張義婷

摘要：本研究試圖探索人口特征（性別、學(xué)歷、收入）與滿意度的關(guān)系和影響。利用數(shù)據(jù)分析軟件對回收的問卷進行數(shù)據(jù)分析處理，得到了“不同的性別特征的顧客對滿意度的期望和程度不同”、“顧客對五個維度的滿意度期望與要求不同”、“學(xué)歷的不同對客棧的滿意度期望和要求不同”，總體來看，“大理詩莉莉洱海山居蜜月客?！钡念櫩蛯蜅５恼w滿意度為89.4%，結(jié)論為基本很滿意。

關(guān)鍵詞：滿意度;民宿;大理;旅游

引言：

本研究通過調(diào)查大理地區(qū)“詩莉莉洱海山居蜜月客棧”游客人口特征與滿意度的關(guān)系，調(diào)查游客的人口特征并對本文筆者假設(shè)的五個維度來研究游客對民宿的滿意程度，即人口特征（學(xué)歷/收入/性別）對五維度（住店感受/服務(wù)態(tài)度/餐飲環(huán)境/基礎(chǔ)設(shè)施/附加服務(wù)產(chǎn)品）的滿意度是否相關(guān)。研究結(jié)果可以為將來相關(guān)客棧游客需求和游客定位提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)，為“詩莉莉洱海山居蜜月客棧”民宿提出具有管理和改善的有利建議與措施。

文獻綜述

相關(guān)概念

目前，學(xué)界對于“民宿”這一概念尚無統(tǒng)一的定界定。諸多學(xué)者在研究民宿旅游時，對“民宿”的概念做了自己的解釋。何郁如等（1989）對“民宿”做了如下概念：居民使用自己民宅內(nèi)的房屋出租給游客，但沒有辦理相關(guān)登記卻又從事實際的旅館業(yè)務(wù)。臺灣學(xué)者郭永杰（1991）指出：“民宿”是指私人將其住宅的一部分以副業(yè)方式進行盈利性經(jīng)營方式的住宿設(shè)施。鄒開敏（2006）認為：“民宿”是指旅游游客在旅游目的居住在當(dāng)?shù)鼐用窦抑械囊环N住宿方式，即入住家庭旅店或家庭旅館。史憬（2016）指出：民宿是村民利用自己閑置或多余的住宅房間提供旅游游客在鄉(xiāng)村旅游中的生活與住宿的形式的統(tǒng)稱。

在旅游民宿研究中，中國大陸旅游民宿資源評價體系研究屈指可數(shù)王夢琪（2018）指出，在CNKI輸入“旅游民宿評價體系”作為關(guān)鍵詞搜索，有19篇文獻，主題內(nèi)容劃定在旅游學(xué)科范疇內(nèi)僅有9篇文獻，且多為個別縣市的民宿發(fā)展對策性研究。

雖然目前旅游民宿資源體系研究不足，但在與旅游民宿有關(guān)的休閑農(nóng)業(yè)住宿領(lǐng)域有部分研究成果。在此基礎(chǔ)上，從旅游民宿整體評價體系和旅游民宿資源評價體系兩方面總結(jié)中國和國外現(xiàn)有文獻研究成果。

對于旅游民宿資源評價的相關(guān)研究，筆者在查閱文獻中發(fā)現(xiàn)相關(guān)研究數(shù)量少，但質(zhì)量較高，最經(jīng)典的為胡敏對鄉(xiāng)村旅游民宿資源的評價體系研究，而后的很多年間旅游民宿資源評價體系的構(gòu)筑并未成為學(xué)者的研究焦點，2015年李德梅等學(xué)者才再次開啟研究旅游民宿資源評價體系的大門，但從研究的過程來看，理論基礎(chǔ)仍不夠夯實。胡敏（2007）在“動機一消費行為一服務(wù)品質(zhì)”框架下，利用量化問卷法、質(zhì)性頭腦風(fēng)暴法以及德爾菲法，對浙江省杭州市鄉(xiāng)村民宿住宿者進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游民宿經(jīng)營管理核心資源包括公共資源、集體資源、個體資源三大類，每個類別中包含關(guān)鍵性資源和決定性資源兩種。李德梅、邱楓和董朝陽（2015）綜合利用層次分析法和模糊綜合評價法兩種研究方法，總結(jié)出包含基礎(chǔ)設(shè)施、資源稟賦以及與當(dāng)?shù)芈?lián)系三大維度的旅游民宿資源評價體系，構(gòu)建旅游民宿資源評價體系，進而對寧波市旅游民宿資源實施綜合評價，實證了評價體系的客觀合理性，為中國旅游民宿資源評價提供依據(jù)。

在旅游民宿整體評價體系的研究中，理論基礎(chǔ)中模式指標(biāo)理論、模糊層級理論、消費者需求理論、旅游體驗理論飯店產(chǎn)品理論等均有所涉及，王夢琪（2018）指出，存在理論龐雜但契合度有限的問題，例如將消費者需求理論作為旅游民宿整體評價體系的理論基礎(chǔ)，就存在研究角度局限;將飯店產(chǎn)品理論應(yīng)用于旅游民宿評價體系，存在旅游民宿與飯店評價標(biāo)準(zhǔn)相近而可能導(dǎo)致旅游民宿特色發(fā)展受限問題。國外對旅游民宿評價體系的研究集中于20世紀90年代前后，在探討旅游民宿分類和興起原因等基礎(chǔ)問題的過程中，有部分學(xué)者注意到了旅游民宿評價因子的存在。Dawson&Brown（1988）實證研究發(fā)現(xiàn)顧客選擇旅游民宿的主要原因依次為地理位置、主人親切友好程度入住參與美好體驗、自制特色美食、宣傳感受當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、滿足入住需求、科學(xué)合理定價、有針對性的廣告等等，作為雖未涉及評價體系，但從顧客感知角度梳理出旅游民宿的評價特征要點。Foster（1994）對旅游民宿的分類研究中，究結(jié)論部分從顧客需求的角度探討了旅游民宿的評價，涉及到硬件設(shè)施、價格水平、產(chǎn)品種類、服務(wù)范疇以及顧客需求五個環(huán)節(jié)，從顧客感知角度具有一定程度的合理性。Nhlabathi（1998）在分析了旅游民宿興起的原因及現(xiàn)存問題后，實證分析認為地理環(huán)境、民宿類型、價格制定以及溝通方式都會影響旅游民宿的管理和運營，也指出旅游民宿發(fā)展規(guī)模將進一步擴展，缺乏注冊經(jīng)營流程的弊端將進一步凸顯，提出推出分級規(guī)范來協(xié)調(diào)競爭是必要的。

中國當(dāng)前并未有旅游民宿評價指標(biāo)體系的相關(guān)研究，但筆者在查閱農(nóng)業(yè)經(jīng)濟文獻過程中，發(fā)現(xiàn)有學(xué)者在休閑農(nóng)業(yè)評價體系研究中涉及到休閑農(nóng)業(yè)住宿研究，研究主要以綜合評價理論為基礎(chǔ)，結(jié)合個案探討評價體系的構(gòu)建。楊榮榮（2013）從業(yè)態(tài)劃分角度，運用網(wǎng)絡(luò)分析法ANP進行我國休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展評價體系構(gòu)建，進而利用模糊綜合評價法計算綜合評價價值以及劃分等級，并且以黑龍江省呂家圍子民宿農(nóng)莊作為驗證案例對評價體系實施分析。陳麗媛（2015）從云南省休閑農(nóng)業(yè)現(xiàn)狀入手，總結(jié)現(xiàn)有文獻，利用AHP層次分析法和案例分析法構(gòu)建我國休閑農(nóng)業(yè)評價體系，并對蔬菜、中草藥、花卉和畜牧云南省四個休閑農(nóng)業(yè)典型企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研和分析，確定評價體系的可行性。白玫、邢遙和趙鵬宇（2017）選取攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的202條評論進行內(nèi)容分析，以五臺山景區(qū)10家旅游民宿為研究對象，從顧客感知的角度構(gòu)筑包含基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的旅游民宿評價指標(biāo)體系。

民宿游客滿意度評價體系的構(gòu)建

通過筆者對中國和國外游客滿意度的文獻查閱，發(fā)現(xiàn)大量作者（徐彬2017、錢喬峰2016、李江敏2011、趙婉琳2018、段志風(fēng)2014、王夢琪2018、李澤2017、段欣2017、胡麗花2008等）在各個領(lǐng)域的滿意度都與顧客感知、商品價值、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量、本土其他產(chǎn)品息息相關(guān)，據(jù)此筆者就關(guān)于大理地區(qū)民宿的現(xiàn)有設(shè)施和產(chǎn)品提出了僅僅只針對于“大理詩莉莉”民宿的游客滿意度五個維度作為評價體系的重要相關(guān)內(nèi)容。

游客對民宿住店感受的滿意程度，王夢琪（2018）此滿意度維度主要通過游客通過消費后，對民宿的各項服務(wù)和產(chǎn)品的總體評價，此維度包含了游客所感受到的民宿本身的建筑風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、房間設(shè)施、餐飲環(huán)境和民宿自帶的附加服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度。

游客對民宿的服務(wù)態(tài)度的滿意程度，滿意度在作者胡麗花（2008）查閱大量文獻中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度對于滿意度具有重要的評價作用。

餐飲環(huán)境對于游客在民宿不可或缺的重要場所，作者趙婉琳（2018）認為好的餐飲環(huán)境直接導(dǎo)致游客對民宿的滿意度評價。

民宿的基礎(chǔ)設(shè)施包括衛(wèi)生間、公共活動場所、客房、以及各項電器電燈等滿足游客舒適體驗的設(shè)施也是導(dǎo)致游客滿意度評價的重要指標(biāo)段欣（2017）。

民宿的發(fā)展也越來越趨于多元化優(yōu)質(zhì)化，在作者王夢琪（2018）查閱文獻和部分民宿走訪的時候發(fā)現(xiàn)，許多民宿慢慢推出帶有本土特色的旅游附加服務(wù)產(chǎn)品供游客自由選擇，推薦本地景區(qū)、推薦本地特色美食、推薦本地特色店鋪或者幫助游客規(guī)劃旅游路線、或者推出接送服務(wù)等。筆者在查閱文獻中發(fā)現(xiàn)，游客對滿意度的評價與附加服務(wù)產(chǎn)品息息相關(guān)。

研究方法

（一）定量研究法：定量研究這一概念有廣義和狹義之分，廣義是指在研究中使用數(shù)學(xué)符號和數(shù)學(xué)語言來說明問題;狹義是指具有一系列的研究程序和研究步驟，包括概率抽樣選取樣本、采集資料、數(shù)據(jù)分析等。本文使用經(jīng)過檢測的標(biāo)準(zhǔn)化工具和程序采集數(shù)據(jù)，進而對數(shù)據(jù)進行分析，得出結(jié)論。筆者為了測試滿意度和人口特征之間的關(guān)系，以及分析消費者群體的特征，所以采用定量的方法。

（二）問卷調(diào)查法：利用游客滿意度指數(shù)量表測量游客對民宿的滿意度，根在問卷中加入五維度重要程度感知的題目設(shè)計問卷。對游客進行整體問卷調(diào)查，獲得原始數(shù)據(jù)。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法：描述性統(tǒng)計分析：描述性統(tǒng)計分析指的是將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成容易理解和解釋的形式。描述回答統(tǒng)計結(jié)果或觀測結(jié)果是分析的首要形式。計算均值、頻數(shù)分布和百分比分布式綜合分析的普通方法。

研究結(jié)論

利用統(tǒng)計分析中描述性分析--頻數(shù)分析對樣本基本個人信息，分別對性別、學(xué)歷、收入和游客對住店感受的滿意度、對服務(wù)態(tài)度的滿意度、對餐飲環(huán)境的滿意度、對基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。對附加服務(wù)產(chǎn)品的滿意度進行分析，以頻數(shù)、百分比等統(tǒng)計方式來描述其分布情況，并以此來判斷樣本的代表性程度。分別得到以下統(tǒng)計量表。

在性別方面，男女比例有一定的差別，男性顧客的頻數(shù)為74，占總樣本人群的37.6%，女性顧客的頻數(shù)為123，占總樣本人群的62.4%。

在學(xué)歷方面，可以看出顧客多集中在本科學(xué)歷，頻數(shù)為117，占總體樣本的59.4%，緊接著的是大專學(xué)歷，頻數(shù)為28，占總體樣本的14.2%。然后高中（或中專）及以下和碩士及以上的頻數(shù)和占總體樣本的數(shù)值一樣，均為26和13.2%。說明顧客還是多集中于本科學(xué)歷。

在收入方面，樣本人群的收入多集中于在3001-7000元和7001-10000元之間，頻數(shù)為64和62，占總體樣本的32.5%和31.5%，其次是10001-15000元的頻數(shù)為36，占總體樣本的18.3%，之后是3000元以下的頻數(shù)為21，占總體樣本的10.7%，然后是15001元以上的，頻數(shù)為14，占總體樣本的7.1%，說明在“大理詩莉莉洱海山居蜜月客棧”消費的顧客有一定的可支配收入，消費能力不低。

性別組的五個假設(shè)中，有一個成立，是假設(shè)H2，說明不同性別特征的顧客對大理詩莉莉洱海山居蜜月客棧顧客滿意度中的服務(wù)態(tài)度的滿意度有影響。并且與下表表4.17對比得出，在對客棧的五個維度的滿意度中，男性對每個維度的滿意度值均高于女性，其中對服務(wù)態(tài)度的滿意度達到最高值4.03，女性的對五個維度滿意度總高值也在對服務(wù)態(tài)度的滿意度中，達到了3.73，從而得出男性對客棧的寬容程度大于女性。

住店感受滿意度中，本科學(xué)歷的顧客對住店感受的滿意度均值是3.90，顯示為學(xué)歷高低中最高的均值，說明本科學(xué)歷的顧客較為喜愛客棧的關(guān)于（空氣質(zhì)量、燈光舒適度、周圍環(huán)境、用品齊全），頻數(shù)為17個，而碩士及以上學(xué)歷的對于客棧的這個維度的滿意度均值顯示為最低的，為3.27，頻數(shù)為26個，說明客棧的（空氣質(zhì)量、燈光舒適度、周圍環(huán)境、用品齊全）的設(shè)置瞞住了大多數(shù)顧客的期望值。

關(guān)于服務(wù)態(tài)度的滿意度中，本科學(xué)歷的顧客對服務(wù)態(tài)度的滿意度均值為3.91，頻數(shù)為117個，說明客棧的服務(wù)態(tài)度也符合大多數(shù)顧客的期望和要求，而碩士及以上學(xué)歷的顧客對于服務(wù)態(tài)度的均值為3.62，而通過住店感受和服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)計描述，說明，客棧設(shè)置符合大部分顧客的期望和需求，再而說明，學(xué)歷高的對于這兩方面的期望值和要求更高。

而基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，高中（或中專）及以下，對于基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度的均值為4.00，而本科學(xué)歷的均值為第二3.81，而碩士及以上學(xué)歷的均值為3.31，說明，學(xué)歷較低的人對基礎(chǔ)設(shè)施的寬容度為最高的，其次是本科學(xué)歷的顧客，最后是學(xué)歷高的人，得出結(jié)論，學(xué)歷高的人度前三個維度的滿意度寬容度較低。

而餐飲環(huán)境滿意度中，和基礎(chǔ)設(shè)施滿意度呈現(xiàn)一樣的對比，高中>本科>大專>碩士。

而附加服務(wù)產(chǎn)品滿意度中，本科>大專>高中>碩士。

而整體看來，筆者得出結(jié)論，學(xué)歷高的人對客棧各方面的滿意度為其他的最低數(shù)值，而本科占其中總數(shù)值的多數(shù)，說明學(xué)歷越高的人對客棧的各個方面期望更高。

參考文獻：

[1]胡麗花.（2008）.家庭旅館游客動機、服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠度關(guān)系研究.（Doctoral dissertation，西南大學(xué)）.

[2]胡敏.鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營管理核心資源分析[J].旅游學(xué)刊，2007（09）：76-81.

[3]馮軍，陳莉，李雅麗，餐飲業(yè)顧客感知價值機理及模型研究[J].商業(yè)時代，2013（06）：34-35.

[4]何郁如，湯秋玲.墾丁國家公園住宿服務(wù)現(xiàn)狀之研究[J].戶外休憩研究，1989，2：51-62.

[5]姜紅娟（2015）.在線旅游顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究.（Doctoral dissertation，山東大學(xué)）.

[6]李江敏.（2011）.環(huán)城游憩體驗價值與游客滿意度及行為意向的關(guān)系研究.（Doctoral dissertation，中國地質(zhì)大學(xué)）.