胡蝶

【摘 要】 在IT外包行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，公司主要通過(guò)人的技能和水平來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，而非出售實(shí)際的產(chǎn)品，因此人是組織中最寶貴的財(cái)富。與此相對(duì)應(yīng)的是每位員工的敬業(yè)度會(huì)直接反映工作責(zé)任心，進(jìn)而影響工作產(chǎn)出，及企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)效益，“蓋洛普路徑”也很好地詮釋了這一點(diǎn)。本研究采用蓋洛普Q12 測(cè)評(píng)工具進(jìn)行調(diào)研以便更直觀地了解S業(yè)務(wù)線目前的員工敬業(yè)度現(xiàn)狀，進(jìn)而采取有針對(duì)性的措施，增強(qiáng)員工的“主人翁意識(shí)”，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，最終促進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)線的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 員工敬業(yè)度 蓋洛普Q12 人力資源

一、S業(yè)務(wù)線情況簡(jiǎn)介

該IT外包公司是行業(yè)領(lǐng)先的全球化軟件與信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)之一，成立于2000年，為香港主板上市公司，在中國(guó)北京、西安、南京等28個(gè)城市及美國(guó)、日本、等國(guó)的18個(gè)城市擁有分支機(jī)構(gòu)，全球員工超過(guò)6萬(wàn)人。

S業(yè)務(wù)線隸屬于該公司，并且于2016年6月份新成立，業(yè)務(wù)線人員約有384人，可以分為三部分：交付部門人員（約占95%）、銷售人員（3%）、職能人員（約占2%）。是國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)行業(yè)的領(lǐng)軍者之一，定位于企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)技術(shù)和應(yīng)用落地，為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施（數(shù)據(jù)中心/數(shù)據(jù)平臺(tái)）建設(shè)提供咨詢?cè)u(píng)介、實(shí)施開(kāi)發(fā)、資產(chǎn)管理等端到端的數(shù)據(jù)工程化服務(wù)，擁有成熟的方法論、自主研發(fā)的產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)，在金融、交通、能源、制造、智慧城市等多個(gè)行業(yè)均有標(biāo)桿級(jí)的數(shù)據(jù)建設(shè)成功案例，是數(shù)字中國(guó)建設(shè)中企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與人工智能升級(jí)的價(jià)值賦能者和長(zhǎng)期合作伙伴。

二、蓋洛普Q12測(cè)評(píng)工具介紹

個(gè)人是IT公司最重要的勞動(dòng)力，企業(yè)的價(jià)值主要通過(guò)個(gè)人來(lái)創(chuàng)造，具有高敬業(yè)度的員工能夠主動(dòng)全情地投入工作當(dāng)中，能夠滿懷激情地應(yīng)對(duì)工作中的各項(xiàng)壓力和挑戰(zhàn)，能夠在工作中更大限度的發(fā)揮自己的能力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 員工的敬業(yè)程度體現(xiàn)了員工對(duì)公司和工作的態(tài)度，可以劃分為毀業(yè)、不敬業(yè)、敬業(yè)三種狀況，企業(yè)只有及時(shí)了解員工所處的狀態(tài)，并采取積極有效的措施后，才能使各方面的狀況得到改善。

蓋洛普公司在員工敬業(yè)度方面進(jìn)行了深入的研究，并提出了著名的蓋洛普Q12測(cè)評(píng)工具，

通過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，對(duì)其中的 105，000名不同公司和文化的員工態(tài)度進(jìn)行分析，最終提煉出12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)的指標(biāo)（員工保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿意度）具有重要的影響。

蓋洛普Q12測(cè)評(píng)工具是由12個(gè)基本問(wèn)題組成，同時(shí)這12個(gè)問(wèn)題從不同的維度劃分為四個(gè)層次：大本營(yíng)：基本需求（Q1、Q2）;第一營(yíng)地：價(jià)值體現(xiàn)（Q3～Q6）;第二營(yíng)地：團(tuán)隊(duì)歸屬（Q7～Q10）;第三營(yíng)地：共同成長(zhǎng)（Q11、Q12）。大本營(yíng)是最基本的情況：當(dāng)員工接到一個(gè)新的工作，或被調(diào)換到一個(gè)新的崗位，包括職位的晉升，從某種意義上是說(shuō)是個(gè)人的一種成長(zhǎng)，都屬于到了大本營(yíng)的階段，大本營(yíng)對(duì)每個(gè)員工都是適用的，只是面臨的具體情況不同。第一營(yíng)地指的是我知道對(duì)我工作的要求，我是不是具備需要的材料和設(shè)備是最基本的要求，在這些需求得到滿足后，員工才會(huì)去思考我是不是能夠產(chǎn)生貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)是不是被認(rèn)可，也就是價(jià)值體現(xiàn)。在“我的貢獻(xiàn)”得到認(rèn)可以后，員工就會(huì)開(kāi)始考慮我是否屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)，其他人是否和我是一樣的。當(dāng)員工到達(dá)第二營(yíng)地時(shí)，會(huì)觀察周圍其他人的價(jià)值觀是不是和自己的一致。員工都愿意和聰明、有共同追求的人在一起共事，甚至有些人離職的原因就是他在工作上欣賞的同類人離職。最后就到了山頂，這時(shí)候員工根本不需要對(duì)他很多的激勵(lì)，員工對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感會(huì)非常高，會(huì)努力和團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都是不斷地在大本營(yíng)、一號(hào)、二號(hào)、三號(hào)營(yíng)中變換的，因此作為企業(yè)的管理者就要對(duì)員工的個(gè)人情況有非常清晰的認(rèn)識(shí)和了解，明確他們具體處于哪個(gè)階段，并采取針對(duì)性的方式方法去促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。

附： 蓋洛普Q12問(wèn)題列表

1.我知道對(duì)我的工作要求 。

2.我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備。

3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。

4.在過(guò)去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。

6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。

7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視。

8.公司的使命/目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要。

9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。

10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。

11.在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。

12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

三、S業(yè)務(wù)線敬業(yè)現(xiàn)狀分析

本次研究通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)線十二道題測(cè)評(píng)得分進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，分析業(yè)務(wù)線員工每題得分情況、每個(gè)營(yíng)地的得分情況、待改進(jìn)的TOP3問(wèn)題等。

S業(yè)務(wù)線全員共有384人，下發(fā)問(wèn)卷384份，回收329份，問(wèn)卷回收率為86%;其中有效問(wèn)卷246份（12道題中全打5分的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷），問(wèn)卷有效率為75%。

業(yè)務(wù)線整體情況如下：

1. 團(tuán)隊(duì)類型為激發(fā)型團(tuán)隊(duì)：4分+5分的占比為79.64%，答5分者占42.28%，1分+2分的占比為4.81%，因此按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)，此業(yè)務(wù)線的團(tuán)隊(duì)類型為激發(fā)型團(tuán)隊(duì)。這說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員能夠在團(tuán)隊(duì)主管的促進(jìn)（幫助）下盡所能完成組織交給的任務(wù)，但是員工并沒(méi)有發(fā)揮自己最大的潛力，還有一定的提升空間。

該業(yè)務(wù)線的主要團(tuán)隊(duì)管理人員及眾多核心骨干曾一起共事10多年，具有共同的價(jià)值取向，每個(gè)人對(duì)彼此間的管理風(fēng)格、技術(shù)特長(zhǎng)等具有比較清晰的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)于合作模式就有較強(qiáng)的認(rèn)同感和熟悉度、默契感，同時(shí)具有良好的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，因而上層制定各項(xiàng)政策、制度等可以得到很好的貫徹，各項(xiàng)措施等可以得到很好地落實(shí)。通過(guò)工作指導(dǎo)、項(xiàng)目管理、組織各類培訓(xùn)等方式對(duì)中層及基層主管進(jìn)行理念引導(dǎo)，使業(yè)務(wù)線能夠整體思想一致、行動(dòng)一致，在形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍的同時(shí)，使員工能夠盡所能發(fā)揮自己的潛力，完成各項(xiàng)任務(wù)。

與此相對(duì)應(yīng)的是，隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大，不斷有新人的加入，他們來(lái)自于不同的行業(yè)，具有不同的工作背景，他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的適應(yīng)性需要進(jìn)一步的提升，在彼此的溝通協(xié)作方面需要進(jìn)一步的調(diào)整和改善，新團(tuán)隊(duì)的合作需要一定的時(shí)間去協(xié)調(diào)達(dá)成默契，因此這期間就會(huì)產(chǎn)生一些工作待改進(jìn)的空間。

2.第一營(yíng)地得分較低，存在“高山病”：敬業(yè)階梯從下往上，分值應(yīng)從高到低，否則患有“高山病”，第一營(yíng)地得分低于第二和第三營(yíng)地，因此存在“高山病”。

第一營(yíng)地主要是與“價(jià)值體現(xiàn)”有關(guān)，此部分得分較低，說(shuō)明公司的遠(yuǎn)景及文化導(dǎo)向方面的工作做的比較好，但是與實(shí)際工作直接相關(guān)的基礎(chǔ)問(wèn)題有些沒(méi)有得到解決，團(tuán)隊(duì)成員之間或個(gè)人與團(tuán)隊(duì)間并沒(méi)有建立起充分的互信關(guān)系。作為員工很可能是被安排在了不合適的崗位上或是工作沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、上下級(jí)同級(jí)間的情感溝通不充分，使得員工在現(xiàn)在的工作崗位上沒(méi)有充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)、沒(méi)有得到團(tuán)隊(duì)足夠的關(guān)懷與認(rèn)可，對(duì)于個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)步缺少足夠的支持。

“價(jià)值體現(xiàn)”部分的狀況是通過(guò)員工與團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)而形成的，現(xiàn)代的工作模式下每項(xiàng)任務(wù)都是需要團(tuán)隊(duì)成員明確分工、互相配合、緊密合作共同完成的，每位員工都是非常希望能得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和接納的，這是個(gè)人價(jià)值所在的重要體現(xiàn)，所以這方面一定要引起高度重視。

3. 最需改進(jìn)的3個(gè)問(wèn)題為：①Q(mào)3：在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事;②Q4：在過(guò)去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng);③Q11：在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。

業(yè)務(wù)線內(nèi)的工作任務(wù)主要是采用項(xiàng)目管理制，根據(jù)工作技術(shù)方向的不同可以分為Java、大數(shù)據(jù)、需求分析師、咨詢顧問(wèn)等職位，分工較細(xì)，當(dāng)某個(gè)職位出現(xiàn)空缺時(shí)，通常的解決方式是會(huì)從其他項(xiàng)目抽調(diào)人員或是將某一技術(shù)人員臨時(shí)安排去支援其他工作，這就可能導(dǎo)致出現(xiàn)了一定階段的人崗不匹配現(xiàn)象。另外項(xiàng)目組成員并非是完全固定的組成，由于新項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目組成員會(huì)面臨臨時(shí)組建的問(wèn)題，甚至有些新提升的項(xiàng)目經(jīng)理在上崗前并沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，對(duì)項(xiàng)目管理沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)屬于摸著石頭過(guò)河。這樣的情況就導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每位員工的技術(shù)和特長(zhǎng)并沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，在給每個(gè)人分配具體工作時(shí)，對(duì)具體的任務(wù)完成要求和標(biāo)準(zhǔn)表述不明確，或是個(gè)人的特長(zhǎng)和任務(wù)存在一定的差異，使得他們沒(méi)辦法完全做自己擅長(zhǎng)的事情。

業(yè)務(wù)線的人員主要為IT技術(shù)人員，很多技術(shù)人員的共同特點(diǎn)是對(duì)于表?yè)P(yáng)、稱贊類的話語(yǔ)表達(dá)較少，對(duì)這方面疏于表達(dá)或通過(guò)其他方式進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候，未必會(huì)及時(shí)被員工感受到。因而在以后的工作中需要對(duì)這方面引起高度重視，多加注意表達(dá)的及時(shí)性、有效性，這樣能提高員工的自信心和自豪感，感受到良好的組織氛圍，有利于他們促進(jìn)他們更好地投入工作。

“在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步”在這個(gè)問(wèn)題中，主要是讓員工工作有成就感，工作有收獲，引導(dǎo)員工繼續(xù)努力。與前文相對(duì)應(yīng)，體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)主管很大可能并未及時(shí)給員工以反饋正面反饋，沒(méi)有幫助員工使跟蹤進(jìn)步成為他們自己主動(dòng)追求的事。這部分也是與個(gè)人的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升通道有關(guān)系的，這是員工非?？粗氐?，必須要及時(shí)有效地引導(dǎo)并幫助他們克服種種困難，記錄他們的進(jìn)步和成功，使他們能夠在團(tuán)隊(duì)中感受到自豪感，對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿期待和信心。

四、提高員工敬業(yè)度對(duì)策

Q12是關(guān)注員工的本身直接感受，員工感受的情況直接反映了他們的敬業(yè)現(xiàn)狀，所以要致力于積極改善員工的感受，改善組織環(huán)境，從而促進(jìn)個(gè)人的進(jìn)步和企業(yè)的發(fā)展。

（一）構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在漫長(zhǎng)的發(fā)展中逐漸形成的，被內(nèi)部人員普遍認(rèn)可和接受的帶有自身特點(diǎn)的使命、愿景、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念等，是與其他企業(yè)相區(qū)別的重要特征。在一定意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，員工個(gè)人的思想和行動(dòng)也深受企業(yè)文化的影響。特別是在IT外包公司，員工大部分都是在甲方客戶場(chǎng)所辦公，團(tuán)隊(duì)人員較為分散，會(huì)更加容易缺少團(tuán)隊(duì)歸屬感，因此在業(yè)務(wù)線線內(nèi)需要構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化，重視員工的感受，解決員工難題。管理者要建立并宣傳追求卓越的文化，并且可以從分工、合作、流程、效率等方面保證團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人嚴(yán)格要求自己，共同致力于進(jìn)行高質(zhì)量的工作。具體而言，可以通過(guò)組織多種類型的團(tuán)建活動(dòng);定期到項(xiàng)目組進(jìn)行走訪了解員工的真實(shí)訴求，傾聽(tīng)他們的心聲;拉通不同項(xiàng)目組、不同交付部之間的交流和溝通等以期提高員工的凝聚力，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感和敬業(yè)度。

（二）加強(qiáng)主管與員工的溝通渠道建設(shè)

在現(xiàn)代社會(huì)中，主要的項(xiàng)目任務(wù)都是通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成的，同時(shí)還需要外部其他部門的密切配合，因此溝通協(xié)調(diào)是必不可少的。在團(tuán)隊(duì)中，主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和思想對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍及發(fā)展走向具有決定性的影響，中層管理者的角色地位是非常重要的。上層管理者制定的工作重點(diǎn)、價(jià)值導(dǎo)向等要及時(shí)地傳達(dá)至基層，要保證不能在中層斷裂。良好的溝通機(jī)制和氛圍能夠充分并且有效地整合團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員的情感要素，使員工感受到自己是被尊重的，自己的想法是有價(jià)值的，拉近上下級(jí)之間的關(guān)系。要給每個(gè)員工發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，但不是要求管理者必須采納。同時(shí)要避免征求意見(jiàn)后，沒(méi)有任何解釋就反其道而行，這樣會(huì)極大的打擊員工積極性，會(huì)認(rèn)為是對(duì)自己的刻意否定。通過(guò)良性互動(dòng)溝通機(jī)制的建立，員工能夠及時(shí)表達(dá)真實(shí)意見(jiàn)和訴求，調(diào)整個(gè)人狀態(tài)和行動(dòng)，增強(qiáng)主人翁意識(shí)。

（三）注重員工個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展

伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)日新月異的發(fā)展，IT行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，行業(yè)從業(yè)人員都有非常強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，每個(gè)人都想在工作中能獲得個(gè)人職業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展。這也是除了薪酬外員工比較關(guān)注的方面。因此，在日常的管理活動(dòng)中，一定要真正深入了解員工的技術(shù)特長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展方向，引導(dǎo)他們進(jìn)行清晰的自我認(rèn)知，積極為員工提供各種類型培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、開(kāi)設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)課程、為員工提供能夠展示自我能力的新機(jī)會(huì)等。在安排具體工作時(shí)，需要給予員工一定的授權(quán)，以結(jié)果為導(dǎo)向，不過(guò)分干涉他們做事的方式。此外，要對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展給予積極有效的指導(dǎo)如幫助他們制定階段性的目標(biāo)、共同溝通目標(biāo)達(dá)成的方法等。員工如果能在企業(yè)中獲得個(gè)人的成長(zhǎng)，那么他對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和歸屬感就會(huì)非常強(qiáng)。

（四）建立及時(shí)反饋機(jī)制

反饋機(jī)制可以分為兩類：正式反饋和非正式反饋。正式反饋和績(jī)效管理、承擔(dān)項(xiàng)目任務(wù)完成情況相結(jié)合，非正式反饋可以和日常工作有關(guān)。業(yè)務(wù)線內(nèi)實(shí)行季度績(jī)效考核制度，每季度初由主管和員工共同制定下一階段的績(jī)效目標(biāo)，并在季度末的時(shí)候?qū)Ρ憩F(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。管理者一定要及時(shí)將每位員工的最終評(píng)估結(jié)果反饋給員工，并將其做的比較優(yōu)秀的和待改進(jìn)的方面進(jìn)行溝通，使員工對(duì)自我有清晰的認(rèn)識(shí)和明確的前進(jìn)方向。非正式的反饋可以是及時(shí)對(duì)員工在工作中的點(diǎn)滴進(jìn)步進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)員工提出的意見(jiàn)或建議給予認(rèn)同與否的反饋并解釋原因等。管理者及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行反饋會(huì)增強(qiáng)員工參與的積極性，增強(qiáng)自身與提高團(tuán)隊(duì)價(jià)值和愿景的聯(lián)系。

五、結(jié)語(yǔ)

本次研究主要是通過(guò)蓋洛普Q12測(cè)評(píng)工具對(duì)S業(yè)務(wù)線整體情況進(jìn)行的調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行現(xiàn)狀分析、提出具有針對(duì)性的對(duì)策，這里的因素不包括薪酬水平、企業(yè)福利等常規(guī)項(xiàng)，但是在實(shí)際的工作開(kāi)展過(guò)程中，這些因素是非常重要的，一定要考慮為員工提供合理的薪酬和福利待遇等。本研究為提升員工敬業(yè)度、提升組織氛圍提供了一定的方法，在具體實(shí)踐中，管理者可以根據(jù)自己的風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)具體情況等將多種方法結(jié)合靈活運(yùn)用，并不斷地調(diào)整和完善，只有這樣才能真正地提高員工敬業(yè)度，發(fā)揮個(gè)人的價(jià)值，最終促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。

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