吳鳳梅

【摘 要】電力企業(yè)追求的最重要目標之一就是做到優(yōu)質(zhì)服務，達到客戶的滿意度，在新形勢下，怎樣達到客戶的滿意度是電力企業(yè)的一大難題，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)竟爭日益激烈，企業(yè)的管理理念也在不斷的發(fā)生變化，只有不斷地進行改革、優(yōu)化，才能追上社會的腳步。

【關(guān)鍵詞】95598;優(yōu)質(zhì)服務;水平;措施

引言

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對于電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提出了更高的要求，而95598能夠提高用戶對電力企業(yè)的服務認識，同時對于加強客戶與電力企業(yè)的友好關(guān)系建立起一座橋梁，具有非常重要的意義，因此，進一步加強對其的研究非常有必要。在實際工程中需要不斷優(yōu)化95598質(zhì)量體系，采取有效的措施提高服務水平，從而才能更好的促進電力企業(yè)的發(fā)展。

1做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線95598，屬于呼叫中心的一種，是電力企業(yè)營銷體系的重要組成部分。95598熱線服務范圍涵蓋了供電服務范圍內(nèi)的所有電力客戶，24h不間斷提供業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴和停電公告等業(yè)務的受理、傳遞、催（督）辦、協(xié)調(diào)處理、回復等全方位服務。95598通過文明服務，優(yōu)質(zhì)服務，用電波傳遞微笑和真誠，用熱線搭建起一座與客戶心與心溝通的橋梁。同時，與市長公開電話、市民熱線和“數(shù)字城管”等熱線聯(lián)手開展“熱線相連、用心服務”活動，進一步滿足市民對熱線服務的不同需求。所以，95598電力客戶服務在整個電力運營過程中是至關(guān)重要的一環(huán)。95598電力客戶服務突破時間、空間限制，方便用戶辦理各項用電業(yè)務;并收集到用戶第一手資料，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供決策;實現(xiàn)了服務的閉環(huán)管理，有效地保證了服務質(zhì)量;建立了良好的供用關(guān)系，樹立了良好的企業(yè)形象。95598熱線是一根細細的電話線，但它同時也是電力企業(yè)連接百姓的生命線。

2提高95598優(yōu)質(zhì)服務水平的措施分析

2.1加強管理，提高工作效率

為了提高工作效率，進一步加強管理非常重要。因此會選擇在95598工作

間設(shè)置一個智能屏幕墻，從而能夠及時的掌握每一位服務人員的工作態(tài)度，同時也能夠顯示排隊的數(shù)字。使用該種方法不僅能夠確保管理人員掌握實際的情況，同時也能夠?qū)γ恳晃豢头藛T起到約束的作用，也能夠提高其工作積極性。加強對95598常規(guī)業(yè)務知識、客戶咨詢熱點問題等的輔導及培訓，對一些共性問題以案例分析形式逐步統(tǒng)一解答口徑，使服務統(tǒng)一規(guī)范。同時整理出最新的政策法規(guī)、文件資料等，拷貝到每臺計算機上，以備話務員隨時翻查，從而為客戶提供規(guī)范滿意的服務。

2.2勇于創(chuàng)新，進行規(guī)范化服務

為了能夠提高服務水平，需要完善相應的規(guī)章制度。在工作的開展中針對出現(xiàn)的問題要采取相應的措施解決。目前，95598熱線制定了首問負責制。交接班會議制度。系統(tǒng)運行測試制度。管理制度匯編。經(jīng)濟責任制考核等規(guī)章制度;其能夠有效的規(guī)范服務用語等方面;規(guī)范“95598”服務程序，注重規(guī)范如何妥善處理客戶各類抱怨及投訴，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，統(tǒng)一回答口徑，盡最大努力幫客戶解決問題;撰寫“95598”作業(yè)指導書，以文件形式明確工作職責，規(guī)范服務流程，監(jiān)督服務過程，檢查服務成果;認真及時編制95598熱線典型知識問答知識庫和準則化服務手冊。

2.3每日進行案例分析，各個擊破

每天的工作總結(jié)需要對當天的典型案例進行分析，并由客服工作人員進行分析不足與優(yōu)勢，從而達到表揚和提醒的目的。對于其中涉及的知識點，可以在培訓工作中提供使用，從而能夠更好的提高培訓效果。服務過程中難免會程序不規(guī)范的問題，因此需要對其進行統(tǒng)一的規(guī)范。每次分析都保存完整的記錄，到月底組織全體成員傳閱這份記錄，日積月累，每個成員的工作經(jīng)驗都變成了大家共同的財富。

2.4推行人人做質(zhì)檢員活動

開展“人人都來做做質(zhì)檢員”活動，使大家通過角色互換進行換位思考。每位客戶服務人員輪流擔任質(zhì)檢員，監(jiān)聽部分電話錄音。要求質(zhì)檢結(jié)束后做到：對質(zhì)檢標準心里有數(shù);做好評分表格;總結(jié)出服務工作中的出色工單;總結(jié)出服務工作中的不足工單;總結(jié)出自己的不足;了解自己和團隊的優(yōu)缺點。每天下班前，質(zhì)檢員帶著自己評價的《服務品質(zhì)評價表》與班長進行溝通交流，交流的內(nèi)容既有預先布置的規(guī)定內(nèi)容，也有當天出現(xiàn)的案例口頭分析。通過活動使大家對自己和團隊存在的優(yōu)勢和不足有更客觀的認識，從而對提高服務質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。

2.5開展個性化服務

通過預判客戶的服務訴求和情緒，匹配服務歷史和檔案，常態(tài)化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價值，細分客戶的偏好、行為、繳費習慣、關(guān)注領(lǐng)域，滿足不同價值客戶群的個性化需求，變“被動服務”為“主動服務”，不斷深化對客戶的了解，實現(xiàn)“個性化服務”，為電力客戶提供貼心服務，為優(yōu)質(zhì)服務提供保障。

2.6定期匯總信息

在實際工作中需要分類采集到的95598中的數(shù)據(jù)，并對其進行故障、投訴等多個方面的匯總，對于其中的熱點問題，要采取有效的方法進行解決。同時還需要堅持編寫《95598日報》和《95598周報》，選擇在一天進行上周事情的回顧和總結(jié)，報送到香港部門。每月編寫《簡報》，主要的目的是能夠進行熱點問題的反映和解決，從而能夠更好的提高服務水平，促進企業(yè)的發(fā)展。

2.7優(yōu)質(zhì)服務例會常態(tài)化

定期召開優(yōu)質(zhì)服務例會，在例會上分析解決95598熱線反映的典型問題，加強溝通，協(xié)調(diào)解決一些熱點、難點問題，努力得到企業(yè)上下的全力配合和堅強的支撐平臺，使得95598工作開展得更加順暢。

3結(jié)語

總之，如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務水平和滿意度，這是一個系統(tǒng)工程，需要整個企業(yè)所有員工的全力配合，每個部門都不是獨立存在的，都是相互服務的，只有內(nèi)部的相互服務關(guān)系做得好，才能真正的做到優(yōu)質(zhì)服務，以客戶的滿意度為目標，科學清晰的把握客戶的期望和需求，這樣才能真正的做到優(yōu)質(zhì)服務，本文對95598的優(yōu)質(zhì)服務進行了簡單的研究，以此希望可以給需要的人做個參考。

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（作者單位：國網(wǎng)寧夏電力有限公司固原供電公司）