羅勛高 張婭蓮 李凡

摘?要：論文研究電力營業(yè)廳的客戶精準(zhǔn)服務(wù)體系，通過拓展傳統(tǒng)的營業(yè)廳服務(wù)體系為“營業(yè)廳服務(wù)+網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的模式，提升了服務(wù)效率，同時(shí)通過人工智能技術(shù)構(gòu)建的營業(yè)廳環(huán)境，能夠?yàn)殡娏蛻籼峁┳顬楦咝У木珳?zhǔn)服務(wù)，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也促進(jìn)了電力公司服務(wù)水平的提升。

關(guān)鍵詞：智能營業(yè)廳;人工智能;精準(zhǔn)服務(wù)

電力營業(yè)廳是電力公司對外服務(wù)的窗口，營業(yè)廳的服務(wù)完善度和服務(wù)效率，直接影響著人們對電力行業(yè)的看法。良好的營業(yè)廳服務(wù)體系，不僅能形成較高的用戶口碑與企業(yè)形象，也能進(jìn)一步加強(qiáng)電力行業(yè)與客戶的緊密聯(lián)系，降低工作開展難度，提升效率。

隨著國民消費(fèi)水平的日益提高，以及電力行業(yè)蘊(yùn)藏著較強(qiáng)的專業(yè)性與技術(shù)性，傳統(tǒng)的以服務(wù)人員為主的營業(yè)廳服務(wù)模式，已很難滿足客戶日益增長的消費(fèi)需求和服務(wù)需求。近年來，隨著人工智能技術(shù)的突破，人臉識別、智能語音應(yīng)答、智能路徑規(guī)劃等專業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域已取得了良好的效果，具備了在生產(chǎn)實(shí)踐中應(yīng)用的基礎(chǔ)。本文即結(jié)合人工智能技術(shù)，研究電力智能營業(yè)廳的客戶精準(zhǔn)服務(wù)體系，為促進(jìn)電力營業(yè)廳的智能化、現(xiàn)代化、自動(dòng)化奠定基礎(chǔ)。

1 電力智能營業(yè)廳服務(wù)體系

傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳服務(wù)，需要客戶到場后，咨詢、詢問辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的流程，之后叫號排隊(duì)，等待人工接待服務(wù)。這種方式服務(wù)效率較低，并且當(dāng)客戶經(jīng)過長時(shí)間排隊(duì)等候，卻由于忘記隨身攜帶證件等相關(guān)材料時(shí)，無法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，造成客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳。

本文所研究的智能服務(wù)體系，將基于人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建，具體包括人臉識別技術(shù)、語義識別技術(shù)、語音合成技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)等。從客戶進(jìn)入營業(yè)廳開始，營業(yè)廳門口攝像頭將識別客戶人臉信息，通過比過數(shù)據(jù)庫中用戶預(yù)先登記的信息，查詢客戶身份，及狀態(tài)信息（客戶是否在網(wǎng)上預(yù)約或電話預(yù)約），智能機(jī)器人一對一接待客戶，通過問答的方式，詳細(xì)了解客戶需要辦理的具體業(yè)務(wù)，當(dāng)機(jī)器人可以辦理時(shí)，則實(shí)時(shí)辦理，當(dāng)機(jī)器人不能處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，機(jī)器人將引導(dǎo)客戶到具體辦理該業(yè)務(wù)的營業(yè)廳服務(wù)人員處辦理。整個(gè)服務(wù)體系及流程如下圖所示。

2 營業(yè)廳智能服務(wù)功能

智能營業(yè)廳服務(wù)功能包括現(xiàn)場服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩部分，兩者相輔相成，互為補(bǔ)充。

（1）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：通過微信公眾號，實(shí)現(xiàn)電力客戶的在線服務(wù)，滿足客戶咨詢、非現(xiàn)場需求業(yè)務(wù)的辦理。具體包括：

①政策解讀。實(shí)時(shí)更新國家、地方電力行業(yè)的相關(guān)政策，以通俗易懂的方式解讀，將相關(guān)信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給電力客戶。對于和客戶利益相關(guān)的政策信息，將采取文本著重提示的方式，加深客戶映像。

②消費(fèi)指引。電力消費(fèi)是和客戶利益密切相關(guān)的部分，服務(wù)質(zhì)量、信息傳達(dá)是否及時(shí)將直接影響客戶的滿意度。因此，此部分內(nèi)容不僅需要及時(shí)傳達(dá)最新的消費(fèi)政策、費(fèi)用資訊，而且應(yīng)該根據(jù)客戶的自身情況，幫助客戶量身定做最為實(shí)惠的個(gè)性化消費(fèi)方案。最大化服務(wù)客戶。

③信息檢索。對于客戶信息的查詢需求，將采用關(guān)鍵詞檢索、問答服務(wù)兩種方式。關(guān)鍵詞檢索幫助客戶快速、精準(zhǔn)的定位到所需了解的信息;當(dāng)客戶對自己的疑問不明確時(shí)，將采取智能機(jī)器人問答、引導(dǎo)的方式，為客戶解讀、推送相關(guān)信息。

④服務(wù)預(yù)約。當(dāng)客戶需要到現(xiàn)場辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，微信公眾號將提供在線預(yù)約服務(wù)。客戶可以選擇需要辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)，約定到達(dá)營業(yè)廳時(shí)間，即可無需排隊(duì)，直接到現(xiàn)場，在專門辦理客戶預(yù)約服務(wù)的營業(yè)廳服務(wù)人員處辦理。

（2）營業(yè)廳服務(wù)。本文所研究的電力服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)體系，需要高度智能化的各類服務(wù)單元，具體為：

①人臉識別身份確認(rèn)。為提供更為精準(zhǔn)的營業(yè)廳服務(wù)，需要第一時(shí)間了解進(jìn)門客戶的身份及辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。因此，需要通過人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與營業(yè)廳門口布設(shè)高清攝像設(shè)備。

②數(shù)據(jù)庫高效索引。人臉識別技術(shù)滿足了客戶信息的確認(rèn)，同時(shí)需要通過數(shù)據(jù)庫的高效索引技術(shù)，實(shí)時(shí)獲取用戶需要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，如是否在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)約、是否同日多次來營業(yè)廳等。

③機(jī)器人技術(shù)。為減少營業(yè)廳現(xiàn)場客服人員，同時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的客戶服務(wù)，將采用人工智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)對進(jìn)門客戶的導(dǎo)引。通過智能語音交互，準(zhǔn)確定位客戶需求。對于可自行辦理業(yè)務(wù)，機(jī)器人將通過聯(lián)網(wǎng)辦理客戶業(yè)務(wù);其他無法辦理業(yè)務(wù)將客戶帶至人工客服人員處辦理。

④高性能網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。營業(yè)廳現(xiàn)場需構(gòu)建高性能通信網(wǎng)絡(luò)，滿足業(yè)務(wù)辦理、機(jī)器人信息通訊、人臉識別信息通信等多種網(wǎng)絡(luò)傳輸需求。同時(shí)，也需為等待用戶提供高速WiFi服務(wù)。為避免通信擁塞，可采用多級服務(wù)器分級聯(lián)動(dòng)的方式，最大化的利用網(wǎng)絡(luò)資源為客戶服務(wù)。

3 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)+和人工智能的背景下，各類人工智能產(chǎn)品已經(jīng)在各行業(yè)中得到了廣泛而深入的應(yīng)用。在營業(yè)廳的應(yīng)用方面，人工智能技術(shù)也在逐步的得到運(yùn)用，良好的智能服務(wù)體系，能夠最大化的提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，也能為企業(yè)樹立良好的形象，集聚口碑。

本論文研究電力智能營業(yè)廳的客戶精準(zhǔn)服務(wù)體系，將傳統(tǒng)的營業(yè)廳服務(wù)體系，擴(kuò)充為營業(yè)廳服務(wù)+網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的模式，能夠大幅提升服務(wù)效率。同時(shí)，人工智能技術(shù)構(gòu)建的智能營業(yè)廳環(huán)境，能夠?qū)崿F(xiàn)電力客戶的精準(zhǔn)服務(wù)，為用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

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