【摘 要】本文論述高職汽車營銷專業(yè)培養(yǎng)目標與職業(yè)能力構(gòu)成，分解商務(wù)禮儀課程的教學(xué)模塊及目標，提出以職業(yè)能力為目標，在激趣、探究、實踐的設(shè)計原則指導(dǎo)下，探求行為訓(xùn)練法、翻轉(zhuǎn)課堂法、情景演練法、任務(wù)驅(qū)動法、實踐活動法等教學(xué)方法在商務(wù)禮儀課程教學(xué)中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】高職? 汽車營銷專業(yè)? 人文課程? 商務(wù)禮儀? 職業(yè)能力? 教學(xué)方法

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2019）06C-0078-03

隨著中國汽車市場的發(fā)展壯大，樹立品牌形象、建立高素質(zhì)的汽車服務(wù)隊伍，已經(jīng)成為汽車廠商和經(jīng)銷商賴以生存的關(guān)鍵因素。全面、規(guī)范、得體的商務(wù)禮儀，會提升品牌在客戶心目中的地位。個人的人文素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)、禮儀修養(yǎng)已成為企業(yè)聘用人才和培養(yǎng)人才的重要指標。在此背景下，商務(wù)禮儀課程越發(fā)受到汽車行業(yè)和專業(yè)團隊的重視。目前，高職院校的辦學(xué)理念以就業(yè)為導(dǎo)向，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)技術(shù)為核心，汽車服務(wù)專業(yè)的禮儀課程應(yīng)該以此為目標，綜合運用多種教學(xué)方法，側(cè)重實訓(xùn)指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為禮儀習(xí)慣。

一、高職汽車營銷專業(yè)培養(yǎng)目標與職業(yè)能力構(gòu)成

（一）專業(yè)人才培養(yǎng)總體目標。汽車技術(shù)服務(wù)專業(yè)以服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展為宗旨，以滿足學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向，適應(yīng)泛北部灣及周邊區(qū)域汽車行業(yè)發(fā)展需要，具備較強的汽車維修、汽車營銷以及售后服務(wù)管理實踐能力，掌握汽車結(jié)構(gòu)、銷售技巧、汽車維修以及售后管理技術(shù)，能夠在汽車銷售及售后管理企業(yè)從事汽車銷售、售后服務(wù)管理以及維修工作，具有團結(jié)協(xié)作、準確遵守、嚴謹細致、精益求精、責任心強等社會能力，以及良好的職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范和敬業(yè)精神，服務(wù)于汽車后市場一線需要的高素質(zhì)技能型專門人才。

（二）人才培養(yǎng)的職業(yè)面向。汽車技術(shù)服務(wù)專業(yè)主要是針對汽車后市場廣大企業(yè)、事業(yè)單位培養(yǎng)汽車后服務(wù)高技能人才，就業(yè)目標單位主要包括汽車銷售公司、汽車品牌4S專營店、汽車維修公司、汽車用品公司、汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車租賃公司、汽車保險公司、汽車檢測站以及各類汽車企業(yè)。主要就業(yè)部門是銷售部、市場部、客戶服務(wù)部、售后服務(wù)部、維修部、汽車保險部、檢測檢驗部、倉儲部等。

（三）職業(yè)能力構(gòu)成。汽車專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力由專業(yè)能力、方法能力和社會能力構(gòu)成。專業(yè)能力包括具備良好的汽車營銷技術(shù)和技巧;學(xué)會汽車營銷產(chǎn)品、品牌定價、促銷等策劃渠道;掌握汽車營銷公共關(guān)系策劃;具有良好的語言組織和表達能力以及人際溝通技巧，具備規(guī)范的社交禮儀和接待禮儀、自如運用營銷禮儀等。方法能力包括具有靈活的應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力;社會能力包括良好的人際溝通和協(xié)調(diào)能力、良好的團隊合作能力和敬業(yè)精神等。得體規(guī)范的服務(wù)禮儀是汽車專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力之一，是與客戶打交道的通行證。

二、商務(wù)禮儀教學(xué)模塊及目標分解

禮儀課程內(nèi)容繁多，有個人形象禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、會展禮儀、民俗禮儀、校園禮儀、涉外禮儀、節(jié)慶禮儀等。商務(wù)禮儀是從事汽車服務(wù)的營銷人員或維修人員在工作中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。在汽車營銷過程中，商務(wù)禮儀不僅僅是銷售人員的個人行為，更是4S 店乃至整個汽車品牌的企業(yè)行為，可以潤滑汽車品牌與顧客之間的關(guān)系，提升企業(yè)競爭附加值，直接給汽車企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

汽車營銷流程主要有8個環(huán)節(jié)，即“迎接—判斷需求—車輛選擇—產(chǎn)品介紹—試乘試駕—跟蹤回訪—車輛成交—售后服務(wù)”。依據(jù)汽車專業(yè)的崗位特點，可以將商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容整理為四個模塊。第一模塊個人禮儀，側(cè)重傳授訓(xùn)練學(xué)生的儀容儀表儀態(tài)，這是學(xué)習(xí)禮儀的基礎(chǔ)。第二模塊社交禮儀，側(cè)重教授學(xué)生在與人交往之際得體介紹、遞交名片、握手致意等行為規(guī)范，這是與人溝通交際的基本禮儀，是營銷人員與客戶交往的通行證。第三模塊是服務(wù)禮儀，側(cè)重從銷售和售后流程來傳授接待的禮儀，以規(guī)范得體的禮儀贏得顧客。第四模塊是商務(wù)禮儀，側(cè)重傳授拜訪、商洽、談判等禮儀，是營銷人員在具體工作過程的應(yīng)用。

三、商務(wù)禮儀課程設(shè)計的基本原則

學(xué)生從小就學(xué)習(xí)禮貌修養(yǎng)，對于與日常生活息息相關(guān)的禮儀常識容易理解和認同，有一定的禮儀常識，但了解和接觸的商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等并不多，容易形成既想學(xué)又無所謂的學(xué)習(xí)態(tài)度。針對這一狀況，把看似簡單的禮儀規(guī)范教好，養(yǎng)成學(xué)生得體的禮儀習(xí)慣，塑造良好的職業(yè)形象，以規(guī)范的行為提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該成為高職禮儀課程的教學(xué)目標。如何把禮儀課上好、上活、上出成效？遵循“激趣—探究—實踐”這一基本原則，就能設(shè)計出精彩的教學(xué)環(huán)節(jié)。

（一）激趣。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，任何教學(xué)設(shè)計都是為了激發(fā)學(xué)生的求知欲望和學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生主動參與到課堂的教學(xué)才是成功的教學(xué)。汽車營銷專業(yè)的學(xué)生文化基礎(chǔ)比較薄弱，學(xué)習(xí)目標不夠明確，學(xué)習(xí)態(tài)度不是很積極，很多任課教師都感到頭疼和無能為力。禮儀課在不少學(xué)生心里可有可無。為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在講排座禮儀時，筆者讓學(xué)生先演練學(xué)過的拜訪接待禮儀，當進行到安排雙方人員入座時，學(xué)生面露難色，教師不提醒，“逼”著表演的學(xué)生思考，其他看“戲”的學(xué)生也參與其中，紛紛出謀獻策。此時，學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)得到很好的調(diào)節(jié)，探求答案的興趣明顯增強。

（二）探究。探究學(xué)習(xí)是發(fā)揮學(xué)生主觀能動性的最好方式。教學(xué)中，老師不主動給答案，而是讓學(xué)生去找規(guī)律，尋求答案。排座禮儀，看似簡單，其實比較復(fù)雜，學(xué)生很少身臨其境，不易理解。教學(xué)中，根據(jù)以右為尊和離門遠者為尊的原則，引導(dǎo)學(xué)生探究會客室排座，再進一步探究長條桌會議排坐和主席臺排座，環(huán)環(huán)相扣，師生互動下，不同場景中的排座方式浮出水面。從不以為然，到發(fā)現(xiàn)問題，再到解決問題，這個學(xué)習(xí)過程符合學(xué)生的認知心理。通過自身探究而獲得知識，要比教師的簡單說教快樂得多。

（三）實踐。實踐是檢查學(xué)生是否掌握知識的手段。禮儀課是實踐性很強的課程，一定要讓學(xué)生充分地去體會、感受、實踐。了解到不同的排座禮儀后，教師可以設(shè)計不同的場景讓學(xué)生練習(xí)。比如，A公司經(jīng)理和辦公室主任去拜訪B公司經(jīng)理和辦公室主任;A公司經(jīng)理、副經(jīng)理和辦公室主任去拜訪B公司經(jīng)理、副經(jīng)理和辦公室主任;A公司的董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部主管、銷售經(jīng)理去考察B公司，等等。通過反復(fù)實踐，學(xué)生不但注意到了接待禮儀中容易出現(xiàn)的失誤，而且掌握各種場景中排座的基本原則，學(xué)習(xí)效果顯著。

四、商務(wù)禮儀的教學(xué)方法

商務(wù)禮儀教學(xué)法多種多樣，只有持之以恒，訓(xùn)練到位，才能養(yǎng)成習(xí)慣，達到以職業(yè)能力為目標的教學(xué)效果。

（一）行為訓(xùn)練法。所謂行為訓(xùn)練，就是訓(xùn)練各種姿態(tài)和動作，以期達到規(guī)范的一種訓(xùn)練方式。走、坐、站、微笑、鞠躬、迎接手勢是基本的禮儀動作，可以用行為訓(xùn)練法。比如，汽車服務(wù)行業(yè)中，從事銷售和接待工作的女職員都要求穿高跟鞋上班。而大部分來自農(nóng)村的女生，從小到大都沒穿過高跟鞋，一旦穿上高跟鞋，走路歪歪扭扭，佝肩躬背，全無美好形象。行為訓(xùn)練要求學(xué)生必須穿上正裝，女生化淡妝，男生打領(lǐng)帶，按照規(guī)范站姿、坐姿、走姿進行訓(xùn)練。為了能讓學(xué)生自覺訓(xùn)練，可以自編簡單的行為訓(xùn)練操。比如，分小組走姿訓(xùn)練—兩列相對站姿訓(xùn)練（前腹式和后背式）—微笑訓(xùn)練—鞠躬訓(xùn)練（15度：你好;30度：歡迎光臨;45度：再見;90度：謝謝）—引領(lǐng)指示訓(xùn)練（九宮圖手位。師：請問1號門在哪？生：左邊樓上請）—握手。開課前訓(xùn)練30～45分鐘，教師或?qū)W生助理發(fā)出指令，學(xué)生就做出相應(yīng)的規(guī)范動作，既可以集體訓(xùn)練與個人訓(xùn)練相結(jié)合，也可以教師示范與學(xué)生展示相比較。這種訓(xùn)練方法能調(diào)動全體學(xué)生的參與性，能全方位觀察全員學(xué)習(xí)情況，及時矯正不正確的姿態(tài)，修復(fù)學(xué)生懶洋洋的肢體狀態(tài)。

行為訓(xùn)練法目前在服務(wù)行業(yè)運用相當廣泛，長期使用這種教學(xué)方法，可以幫助學(xué)生養(yǎng)成自我約束、自我修煉的習(xí)慣，增強團隊合作意識，培養(yǎng)工作狀態(tài)中的服從意識。

（二）翻轉(zhuǎn)課堂法。翻轉(zhuǎn)課堂是目前流行的一種教學(xué)方法，對禮儀課非常適用。所謂翻轉(zhuǎn)課堂，就是把課上和課后顛倒過來。英特爾全球教育總監(jiān)Brain Gonzai對翻轉(zhuǎn)課堂有比較恰當?shù)慕庹f：教育者賦予學(xué)生更多的自由，把知識傳授的過程放在教室之外，讓大家選擇最適合自己的方式接受新的知識，而把知識內(nèi)化的過程放在教室內(nèi)，以便學(xué)生之間、學(xué)生和老師之間有更多溝通和交流。

禮儀作為一種文化，很多常規(guī)人人皆知，易學(xué)易懂易操作。以遞接名片為例，上課前教師把遞接名片的規(guī)范動作和講解制作成視頻材料發(fā)給學(xué)生，提出問題：什么時候遞名片比較合適？遞接名片需要注意什么？讓學(xué)生根據(jù)視頻材料找出答案，并模仿視頻進行訓(xùn)練。上課時教師首先檢查學(xué)生自學(xué)的情況，學(xué)生根據(jù)視頻材料，很容易了解到遞接名片時要求身體站直稍前傾，雙手遞接，雙眼注視對方，名片正面呈45度對著對方，面帶微笑。接名片時要低頭看名片，并用心讀出來，不能隨便亂放等要求，大部分學(xué)生能模仿視頻完成遞接名片的基本動作。課堂中要側(cè)重解決存在的共性問題，即遞接名片時缺少必要的話術(shù)，怎樣使“您好，這是我的名片，請多請教”“您好，非常高興認識您，這是我的名片，以后常聯(lián)系”等話術(shù)自然地跟遞接名片的動作自然融合起來，教師在課堂教學(xué)中可以設(shè)計多種情境讓學(xué)生反復(fù)訓(xùn)練，同時糾正不規(guī)范的肢體動作。

翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法的主要優(yōu)勢在于把課堂讓給學(xué)生，讓學(xué)生主動參與到學(xué)習(xí)當中，教師能騰出大量的時間突破教學(xué)中的重點難點。翻轉(zhuǎn)課堂法能實現(xiàn)個性化學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)效果，對發(fā)展學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、促進合作學(xué)習(xí)、培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)習(xí)慣有很大幫助。

（三）情景演練法。禮儀是指各民族在長期的社會生活和交往中，人們以一定的約定俗成并共同遵守的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的具體行為規(guī)范體系。禮儀體現(xiàn)在工作生活的方方面面。如果離開了社會生活和工作狀態(tài)，禮儀便不會存在?？梢哉f，情景演練法是禮儀課使用最多的教學(xué)方法。有的教師在實訓(xùn)中側(cè)重動作的規(guī)范性，忽略了運用的合理性。如果讓禮儀學(xué)習(xí)從單純的課堂講解回到生活需要，學(xué)生學(xué)起來就容易理解和接受。

禮儀課幾乎所有的教學(xué)內(nèi)容都可以用情景演練法。例如，介紹順序的“尊者優(yōu)先”原則，學(xué)生對一些基本的人際關(guān)系比較容易理解，比如長輩和晚輩，長輩有優(yōu)先知情權(quán);上司和下屬，上司有優(yōu)先知情權(quán);男性和女性，女性有優(yōu)先知情權(quán)等，但是一旦在生活中遇到，學(xué)生就會一時反應(yīng)不過來。為了讓學(xué)生更好掌握“尊者優(yōu)先”原則，筆者給出了幾個場景：（1）你的父親到學(xué)校探望你，遇到同學(xué)或老師，你介紹他們認識;（2）你帶新來的張老師到辦公室，見到黃老師，你介紹他們認識;（3）小張跟本公司的孫經(jīng)理去開會，見到了某公司的趙經(jīng)理，小張介紹孫經(jīng)理和趙經(jīng)理認識;（4）你帶同事到班主任家做客，你該如何介紹;（5）黃老板帶張秘書去某公司考察，把秘書介紹給某公司的羅老板。學(xué)生根據(jù)不同的場景要求，演繹當時見面時的情景，在演練中對“尊者優(yōu)先”原則有了更深刻的理解。

情景演練法能使禮儀課堂更加活躍直觀，學(xué)生對禮儀規(guī)范有更真實的感受，可以不斷修正和完善自身的禮儀行為。此教學(xué)法能培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、探索問題、解決問題的能力，避免在今后工作中出現(xiàn)失誤。

（四）任務(wù)驅(qū)動法。任務(wù)驅(qū)動法是指學(xué)生圍繞一個共同的活動任務(wù)，在強烈的問題驅(qū)動下，通過對學(xué)習(xí)資源的積極主動應(yīng)用，進行自主探索和互動協(xié)作的學(xué)習(xí)，完成既定任務(wù)的一種學(xué)習(xí)實踐活動。針對商務(wù)禮儀課程特點及汽車營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標，教師可以在教學(xué)完某個模塊之后，設(shè)計一個或幾個任務(wù)來讓學(xué)生完成，這也可以作為考核評價的方式。比如，“接待禮儀”任務(wù)設(shè)計為“實車銷售”，具體任務(wù)為學(xué)生作為汽車4S 店銷售顧問，在實車銷售時所應(yīng)具備的接待禮儀。這個任務(wù)需要學(xué)生掌握銷售前的準備（個人儀容儀表、銷售資料、茶水飲料、座椅位置等），銷售時的禮儀細節(jié)（稱呼準確、自我介紹、禮貌寒暄、適度引導(dǎo)、禮貌讓座等）和銷售后的送客禮儀等?！鞍菰L禮儀”任務(wù)設(shè)計為“保險查勘”，具體任務(wù)為學(xué)生作為汽車4S 店查勘定損員，去事故現(xiàn)場查勘定損，這個任務(wù)需要學(xué)生熟練運用行禮、稱呼、介紹、握手、遞名片等禮儀規(guī)范?！吧虅?wù)禮儀”設(shè)計的任務(wù)為A公司領(lǐng)導(dǎo)帶秘書去B公司考察并簽合同，B公司負責接待，具體任務(wù)為學(xué)生分兩組扮演A、B公司領(lǐng)導(dǎo)和秘書，這個任務(wù)要求具備拜訪、接待、談判、簽約等禮儀規(guī)范，涉及的知識點比較多，是在完成個人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀等子任務(wù)的基礎(chǔ)上才能完成的大任務(wù)。

運用任務(wù)驅(qū)動法，要注意的是每一個任務(wù)的設(shè)計要針對學(xué)生的認知水平、接受能力和表現(xiàn)程度，給定的任務(wù)能在一個知識范圍內(nèi)解決，隨著知識的擴展，可以慢慢加大任務(wù)的廣度和難度。運用任務(wù)驅(qū)動法，有利于培養(yǎng)學(xué)生執(zhí)行任務(wù)的工作能力、組織能力和團隊意識。

（五）實踐活動法。商務(wù)禮儀主要運用在汽車銷售、售后接待和汽車維修等工作環(huán)節(jié)中。為了提升學(xué)生的職業(yè)能力和素質(zhì)，可以借助校企合作開展汽車服務(wù)活動。南寧市每年舉辦不少車展，其中安吉車展和東盟車展規(guī)模較大，教師可以利用車展這個機會，組織學(xué)生到4S店或展區(qū)開展服務(wù)活動。一年級學(xué)生沒有銷售經(jīng)驗，只能做些端茶、倒水、發(fā)傳單、引導(dǎo)等工作。起初學(xué)生很不理解，覺得這樣的活動既辛苦，又沒有含金量，也體驗不到服務(wù)禮儀的重要性。經(jīng)過點撥，學(xué)生留意到汽車服務(wù)中處處需要禮儀，面對客人，要點頭致意，微笑歡迎，沏茶倒水有講究，發(fā)傳單也有學(xué)問，就連最簡單的舉廣告牌宣傳，都可以從個人的行為表現(xiàn)窺探到企業(yè)的形象。隨著對禮儀重要性認識的不斷加深，學(xué)生不斷修正自我行為，腰板挺得更直了，笑容更燦爛了，話語更輕柔了，精神更抖擻了。實踐活動不限于車展服務(wù)，還可以開展辦公室服務(wù)、社團服務(wù)、汽車文化節(jié)禮儀風(fēng)采大賽等活動讓學(xué)生鍛煉。實踐活動法將禮儀規(guī)范落到實處，課堂學(xué)習(xí)和社會實踐相結(jié)合，學(xué)生的職業(yè)形象得以形成，職業(yè)能力得到提升，為邁向工作崗位奠定了專業(yè)基礎(chǔ)。

商務(wù)禮儀是汽車服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化不可或缺的組成部分，是衡量企業(yè)形象的重要標準，是加強個人修養(yǎng)、提升人文素質(zhì)的有效工具。通過不同的教學(xué)方法，因材施教，學(xué)生在系統(tǒng)掌握汽車技術(shù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，學(xué)會基本的服務(wù)禮儀規(guī)范，不斷提高職業(yè)能力，加強人際交往能力，從而為順利走向社會、走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。

【參考文獻】

[1]羅杰文.基于職業(yè)能力的高職理工類專業(yè)人文課程模塊化教學(xué)改革[J].教育與職業(yè)，2012（29）

[2]王斯斯.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在汽車營銷禮儀課程中的應(yīng)用[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2013（7）

[3]高旋.高職院校汽車《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法探討[J].中小企業(yè)管理與科技，2013（4）

【作者簡介】羅杰文（1967— ），女，廣西南寧人，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院機電工程學(xué)院副教授，副編審，研究方向：高職人文素質(zhì)教育和中國語文教育研究。

（責編 黎 原）