湯澤容

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增漲，汽車4S店也得到了蓬勃發(fā)展，但我國(guó)汽車4S店的發(fā)展也存在諸多問(wèn)題，本文就我國(guó)汽車銷售模式的發(fā)展現(xiàn)狀及建議進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：汽車;4S;發(fā)展;現(xiàn)狀

一、我國(guó)汽車銷售模式的發(fā)展現(xiàn)狀

通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，中國(guó)各種品牌汽車廠商紛紛效仿，在近七八年時(shí)間里，中國(guó)4S店的數(shù)量已躍居全球前列。汽車作為消費(fèi)品迅速走入家庭的十年，也是汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車市場(chǎng)迅速壯大的十年。這種從歐洲大陸遠(yuǎn)渡而來(lái)的汽車銷售模式也受到大眾的青睞。然而，一些4S店卻面臨很大的壓力。與國(guó)外相比，我國(guó)汽車4S的四個(gè)功能并沒(méi)有完全到位，出現(xiàn)了重硬件、輕軟件的現(xiàn)狀。

汽車4S店作為汽車流通領(lǐng)域的一種主要的銷售模式，始終處于市場(chǎng)的最前沿，對(duì)市場(chǎng)變化最敏感，受市場(chǎng)影響也最快、最大。汽車產(chǎn)業(yè)格局的進(jìn)一步調(diào)整又為4S店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)許多不確定因素，其生存與發(fā)展面臨極大的考驗(yàn)。汽車4S店存在諸多問(wèn)題，主要是整車銷售手段簡(jiǎn)陋，汽車零配件供應(yīng)壟斷，售后服務(wù)專業(yè)化不足，營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低。曾經(jīng)被業(yè)界吹捧的4S店往往只重視硬件沒(méi)備的投入，卻沒(méi)有在軟件方面下工夫，深深地?fù)p害了消費(fèi)者的利益，究其原因是多方面的。從汽車廠商、消費(fèi)者及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素考慮，不難發(fā)現(xiàn)4S店發(fā)展的軟肋。

（一）汽車4S店過(guò)度依賴汽車廠家

汽車4S 店基本沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中，努力為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于弱勢(shì)地位。目前中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲。以銷售換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

（二）油價(jià)上漲，車價(jià)混亂，消費(fèi)者持幣待購(gòu)

油價(jià)上漲，抑制了汽車消費(fèi)者的熱情。由于汽車用油占了成品油的大部分，油價(jià)上漲使汽車使用成本越來(lái)越高。從承受能力來(lái)看，油價(jià)上漲對(duì)中高檔車的影響不大，而對(duì)15萬(wàn)元以下的中低檔私家車的影響相對(duì)會(huì)大得多。從時(shí)間來(lái)看，短期內(nèi)，由于實(shí)際上油價(jià)的上漲對(duì)一般的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)平均每月增加的費(fèi)用是有限的，對(duì)消費(fèi)者轎車購(gòu)買行為不起決定性作用。但是對(duì)于尚未買車的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，油耗卻已越來(lái)越成為消費(fèi)者買車時(shí)關(guān)注的因素，油價(jià)上漲就不可避免地延緩了部分潛在消費(fèi)者的購(gòu)車。汽車是消費(fèi)者個(gè)人或家庭、機(jī)構(gòu)的耐用消費(fèi)品，多數(shù)理性的消費(fèi)者面對(duì)車市的價(jià)格飄忽不定總是持懷疑的態(tài)度，而且近年來(lái)車價(jià)又降價(jià)頻頻，所以多數(shù)消費(fèi)者都選擇持幣待購(gòu)，并且現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于4S店也不像以前那么熱衷、執(zhí)迷，零配件維修的高價(jià)會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者另外尋找其他的途徑來(lái)填補(bǔ)這種需求。

二、針對(duì)我國(guó)4S店的問(wèn)題，提出幾點(diǎn)建議

（一）重視售后市場(chǎng)和服務(wù)領(lǐng)域，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)

只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。總結(jié)和分析世界各國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車銷售商利潤(rùn)構(gòu)成，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)4S店必須順勢(shì)而為，把服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前中國(guó)大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。在整個(gè)汽車獲利的過(guò)程中，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。目前，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)主要在4S店和維修廠之間展開(kāi)，4S店的服務(wù)比較完善，而維修廠則方便省錢。隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4S店面臨的重要課題。另外，一直以來(lái)汽車業(yè)界將重點(diǎn)關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位。近幾年針對(duì)汽車維修方面的投訴也日趨增長(zhǎng)。因此打造4S店的維修明星工程師，向客戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助于企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

（二）增強(qiáng)員工的專業(yè)性，穩(wěn)定銷售隊(duì)伍

在發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任。銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商便開(kāi)始推卸責(zé)任。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)手段也難以貫徹執(zhí)行。

4S店要適應(yīng)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，必須培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂營(yíng)銷的專業(yè)與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員，充實(shí)一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，適應(yīng)機(jī)電一體化的售后服務(wù)維修隊(duì)伍。另外要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

（三）專業(yè)化維修，網(wǎng)絡(luò)化管理

維修站的低廉服務(wù)帶來(lái)的威脅，迫使4S店原配件壟斷的優(yōu)勢(shì)搖搖欲墜。而要降低維修費(fèi)用，必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實(shí)現(xiàn)快速簡(jiǎn)捷地診斷出故障并加以解決，除維修人員的專業(yè)技術(shù)水平外，必須借助專業(yè)化、現(xiàn)代化的汽車診斷、檢測(cè)與維修設(shè)備和儀器。從國(guó)際汽車維修行業(yè)看，維修信息綜合管理、專家集體合診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)上購(gòu)買汽車維修資料已經(jīng)成為維修行業(yè)全面普及的局面。同時(shí)，充分發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息交流的互動(dòng)功能和管理功能，重點(diǎn)應(yīng)建立保用結(jié)算與客戶故障反饋系統(tǒng)、汽車銷售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)、24小時(shí)客戶呼叫中心、整車可追溯查詢系統(tǒng)、備件售后服務(wù)技術(shù)資料使用查詢管理系統(tǒng)及存儲(chǔ)ABC重點(diǎn)管理系統(tǒng)，用戶跟蹤服務(wù)及車輛檔案，以優(yōu)化資源，密切跟蹤客戶需求，提高工作效率。