上汽通用汽車銷售有限公司 黃云湧

汽車維修站（以下簡稱“維修站”，本文主要指主機廠的特約服務(wù)商）是個“是非之地”：因為信息、知識不對稱，客戶總覺得維修價格高；因為提成制，維修人員之間競爭大于合作；因為專業(yè)背景、利益不同，技術(shù)與非技術(shù)人員對同一修理任務(wù)有不同的修理方案；因為對車輛部件及系統(tǒng)了解不透，可能越修越壞；因為不具備對損壞零件的精準檢驗手段，就留下了對維修人員職業(yè)道德的監(jiān)管難度；因為故障檢測耗時多，而解決問題可能極其簡單，收益不如做養(yǎng)護；因為培訓(xùn)機會不公平，影響疑難故障的分配；等等。這些問題持續(xù)循環(huán)，還具有突發(fā)性，往往造成更大的沖突，對此，做了很多年維修站營運的負責(zé)人常常感到疑惑，覺得管理維修站身心俱疲。

如果從服務(wù)營銷角度看這些矛盾，這并不奇怪，它們的發(fā)生是符合服務(wù)業(yè)的幾個特征的，比如營銷對象復(fù)雜多變，服務(wù)消費者需求彈性大，對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高等。上述矛盾，實際是對專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的把握不定。國外把汽車維修業(yè)與律師、會計師、牙醫(yī)并列為4種強調(diào)執(zhí)業(yè)人員專業(yè)、民眾困難時不得不依靠但又最為詬病的行業(yè)。從中不難看出，它們共同的特點是帶有很強的個人專業(yè)技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量難以衡量。其他3種行業(yè)靠事務(wù)所和合伙人制度緩沖各種矛盾（這可能也部分解釋了目前的維修人員離職潮、自己開店經(jīng)營的現(xiàn)象），而維修站是一個較大的群體，有復(fù)雜的業(yè)務(wù)和較大的責(zé)任，也就有更多變的博弈。

1 技術(shù)管理的概念

與產(chǎn)品生產(chǎn)不同，汽車維修服務(wù)業(yè)更多地依靠帶有技術(shù)的人，而僅有技術(shù)是不行的，還要對技術(shù)進行管理，讓汽車維修人員將所掌握的技術(shù)借助診斷維修工具、維修資料轉(zhuǎn)化為故障車的解決方案，并成功解決故障。技術(shù)管理就是依據(jù)售后服務(wù)工作規(guī)律，對維修站服務(wù)技術(shù)活動進行的計劃、協(xié)調(diào)、控制和激勵等方面的管理工作，目的就是要在眾多方案中協(xié)調(diào)出讓客戶、主機廠、維修站、維修人員等都滿意的結(jié)果。

2 內(nèi)訓(xùn)師機制

整體品牌概念強調(diào)維修技術(shù)是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，維修站技術(shù)管理主要服務(wù)于主機廠的質(zhì)量保證體系，保持技術(shù)人員隊伍的數(shù)量、質(zhì)量是維護主機廠品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。維修站技術(shù)管理人員要設(shè)計一種機制，以使維修站內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)軍人物能用自己所掌握的技術(shù)知識和能力來診斷故障，從而提高維修效率。盡管維修站均設(shè)有技術(shù)主管崗位，但一般只是解決維修人員處理不了的問題，并沒有起到領(lǐng)軍作用；而且，技術(shù)過于集中在個人手里，增添了企業(yè)風(fēng)險。所以這一機制應(yīng)該是：在維修站建立一支穩(wěn)定的、有足夠高級診斷人員的技術(shù)隊伍。這里的穩(wěn)定是一種動態(tài)穩(wěn)定，即技術(shù)人員可以流動，但技術(shù)必須留在維修站。要讓技術(shù)留在維修站，就必須創(chuàng)新技術(shù)管理。筆者數(shù)年前推出一項以技術(shù)內(nèi)訓(xùn)為基礎(chǔ)、專項診斷為目標的技術(shù)管理機制，考慮到技術(shù)留在維修站就意味著持續(xù)的技術(shù)培訓(xùn)，不妨稱之為“內(nèi)訓(xùn)師機制”。所謂“機制”表示這不僅是一個培訓(xùn)，而是一個跨車間、人力資源部門的技術(shù)管理制度。

2.1 內(nèi)訓(xùn)師機制是維修站技術(shù)管理的基礎(chǔ)

沒有一套符合主機廠營銷政策的技術(shù)培訓(xùn)策略，會讓培訓(xùn)項目方向錯誤、課程設(shè)計混亂，不僅會使主機廠、維修站培訓(xùn)資源浪費，還會直接影響到績效，因此技術(shù)培訓(xùn)項目就必須鎖定主機廠的營銷目標與戰(zhàn)略。技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)常見的失效形式有：外部培訓(xùn)不能做到因材施教；維修站維修人員之間存在競爭關(guān)系，不能指望同事之間耐心的技術(shù)指教；得到培訓(xùn)的人員真到故障診斷時，又抱怨培訓(xùn)沒教過；培訓(xùn)公司在面對培訓(xùn)效果不理想時會說，學(xué)員基礎(chǔ)差，要補課；培訓(xùn)機構(gòu)熱衷于長達數(shù)月的課程和發(fā)全套課程證書，但如果學(xué)員有了一張培訓(xùn)證書就更容易跳槽，這與主機廠和維修站的戰(zhàn)略目標相悖?？梢钥吹郊夹g(shù)培訓(xùn)是服務(wù)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，如處理不好，矛盾點疊加，會使最終的服務(wù)質(zhì)量增添變數(shù)，對維修站管理造成更大的麻煩。技術(shù)培訓(xùn)也是一種服務(wù)，也需要強調(diào)顧客滿意度，但其顧客的概念決不單指受訓(xùn)的技術(shù)人員，甚至有時很少考慮培訓(xùn)人員的需求。內(nèi)訓(xùn)師機制是維修站技術(shù)管理的基礎(chǔ)，其目標是要讓技術(shù)留在維修站，而不僅是為了讓某個維修人員留在維修站。

2.2 內(nèi)訓(xùn)師機制的培訓(xùn)內(nèi)容

隨著能做養(yǎng)護和一般維修的路邊店和連鎖店越來越多，維修站今后的業(yè)務(wù)除了聚焦在索賠期和延保期的車輛以外，往往還要處理路邊店和連鎖店無法解決或被修出更多問題的車輛，另外維修站還有一個重要功能，就是4S之一的“信息反饋”功能。如此多的責(zé)任，就更需要診斷人才，因此維修站內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以高層次的診斷課程為主。

什么人參加診斷課程，要依受訓(xùn)人員起點和工作安排決定。能接受專業(yè)培訓(xùn)的應(yīng)該是受過職業(yè)教育的技工，培訓(xùn)的重點在于診斷故障。汽車服務(wù)的職業(yè)教育，有國家、社會為解決就業(yè)制訂的策略，像大學(xué)、職校的汽車專業(yè)教育；也有汽修行業(yè)為解決行業(yè)技術(shù)水平問題制訂的策略，像國家技工等級工標準。因此，納入職業(yè)教育中的大多數(shù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程不應(yīng)放在主機廠的技術(shù)培訓(xùn)中，而對沒有經(jīng)過職業(yè)教育的技工也不能硬把高級診斷課程塞給他們，一知半解會造成更大的維修事故。

2.2.1 內(nèi)訓(xùn)師的選拔及培訓(xùn)課程

內(nèi)訓(xùn)師候選人的基本條件為：具有汽修大專以上職業(yè)教育或已獲高級技師證書背景，從事多年車輛主要部件（發(fā)動機、自動變速器、汽車電子電器等）的維修診斷工作，有自學(xué)能力和一定書面及口頭表達能力。

經(jīng)主機廠售后部門審核并存檔的內(nèi)訓(xùn)師進行入門考試（職業(yè)教育知識及表達能力），合格后參加主機廠系列課程的培訓(xùn)。課程內(nèi)容包括主機廠整車產(chǎn)品知識、設(shè)計思想、工作原理，以及在弄懂原理的情況下，研究維修診斷的思路。另外，還要加入一些教育心理學(xué)的輔導(dǎo)，以應(yīng)對將來內(nèi)訓(xùn)時學(xué)員出現(xiàn)的各種學(xué)習(xí)障礙。在實踐中，筆者還會在課程考試中增添學(xué)員模擬授課，讓其他學(xué)員和培訓(xùn)公司講師共同評判講解的課堂效果，經(jīng)過這一過程，內(nèi)訓(xùn)師反映回維修站做內(nèi)訓(xùn)時就更有底氣了。

2.2.2 內(nèi)訓(xùn)師對專項診斷大師/內(nèi)訓(xùn)助教的培訓(xùn)

內(nèi)訓(xùn)師按照主機廠對維修站技術(shù)人員配備要求及維修站提高工作效率的需求，制定專項診斷大師/內(nèi)訓(xùn)助教（內(nèi)訓(xùn)時稱助教，進行維修業(yè)務(wù)時稱專項診斷大師）的內(nèi)訓(xùn)計劃。專項一般有發(fā)動機、變速器、車身電器與局域網(wǎng)、底盤、空調(diào)等5個方面。在培訓(xùn)教材方面，內(nèi)訓(xùn)師要根據(jù)維修站人員不同的技術(shù)背景、不同崗位職責(zé)，并結(jié)合主機廠系列課程教材及定期推薦的參考書目，選編各專項課程課堂授課教材及實習(xí)操作輔導(dǎo)教材。在課程深度方面，應(yīng)兼顧課堂授課（應(yīng)知內(nèi)容的教學(xué)）與車間實操（應(yīng)會內(nèi)容的指導(dǎo)），主要講解診斷原理與方法，以及配套的拆裝維修方法。在培訓(xùn)時間分配方面，應(yīng)兼顧維修站的生產(chǎn)及員工的精力，合理安排培訓(xùn)時間。

2.2.3 內(nèi)訓(xùn)師或內(nèi)訓(xùn)助教對專項班組師傅及學(xué)徒的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包括：主機廠產(chǎn)品知識；技術(shù)文件、工具的使用；技術(shù)規(guī)范；人、車、工具的安全規(guī)范；專項所涉及的維護知識、拆裝與維修方法；主機廠新發(fā)布的新車型、新技術(shù)。除了學(xué)習(xí)全面的基礎(chǔ)、規(guī)范以外，還應(yīng)鼓勵專項課程的學(xué)習(xí)，建議每人可兼一兩個專項。每周學(xué)習(xí)專項課程2 h～4 h，建議上班與下班時間各占一半。

2.2.4 為專項診斷大師開設(shè)的專項培訓(xùn)

主機廠不定期為專項診斷大師開設(shè)專項課程培訓(xùn)（簡稱“大師班”）。大師班采用研討形式，各維修站專項診斷大師根據(jù)日常維修案例，描述故障狀況及處理方案，培訓(xùn)公司（主機廠的培訓(xùn)供應(yīng)商）專職講師則強化相關(guān)原理講解，并對專項診斷大師的診斷思路進行分析，尤其重視故障診斷的準確性和速度（即服務(wù)可靠性與及時性），使專項診斷大師掌握更多主機廠的產(chǎn)品設(shè)計原理，在排故時能觸類旁通。

2.2.5 內(nèi)訓(xùn)考核

內(nèi)訓(xùn)必須進行考核，可參考相關(guān)技術(shù)工人考評標準及主機廠的要求。專項課程培訓(xùn)可用國家汽車維修技師、高級技師的職業(yè)標準或合資車外方國家技師標準衡量。

從上述內(nèi)訓(xùn)師機制的培訓(xùn)內(nèi)容可以看出，全項的培訓(xùn)在維修站里是不多見的，應(yīng)大力提倡專項診斷大師的培訓(xùn)，且培訓(xùn)重點在于故障診斷。

3 內(nèi)訓(xùn)師機制在維修站技術(shù)管理中發(fā)揮的作用

總體來說，針對主機廠的車型，維修站應(yīng)系統(tǒng)地、長期地開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)，分析總結(jié)服務(wù)中的技術(shù)問題，使用經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)力量來處理服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)難點，以確保主機廠產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，并使維修站經(jīng)濟效益和工作效率得以提高。

要教會一個人修車遠比修車本身困難得多，而管理一個技術(shù)好的技工遠比管理一個初學(xué)者困難得多，技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)管理都需要維修站下足功夫。技術(shù)培訓(xùn)是為技術(shù)管理服務(wù)的，技術(shù)培訓(xùn)雖然直接向技工詮釋主機廠技術(shù)政策，但間接幫助的是維修站管理者，能讓維修站管理者在協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本控制之間的關(guān)系時擁有良好的技術(shù)力量基礎(chǔ)，在營運維修站時更具前瞻性。

內(nèi)訓(xùn)師機制在汽車維修站技術(shù)管理中發(fā)揮的作用主要體現(xiàn)在診斷業(yè)務(wù)管理、車間管理及人力資源管理3個方面。

3.1 診斷業(yè)務(wù)管理

維修過程中，診斷工作是最難以控制的，同一個故障現(xiàn)象，有的是故障的起因，有的是由其他因素引起的結(jié)果，有的還可能是綜合故障的互相影響，如噪聲、車載局域網(wǎng)等。處理這些疑難雜癥風(fēng)險大、耗時長，有時需要多次回廠、多次拆解，容易引起客戶投訴，繼而又要在壓力下承擔(dān)緊急的故障診斷。但與此同時，每一次處理疑難雜癥都是一次學(xué)習(xí)、經(jīng)驗積累的機會，也是維修站的財富。內(nèi)訓(xùn)師機制在診斷業(yè)務(wù)管理方面的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）內(nèi)訓(xùn)合格的專項診斷大師依靠維修站提供的機會，大量接觸專項的案例，再加上大師班的分析指導(dǎo)，可高效率地指導(dǎo)專項診斷工作，提高了一次修復(fù)率。

（2）內(nèi)訓(xùn)師接受主機廠技術(shù)支持中心發(fā)布的技術(shù)通報后會對相關(guān)診斷、維修步驟進行分解，然后由專項診斷大師通過內(nèi)訓(xùn)及時向?qū)ｍ棸嘟M師傅及學(xué)徒傳達，能夠節(jié)省大量的診斷時間。

（3）便于總結(jié)排故延時的原因，如工具、資料的限制，產(chǎn)品設(shè)計、工藝問題，診斷技師知識、能力有欠缺，維修人員學(xué)習(xí)能力差等，有利于制定有針對性的解決方案。

（4）開設(shè)專項診斷大師門診，定期預(yù)約客戶對車輛的疑難雜癥進行系統(tǒng)排查，節(jié)約了客戶時間，也讓維修站有序開展業(yè)務(wù)。

（5）有時客戶會無法接受維修站對故障車輛的處理結(jié)果，如果此時維修站又不能給出合理的解釋，就容易引發(fā)糾紛，而專項診斷大師能從排故邏輯比較公正地說明故障原因及解決方案，幫助客戶厘清事實，容易說服客戶，避免糾紛。

3.2 車間管理

車間管理主要分為評估派工和激勵政策2個方面。

3.2.1 評估派工

如何用好維修人員是讓車間管理者在分派工作中感到頭痛的問題，其根源是對維修人員的技術(shù)水平?jīng)]有可靠的評估。內(nèi)訓(xùn)的好處在于教什么、考什么、用什么，經(jīng)過內(nèi)訓(xùn)及考核，培訓(xùn)師與學(xué)員在知識、技能方面有共識，觀念比較一致，評估就比較科學(xué)，這樣的評估讓車間能順利地實施技術(shù)分配和質(zhì)量監(jiān)察。

通過內(nèi)訓(xùn)，培訓(xùn)師可以清楚掌握學(xué)員的診斷能力，能夠用因人而異的管理方法給維修人員分派工作，尤其技術(shù)難度高的診斷，并且在清楚評估了專項診斷大師、帶班師傅及學(xué)徒各自對各專項的優(yōu)勢后，容易搭配班組。有時故障是系統(tǒng)性的問題，當(dāng)從一個專項角度解決不了問題時，就會涉及其他專項。內(nèi)訓(xùn)師能夠評估各專項診斷大師的優(yōu)勢和短板，比較清晰地分派診斷工作，既發(fā)揮了專項診斷大師們的優(yōu)勢，又避免了各自為戰(zhàn)。另外，內(nèi)訓(xùn)師能熟練評估初學(xué)者對技術(shù)一知半解的困難，可以充當(dāng)技術(shù)人員與非技術(shù)部門之間溝通的潤滑劑。

3.2.2 激勵政策

維修業(yè)務(wù)一般以工時結(jié)算，但排故很難用時間來考核，因此為彌補工時結(jié)算的不足，體現(xiàn)維修人員的診斷工作量，可采用以下激勵政策。

（1）內(nèi)訓(xùn)考核后能勝任診斷工作的專項診斷大師，其薪酬梯級要比一般維修人員高。

（2）通過一般維修未能解決的故障，車間應(yīng)立即分配專項診斷大師進行診斷，并在工單結(jié)算時按比例提成診斷工時給專項診斷大師。

（3）認證是非物質(zhì)激勵。通過內(nèi)訓(xùn)及實際解決問題選拔出來的技術(shù)骨干，有機會參加對應(yīng)的專項大師班，獲得專項培訓(xùn)證書，并能進一步得到維修站技術(shù)型人才的培育和任職資格。

（4）診斷修理錯誤有時無法避免，車間管理人員與專項診斷大師應(yīng)對不同的診斷修理方案做風(fēng)險預(yù)判，并共同承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

3.3 人力資源管理

招聘、內(nèi)訓(xùn)、激勵是這樣的關(guān)系：招聘到適合的員工是培訓(xùn)的基礎(chǔ)，內(nèi)訓(xùn)效果的顯現(xiàn)要靠激勵機制。普通汽車維修廠的維修人員體系為金字塔形，特征是塔底的維修人員很多，但筆者認為，如果想要在維修市場上、在客戶的口碑中建立技術(shù)權(quán)威來贏得更多客戶，維修站的維修人員結(jié)構(gòu)應(yīng)該是橢圓形的，且該結(jié)構(gòu)是同內(nèi)訓(xùn)師機制相對應(yīng)的，即內(nèi)訓(xùn)師或技術(shù)主管在頂端，數(shù)量少；專項診斷大師、帶學(xué)徒的師傅在中間層，數(shù)量多；學(xué)徒及做養(yǎng)護的維修人員在底端，數(shù)量少。

維修站在規(guī)劃技術(shù)力量時，還要考慮以下2個因素。

（1）新品上市速度。面對競爭，各主機廠的產(chǎn)品戰(zhàn)略趨向于每年推出很多新品，若單個品種銷量不大，表明整個產(chǎn)品線沒有一個穩(wěn)定期。如果新品上市速度較快，就需要培養(yǎng)較多專項診斷大師，隨時聽候主機廠技術(shù)服務(wù)中心的調(diào)遣，為主機廠產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)，及時分析處理問題、反饋信息。

（2）進廠臺數(shù)。進廠臺數(shù)120輛與20輛所需要專項診斷大師的數(shù)量是不一樣的，如果專項診斷大師太忙，由一般維修人員臨時接替專項診斷大師的部分工作，診斷不了再由專項診斷大師接著診斷，這樣既浪費時間又不能保證維修質(zhì)量，且往往難以給客戶滿意的交代。

另外，在保證讓技術(shù)留在維修站的同時，應(yīng)盡量避免經(jīng)過內(nèi)訓(xùn)的維修人員跳槽，甚至跳槽到競爭品牌。維修站管理者能使用的技術(shù)全面的維修人員十分有限，可以這么理解，學(xué)習(xí)能力越強、技術(shù)掌握越全面的維修人員對人生的目標要求越高，因此受名利的誘惑也越大。離職維修人員的能力越強、經(jīng)驗越豐富，維修站的損失就越大。技術(shù)全面的維修人員在離職前大多會找好下家，維修站內(nèi)沒有其他管理人員能比內(nèi)訓(xùn)師更清楚他們離職前的征兆，因此內(nèi)訓(xùn)師能夠及時幫助維修站預(yù)估由此帶來的影響及挽留的條件。

4 內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉

從維修人員向內(nèi)訓(xùn)師轉(zhuǎn)變就是從修車變?yōu)榻倘耍趶募夹g(shù)走向技術(shù)管理的轉(zhuǎn)變過程中，要注意從以下幾個方面進行自我修煉。

（1）要比以往、比其他維修人員有更高境界的價值觀，理解自己在維修站技術(shù)管理價值鏈中的位置和貢獻。

（2）不僅僅關(guān)心自己遇到的維修難題，還要了解其他維修人員的工作困難之處和原因。

（3）要練就刻苦精神，勇于面對最難的問題，然后整理出教程，讓其他維修人員的工作變得容易。

（4）從自己解決問題到帶動他人解決問題，既要有規(guī)范性，也要在診斷故障時鼓勵創(chuàng)造性。

（5）要學(xué)會寬容專項診斷大師犯得錯誤，發(fā)揮每個維修人員的最大優(yōu)勢。

（6）協(xié)調(diào)各個技術(shù)團隊合作，也要協(xié)調(diào)好維修站內(nèi)部不懂技術(shù)的同事共同面對客戶的問題。

（7）要認識到自身的技術(shù)水平要與時俱進，要在技術(shù)廣度、技術(shù)敏銳度與市場敏感度上加強學(xué)習(xí)。

從長遠目標看，維修站應(yīng)該重視內(nèi)訓(xùn)師的管理技能的培養(yǎng)，給其平臺鍛煉其領(lǐng)導(dǎo)力與溝通能力，持續(xù)幫助他們實現(xiàn)角色換位。若內(nèi)訓(xùn)師起到部分人事部門功能（授課、評估等），薪資上要有所體現(xiàn)，實現(xiàn)義務(wù)與收益平衡。而內(nèi)訓(xùn)師要想成功從技術(shù)走向管理，先要做個成功的下屬，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通，換位思考。筆者觀察了一些內(nèi)訓(xùn)師的成長軌跡，經(jīng)過若干年的歷練，很多內(nèi)訓(xùn)師都走上了4S店總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位，專項診斷大師/內(nèi)訓(xùn)助教也成長為車間主管、內(nèi)訓(xùn)師，維修站的技術(shù)管理走上了良性發(fā)展的道路。