●韋露 鄒振遠(yuǎn) 韋振宏

30年前，廣西柳州“黃氏真味”公司創(chuàng)始人黃祥端推著一輛三輪車，用一口大鋁鍋、一張小方桌與四個小板凳，在柳州映山街賣起螺螄粉。30年后，黃女士依然忘不了，從昏黃的燈光下熬螺螄湯，到成立公司走產(chǎn)業(yè)化道路，再到入駐柳州螺螄粉小鎮(zhèn)，供電局把電拉到門口，免費(fèi)裝了電表，讓她省下超過25萬元的成本。她說：“我們從現(xiàn)煮現(xiàn)賣到袋裝網(wǎng)銷，成為‘網(wǎng)紅’，離不開供電局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>

這是“黃氏真味”和電的故事，也是波瀾壯闊70年國計(jì)民生與電的一個生動故事。電從無到有，從“奢侈品”變“日用品”，人民從辦電難、辦電慢到辦電“一次不跑”等等，70年來，廣西電網(wǎng)人立足廣西服務(wù)人民，持續(xù)豐富供電服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化供電服務(wù)流程，傾情點(diǎn)亮壯美廣西的萬家燈火，書寫每度電融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活的濃情華章。

柳州供電局客服經(jīng)理上門了解企業(yè)用電需求 鄒振遠(yuǎn)/攝

服務(wù)理念：從以自我為中心到為客戶創(chuàng)造價值

1949年12月11日，廣西全境解放時，廣西年發(fā)電量僅有2702萬千瓦時，人均有電僅有1.5千瓦時。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國電力工業(yè)是計(jì)劃驅(qū)動、以自我為中心，特別是在電力供應(yīng)比較緊張時期，以電謀私，“權(quán)力電”“人情電”“關(guān)系電”等現(xiàn)象比較突出，被扣上“電老虎”的帽子。

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從上世紀(jì)80年代開始，高度集中的傳統(tǒng)計(jì)劃電力體制開始逐步改革，90年代中期開始推進(jìn)市場化進(jìn)程。2002年，國務(wù)院印發(fā)電改5號文，啟動了“廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”體制改革，以廣西等南方五省區(qū)為供電服務(wù)范圍的南方電網(wǎng)公司成立，發(fā)生了管理、服務(wù)、文化等方面的巨變，以客戶為導(dǎo)向、以客戶為中心的理念逐漸形成并推廣。

2004年，廣西面臨嚴(yán)重缺電形勢，為確保重點(diǎn)客戶的24小時用電需求，自治區(qū)政府以大局為重，實(shí)行“高買高賣”政策。當(dāng)時，像貴港鋼鐵廠這些客戶并不買賬。南方電網(wǎng)廣西貴港供電局大客戶經(jīng)理文靖華剛開始時每次走訪，但都吃了閉門羹。那時貴港鋼鐵廠主管電氣的劉強(qiáng)電話也不接，文靖華人到門口，卻看到他和別人喝茶聊天。“一開始我們都覺得是‘電老虎’敲詐，一邊說沒電，一邊高價賣電，”如今已經(jīng)退休的老劉回憶往事仍記憶猶新：“文靖華來了很多次，服務(wù)態(tài)度特別好，跟我們講政策，幫測算成本，我們才搞清楚‘高買高賣’會不會虧本。”此后，成立于1958年的貴港鋼鐵廠發(fā)展為廣西貴港鋼鐵集團(tuán)，其高級工程師甘永才說：“供電局全力確保我們每個階段的用電，我們每一步發(fā)展都離不開供電部門的服務(wù)和幫助?！?/p>

70年來，伴隨著祖國的強(qiáng)大、廣西的發(fā)展，廣西電網(wǎng)人不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和態(tài)度，從聘請行風(fēng)監(jiān)督員“挑刺”到出臺10項(xiàng)服務(wù)承諾，從“管理用戶”向“服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)變，從“坐等上門”轉(zhuǎn)為“主動服務(wù)”，一系列的措施和行動讓客戶真切感受到供電服務(wù)一直在改善，客戶滿意度、認(rèn)可度不斷提升。目前，廣西電網(wǎng)供電面積23.67萬平方公里，在全區(qū)14個設(shè)區(qū)市均設(shè)立供電局，供電客戶共1264萬戶。2008年，廣西電網(wǎng)公司獲用戶滿意企業(yè)稱號；自2013年廣西開展公共行業(yè)滿意度測評以來，供電行業(yè)總體滿意度連續(xù)6年第一名。

服務(wù)手段：由人工轉(zhuǎn)向智能

供電營業(yè)廳里排隊(duì)的長龍、走街串巷的抄表員、手寫的電費(fèi)單、停電之后何時復(fù)電是個未知數(shù)……這些都是“通訊靠吼，往來靠紙”“車馬郵件都慢”的時代留下的印記。

北海合浦供電局搶修隊(duì)連夜搶修復(fù)電 陽文志/攝

廣西河池市鐵路職工家屬區(qū)的蔡誠阿姨記得，上世紀(jì)80、90年代蠟燭是每家每戶的必備品?！澳菚r候經(jīng)常停電，沒電了也不知道找誰，點(diǎn)個蠟燭照樣過，小孩就著蠟燭寫作業(yè)。有時候一個晚上不來電也正常。”

而在農(nóng)村，等待復(fù)電更為艱難。南方電網(wǎng)廣西百色隆林供電局的老師傅韋定達(dá)清楚地記得：“當(dāng)時電話沒有普及，每次停電，村民們都要走幾公里山路，來供電所叫我們過去維修。”

時代的腳步滾滾向前，服務(wù)的手段推陳出新，搶修的時間也大大縮減。搶修車輛從自行車向摩托車、汽車升級換代，并向社會公開供電服務(wù)承諾：故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。隨著科技、技術(shù)的發(fā)展，通過大力開展帶電作業(yè)，讓客戶少停電、甚至不停電。2018年，廣西電網(wǎng)客戶平均停電時間14.44小時/戶，同比下降5.26小時。今年1至5月，帶電作業(yè)化率達(dá)到54.7%。

在臺風(fēng)、暴雨等極端災(zāi)害面前，廣西電網(wǎng)人千方百計(jì)堅(jiān)守安全加快搶修，減少停電對老百姓帶來的影響。2014年超強(qiáng)臺風(fēng)“威馬遜”橫掃廣西，廣西電網(wǎng)3萬多個臺區(qū)、190多萬用戶停電。4天時間，受災(zāi)線路全面修復(fù)。同年10月上旬，臺風(fēng)“彩虹”導(dǎo)致廣西電網(wǎng)116萬用戶停電，2天半全部恢復(fù)供電。去年，強(qiáng)臺風(fēng)“山竹”來襲，僅用25小時，受災(zāi)的129.5萬用戶全部恢復(fù)供電。

欽州供電局服務(wù)小分隊(duì)上門走訪服務(wù)水產(chǎn)養(yǎng)殖戶 馬華斌/攝

同時，進(jìn)入信息化大數(shù)據(jù)時代，廣西電網(wǎng)健全客戶全方位服務(wù)體系，依托現(xiàn)代化、智能化的省級統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，打通生產(chǎn)、營銷、調(diào)度等專業(yè)資源信息“壁壘”，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，做到服務(wù)監(jiān)控可視化、訴求管理集約化、停電信息透明化，客戶問題處理及時率和滿意率均達(dá)99%以上。深化“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)手段向智能化、精益化轉(zhuǎn)變。2017年，廣西電網(wǎng)全面實(shí)現(xiàn)95598省級集約化管理，客戶訴求響應(yīng)能力和問題解決效率大幅提升。2018年，廣西電網(wǎng)完成智能電表、低壓集抄100%全覆蓋，避免了錯抄、漏抄等現(xiàn)象。

如今，用電客戶可以通過微信、支付寶等10多個渠道，像淘寶一樣自助選擇繳費(fèi)方式。停電之后只要聯(lián)系片區(qū)經(jīng)理或者95598供電服務(wù)熱線，很快就能解決問題。“平時我們都會收到停電計(jì)劃短信，真碰到停電也不怕，給片區(qū)經(jīng)理打了個電話，供電局10多分鐘就到了，很快幫我們復(fù)電。”說起用電的變化，蔡阿姨娓娓道來。

客戶體驗(yàn)：從“跑得煩，辦電難”到“一次都不跑”

曾經(jīng)，供電業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多、材料多、流程繁雜，使客戶免不了把“看臉色，辦事難”“跑的路多，辦的事少”等抱怨掛在嘴邊。

南寧市五象新區(qū)建設(shè)投資有限責(zé)任公司工程部業(yè)主代表磨志斌，每年負(fù)責(zé)近40個項(xiàng)目的報裝用電，他說：“我接手業(yè)務(wù)時，前輩都跟我說辦供電業(yè)務(wù)很難很慢，我感覺這幾年變化蠻大，大客戶經(jīng)理幫我列好材料清單，材料沒帶齊，他們讓我下次再補(bǔ)，很快就辦好了?！?/p>

但近兩年，磨志斌的供電服務(wù)體驗(yàn)又被“刷新”了。

“隨著國家‘放管服’改革的深入，我們積極落實(shí)自治區(qū)政府和南方電網(wǎng)公司‘一事通辦’改革要求，制定進(jìn)一步優(yōu)化電力營商環(huán)境40項(xiàng)舉措，提升‘獲得電力’指數(shù)，讓客戶享受到更快、更省、更高效的供電體驗(yàn)。”廣西電網(wǎng)公司市場營銷部主任鄒暉介紹。

今年，用電報裝材料從15項(xiàng)減到3項(xiàng)，用電報裝環(huán)節(jié)從15個減至3個以下；廣西電網(wǎng)供電范圍內(nèi)22項(xiàng)用電業(yè)務(wù)均可“線上辦”，讓企業(yè)、群眾從“多次跑”“最多跑一次”到“一次都不跑”。

“辦用電業(yè)務(wù)像點(diǎn)‘外賣’一樣，在手機(jī)里‘下單’，供電局客戶經(jīng)理按時上門服務(wù)，特別方便、人性化?！蹦ブ颈笳f。

而他最為頭疼的用電項(xiàng)目外線工程行政審批，也實(shí)現(xiàn)了“一事辦通”。原來，繼“水電氣”一窗受理進(jìn)駐各市政務(wù)服務(wù)中心后，部分市相繼出臺“水電氣業(yè)務(wù)”一事通辦實(shí)施方案，客戶可以同步開展業(yè)務(wù)所涉及到的行政審批辦理。按照過去模式，“規(guī)劃許可”及“道路開挖許可”的審批至少需要兩個月，甚至半年以上，現(xiàn)在6個工作日就拿到了兩證。

95598集約化管理大幅提升客戶訴求響應(yīng)能力和問題解決效率 馬華斌/攝

除了更省時，還更省錢。廣西電網(wǎng)公司從積極落實(shí)國家“一般工商業(yè)用電價格平均降低10%”，到清理轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)亂加價行為，再到“再降10%”政策；從電力市場化交易范圍持續(xù)擴(kuò)大，到加大業(yè)擴(kuò)投資界面延伸力度，想盡一切辦法為客戶節(jié)省用電成本。2018年，為企業(yè)降低用電成本69億元。今年，截至4月底已累計(jì)為企業(yè)降低用電成本19.1億元。

“因積極參加電力市場化交易，并享受一般工商業(yè)降價等優(yōu)惠政策，”廣西三諾電子有限公司機(jī)電工程師鐘先生介紹：“去年公司電價平均單價比上年降低0.067元，全年減少電費(fèi)163萬元?！边@讓廣西三諾在2018年國際貿(mào)易保護(hù)沖突加劇、中美貿(mào)易摩擦不斷的背景下，仍然保持強(qiáng)勢增長勢頭。

柳州市螺螄粉特色小鎮(zhèn)的眾多小微企業(yè)，享受到了零成本的“一日通”服務(wù)。供電局將電源接入點(diǎn)延長到企業(yè)用地紅線內(nèi)，把電纜敷設(shè)到小鎮(zhèn)每一棟每層樓。廣西鑫螺福食品科技有限公司負(fù)責(zé)人熊日進(jìn)高興地說：“我們上午才申請，下午就能通電，速度快還不花錢，這個服務(wù)我打 100分?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，居民用電報裝平均用時0.8 個工作日，低壓用電報裝平均用時1.1個工作日，高壓單電源報裝平均用時44.1 天；實(shí)施業(yè)擴(kuò)投資界面全電壓等級延伸至客戶紅線，為客戶節(jié)省用電成本4.2 億。