溫海紅　王怡歡

摘 要：提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的宗旨。以社區(qū)老年人為研究對象，基于SERVQUAL模型測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用因子分析和有序多分類logistic回歸方法，針對目前養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀，從制度、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)人員和個人五個維度分析其影響因素，并從政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼、養(yǎng)老金水平、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度和養(yǎng)老服務(wù)工作人員專業(yè)水平提出居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

關(guān)鍵詞：居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;影響因素

中圖分類號：C913.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-6378（2019）139-10

DOI：10.3969 /j.issn.1005-6378.2019.02.020

目前，中國人口老齡化程度不斷加劇，2008-201 7年十年間，65歲以上人口數(shù)量保持著每年3%以上的增長率，2017年增長率達(dá)歷史最高點(diǎn)5.52%，共計(jì)1.58億人，占總?cè)丝诘?1.4%[1]。鑒于20世紀(jì)70年代末實(shí)行的計(jì)劃生育政策和人均壽命的延長，預(yù)計(jì)到21世紀(jì)中葉，老年人口將達(dá)到4.8億左右，屆時每4個人就有1位老年人。同時，空巢、高齡和失能老人日趨增多，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足老年人對晚年生活品質(zhì)的高水平需求，現(xiàn)代社會多元化的趨向使老年人對養(yǎng)老服務(wù)的期望值增高。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)彌補(bǔ)了家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老功能的缺失，融合家庭養(yǎng)老與社區(qū)養(yǎng)老的雙重優(yōu)勢，迅速成為了廣大老年人的現(xiàn)實(shí)選擇。

居家社區(qū)養(yǎng)老是中國養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組部分，是政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健和精神慰藉等服務(wù)的一種形式。近年來，為了積極應(yīng)對人口老齡化，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策加快推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，全國各地積極探索居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式并取得了顯著成績，但是仍存在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施“重形式而輕實(shí)質(zhì)”、養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配和服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滯后等問題[2]，在一定程度上影響了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。為了貫徹和落實(shí)黨的十九大報告提出的“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境”，如何提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)老年人“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂”的目標(biāo)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、文獻(xiàn)回顧

目前對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究較為豐富，主要觀點(diǎn)如下：

第一，多維度界定和測量養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。部分研究從服務(wù)產(chǎn)品角度認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不僅要關(guān)注服務(wù)結(jié)果，還要考慮服務(wù)方式[3];另有研究從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是基于顧客期望服務(wù)水平和實(shí)際感知服務(wù)水平的差距得出的評價結(jié)果，是衡量服務(wù)水平是否滿足顧客期望程度的工具，包括技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量[4]。這些概念均強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是一個多維度的概念。國內(nèi)研究主要以個案為例，運(yùn)用SERVQUAL模型測量城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，把養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目分解為助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理和精神慰藉四類，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度進(jìn)行測評[5-6]，也有學(xué)者通過因子分析構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量五因子模型，從老年人的性別、文化程度、性別、婚嫻?fàn)顩r、家人來訪、是否有養(yǎng)老金和醫(yī)保、與朋友相處情形七個變量測量社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[7]。

第二，中國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有待提高。近年來，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策加快推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，并在實(shí)踐發(fā)展中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但是受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、資金投入、人員等方面的影響，中國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在服務(wù)主體單一化、服務(wù)方式滯后和服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化水平較低等問題，嚴(yán)重影響了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高，主要表現(xiàn)在：第一，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施差。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的設(shè)施配備“重形式輕實(shí)質(zhì)”，配置簡單[8]。第二，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配。目前社區(qū)提供了簡單的生活照料、醫(yī)療保健和文體娛樂服務(wù)，并沒有以老年人的需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，也不能滿足老年人的實(shí)際需求[9]。第三，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滯后。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍數(shù)量不足和隊(duì)伍不穩(wěn)定[10]。

第三，居家社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低受多種因素的影響。影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量有宏觀和微觀因素，具體包括制度、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)人員和老年人個體等因素。早期國內(nèi)對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究偏重于宏觀的政策環(huán)境，認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策是否完善，政府是否對社區(qū)提供財政補(bǔ)貼、免費(fèi)土地和水電減免等政策對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在一定影響[11]。也有部分研究聚焦于中觀層面的經(jīng)濟(jì)因素和人員因素，即政府的財政投入越多，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價也越高;缺乏專業(yè)人才且養(yǎng)老服務(wù)T作人員數(shù)量不充足，影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的提高[12-13]。近年來，許多研究采用多元回歸方法分析養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，指出老年人的年齡、自理能力、居住方式、收入情況等對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響[14-16]。

總之，現(xiàn)有研究界定了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的概念和測量的維度，采用多種方法從制度、經(jīng)濟(jì)、人員和個人四個維度分析影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的因素，然而仍需要進(jìn)一步研究的內(nèi)容是：（1）目前的研究多為定性研究，缺乏運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行定量分析，使得各因素對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的具體影響程度不清晰;（2）現(xiàn)有研究缺乏整合各層次影響因素的理論模型進(jìn)行綜合性分析，較少從技術(shù)維度進(jìn)一步分析養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，本文以社區(qū)老年人為研究對象，基于SERvoUAL模型測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用因子分析和有序多分類logistic回歸方法，針對目前居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀，從制度、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、人員和個人五個維度分析其影響因素，并從政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼、養(yǎng)老金水平、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度和養(yǎng)老服務(wù)工作人員專業(yè)水平提出居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）理論模型構(gòu)建

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展從技術(shù)層面為中國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。如何運(yùn)用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將家庭、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、醫(yī)院和企業(yè)進(jìn)行無縫連接，打造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)十養(yǎng)老”服務(wù)的普惠化水平，將成為學(xué)界研究和關(guān)注的重點(diǎn)。因此，本文在已有研究成果的基礎(chǔ)上，從制度、經(jīng)濟(jì)、人員、個人、技術(shù)五個因素構(gòu)建居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的理論模型，其中，制度因素包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策支持度及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理水平;經(jīng)濟(jì)因素包括政府對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的財政投入和老年人個人收入;技術(shù)因素主要指養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù);人員因素包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量和專業(yè)水平;個人因素包括老年人年齡、自理能力、居住方式和文化程度，如圖1所示。

本文的因變量是“居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”，屬于典型的有序多分類變量，采用有序回歸模型來探究居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素。根據(jù)研究需要將因變量居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量分解成五類（很高=5分;較高=4分;一般=3分;較低=2分;很低=1分），概率分別為P（l）、P（2）、P（3）、P（4）和P（5）則累積概率Q（ji）為：

Ordinal Rcgression回歸模型如下：

其中，bo為截距，bi為第i個自變量的回歸系數(shù)，表示因變量與白變量的關(guān)系;Xt則為回歸模型中納入的白變量，其中n為白變量的個數(shù)（n=7），主要包括了政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、政府財政投入、個人收入、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)、養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和個人特征七個白變量，e為誤差項(xiàng)。

（二）研究假設(shè)

1.制度因素。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品，需要政府制定一系列政策保證居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的開辦和有效運(yùn)行，包括居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系完善、政府購買養(yǎng)老服務(wù)的政策（政府購買部分基本養(yǎng)老服務(wù)向收入較低或者高齡、失能及空巢老年人免費(fèi)提供）、土地優(yōu)惠政策（政府批準(zhǔn)免費(fèi)用地）以及公共基礎(chǔ)設(shè)施（水、電、暖氣、天然氣減免）等優(yōu)惠政策。同時，完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機(jī)制、健全的評估和監(jiān)督機(jī)制以及服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制、養(yǎng)老服務(wù)管理也是未來提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的重要保證[17]。本文通過上述討論提出假設(shè)Hl和H2（表1）。

2.經(jīng)濟(jì)因素。充足的資金是社區(qū)開展養(yǎng)老服務(wù)和保證服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。政府的財政投入在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)影響因素中占有極其重要的地位。政府采取補(bǔ)貼的形式幫助收入較低的高齡、獨(dú)居、失能等困難老人享受養(yǎng)老服務(wù)也是一種資金支持[18]。其中享受政府養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的老年人比自費(fèi)的老年人對服務(wù)質(zhì)量的感知更高，尤其是對生活照料和醫(yī)療保健的服務(wù)質(zhì)量評價普遍較高。另外，老年人的養(yǎng)老金水平是衡量老年人晚年養(yǎng)老服務(wù)生活水平的重要指標(biāo)之一，老年人退休工資水平和是否有房產(chǎn)性收入、商業(yè)養(yǎng)老保險收入和信托基金收入等其他收入會對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向激勵作用[9]。本文通過上述討論提出研究假設(shè)F13 -1、F13 - 2、FI4 -1和H4-2（表1）。

3.技術(shù)因素?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來從技術(shù)層面為促進(jìn)中國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)普惠化、便捷化提供了新的思路。養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)主要包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息化設(shè)施、智能化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備情況、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區(qū)的應(yīng)用范圍和養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺使用情況等五方面內(nèi)容[20]。養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的正向激勵作用也得到諸多學(xué)者的研究論證。國外研究表明，223名阿爾茨海默病老年患者由于使用了信息化設(shè)施對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價也相對更好[21]。智能監(jiān)控軟件和智能養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺的投入使用能提高老年人的養(yǎng)老服務(wù)安全系數(shù)、為老年人提供溝通交友、精神慰藉、老年大學(xué)等服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量[22]。國內(nèi)研究認(rèn)為，信息化技術(shù)和居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)深度融合，不斷開發(fā)適老的各種智能養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備和軟件，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺等手段有助于老人改善健康狀況、提高福祉和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[23-24]。中國杭州市“智慧養(yǎng)老”綜合服務(wù)項(xiàng)目通過搭建養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺，向社區(qū)老年人提供家政服務(wù)、緊急救助、醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)，滿足了老年人多層次、多元化需求。中國未來的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展趨勢必然是將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與信息化技術(shù)相融合、充分發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)勢，打造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)。本文通過上述討論提出研究假設(shè)H5（表1）。

4.人員因素。養(yǎng)老服務(wù)的隊(duì)伍建設(shè)是發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵，充實(shí)的人力資源和高質(zhì)量的服務(wù)水平是吸引老年人選擇接受居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重要原因之一[25]。在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，重視人力資源的管理，定期舉辦講座、開展員工培訓(xùn)、提高養(yǎng)老服務(wù)工作人員的專業(yè)技能、實(shí)行績效考核制將會提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。本文通過上述討論提出研究假設(shè)H6-1和FI6 - 2（表1）。

5.個人因素。老年人因自身年齡、身體健康狀況、文化程度、養(yǎng)老金水平、居住方式的不同，對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的感知和評價存在差異。不同年齡階段的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知是不同的，年齡越大的老年人因身體健康狀況不佳，行動不方便，較難享受到社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價也偏低。老年人居住方式的不同對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，和配偶、子女或者親戚一起居住的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求較低，對服務(wù)質(zhì)量感知也不明顯[26]。不同文化程度的老年人對事物認(rèn)識的角度不同，文化程度越高的老年人容易接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知較高[10]。本文通過上述討論提出研究假設(shè)H7-1、H7-2、H7-3和F17 - 4（表1）。

（三）變量觀測

1.因變量。本文的因變量是“居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”，屬于有序變量。本文基于SERvoUAL模型測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，測評結(jié)果cso）得分集中在4分和1分之間，最低分為 3.931分，最高分為0.962分。因此，本文將測評結(jié)果分?jǐn)?shù)分為五檔并賦值，從高到低分別為“很高（5分）=（0≤sQ<1）;比較高（4分）一（ -1≤sQ

2.自變量。本文主要從五個維度來探究居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素（包括制度、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、人員和個人因素）。制度因素中，政策支持度和養(yǎng)老服務(wù)管理水平結(jié)合李克特五級量表分別賦值為“很不完善、不太完善、一般、比較完善、很完善和很不健全、不太健全、一般、比較健全和很健全”。經(jīng)濟(jì)因素中，政府財政投入維度同樣借鑒章曉懿學(xué)者的研究成果，并根據(jù)李克特五級量表分別賦值為“很低、比較低、一般、比較高和很高”。個人收入維度中的養(yǎng)老金水平則是數(shù)值型變量，政府補(bǔ)貼和其他收入情況定義為“是”和“否”兩項(xiàng)選擇。技術(shù)因素中的養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)維度和人員因素中的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)維度則是依據(jù)上述學(xué)者李克特5級量表打分賦值方式。本文運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析對政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平和養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn)。個人因素中根據(jù)老年人生活自理能力評估表，將自理能力分為正常、輕度依賴、中度依賴和重度依賴四個等級，文化程度賦值為小學(xué)及以下至大學(xué)本科及以上6個等級。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于2017年度國家社科基金項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+城鎮(zhèn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平提升路徑研究”課題組在2017年7月 2018年6月的問卷調(diào)查。課題組運(yùn)用簡單隨機(jī)抽樣的方法在西安市、寶雞市和延安市選取10個社區(qū)作為實(shí)地調(diào)研地點(diǎn)。本次調(diào)研實(shí)際發(fā)放問卷350份，有效問卷324份，有效回收率達(dá)到92.57%。

（二）樣本量特征

被調(diào)查對象中，男性占34.76%，女性占64.02%。從年齡構(gòu)成來看，60 -64歲的老年人占17.07%，65～69歲的占17.68%，70 -74歲的占16.46%，75～79歲占23.78%的，80歲以上占23.78%的。從文化程度來看，沒有文化的老人占7.93%，小學(xué)占17.68%、初中占34.15%、高中及中專占32.31%、大專占6.1%、本科及以上占1.83%。從自理能力來看，73.78%的老年人都屬于能自理的，18.29%的老年人屬于輕度依賴，中度和重度依賴的老年人所占比例很小。從居住方式來看，獨(dú)居的老年人占20.12%、與配偶一起居住的占57.32%、與子女一起居住的占20.12%、與保姆或親戚朋友一起居住的占1.83%。從養(yǎng)老金水平來看，8.54%的老年人享受的養(yǎng)老金在1 000元/月以下，1 000 -2000元/月的占10.98%，2 000 -3 000元/月的占50%，3 000～4 000元/月的占20.12%，4 000元/月以上的占9.15%。從政府提供養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的情況來看，僅有不到三分之一的老年人享受了政府的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼，剩余接近三分之二的老年人未能享受養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼。

（三）居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量分析

1.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成。居家社區(qū)養(yǎng)老是中國養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組部分，主要通過政府和社會力量依托社區(qū)為居家老人提供養(yǎng)老服務(wù)。國外將老人的晚年生活需求劃分為“3M”，即物質(zhì)需求/收入保障（ Moncy）、醫(yī)療需求（Mcdicarc）和精神需求（Mcntal）[27丁。伴隨人口老齡化進(jìn)程的加快，中國政府經(jīng)過對老年人需求的研究，概括為“五有”，即“老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所為，老有所學(xué)，老有所樂”。其中，“老有所養(yǎng)”是指老人最基本的物質(zhì)生活需求，“老有所醫(yī)”是老人最需要的醫(yī)療服務(wù)需求保障，“老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”是滿足老人的精神文化生活，符合老人自我發(fā)展的需要[28]。西方的“三M”和中國的“五有”有其共通點(diǎn)，表現(xiàn)了老年人需求的相通性?；诖?，中國學(xué)者兼顧老年人的個人意愿、經(jīng)濟(jì)能力和身體狀況，統(tǒng)一將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容確定為滿足需求的生活照料、醫(yī)療保健和精神慰藉服務(wù)[29-30]。

2.SERvoUAL模型的適用性分析。目前，國內(nèi)外學(xué)者通過大量的實(shí)證研究證實(shí)了SERvoUAL模型的五個原始維度有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性具有很高的內(nèi)在一致性和收斂性，可以較好地反映服務(wù)質(zhì)量。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)具有一般服務(wù)產(chǎn)品的特性，運(yùn)用SERvoUAL模型評價具有一定的合理性?；谥袊鴮?shí)際情況和居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的特殊性，本文認(rèn)為測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量選用“移情性”維度不夠準(zhǔn)確和全面，將是否能給予老年人關(guān)愛與人性化的服務(wù)的“關(guān)懷性”作為評價維度則更為合理，從而倡導(dǎo)全社會營造敬老、孝老和愛老的和諧氛圍。在關(guān)于住院患者感知護(hù)理服務(wù)的研究中已有學(xué)者采用關(guān)懷性維度代替移情性維度，得出的研究結(jié)論具有較高的可靠性[31]。

綜上所述，本文在測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量中選取有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個維度，具體設(shè)計(jì)如表2所示。

3.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評。參考PZB的SERvoUAL量表中的“七分制”，將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價的尺度由高至低分為七個檔次，1～7分由低到高呈遞增關(guān)系。如表3所示，本文設(shè)計(jì)的15個指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量so全部為負(fù)值，服務(wù)期望值E均高于服務(wù)感知值P，服務(wù)期望值E大多數(shù)是5分左右，服務(wù)感知值P的分?jǐn)?shù)均低于5分且指標(biāo)之間差距相對較大為1.38分（最高分4.92;最低分3.54），說明老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際感知值不高，滿意度較低。從三個服務(wù)項(xiàng)目來看，精神慰藉服務(wù)質(zhì)量（ - 0.51）最高，醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量（- 1.14）略高于生活照料服務(wù)質(zhì)量（- 1.19）。

（1）生活照料服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示：關(guān)懷性指標(biāo)（- 2.14）質(zhì)量評價最低，說明社區(qū)提供的個性化配餐、保潔等服務(wù)未能滿足老年人需求;可靠性指標(biāo)（ - 1.71）質(zhì)量評價很低，表明社區(qū)提供的飯菜不夠營養(yǎng)可口衛(wèi)生、提供的保潔服務(wù)未達(dá)到能使老年人滿意的標(biāo)準(zhǔn);有形性指標(biāo)（1.15）處質(zhì)量評價于一般水平，說明社區(qū)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施不夠完善，有待提高;保證性指標(biāo)（ - 0.52）質(zhì)量評價較高，反映T作人員在提供生活照料服務(wù)的時候是有禮貌、可信賴的;響應(yīng)性指標(biāo)（ - 0.40）最高，表明服務(wù)人員能夠及時提供餐食和保潔服務(wù)和老年人的期望相差不大。

（2）醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示：有形性指標(biāo)（- 2.11）質(zhì)量評價最低，表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的醫(yī)療設(shè)備太簡陋不夠完善，重形式而輕實(shí)質(zhì);關(guān)懷性指標(biāo)（1.29）和可靠性指標(biāo)（ 1.24）質(zhì)量評價較低，得知醫(yī)療保健方案、價格和診療效果并不能使老年人滿意;響應(yīng)性指標(biāo)（ - 0.72）質(zhì)量評價一般，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和社區(qū)門診能及時為老年人提供醫(yī)療服務(wù);保證性指標(biāo)（ - 0.33）質(zhì)量評價最高，表明老年人對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意。

（3）精神慰藉服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示：五個評價維度的P值和E值相差較小，sQ值均在-1以內(nèi)，其中響應(yīng)性指標(biāo)（ - 0.13）最高，說明居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心經(jīng)常開展各種文體娛樂活動幫助老年人排憂解難，豐富其退休后的精神文化生活;最低分是有形性指標(biāo)（ - 0.74）表明休閑娛樂項(xiàng)目設(shè)施還需豐富完善。

（四）居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

1.單因素方差分析。本文利用單因素方差分析對制度因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、人員因素和個人因素5個方面13個變量進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，政府財政投入（0.052）、老年人其他收入（0.058）、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)T作人員數(shù)量（0.089）、老年人的年齡（0.208）、居住方式（0.186）和文化程度（0.073）6個變量未通過顯著性檢驗(yàn)，對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量無顯著影響。因此，將上述6個變量從研究模型中剔除。

2.影響因素預(yù)處理。采用李克特量表測量政策支持度（Fl）、養(yǎng)老服務(wù)管理水平（F2）和養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)（F5）且由于三個變量都分別設(shè)置了五個觀測變量，所以必須先對其信度進(jìn)行檢驗(yàn)。如表4所示，本研究刪去水電減免等優(yōu)惠政策（X15）后政策支持度克朗巴赫a系數(shù)上升至0.776;刪去社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)反饋機(jī)制（X25）后養(yǎng)老服務(wù)管理水平量表克朗巴赫a系數(shù)為0.871;刪去社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺使用頻率（X55）后養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)量表克朗巴赫a系數(shù)為0.827。

巴特利特的球形度檢驗(yàn)的顯著性為0.00，KMO值為0.804大于0.8，所以可以采用因子分析進(jìn)一步分析政策支持度（Fl）、養(yǎng)老服務(wù)管理水平（F2）和養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)（Fo）三個變量。本文提取的3個公因子之后的解釋方差為67.73%。第一個因子、第二個因子和第三個因子的特征值差異較大而且對原變量貢獻(xiàn)率較高。本文經(jīng)過討論決定提取3個因子。第一個因子命名為政策支持度因子，第二個因子命名為養(yǎng)老服務(wù)水平因子，第三個因子命名為養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度因子。

3.多元邏輯回歸結(jié)果分析。以“居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”為被解釋變量，運(yùn)用有序多分類logistie回歸對324位社區(qū)老年人通過調(diào)查問卷所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，分析制度、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、人員和個人因素對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響，模型整體擬合效果良好（表5）。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：

（1）政策支持度對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向激勵作用。β值=1.156>O，這種差異在1%的水平下顯著，證實(shí)了本文假設(shè)H1。政府為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心提供土地優(yōu)惠和水電減免等政策有助于加快居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，提高老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量感知值。養(yǎng)老服務(wù)管理水平的提離對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量同樣具有正向激勵作用，β值一0.560>0，這種差異在5%的水平下顯著，證實(shí)本文假設(shè)H2。完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機(jī)制、健全的評估和監(jiān)督機(jī)制以及服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制才能保證居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的提高。

（2）是否享受政府的養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向激勵。β值=0.823>0，這種差異在1%的水平下顯著，本研究假設(shè)H3 -2得到證實(shí)。老年人養(yǎng)老金水平在每月3 000元以上對于選擇居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量高具有顯著的正向激勵，每月2 000 -3 000元對選擇居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量無顯著影響，部分證實(shí)了假設(shè)H4 - 1。前者的β值=0.257>0，這種差異在5%的水平下顯著，可見老年人養(yǎng)老金水平的提升對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高具有明顯的激勵作用。

（3）養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響。β值=1.208>0，這種差異在5%的水平下顯著，證實(shí)了假設(shè)H5。近年來，先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相融合，為個人和家庭打造了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的養(yǎng)老服務(wù)。例如西安如親智慧養(yǎng)老發(fā)展中心、無錫市的移動“和居家”虛擬養(yǎng)老模式、“餓了么”平臺的老年人送餐服務(wù)和黑龍江開發(fā)的“老爸老媽網(wǎng)”均利用發(fā)達(dá)的智能化平臺、軟件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將服務(wù)向老年人及家庭延伸，對于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的效果。

（4）養(yǎng)老服務(wù)工作人員專業(yè)水平的提高對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有正向激勵作用。T作人員水平較高和一般的p值分別為0.545和0.343，均大于O，該差異在5%的水平下均顯著，證實(shí)本文假設(shè)H6-2。在中國目前的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展階段，建立正規(guī)的養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校和機(jī)構(gòu)，擴(kuò)充居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍和提高工作人員專業(yè)水平才能為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（5）老年人自理能力的程度對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有負(fù)向激勵作用，輕度依賴的β值=- 0.538<0，這種差異在1%的水平下顯著，中度依賴的p值= - 0.157 <0，這種差異在5%的水平下顯著，證實(shí)本文假設(shè)H7-2。表明身體越健康的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求和要求越低，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價也相對較高。

四、結(jié)論與建議

（一）主要結(jié)論

1.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量不高。綜觀所設(shè)計(jì)的全部15個指標(biāo)，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)感知值P均低于服務(wù)期望值E，服務(wù)質(zhì)量so均為負(fù)值。服務(wù)期望值E基本在五分上下變動，被調(diào)查的老年人對所在社區(qū)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)都是比較期待的。而服務(wù)感知值P差別較大，15個指標(biāo)得分均低于五分，評價指標(biāo)5得分最低僅為3.83分。表明老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際感知分?jǐn)?shù)不高，對個別項(xiàng)目滿意度較低。從三個服務(wù)項(xiàng)目來看，精神慰藉服務(wù)質(zhì)量最高，醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量略高于生活照料的服務(wù)質(zhì)量。

2.對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響的因素包括政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、是否享受政府的養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼、老年人養(yǎng)老金水平、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度和工作人員專業(yè)水平。政府提供土地優(yōu)惠、水電減免、服務(wù)補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策、健全的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機(jī)制、完善的評估、監(jiān)督和創(chuàng)新等機(jī)制有助于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。享受政府養(yǎng)老補(bǔ)貼和養(yǎng)老金水平越高的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知越明顯，評價也越高。養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)利用發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化平臺有助于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的專業(yè)水平越高，老年人的滿意度越高。對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有著顯著負(fù)向影響的是老年人的自理能力。老年人的健康狀況越良好，自理能力越強(qiáng)，對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求和要求越低，對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度也越高。

（二）對策建議

1.健全居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策體系。伴隨人口老齡化程度的加劇，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是中國老年人的主要養(yǎng)老模式，因此，政府在制定相關(guān)政策立中要優(yōu)先考慮居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。一方面，政府需要建設(shè)和完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。另一方面，政府及相關(guān)部門需要制定一系列居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策，以推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋和提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。主要包括為服務(wù)購買政策，即政府購買部分基本養(yǎng)老服務(wù)向收入較低或者高齡、失能及空巢老年人免費(fèi)提供;土地優(yōu)惠政策包括政府批準(zhǔn)免費(fèi)用地建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心;居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的水、電、暖氣、天然氣減免等優(yōu)惠政策;居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心補(bǔ)助包括政府定期為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心提供人財物的資源支持。

2.提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平。一方面，鼓勵轄區(qū)內(nèi)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心之間開展交流，提高養(yǎng)老服務(wù)管理水平，工作人員對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價高的社區(qū)進(jìn)行學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);同時，要求居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心向企業(yè)學(xué)習(xí)定期組織相關(guān)講座和開展相關(guān)的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)人帶頭參加學(xué)習(xí)，培養(yǎng)管理水平較高的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。另一方面，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心需要制定完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機(jī)制，保證工作人員持證上崗;健全社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評估和監(jiān)督機(jī)制，保證工作人員能為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);除了基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)外，還要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺為老年人提供個性化、高端定制的創(chuàng)新型養(yǎng)老服務(wù)，以提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

3.不斷提高老年人收入。第一，增加政府補(bǔ)貼，普及高齡津貼制度，把高齡津貼轉(zhuǎn)變?yōu)槔夏杲蛸N，用于解決老年人基本生活問題，按照輕、中、重三個照料等級，逐步提高老年人居家養(yǎng)老服務(wù)的每月補(bǔ)貼，以保障其基本生活;第二，逐步提高養(yǎng)老金水平。養(yǎng)老金水平是衡量和保障老年人晚年養(yǎng)老生活質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。一方面，政府不斷調(diào)整和提高基礎(chǔ)養(yǎng)老金包括城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險和城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險;另一方面，大力發(fā)展和培育成熟健康的商業(yè)養(yǎng)老保險市場，政府應(yīng)通過降低稅收的方式鼓勵個人參加商業(yè)養(yǎng)老保險，增加老年人退休后的收入來源，以提高老年人生活保障水平。

4.促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)創(chuàng)新。首先，以政府為主導(dǎo)，通過“寬帶中國”戰(zhàn)略的實(shí)施，保證光纖、寬帶能進(jìn)入社區(qū)的家家戶戶，提高社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)老年人家庭和生活區(qū)域網(wǎng)絡(luò)暢通，為養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺的建立奠定基礎(chǔ)。其次，鼓勵企業(yè)和政府合作開發(fā)方便社區(qū)老年人享受生活照料服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”健康醫(yī)療服務(wù)和精神文化的各種軟件，包括在線家政、代購代辦、“餓了么”送餐、在線預(yù)約醫(yī)生專家、遠(yuǎn)程就醫(yī)、老年人再就業(yè)、老年大學(xué)等相關(guān)軟件。最后，鼓勵高科技企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)和傳感器等技術(shù)開發(fā)各種老年人適用的智能居家設(shè)備，包括操作簡單的智能家電，語音播報、一鍵緊急呼叫器，煤氣、天然氣探測設(shè)備，若老人在家發(fā)生意外，工作人員能及時發(fā)現(xiàn)并做出決策，確保老年人的安全。

5.提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)水平。首先，政府應(yīng)鼓勵高校開設(shè)與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的專業(yè)和課程，吸引學(xué)生就讀，例如老年護(hù)理學(xué)、老年心理學(xué)、康復(fù)保健學(xué)等課程，培養(yǎng)具備專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)知識與技能的養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，保證工作人員專業(yè)化水平。其次，社區(qū)應(yīng)定期開展對養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，使工作人員能靈活使用養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺和各種設(shè)備軟件。最后，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員應(yīng)實(shí)施考核激勵機(jī)制，倒逼專業(yè)水平不高的工作人員提高自身專業(yè)技能，并對服務(wù)水平高的工作人員實(shí)施一定的獎勵，以提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)水平。

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