張麗 楊浩

（昆山市第四人民醫(yī)院 江蘇 昆山 215331）

近年來，伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康意識和維權(quán)意識越來越深入人心，人們對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)疑和不滿也日益增加，伴隨而來的醫(yī)療投訴不斷給衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機構(gòu)敲打著警鐘。同時，在各級政府越來越重視患者滿意度和群眾獲得感的今天，了解患者訴求、解決患者不滿、滿足患者所需更是成為衛(wèi)生系統(tǒng)需要積極面對的一項重要課題。

本文對蘇州地區(qū)某二級綜合醫(yī)院在2015年—2017年期間發(fā)生的醫(yī)療投訴進行回顧性分析，探索該院在蘇州地區(qū)患者滿意度排名不高的原因，為改善醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量，完善醫(yī)院管理制度提供參考意見，也為同級醫(yī)院提供借鑒。

1.資料與方法

1.1 資料來源

本文資料來源于2015年—2017年該院醫(yī)務(wù)科在投訴信息采集表上完整記錄的患者投訴，包括患者直接來訪、來電的投訴、上級衛(wèi)生行政部門轉(zhuǎn)辦的投訴、輿情監(jiān)測平臺監(jiān)測到的投訴等，記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、投訴事由、被投訴對象、患者訴求、調(diào)查情況、投訴原因、處理方式等。

1.2 研究方法

采用回顧性分析法，對該院登記完整的214例醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)進行整理，采用EXCEL2007軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如1 例醫(yī)療投訴有多個投訴原因或涉及多個科室，則分別進行統(tǒng)計。

2.醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)分析

2.1 醫(yī)療投訴例數(shù)及變化情況

該院2015年—2017年214例醫(yī)療投訴中，137例為有效投訴，77例為無效投訴，具體例數(shù)及變化情況詳見表1。有效投訴和無效投訴的界定主要以引起患者不滿的投訴事實是否由院方行為所致為標(biāo)準(zhǔn)，由院方行為所導(dǎo)致的醫(yī)療投訴定義為有效投訴，非院方行為導(dǎo)致的醫(yī)療投訴定義為無效投訴[1]。

從有效投訴發(fā)生的變化情況來看，該院2015年、2016年投訴發(fā)生情況基本無差別，2017年有明顯上升，有效投訴發(fā)生率達(dá)到0.017%，基本是上一年的一倍。

表1 2015年—2017年醫(yī)療投訴例數(shù)及變化情況

2.2 醫(yī)療投訴原因分析

2.2.1 有效投訴原因分析

表2 2015—2017年有效投訴原因分布情況表

137例有效投訴的原因主要歸為以下幾大類①溝通、告知不到位：診療相關(guān)注意事項、術(shù)后并發(fā)癥、相關(guān)政策規(guī)定等未及時告知患者，語言使用不恰當(dāng)，投訴占比達(dá)到37.23%，是重災(zāi)區(qū)。②流程不夠優(yōu)化：患者等候就診、取藥時間過長，主要集中在婦產(chǎn)科門診、B超室、放射科、藥房，投訴占比達(dá)到16.79%。③服務(wù)態(tài)度不佳：對待患者態(tài)度冷漠、缺乏耐心，與患者發(fā)生爭執(zhí)等，發(fā)生頻率較高的主要在五官科、骨科、護理單元、放射超聲等醫(yī)技科室，占比為15.33%。④醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強：漏診、誤診、藥品發(fā)錯遺失、檢查部位錯誤、術(shù)后殘留、費用結(jié)算誤差等，占比為11.68%。⑤違反操作規(guī)程、規(guī)章制度：手術(shù)操作過程、醫(yī)療文書、不良反應(yīng)處置不規(guī)范等，占比為10.22%。

2.2.2 有效投訴科室分布情況

表3 有效投訴科室分布情況表

從表3的數(shù)據(jù)來看，根據(jù)大科分類，醫(yī)技科室的有效投訴排在第一位，占比達(dá)16.06%，其中放射科投訴最多、B超室次之，兩科室投訴達(dá)到醫(yī)技科室總量的81.8%；其次，外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科有效投訴占比分別達(dá)到15.33%、13.87%，合并達(dá)到29.2%，可見，臨床科室中，手術(shù)科室投訴發(fā)生率最高；內(nèi)科有效投訴占比位居第四位，達(dá)到10.22%；五官科占比達(dá)到8.76%，其中口腔科的投訴占了三分之二；急診科投訴占比也達(dá)到8.76%；掛號收費處、藥劑科、護理單元投訴也時有發(fā)生。

3.討論與對策

3.1 醫(yī)療投訴發(fā)生的趨勢變化

2015—2017年間，該院醫(yī)療投訴數(shù)量呈現(xiàn)增長趨勢，特別是2017年，有效投訴出現(xiàn)成倍增長，主要是由于溝通告知不到位、服務(wù)態(tài)度不佳、流程不夠優(yōu)化三大原因?qū)е碌耐对V例數(shù)明顯增加，一方面可能與該院在溝通告知、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)較少、相關(guān)約束考核機制缺失有關(guān)；另一方面，盡管該院2017年業(yè)務(wù)總量有所增加，但人員數(shù)基本維持在前兩年水平，部分科室工作量趨于飽和，在診療過程中易出現(xiàn)排長隊、醫(yī)務(wù)人員告知疏漏、對患者不耐煩等情況。該院于2018年先后多次開展招聘工作，但囿于地理位置、規(guī)模、政策等原因，招聘到的人員特別是緊缺型醫(yī)務(wù)人員寥寥無幾，建議上級相關(guān)部門在人員招聘中給予一定傾斜，解決基層醫(yī)院人員不足的問題。

3.2 溝通告知不到位成為醫(yī)療投訴的首要因素

實證表明，不良的醫(yī)患溝通是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要根源，信息不對稱是阻擋醫(yī)患有效溝通的障礙，加強與患者之間的有效溝通是防范醫(yī)療糾紛的重要途徑[2]。該院因溝通告知不到位引起的投訴超過三分之一，說明在醫(yī)療服務(wù)過程中溝通告知工作存在較大缺陷。該院在區(qū)域內(nèi)并非龍頭醫(yī)院，因毗鄰上海、蘇州等大院，醫(yī)療技術(shù)無法成為吸引患者的主要因素，患者獲得感的提升需要從良好的服務(wù)中得到補償。因此，應(yīng)將提升醫(yī)患溝通能力作為一項重要的項目加以攻堅，同時要對因溝通不力導(dǎo)致糾紛的當(dāng)事人落實誡勉談話、精神文明扣分、取消評優(yōu)評先資格等系列懲處措施，全面提升醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的重視程度。

3.3 醫(yī)技科室是醫(yī)療投訴的高發(fā)科室

查閱近年來關(guān)于醫(yī)療投訴的文獻(xiàn)，李立明、李亭等學(xué)者專門對放射科的醫(yī)療服務(wù)投訴進行了研究[3]，反映出了包括放射科在內(nèi)的醫(yī)技科室的投訴越來越多，對患者造成較大的影響，本研究也證明了這一點。該院醫(yī)技科室有效投訴占比位列首位，其中放射科漏診、誤診問題是投訴的焦點，反映出醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)能力低下。因此，要強化放射人員的責(zé)任意識，開展讀片閱片能力培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的質(zhì)控措施和懲處措施，充分利用PDCA、品管圈等質(zhì)量管理工具開展持續(xù)改進，減少漏診、誤診的發(fā)生。

醫(yī)療投訴處理是一個系統(tǒng)過程，其投訴來源于各個方面。

但歸根結(jié)底，醫(yī)院應(yīng)不斷提升醫(yī)護人員的溝通能力，強化對醫(yī)療規(guī)范的培訓(xùn)，對重點投訴科室加強監(jiān)管，對投訴較為集中的問題，應(yīng)利用PDCA循環(huán)、品管圈等科學(xué)的管理工具進行項目化攻堅，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而提升患者的滿意度。