn)在的消費(fèi)者懂得如何獲取更多信息，有能力有方法去驗(yàn)證企業(yè)聲明的真?zhèn)?，并能夠?qū)で蟾叩膬r(jià)值選擇。供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶需求為中心，通過(guò)供用關(guān)系，使電力客戶能夠使用安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力，并得到滿意周到的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理很重要，因?yàn)槠髽I(yè)盈利性的主要驅(qū)動(dòng)力就是客戶群的聚合價(jià)值。供電企業(yè)應(yīng)與電力客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，在日常的用電管理工作中不斷保持和穩(wěn)固客戶關(guān)系。對(duì)于用電大客戶應(yīng)重點(diǎn)掌握，建立大客戶專屬檔案，創(chuàng)新大客戶的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)方法，結(jié)合每個(gè)大用戶的需求特點(diǎn)，為大客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極構(gòu)建互利共贏的大客戶群體。

結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷的最終目標(biāo)是對(duì)電力需求的變化做出快速反應(yīng)，最大限度地滿足客戶的用電需求，在幫助客戶節(jié)能并可靠用電的同時(shí)，追求電力銷售的最大化，提高終端能源市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益，提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場(chǎng)形象，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)最佳的社會(huì)效益。

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