摘 要：隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，各航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為打造各航空公司的特色品牌，提供優(yōu)質(zhì)的機(jī)上服務(wù)成為了各家航空公司的必爭(zhēng)之地，但這一切的附加服務(wù)是必須建立在嚴(yán)格的客艙安全管理的基礎(chǔ)之上的。我們?cè)诎l(fā)展航空事業(yè)的同時(shí)，永遠(yuǎn)要關(guān)注并且永遠(yuǎn)被置在最基本、最重要位置的就是-安全。在實(shí)際的航班飛行中，旅客素質(zhì)參差不齊，對(duì)航空安全知識(shí)、法規(guī)的了解程度差別很大，這就給客艙安全管理帶來了難題，客艙乘務(wù)員座位客艙安全的管理者，應(yīng)當(dāng)對(duì)于不同旅客，準(zhǔn)備不同的應(yīng)對(duì)方法與應(yīng)對(duì)技巧，航空公司座位承運(yùn)人也具有為廣大旅客普及航空安全法規(guī)及知識(shí)的義務(wù)。

關(guān)鍵詞：安全;客艙安全管理;客艙乘務(wù)員

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民航業(yè)在過去的二十年間經(jīng)歷了飛速的發(fā)展，無論是從基礎(chǔ)建設(shè)、客機(jī)性能、還是服務(wù)質(zhì)量都有質(zhì)的改變。隨著當(dāng)今社會(huì)人們出行方式的多樣化，可供選擇的交通工具也越來越多。作為一種交通工具，飛機(jī)已經(jīng)被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是快捷、方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特性和優(yōu)勢(shì)更符合現(xiàn)代社的要求，因而也就有著更大的發(fā)展空間。

隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，各航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為打造各航空公司的特色品牌，提供優(yōu)質(zhì)的機(jī)上服務(wù)成為了各家航空公司的必爭(zhēng)之地，但這一切的附加服務(wù)是必須建立在嚴(yán)格的客艙安全管理的基礎(chǔ)之上的。我們?cè)诎l(fā)展航空事業(yè)的同時(shí)，永遠(yuǎn)要關(guān)注并且永遠(yuǎn)被置在最基本、最重要位置的就是-安全。安全是我們的生命線，有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機(jī)是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，我們的安全就會(huì)更上一層樓?？粘巳藛T作為客艙安全管理的首要責(zé)任人，能否將安全工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位是至關(guān)重要的，只有這樣才能確保每一個(gè)航行任務(wù)的順利完成。

作為客艙乘務(wù)員，所肩負(fù)的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。從"Cabin attendant"到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，稱呼上的變化可以看出國(guó)際民航組織對(duì)乘務(wù)員的職責(zé)有了更加明確的定位：乘務(wù)員是以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)的。在這其中，對(duì)于旅客的安全管理是其中的重要環(huán)節(jié)。曾幾何時(shí)，旅客被稱為"上帝"。沒有旅客就沒有企業(yè)的生存。一方面，是旅客支撐起航空公司的發(fā)展的天空，另一方面，"上帝"們卻在屢屢做著影響飛行及客艙安全的行為。

2004年1月18日13時(shí)10分左右，一架從雙流機(jī)場(chǎng)飛往北京的客機(jī)海航HU7452航班即將起飛，一名坐在11排A座（左側(cè)緊急出口靠窗位置）的男性乘客拉動(dòng)了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機(jī)緊急中斷起飛，險(xiǎn)些釀成大禍。

2012年6月29日，由新疆和田飛往烏魯木齊的天津航空航班于12：25分起飛，12：35分飛機(jī)上有6名歹徒暴力劫持飛機(jī)，隨后被機(jī)組人員和乘客制服，飛機(jī)隨即返航和田機(jī)場(chǎng)并安全著陸，6名歹徒被公安機(jī)關(guān)抓獲。

2015年8月11日，國(guó)內(nèi)某航空公司A330-200飛機(jī)執(zhí)行程度至北京航班，在北京區(qū)域下降過程中遭遇顛簸，導(dǎo)致19名旅客及9名客艙乘務(wù)員受傷，央視報(bào)道說該航班在下降至4200米時(shí)遇強(qiáng)顛簸，一位旅客在微博中稱，沒系安全帶的旅客都從座位上飛出去了，有人頭撞到天花板流了血，機(jī)艙碰爛了許多地方。根據(jù)新京報(bào)報(bào)道，顛簸持續(xù)了約幾分鐘，安全落地后，救護(hù)車已趕到現(xiàn)場(chǎng)，受傷人員大部分未系安全帶，多位腳傷和頭部傷。

既然安全對(duì)于每個(gè)人都如此的重要，為什么旅客卻依然做出與安全背道而馳的行為呢？ 如果把乘機(jī)的旅客進(jìn)行一個(gè)概括的分類，我們大致可以將他們分為"懂得航空法及安全規(guī)定"和"不懂得航空法及安全規(guī)定"的二大類。

一、我們?cè)谶@里所定義的"懂得航空法及安全規(guī)定"的旅客只是相對(duì)而言。

這部分旅客由于經(jīng)常乘機(jī)，因而對(duì)于一些基本的安全規(guī)定耳熟能詳，相當(dāng)了解。但即便是這樣，仍有人會(huì)屢屢"違規(guī)破戒"，給我們的飛行安全及自身安全造成隱患。這又是什么原因呢？

1.旅客知道相關(guān)法律的存在，卻不是很清楚其制定的原因;乘務(wù)員在客艙進(jìn)行安全檢查，提醒旅客執(zhí)行安全規(guī)定時(shí)，他們常會(huì)頗不耐煩地說："知道了，知道了，"或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒絕執(zhí)行。諸如起飛下降要求旅客打開遮光板，他們會(huì)嫌曬怕熱，熟不知這樣會(huì)對(duì)判斷飛機(jī)外部情況非常不利;要求收起小桌板，他們會(huì)覺得不方便，熟不知滑行時(shí)萬(wàn)一飛機(jī)有緊急制動(dòng)，小桌板和身體之間的碰撞會(huì)造成很大的傷害。每一條安全規(guī)定背后都隱藏著事故發(fā)生的可能，甚至是血的教訓(xùn)。很多情況下旅客沒有及時(shí)遵守規(guī)定就是因?yàn)椴磺宄@些規(guī)定的含義

2.由于第一項(xiàng)的存在，因而當(dāng)遵守法規(guī)與自身利益要求相抵觸時(shí)，他們會(huì)選擇自身利益至上。權(quán)利和義務(wù)是相對(duì)統(tǒng)一又相對(duì)矛盾的。旅客們坐飛機(jī)都要求有著舒適的服務(wù)體驗(yàn)和舒心的旅程。可一部分旅客卻錯(cuò)誤地將這理解為隨心所欲，按自己的意志行事。例如登機(jī)時(shí)請(qǐng)旅客對(duì)號(hào)入座，有些旅客常常會(huì)指責(zé)乘務(wù)員太死板，"就我一個(gè)人不對(duì)號(hào)，難道飛機(jī)的重心就失衡了嗎？"的確，一個(gè)人不會(huì)導(dǎo)致這樣的后果，可如果其他旅客都要求有這樣隨便選擇座位的權(quán)利，我們還有安全可言嗎？甚至有些"聰明"的旅客在衛(wèi)生間偷偷吸煙，擔(dān)心煙霧報(bào)警器報(bào)警，拿紙杯將其罩住。難道報(bào)警器不響就不會(huì)引起火災(zāi)嗎？總以為一兩個(gè)人的行為不會(huì)給安全帶來危害，總以為自己可以將事態(tài)控制在一定的范圍之內(nèi)。如果飛機(jī)上多幾個(gè)這樣行為的旅客，如果萬(wàn)一有失控的時(shí)候，受損傷的哪里僅僅是個(gè)別人。乘客在了解一些安全規(guī)定后往往又容易對(duì)其忽視，這就造成他們更注重個(gè)人的舒適感受。

3.自尊心重，不愿意被別人提醒，被看做是不懂行的人。常坐飛機(jī)的人多多少少有些優(yōu)越感。從登機(jī)時(shí)他們的目光就不會(huì)像初次登機(jī)的人那么漂移和不知所措。當(dāng)你主動(dòng)上前為其引導(dǎo)座位時(shí)，多半會(huì)被拒絕。這類旅客不希望在一些乘機(jī)的基本常識(shí)上被人提醒，他們更多希望得到的是尊重和較為自由的行為方式。如果仍舊像對(duì)待初次乘機(jī)的旅客那樣，提醒和叮嚀，服務(wù)的效果往往會(huì)適得其反。對(duì)于這類旅客，從很大程度上講，他們的行為不僅僅受到了法律法規(guī)的約束，還受到了自己思維判斷的影響。當(dāng)強(qiáng)制他們?nèi)?zhí)行一項(xiàng)安全規(guī)定時(shí)，常會(huì)影響他們的乘機(jī)感受。在對(duì)待他們的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別?？傊?，要站在他們的立場(chǎng)上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當(dāng)說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務(wù)管理贏得了主動(dòng)權(quán)。

二、我們所說的第二類旅客乘機(jī)并不像坐火車、汽車那樣普及。它"不觸地"的行駛和層層的安全檢查、諸多的限制總讓初乘者感覺有些神秘和或多或少的恐懼。無論是客艙設(shè)備、乘機(jī)常識(shí)，還是安全規(guī)定，他們都知之甚少。這就給飛行安全和自身安全制造了諸多不安定的因素。

1.此類旅客對(duì)于航空法及安全規(guī)定不知道或知道太少，導(dǎo)致他們對(duì)于維護(hù)客艙安全、自身保護(hù)防范觀念淡漠。

乘務(wù)員在提醒系好安全帶時(shí)，他們常常覺得不系也無所謂，或等乘務(wù)員走開后又偷偷地解開;在飛機(jī)強(qiáng)烈顛簸時(shí)仍不聽勸阻執(zhí)意要上衛(wèi)生間;躲在衛(wèi)生間吸煙后將煙頭扔進(jìn)廢紙箱，等等行為在給自身造成不安全隱患外還極大得影響了客艙安全。

2.相對(duì)于第一類旅客而言，這類旅客的某些違反安全規(guī)定的行為具有突然性。

一次在登機(jī)過程中，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客，位置在緊急出口的男士就坐后突然打開了旁邊的應(yīng)急門。原因居然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飛機(jī)即將著陸階段突然把安全帶解開，打開行李包廂，提拿自己的行李物品。對(duì)于第二類旅客，需要乘務(wù)員經(jīng)常關(guān)注并及時(shí)指導(dǎo)，在使用服務(wù)設(shè)備時(shí)也要為其主動(dòng)介紹。在服務(wù)用語(yǔ)方面也應(yīng)注意，不要有輕視的語(yǔ)氣，以免傷害自尊心。此外還要多提醒，耐心解釋，使他們通過乘機(jī)了解更多的安全常識(shí)。

無論對(duì)于哪種旅客來說，都應(yīng)該加強(qiáng)航空法制安全的意識(shí)。如何達(dá)到目標(biāo)，使用哪些方法，也是我們所要研究的主要課題之一。根據(jù)在乘務(wù)崗位上工作的經(jīng)驗(yàn)，我們可在現(xiàn)有的方式方法上做進(jìn)一步的改進(jìn)。

1.關(guān)于安全演示和安全須知。

起飛前的安全演示是為乘客介紹緊急設(shè)備使用方法的重要階段。而通過這個(gè)環(huán)節(jié)真正能夠掌握正確用法的據(jù)調(diào)查不超過半數(shù)。其一，乘務(wù)員在介紹時(shí)只能利用起飛前短暫而有限的時(shí)間進(jìn)行，沒有給旅客解答疑問的時(shí)間;其二，有相當(dāng)一部分旅客忙于自己的事情，對(duì)安全演示并不關(guān)注，即使關(guān)注，也會(huì)由于自身的原因產(chǎn)生不同的理解。但這個(gè)問題并不好解決。

2.關(guān)于機(jī)上標(biāo)識(shí)。

機(jī)上大部分旅客使用的設(shè)備上都標(biāo)有圖形標(biāo)示和簡(jiǎn)明的文字標(biāo)示。由于各種原因，這些標(biāo)示遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有起到應(yīng)有作用。

衛(wèi)生間的門上都標(biāo)有開啟方式，但對(duì)于初次使用者仍需指導(dǎo)。曾經(jīng)就出現(xiàn)過旅客在開門時(shí)不慎將整個(gè)門卸下的情況;還有許多旅客對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)廢紙箱的圖形視而不見，將用過的紙隨處丟棄。這就說明標(biāo)示還不夠清晰醒目。如果將機(jī)上安全注意事項(xiàng)和設(shè)備使用方法的標(biāo)牌用顏色區(qū)分開來，比如用紅、黃兩種顏色，更容易讓旅客發(fā)現(xiàn)和區(qū)別。

3.關(guān)于獲得相關(guān)安全知識(shí)的途徑根據(jù)國(guó)內(nèi)的一項(xiàng)調(diào)查表明，旅客乘機(jī)的安全知識(shí)75%以上來自航空公司。無論從哪個(gè)角度來說，航空公司都是宣傳有關(guān)知識(shí)的主體力量。

如果乘機(jī)者在上機(jī)前就有了明確了解，那我們的工作就會(huì)輕松得多，安全性也會(huì)有很大的提高。然而，事實(shí)上旅客在地面上獲得相關(guān)信息的途徑并不多。僅僅能從客票、電視、雜志上獲得少量信息，大部分是旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)在辦手續(xù)的過程中被告知的有限內(nèi)容。既然大部分旅客是通過機(jī)場(chǎng)獲得信息，那我們就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這個(gè)環(huán)節(jié)。利用在候機(jī)樓的電視設(shè)備，插播生動(dòng)的安全教育片，還可以提前播放機(jī)上的安全演示帶，設(shè)立專門的安全問題咨詢站，充分利用旅客在候機(jī)樓等待的時(shí)間，向旅客介紹應(yīng)急設(shè)備的使用方法。

在機(jī)場(chǎng)以外，我們還應(yīng)該利用學(xué)校這個(gè)教育機(jī)制。今天的孩子將是我們明天的旅客。不容忽視的是，一個(gè)孩子的安全觀還甚至?xí)绊懙秸麄€(gè)家庭。學(xué)校的普及性教育一方面擴(kuò)大了人們對(duì)于安全知識(shí)的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和親和形象。

4.做為客艙安全的管理者，客艙乘務(wù)員要經(jīng)常進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和討論。

客艙安全管理者首先要對(duì)所管對(duì)象和內(nèi)容熟悉，才能實(shí)施管理?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，航空法規(guī)也在不斷完善和進(jìn)步，我們不僅要嚴(yán)格遵守，不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，更要靈活掌握。在實(shí)行管理的同時(shí)，旅客心理的需求變化也要及時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地找到應(yīng)對(duì)方式。在實(shí)際應(yīng)用管理職能的過程中，由于旅客千差萬(wàn)別，我們常常會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)問題。這些問題中有常常發(fā)生的，也有新出現(xiàn)的。對(duì)于出現(xiàn)過的問題，大家在相互交流的過程中往往能找到更好的解決辦法。

客艙的安全需要旅客和乘務(wù)員共同來創(chuàng)造和維護(hù)。雖然這其中必然有著管理和被管理的矛盾，但二者永遠(yuǎn)都是一個(gè)有機(jī)的整體。安全永遠(yuǎn)是旅客和客艙服務(wù)的基本要求。當(dāng)旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨于協(xié)調(diào)和理智，我們對(duì)客艙管理和其它服務(wù)之間的步調(diào)就會(huì)越來越和諧和一致。當(dāng)有一天所有的旅客都可以以自己的名義加入到客艙的安全管理中時(shí)，客艙安全才是最能得到保障的時(shí)候。

參考文獻(xiàn)：

[1]《民航客艙安全讀本》

[2]《航空風(fēng)險(xiǎn)與安全管理方法與應(yīng)用》

作者簡(jiǎn)介：

竇淳，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)在職研究生在讀