“老商，聽說你們集團老總家的公子上熱搜了？這事鬧的，本來是人家的私事，結果被這么一公開熱議，連累你們集團所屬企業(yè)的市值幾天就蒸發(fā)掉了30%，這網絡真可怕！……”

喪，真是哪壺不開提壺！你說我們集團業(yè)務拓展的好好的，這招誰惹誰了？一個不是企業(yè)員工個人的私事，卻被網絡媒體這么一炒作，成了這幾天全網的熱門話題，要多狗血有多狗血，也難怪這幾天老總臉色鐵青，他的“身價”至少縮水了一半，這擱誰都得郁悶。也不知自己這個信息部主任，借助自己的專業(yè)知識和技能，能不能在這關鍵時期幫上點忙，也體現下自己的價值？

還真讓商主任說對了，伴隨網絡信息泛濫時代，也同步催生了一些有特點的技術和服務，那就是以爬蟲和大數據分析技術為基礎衍生出的“商譽管理服務”。

高洪福，清華大學研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息化建設、管理與服務跨界實踐，擅長IT 治理、服務管理、信息化建設等，其倡導的金陽光ICT 服務、嵌入式服務模式、主動式服務產品、基于客戶感知的服務理念使之成為影響國內IT服務實踐發(fā)展進程的重要推手。個人郵件：gaohfd@126.com

什么是商譽呢？

商譽（Goodwill）是能使對象（個人或組織，以下簡稱對象）中的人、財、物等因素在經濟活動中相互作用，形成一種“最佳狀態(tài)”的客觀存在。通常是指對象在同等條件下，能獲得高于正常投資報酬率所形成的價值。

商譽有幾個特點：一是屬于無形資源項目。即商譽產生于對象的良好形象及大眾或合作伙伴對對象的好感（或聲譽），這個好感程度會影響對象的資本估值和變現程度；二是可帶來超額收益。即商譽是預期未來收益的現值超過正常報酬的那個部分，由于商譽也具有作為資產的基本條件（注：經濟資源、獲利潛力、貨幣計量三要素），因此這個部分是與對象整體結合在一起的，雖無法單獨辨認，但它的價值是可以通過作為整體所創(chuàng)造的超額收益集中表現出來；三是具有剩余價值屬性。即商譽可以是一個對象的總計價賬戶，商譽本身不是一項單獨的會生息資產，而是對象實體各項資產合計的價值（整體價值）超過了其個別價值的總和。

商譽管理做什么呢？

既然商譽如此重要，無論對象是個人還是企業(yè)，都應該充分重視，尤其是信息時代，包括聲譽在內的各類資源越來越透明化，對對象整體“身價”的影響也越來越顯性化，自然需要有方法進行積極主動、持續(xù)有效的管理。以個人和企業(yè)為例，應該做如下的商譽管理活動：

一是要有感知探針和事件預警服務。網絡時代，政府有7*24 輿情監(jiān)控，個人和企業(yè)也要有7*24 商譽預警，只不過前者關注的是群體事件對社會穩(wěn)定的影響，后者關注的是各類事件對個人或企業(yè)資源整合能力和聲譽的直接或間接影響；

二是要有趨勢分析和事件追蹤服務。在及時預警的基礎上，要有信息分類、消息溯源、傳播路徑、輿論導向等專業(yè)分析，以便為后繼的應對措施提供科學決策依據；

三是要有及時管控和效果評估服務。在科學分析的基礎上，嘗試多種管控措施進行干預，并跟蹤干預效果，直至恢復商譽到預期目標狀態(tài)。

如何選擇服務商呢？

目前，由于相關理論基礎尚不完善，尤其是對網絡媒體的傳播影響力與商譽的變化關系研究還處于空白狀態(tài)，再加上該服務對技術、服務產品設計、客戶需求理解等融合運用能力要求較高，導致市場上能夠專門提供這類服務的服務商并不多，許多號稱可以提供服務的機構也是掛羊頭賣狗肉，所以一定要擦亮眼睛：

首先，要選數據有保障的團隊。由于需要在網絡上采集基礎數據，所以服務提供商所依托的數據來源背景一定要有較強大的背書能力，能夠持續(xù)采集到實時、真實、全面的海內外社交數據。

其次，要選有行業(yè)背景的團隊。針對不同的個人和行業(yè)企業(yè)，要有懂客戶的行業(yè)專家支撐，才能構建出符合客戶實際需求的分析模型。

最后，要選服務到位的小而專團隊。這個服務涉及個人和企業(yè)隱私，屬小眾市場，因此既要做到預警及時、分析到位，又要做到數據和分析保密，最好找非平臺化的小規(guī)模專業(yè)團隊，更易做好內控。

IT 語錄：魔高一尺，道高一丈，數字化時代依然如此！

“據報道，在某一線城市打工近20 年的某中年婦女，已達積分落戶條件，即將辦理一線城市戶口，但在最近的一次出行中，因車過站沒停，搶奪公交車司機方向盤，雖最終未造成人員傷亡，但依然被治安處罰，并取消落戶資格，她說非常非常后悔……”

唉，又一個典型的商譽減值案例！這個戶口對她及家庭來說，值個上百萬應該不算過份，看來每個人、每個企業(yè)都應該好好思考一下怎么管好自身的商譽呀！

好，明天就找老總匯報一下自己的學習心得，也許亡羊補牢，為時未晚。

下期預告：“她”是自媒體時代的“寵兒”！