袁秋霞

隨著人民生活質(zhì)量不斷提高，旅游業(yè)顯示出蓬勃的生機，而網(wǎng)絡(luò)的興起和普及，使旅游業(yè)與電子商務結(jié)合成為一種必然的趨勢。河南省的旅游電子商務起步雖較晚，但發(fā)展迅速，伴隨著信息化時代及我國入世后旅游業(yè)的各種承諾的兌現(xiàn)，旅游電子商務的發(fā)展將成為河南省旅游業(yè)面對激烈的國際及國內(nèi)競爭，取得進一步發(fā)展的增長點和突破口，成為河南省旅游產(chǎn)業(yè)邁向國際化、現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

一、河南省旅游電子商務發(fā)展現(xiàn)狀

由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的人們使用了互聯(lián)網(wǎng)，這也就帶動了旅游電子商務的發(fā)展。河南省旅游電子商務行業(yè)有很大的優(yōu)勢，旅游業(yè)的商品并不像普通產(chǎn)品那樣需要經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和配送等繁瑣的操作流程，而是把產(chǎn)品的詳細內(nèi)容整合一下，通過電商平臺用圖文、視頻、語音等方式傳遞給目標人群。目前來看，河南省旅游電子商務形成了最為常見的兩種形式，一種是在傳統(tǒng)旅游基礎(chǔ)上建立的旅游網(wǎng)站，例如攜程網(wǎng);另一種是大多數(shù)人們都聽說過的去哪兒和途牛等旅游軟件，這些軟件提供一些門票預約、酒店預訂和跟團旅游等比較全面的旅游方式，這就使?jié)撛谙M者對旅游路線、旅游策劃方案深受喜歡，對商家來說對產(chǎn)品品牌的宣傳和推廣有很大的好處。由于越來越多的人使用微信，所以也有了一些有關(guān)旅游的微信公眾號以及微信群，會給關(guān)注公眾號和進群的人推送一些有優(yōu)惠的旅游活動，給這些人帶來了很大的好處。

河南省旅游電子商務網(wǎng)站一般都用網(wǎng)絡(luò)來介紹景點、企業(yè)和旅游線路，只實現(xiàn)在線支付服務，如在線預訂等方式。首先，沒有創(chuàng)新點，吸引力很低;其次，缺乏消費者互動，很難讓消費者感受到其中體現(xiàn)的樂趣和娛樂。所以說河南省的旅游電子商務網(wǎng)站還不能充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)強大的信息管理與傳遞的功能，將客戶關(guān)系管理及開發(fā)潛在客戶資源、企業(yè)的核心業(yè)務流程等延伸到網(wǎng)絡(luò)上。

二、河南省旅游電子商務存在的問題

（一）旅游網(wǎng)站質(zhì)量不高

雖然河南省旅游網(wǎng)站大多數(shù)都選擇PC端，但是基本上都有一些煩人的廣告，而景點的介紹太過于簡單并且缺乏特色，就簡單的介紹一些景點、旅游路線和價格等，它不能夠準確的顯示這個景點的特征，從而使網(wǎng)上的預定成功率很低，而且網(wǎng)站信息更新的速度很慢，給瀏覽者提供的資料實在太少，不能實時、準確地為顧客提供專業(yè)的咨詢信息和服務等問題。旅游網(wǎng)站不怎么重視游客的留言和評論。旅游網(wǎng)站瀏覽者的留言，不能及時的回復，這使企業(yè)流失了很多的顧客。有些旅游網(wǎng)站甚至還設(shè)置不讓留言者看其他人的留言，就算有些旅游網(wǎng)站能看到很多留言，但大多數(shù)都是對網(wǎng)站及旅行社服務差和旅游宣傳與實際不一致的留言，比如說門票60元，一張門票包含了所有游樂場的項目，結(jié)果去了看個虛擬的過山車視頻，需要另外再付5元的眼鏡費，所以這些瀏覽者看到這些差評當然也就不想去了。對與這些情況，旅游網(wǎng)站不給顧客留言及評論給予回復，那便極大地影響了企業(yè)的形象，使顧客不滿意這家旅游企業(yè)，從而造成一部分的顧客流失。

（二）安全性和信任性比較低

盡管河南省旅游電子商務發(fā)展迅速，但是目前使用旅游電子商務平臺的大多數(shù)為年輕人，而對于那些有經(jīng)濟實力的中老年人并沒有發(fā)展起來。由于一些中老年人在他們年輕的時候沒用過電腦和手機外，還有一個更大的原因是，他們對電子商務網(wǎng)絡(luò)安全的信任很低，所以很多的消費者不愿意在網(wǎng)上支付，即使現(xiàn)在有像支付寶這樣的第三方支付手段，但是網(wǎng)絡(luò)支付的安全性還沒有得到更好的保護，所以在這個發(fā)展迅速的網(wǎng)絡(luò)時代，擔心自己的隱私信息暴露。更重要的是，擔心網(wǎng)絡(luò)黑客入侵盜取資金等問題，這種種原因使得消費者對網(wǎng)絡(luò)安全有很大的顧慮，從而不愿意在網(wǎng)上進行支付。另外，人們對旅游電子商務平臺所提供的產(chǎn)品，仍然還是有很多的不信任感。如：旅游公司對景點的描述太過于完美，與現(xiàn)實相差實在太大，讓旅游者們感覺花這么多錢來這里是白來了，就不值得來這一趟，而且旅游團夸大宣傳，說是非購物團，但他們卻用各種手段強迫消費，旅游當?shù)氐募o念品以次充好，本來感覺來這一趟不容易，想著買點紀念品當作紀念，結(jié)果旅游當?shù)氐募o念品竟然以次充好，這使消費者們都不敢再信任旅游電子商務平臺了。

（三）復合型人才短缺

旅游電子商務涉及旅游、電子商務、計算機、市場營銷等專業(yè)，要求從業(yè)人員具備較高的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務、旅游、市場營銷等方面的知識與能力。很多有關(guān)旅游的APP下載量很少，無法得到有效地宣傳。由于缺乏運營這樣的人才和產(chǎn)品經(jīng)理等，不少電子商務平臺建成APP后，不知道怎樣去引流，而且產(chǎn)品的信息更新太慢，內(nèi)容還不太完整，從而造成了下載量很少，使用率也很低，也就無法完成收益轉(zhuǎn)化，不能夠充分發(fā)揮旅游電子商務的優(yōu)勢。河南省的旅游網(wǎng)站的個性化沒有新奇的創(chuàng)意，在當今時代，個性化非常重要，而不少旅游電子商務平臺人員的技術(shù)和素質(zhì)有待提升，很難對不同需求旅游者的動態(tài)信息進行有效整合，更不能提供滿足旅游者個性化需求的定制服務。旅游電子商務網(wǎng)站普遍還存在信息管理系統(tǒng)不完善、內(nèi)容簡單而陳舊等問題，介紹旅游路線、景點套餐、常識的靜態(tài)信息多，動態(tài)信息少，更新時間較長。河南省旅游電子商務在宣傳推廣方面，還存在缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺的推廣、傳統(tǒng)媒體推廣力度不足、缺乏主題活動的宣傳、缺乏大學校園的推廣等問題。河南旅游網(wǎng)并沒有借助網(wǎng)絡(luò)平臺進行大范圍的推廣，更多的是依靠官方的新聞報道和傳統(tǒng)媒體的宣傳。比如說顧客想去旅游，可是并不知道合適的路線和那里有什么好玩的地方，想著去旅游APP或者旅游網(wǎng)站上找，可是旅游網(wǎng)站不能給顧客們提供適合的旅游方案，而且旅游網(wǎng)站在宣傳旅游景點的時候不能夠介紹出來產(chǎn)品自身的亮點，有些企業(yè)還照抄其他企業(yè)的網(wǎng)站內(nèi)容。

三、河南省旅游電子商務發(fā)展策略

（一）充分利用政府的主導作用

增強旅游電子商務的持續(xù)健康發(fā)展，政府應加大工作力度，推動有序競爭，促進信息共享。首先，根據(jù)旅游業(yè)涉及行業(yè)多、綜合性強的特點，省旅游局應會同有關(guān)方面制定全省的旅游電子商務發(fā)展規(guī)劃和具體的實施綱要，制定相關(guān)標準和規(guī)則，規(guī)范電子商務市場;其次，加大對公用電子化設(shè)施的投資，同時，逐步實現(xiàn)政府旅游管理電子化，針對不同行業(yè)建立旅游信息查詢管理系統(tǒng)，完善個性化服務和管理功能，最終建立旅游管理電子政府。從河南省經(jīng)濟發(fā)展及群眾的需求出發(fā)，以市場為導向，以技術(shù)創(chuàng)新為動力，以網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)和構(gòu)建旅游景點為基礎(chǔ)，以電子商務推廣宣傳為重點，逐漸進步，擴大影響，保證河南省旅游電子商務健康有序地發(fā)展。

（二）發(fā)展“大電子商務”，拓展旅游產(chǎn)業(yè)鏈

河南省的旅游業(yè)由旅游風景區(qū)、旅游賓館飯店、旅行社、旅游交通這四大類組成，由于風景區(qū)是旅游業(yè)的核心，所以所有的一切工作都是圍繞它來展開的。旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的價值鏈，應該是一個向外擴散的環(huán)形鏈，而景區(qū)是重要因素。把各旅游經(jīng)營者集中連接成一體化的產(chǎn)業(yè)鏈條，為游客提供系列化和連續(xù)化的旅游服務，提高旅游經(jīng)濟效益和穩(wěn)定旅游收入，做成強大的、廣泛的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。簡而言之，旅游產(chǎn)品開發(fā)與旅游產(chǎn)業(yè)鏈是相互聯(lián)系的。其中六大產(chǎn)業(yè)鏈（食品、住房、旅游、旅游、購買、娛樂）在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的聯(lián)系、省內(nèi)旅游景區(qū)之間的對接、省際旅游線路和旅游資源的聯(lián)系是使旅游產(chǎn)業(yè)鏈廣泛而長久的必經(jīng)之路。

（三）以人為本，注重人力資源開發(fā)

人才短缺已成為河南省旅游電子商務發(fā)展的主要因素，河南省內(nèi)旅游網(wǎng)站無序和低效的原因與員工素質(zhì)有關(guān)，而且大部分旅游網(wǎng)站的員工是計算機專業(yè)的人，他們不能夠很快的適應旅游電子商務的發(fā)展，對電子商務知識了解不透徹，如果要進一步加大旅游人才的培養(yǎng)，就要建議高等院校與政府和企業(yè)緊密合作，建立校企合作，特別是一些旅游學院或是旅游專業(yè)，這樣不僅培養(yǎng)了一大批愛崗敬業(yè)、人才濟濟的高素質(zhì)、復合型人才。此外，要學習國內(nèi)外的成熟電子商務管理模式，充分利用優(yōu)惠政策吸引國內(nèi)外各類精英人才，以適應政府、旅游企業(yè)、服務機構(gòu)等單位不同的人才需求，為旅游電子商務的順利開展提供人力資源保障。

旅游電子商務是實現(xiàn)河南省由旅游大省向旅游強省發(fā)展的必然選擇。旅游電子商務建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、問題多，任務艱巨復雜，旅游業(yè)內(nèi)部要處理好行業(yè)與部門、政府管理部門與企業(yè)、政府網(wǎng)站與商務旅游網(wǎng)站之間的關(guān)系。通過行政推動和市場運作相結(jié)合的方式，最大限度的整合旅游業(yè)資源，提高河南旅游業(yè)的整體競爭力。

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