姜冬 張澤 葉柏峰 鄭悅 徐春偉

摘 ?要：本文介紹的是結(jié)合沉浸式全景技術及增強現(xiàn)實技術，為客服專員建設了一套新型有身臨其境感受的培訓系統(tǒng)， “360°全景培訓體系”的數(shù)據(jù)主要包含三維數(shù)據(jù)模型庫和結(jié)構化數(shù)據(jù)，通過VR模擬三維展現(xiàn)，極大的豐富培訓手段，可以有效幫助客服人員迅速掌握電網(wǎng)異常情況及其體現(xiàn)形式，提高電力客戶服務滿意度。

關鍵詞：虛擬現(xiàn)實模型數(shù)據(jù)，電力數(shù)據(jù)，客服培訓數(shù)據(jù)

0 引言

當今社會瞬息萬變，隨著大數(shù)據(jù)智能時代的到來，各企業(yè)均利用智能資源為企業(yè)的發(fā)展進行更新迭代，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心（以下簡稱中心）是國家電網(wǎng)有限公司最前沿的服務陣地，中心服務地域覆蓋26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，服務人口超過11億人，服務客戶達到4.39億戶是國內(nèi)規(guī)模最大、服務人口最多、功能最全的電力客戶服務中心。因此客服專員的服務水平代表著公司的服務形象以及為客戶解決問題的效率。著力提高客服專員的業(yè)務水平和技能是當前中心發(fā)展的關鍵基礎支撐。通過運用虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，VR）技術，幫助中心解決專業(yè)知識中難理解、難掌握、學習困難等知識點，利用直觀、3D圖像技術，可讓客服專員能身臨其境的感受客戶端存在的電力設備故障的現(xiàn)象，通過大數(shù)據(jù)的介入研發(fā)出本系統(tǒng)的培訓，尤其是電力設備、線路和表計故障、電費電量計算等專業(yè)問題，精確向一線技術人員派單，從而提高客戶服務滿意度。

1 ?VR培訓系統(tǒng)的需求分析

虛擬現(xiàn)實技術被普遍認為是繼計算機技術、網(wǎng)絡技術后，在21世紀最有潛力的技術。具有的沉浸、交互、構想三大特征。在培訓領域應用有其獨特而明顯的優(yōu)勢?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的培訓模式雖然解決了傳統(tǒng)教育的大部分“痛點”，但是學習者的體驗沒有得到實質(zhì)的提升，虛擬現(xiàn)實技術帶來的強烈的體驗感、交互性、逼真的現(xiàn)場感是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)培訓模式無法比擬的。

（1）由于客服專員應聘時來自不同的專業(yè)，電力知識往往生僻晦澀，引入360°沉浸式全景培訓體系能夠高度還原問題現(xiàn)場的真實場景，客服專員可身臨其境且快速扎實的掌握電力系統(tǒng)基本知識、了解電力設備。

（2）360°沉浸式全景培訓體系通過高質(zhì)量建模及數(shù)字化場景搭建，完全模擬真實電力場景，在PC端應用軟件環(huán)境下，在虛擬環(huán)境中瀏覽發(fā)輸變配用各電力系統(tǒng)環(huán)節(jié)知識，進行自主地學習。此外，對于學習后沒掌握的知識與技能過程或片斷，可以自己多次重復操作。

（3）相對于傳統(tǒng)的培訓方式，我們很難真實再現(xiàn)某些特定的工作場景。危險性行業(yè)的工作場景通常難以模擬，這是培訓障礙，虛擬現(xiàn)實技術1：1模擬真實場景，在保證學員人身安全的情況下最大化的提高培訓質(zhì)量。

（4）因客服專員的流動性較高，中心面臨客戶群體數(shù)量大，實時性要求高，對新員工的培訓效率提出了更高的要求，所以有必要通過虛擬現(xiàn)實這種快速高效的培訓方式，滿足客服中心對客服專員培訓高效率的要求。

2 ?VR數(shù)據(jù)組成

新智能時代的客服中心借助虛擬現(xiàn)實技術的培訓系統(tǒng)其數(shù)據(jù)包括模型庫及結(jié)構化數(shù)據(jù)。除了包含必要的信息以外，還需要場景開發(fā)所需的，圖片、紋理、文本信息、音頻、視頻等文件。數(shù)據(jù)與模型庫的總體結(jié)構如圖所示。

3 ?VR數(shù)據(jù)建設

“360°全景培訓體系”數(shù)據(jù)主要包含設備基本信息數(shù)據(jù)、培訓業(yè)務信息數(shù)據(jù)、資源管理信息數(shù)據(jù)等3大部分。

4 ?VR系統(tǒng)設備基本信息數(shù)據(jù)

設備基本信息數(shù)據(jù)中保存有與電站設備屬性直接相關的數(shù)據(jù)，如結(jié)構描述數(shù)據(jù)、工作原理描述數(shù)據(jù)、日常維護數(shù)據(jù)、故障類型及其處理方式數(shù)據(jù)、流程監(jiān)控數(shù)據(jù)、設備安裝及拆卸數(shù)據(jù)等。

（1）設備結(jié)構描述數(shù)據(jù)

包括各場景電力設備硬件系統(tǒng)設備的構成零件（組件）的基本屬性參數(shù)，如尺寸、安裝位置、電力屬性、功能描述、主要技術指標等。

5 ?VR系統(tǒng)培訓業(yè)務信息數(shù)據(jù)

（1）用戶類型信息、權限、權限與功能對應信息、其他

（2）用戶基本信息單位、部門信息（如編號）;個人信息、角色信息、權限聲明等;登陸與操作日志（如登陸時間、訪問次數(shù)）培訓與考核信息。培訓名稱及內(nèi)容介紹、培訓資料信息、培訓內(nèi)容信息。

6 ?資源管理元數(shù)據(jù)

由于“360°全景培訓體系”所涉及到的資源（模型、圖片、紋理、音視頻、文本信息、動畫等）類型和種類眾多，通常情況下這些資源都以獨立文件的形式存在于用戶的存儲設備（如磁盤），彼此之間很難建立像數(shù)據(jù)表之間的關聯(lián)關系。為了便于對這些資源文件進行統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)使用，有必要在數(shù)據(jù)中通過某種索引的形式，將它們進行關聯(lián)，這就構成了“資源管理元數(shù)據(jù)”的形式。

模型庫中的信息通過文件配置表的形式讓場景內(nèi)的模型與本地的模型數(shù)據(jù)相關聯(lián)。場景中每一個信息展示的模型，都會通過配置表的配置，指定到XML文件中的數(shù)據(jù)上，在系統(tǒng)中用戶點擊模型查看數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)就會讀取XML文件中對應節(jié)點，獲取到模型的展示信息，并通過系統(tǒng)展示給用戶。

參考文獻

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作者簡介

姜冬 （1975）女，大學本科，高級工程師，主要研究方向：供電營銷、客戶服務、人力資源、企業(yè)培訓管理的新技術開發(fā)與應用，全面質(zhì)量管理等方面。

張澤 （1990）女，碩士研究生，工程師，主要研究方向，供電營銷、客戶服務、培訓管理及開發(fā)