張大龍

汽車維修行業(yè)雖經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，現(xiàn)如今，除了4S店以銷售帶動(dòng)售后服務(wù)和少數(shù)以連鎖店經(jīng)營(yíng)方式發(fā)展的汽車修理企業(yè)，汽車維修產(chǎn)業(yè)并沒有隨著汽車制造產(chǎn)業(yè)呈井噴式發(fā)展而成規(guī)模發(fā)展，相反，人們對(duì)汽車維修行業(yè)的投資似乎越來越慎重，越來越理性。原因很簡(jiǎn)單，汽車維修業(yè)務(wù)現(xiàn)在越來越難做，錢也越來越難賺。了解汽車維修行業(yè)的人都清楚，汽車修理企業(yè)包括4S店屬于多工種綜合型的服務(wù)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理比普通生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)更為復(fù)雜，且經(jīng)營(yíng)中還存在著各種難以預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。筆者從業(yè)汽車維修行業(yè)30余年，以親身經(jīng)歷、參與處理和耳聞行業(yè)內(nèi)發(fā)生的大小事件為題材撰寫了本文，主要介紹了汽車修理企業(yè)包括4S店在經(jīng)營(yíng)管理中易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)節(jié)，如維修接車、維修報(bào)價(jià)、服務(wù)承諾、配件采購(gòu)、配件使用、維修作業(yè)、維修質(zhì)量及生產(chǎn)安全等，并對(duì)易產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行剖析，提出規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)防范措施的建議，供汽車維修行業(yè)內(nèi)的同行參考和借鑒。

1 維修接車、交車存在的風(fēng)險(xiǎn)

車是客戶的流動(dòng)財(cái)產(chǎn)，有的客戶像愛護(hù)自己一樣愛護(hù)自己的車，包括車內(nèi)的設(shè)施。當(dāng)客戶將車暫時(shí)委托給修理企業(yè)維護(hù)修理時(shí)，就是將流動(dòng)財(cái)產(chǎn)委托給了修理企業(yè)。因此，修理企業(yè)必須要慎重對(duì)待接車。維修接待接車，就是接收客戶車輛并與客戶辦理相關(guān)交接手續(xù)，除了必要的維修項(xiàng)目（客戶陳述）登記外，就是對(duì)車輛外觀檢查、車內(nèi)檢查和相關(guān)提醒工作，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）維修接車時(shí)未做或流于形式的環(huán)車檢查，車輛維護(hù)修理竣工交車時(shí)，客戶提出車身有蹭刮痕、癟窩等，修理企業(yè)很難推脫自己的責(zé)任，如果客戶較真，修理企業(yè)只能免費(fèi)為客戶維修或給予經(jīng)濟(jì)賠償。

（2）維修接車時(shí)，如不履行車內(nèi)物品檢查程序，車輛維護(hù)修理竣工交車時(shí)，客戶提出少了車內(nèi)或車身上的某物件，如現(xiàn)金、手機(jī)、相機(jī)、導(dǎo)航儀、筆記本電腦或輪轂罩、發(fā)動(dòng)機(jī)室蓋立標(biāo)等。出現(xiàn)這種情況時(shí)，修理企業(yè)很難澄清自己的責(zé)任，一旦矛盾激化，客戶或修理企業(yè)只能報(bào)警，讓警方介入調(diào)查。維修車輛因丟物少件問題在修理企業(yè)是常有的事，甚至多次發(fā)生。

（3）維修接車時(shí)，如忽略登記儀表盤上的行駛里程數(shù)和燃油表燃油量，車輛維護(hù)修理竣工交車時(shí)，客戶提出行駛里程數(shù)多了或燃油少了（這種情況多為隔夜維修車輛）。出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)引起客戶抱怨，客戶較真時(shí)，修理企業(yè)只能給客戶車輛加油或給予經(jīng)濟(jì)賠償。

（4）維修接車時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到巧合事，如維修接待或維修人員移動(dòng)車輛需降下車窗玻璃，玻璃升降器突然出現(xiàn)故障，客戶則認(rèn)定交車前無(wú)故障。類似這樣的現(xiàn)象在修理企業(yè)屢見不鮮，甚至出現(xiàn)移動(dòng)客戶車輛時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸連桿軸承抱死，由此引發(fā)客戶糾紛，在客戶拒不認(rèn)賬情況下，修理企業(yè)只得免費(fèi)為客戶維修發(fā)動(dòng)機(jī)。

《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816—2011）第5條對(duì)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維修接車提出相關(guān)要求，維修企業(yè)在此基礎(chǔ)上，應(yīng)制定更為細(xì)化、更為嚴(yán)格、規(guī)范且適合本企業(yè)實(shí)施的接車流程并納入維修接待的績(jī)效考核，維修接待在接車時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格履行環(huán)車檢查、車內(nèi)檢查流程和車內(nèi)貴重物品提示工作。接車過程中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)須在接車單上做好記錄，包括登記儀表盤上行駛里程數(shù)和燃油量。環(huán)車檢查和車內(nèi)物品檢查工作需當(dāng)著客戶的面完成，最后將做好記錄的接車單交由客戶認(rèn)可簽字。

2 維修二次報(bào)價(jià)和增項(xiàng)存在的風(fēng)險(xiǎn)

2.1 車輛維修二次報(bào)價(jià)

消費(fèi)者對(duì)自己花錢消費(fèi)有選擇權(quán)和知情權(quán)，這是所有服務(wù)行業(yè)都不可忽視的問題，汽車維修更是如此，汽車維修時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用少的幾百元、幾千元，多則幾萬(wàn)元。為避免與客戶發(fā)生不必要的矛盾，修理企業(yè)維修前向客戶報(bào)價(jià)是必須要做的一項(xiàng)工作。修理企業(yè)的維修報(bào)價(jià)是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，維修報(bào)價(jià)工作做的好與壞，能體現(xiàn)出修理企業(yè)的綜合業(yè)務(wù)能力和管理水平，做得好問題少，做得不好，發(fā)生客戶糾紛必然也多。

例如，維修前報(bào)價(jià)通常是配件費(fèi)、人工費(fèi)和其他輔助費(fèi)用加在一起的總費(fèi)用，也是客戶車輛的最終維修費(fèi)用。而修理企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中給客戶報(bào)價(jià)，經(jīng)常發(fā)生二次報(bào)價(jià)問題。二次報(bào)價(jià)主要體現(xiàn)在維修項(xiàng)目漏報(bào)、配件漏報(bào)或報(bào)價(jià)后配件供貨方無(wú)配件供應(yīng)，另找配件供應(yīng)商協(xié)調(diào)配件時(shí)產(chǎn)生配件差價(jià)。有時(shí)因2次報(bào)價(jià)費(fèi)用懸殊大而引起客戶的質(zhì)疑，甚至對(duì)第2次報(bào)價(jià)不予認(rèn)可。

汽車維修企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，按JT/T 816—2011第4.3、4.4條規(guī)定報(bào)備并公示維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)，在經(jīng)營(yíng)中做到配件價(jià)格公開，維修項(xiàng)目及收費(fèi)公開，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。汽車修理企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，首先要重視客戶敏感的維修報(bào)價(jià)問題，指定專人不定期做市場(chǎng)調(diào)研和了解各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的維修報(bào)價(jià)，同時(shí)，通過電話回訪，征詢客戶對(duì)本企業(yè)維修報(bào)價(jià)是否合理的建議，通過分析，必要時(shí)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)政策進(jìn)行調(diào)整。對(duì)維修接待人員應(yīng)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升其專業(yè)知識(shí)和報(bào)價(jià)技巧，再就是，要求維修接待必須熟悉本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)政策，盡量做到對(duì)客戶一次性準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。

2.2 車輛維修時(shí)正常增項(xiàng)

汽車在維修過程中，因維修項(xiàng)目擴(kuò)大或需要追加配件才能完成維修，向客戶重新報(bào)價(jià)或需要重新簽訂維修合同，有的客戶對(duì)追加項(xiàng)目能理解，有的客戶則不愿意接受，尤其是車輛管理嚴(yán)格的單位，維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用是經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審批并簽字后修理的，發(fā)生第2次以上的報(bào)價(jià)，極易引起客戶的反感，甚至有客戶對(duì)2次報(bào)價(jià)的項(xiàng)目不予認(rèn)可。

例如，某單位奔馳S600L車在修理廠維修，故障現(xiàn)象為行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)加速不良，維修人員檢查確認(rèn)為一個(gè)噴油器問題。維修接待按作業(yè)項(xiàng)目報(bào)價(jià)，車輛單位領(lǐng)導(dǎo)同意更換噴油器并給駕駛?cè)碎_具外出送修單。該車更換噴油器后故障并未完全消除，再檢查，發(fā)現(xiàn)燃油泵也有問題。再次向駕駛?cè)藞?bào)價(jià)時(shí)，駕駛?cè)藢?duì)追加項(xiàng)目不認(rèn)可，并表示發(fā)生第2次報(bào)價(jià)是修理廠技術(shù)不精，由修理廠承擔(dān)后果并不為過。

針對(duì)維修中增項(xiàng)，維修企業(yè)應(yīng)制訂相關(guān)考核制度和獎(jiǎng)罰措施，將維修接待、維修人員對(duì)客戶報(bào)價(jià)納入績(jī)效考核并實(shí)行獎(jiǎng)罰。定期對(duì)維修人員進(jìn)行維修技能培訓(xùn)，提高維修人員故障判斷能力，盡量做到維修報(bào)價(jià)一次性完成且不漏項(xiàng)，避免2次以上維修報(bào)價(jià)。

3 汽車維修質(zhì)量存在的風(fēng)險(xiǎn)

3.1 車輛維修返工、返修

車輛維修竣工交車前發(fā)現(xiàn)問題內(nèi)部解決的稱為返工，車輛維修竣工交車后客戶在使用中出現(xiàn)問題回廠維修的稱為返修。修理企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，車輛維修竣工出廠后回廠返修是常有的事，返修的原因也很多，但不論是什么原因造成的返修，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)開展和客戶關(guān)系維系都會(huì)造成影響，同時(shí)也增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）有的修理企業(yè)尤其是小型修理企業(yè)的投資者兼管理者，大部分之前做過一段時(shí)間汽車維修，之后自籌資金辦起修理廠。這些投資者多數(shù)缺乏企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)又不愿意聘請(qǐng)有管理經(jīng)驗(yàn)的人管理企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，維修質(zhì)量問題百出。

（2）車輛維修竣工出廠后因質(zhì)量問題返修，大部分是維修人員技術(shù)欠缺或不按操作規(guī)范要求作業(yè)所致，有的零部件未能按要求正確安裝，有的不按規(guī)范操作導(dǎo)致零部件損傷又裝回車上，有的故障沒有徹底排除，有的則是故障雖解決了但卻多出別的故障。這些問題在維修竣工檢驗(yàn)時(shí)均未能發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致車輛出廠后再回廠返修。

（3）大多數(shù)修理企業(yè)是一個(gè)主修師傅帶幾個(gè)輔修或?qū)W員，大作業(yè)項(xiàng)目和故障診斷由主修師傅動(dòng)手維修，而一般小項(xiàng)目或保養(yǎng)主要由輔修、學(xué)員完成，完成后主修師傅也不檢查或草率檢查后就交了車。這種以輔修或?qū)W員為主完成的維修或保養(yǎng)，竣工交車后發(fā)生維修質(zhì)量問題，在修理企業(yè)是普遍存在的現(xiàn)象。

例如，某修理廠為客戶車輛更換轉(zhuǎn)向拉桿球頭，2日后，該車在行駛中轉(zhuǎn)向突然失控，造成1名行人受傷，車輛前部受損，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)為轉(zhuǎn)向拉桿球頭脫落所致。客戶認(rèn)為，該車剛在修理廠更換過轉(zhuǎn)向拉桿球頭，球頭脫落且釀成事故，受傷者住院治療的全部費(fèi)用和車輛修復(fù)費(fèi)用理應(yīng)全部由修理廠賠付。經(jīng)多方調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，修理廠賠付給客戶3萬(wàn)元，而受傷者的治療費(fèi)用和車輛修復(fù)費(fèi)用則由車主自行“承擔(dān)”。經(jīng)了解，該事故車維修人員在更換轉(zhuǎn)向拉桿球頭時(shí)，接到家人電話，因急著回家處理事情，將未維修完畢的車委托給一同事。而該同事以為車輛拉桿球頭已裝好，將剩余的作業(yè)項(xiàng)目完成后便交了車，以致于該車行車中轉(zhuǎn)向拉桿球頭脫落，釀成事故。

再如，某修理廠接修一輛已使用13年的奧迪車，作業(yè)項(xiàng)目為檢查底盤和換機(jī)油保養(yǎng)，該車進(jìn)廠交車時(shí)，客戶向維修接待明確交代，讓維修人員仔細(xì)檢查該車底盤，維修接待當(dāng)場(chǎng)也答應(yīng)了客戶的要求。該車保養(yǎng)結(jié)束后，客戶駕車回單位，在行駛中為避讓前方突然變更車道的車輛，客戶緊急踩下制動(dòng)踏板時(shí)轉(zhuǎn)向突然失控，奧迪車徑直沖向逆向車道，撞上迎面而來正常行駛的車。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，該車右前輪制動(dòng)油管（橡膠管）爆裂，爆裂的原因就是油管老化龜裂。由于該車剛在修理廠做完底盤檢查，客戶盛怒之下直接將問題投訴至行業(yè)管理部門，在行業(yè)管理部門調(diào)解下，修理廠全額承擔(dān)了該車事故中的損失。經(jīng)了解，該車的維修接待在接待完奧迪車后，因忙于其他事情，將客戶交代的事忘了，再加上維修人員檢查底盤時(shí)粗心大意，以致于車輛保養(yǎng)出廠后就出了事故，盡管該起事故比較巧合，但修理廠卻承擔(dān)了不可推卸的責(zé)任。

（4）因駕駛?cè)耸褂貌划?dāng)或維護(hù)不當(dāng)造成的質(zhì)量返修，除駕駛?cè)俗陨硪蛩赝?，有些修理企業(yè)在交車時(shí)未盡到提醒或告知義務(wù)，這類返修多數(shù)是修理企業(yè)以免費(fèi)維修方式解決問題（在沒有爭(zhēng)議情況下配件費(fèi)用一般由駕駛?cè)俗孕谐袚?dān)）。

維修企業(yè)應(yīng)在JT/T 816—2011第5條、第6條相關(guān)質(zhì)量過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l款基礎(chǔ)上制訂本企業(yè)質(zhì)量管理制度和控制措施，且在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中能有效實(shí)施，真正做到管理制度能落實(shí)到位，責(zé)任明確到人。在維修質(zhì)量管理上，企業(yè)應(yīng)不斷強(qiáng)化員工的綜合素質(zhì)和工作責(zé)任心，制訂規(guī)范作業(yè)流程，車輛維修過程、竣工檢驗(yàn)有專人負(fù)責(zé)。建立質(zhì)量問題登記臺(tái)帳制度，定期召開質(zhì)量例會(huì)，對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行分析并制訂出相應(yīng)改進(jìn)方案，對(duì)于重大質(zhì)量問題，必須要查明原因，相關(guān)當(dāng)事人該承擔(dān)責(zé)任必須要承擔(dān)，同時(shí)，整改措施要到位，防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生。再就是，建立維修質(zhì)量考核制度，將過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)的返工及竣工出廠后的返修與績(jī)效掛勾，做到獎(jiǎng)罰分明，以此促進(jìn)企業(yè)全體員工對(duì)車輛維修質(zhì)量的重視。再者，車輛維修尤其是總成維修交付后的使用，需向客戶說明注意事項(xiàng)，防止人為使用不當(dāng)造成車輛維修竣工出廠后的返修。

3.2 修理企業(yè)盲目制定質(zhì)量保證期

國(guó)家相關(guān)部門對(duì)汽車維修質(zhì)量保證期有明文規(guī)定，各修理企業(yè)在此基礎(chǔ)上制訂本企業(yè)的維修質(zhì)量保證期，有的修理企業(yè)為招攬業(yè)務(wù)，制訂的維修質(zhì)量保證期超出行業(yè)管理部門規(guī)定數(shù)倍，甚至達(dá)到新車的質(zhì)量保證期標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為并不可取，汽車在使用過程中出現(xiàn)問題有很多不確定因素，如人為操作、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)?shù)取Ｐ蘩砥髽I(yè)制訂維修質(zhì)量保證期時(shí)間越長(zhǎng)，意味著修理企業(yè)擔(dān)負(fù)的風(fēng)險(xiǎn)就越大。修理企業(yè)以延長(zhǎng)維修質(zhì)量保證期方式吸引或留著客戶，如果修理企業(yè)管理混亂，維修質(zhì)量得不到保障，也不一定能留住客戶。筆者曾經(jīng)做過調(diào)查，很多汽車修理企業(yè)投資者并不了解行業(yè)管理部門有汽車維修質(zhì)量保證期相關(guān)規(guī)定，而企業(yè)的維修質(zhì)量保證期多數(shù)是管理人員盲目制定，有的管理人員甚至都不知道行業(yè)管理部門有維修質(zhì)量保證期的規(guī)定。

例如，某修理廠接修一輛發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法起動(dòng)的車，維修人員檢查確認(rèn)為缺少冷卻液導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)高溫抱缸。駕駛?cè)四贸鲋霸谠搹S發(fā)動(dòng)機(jī)總成修理的結(jié)算清單，結(jié)算清單上寫著質(zhì)量保證期為1年或2萬(wàn)km（國(guó)家規(guī)定的汽車維修質(zhì)量保證期，總成修理質(zhì)量保證期為100日或2萬(wàn)km）。修理廠在維修管理系統(tǒng)中調(diào)出該車維修記錄，確認(rèn)該車發(fā)動(dòng)機(jī)總成修理出廠還不到1年。修理廠認(rèn)為，該車發(fā)動(dòng)機(jī)因高溫抱缸，屬于駕駛?cè)耸褂貌划?dāng)造成，維修費(fèi)用應(yīng)由駕駛?cè)俗孕谐袚?dān)，但駕駛?cè)瞬徽J(rèn)可，認(rèn)為就是發(fā)動(dòng)機(jī)維修質(zhì)量問題，必須由修理廠承擔(dān)保修。雙方為此發(fā)生糾紛，最后，在多方協(xié)調(diào)下，修理廠為該客戶免費(fèi)維修了發(fā)動(dòng)機(jī)。

《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部令2016年第37號(hào)）第37條～44條，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量及相關(guān)責(zé)任和義務(wù)做了明確規(guī)定，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和維修能力斟酌制定維修質(zhì)量保證期，不能盲目與其他修理企業(yè)攀比。筆者認(rèn)為，汽車修理企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，應(yīng)明確企業(yè)的核心任務(wù)是汽車維修，要腳踏實(shí)地把客戶各項(xiàng)服務(wù)工作做好，不斷提升企業(yè)的維修能力和員工的綜合素質(zhì)，并對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。同時(shí)，建立企業(yè)和客戶之間的互信關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)和維修質(zhì)量得到客戶認(rèn)可，企業(yè)即使執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的汽車維修質(zhì)量保證期，客戶也不會(huì)輕易流失，相反，客戶只會(huì)越做越多，企業(yè)的口碑也會(huì)越做越好。

4 修理企業(yè)服務(wù)承諾存在的風(fēng)險(xiǎn)

4.1 接送客戶、外出救援服務(wù)

接送客戶和外出救援服務(wù)是汽車修理企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的一種體現(xiàn)，但修理企業(yè)在接送客戶或外出救援時(shí)，車輛在行駛中潛在很多不安全因素，即使老駕駛?cè)艘矡o(wú)法做出安全行車保證。況且，很多修理企業(yè)尤其是中小型修理企業(yè)，無(wú)專職駕駛?cè)?，甚至接送客戶或外出救援都是由維修班組人員承擔(dān)，有的維修人員甚至剛考取到駕駛執(zhí)照。因此，修理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，接送客戶或外出救援時(shí)發(fā)生交通意外的屢見不鮮，有的甚至對(duì)修理企業(yè)是災(zāi)難性的交通意外。

例如，某品牌4S店的維修人員駕駛救援車外出救援，完成任務(wù)后回店途中發(fā)生交通事故，造成路人1死1重傷。該起交通事故的死亡人員賠償、傷者醫(yī)療和修車等費(fèi)用總計(jì)160余萬(wàn)元，除肇事救援車商業(yè)保險(xiǎn)（三責(zé)險(xiǎn)為50萬(wàn)元）和交強(qiáng)險(xiǎn)賠付的費(fèi)用，該4S店為此蒙受了近100萬(wàn)元的重大經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，該4S店投資人追責(zé)時(shí)才知道，事故責(zé)任人（維修人員）領(lǐng)取駕駛執(zhí)照不足3個(gè)月即被主管負(fù)責(zé)人安排外出救援，完成任務(wù)回店途中，突遇2名行人橫穿馬路，因該維修人員駕駛不熟悉的救援車，且駕駛經(jīng)驗(yàn)不足，突發(fā)情況發(fā)生時(shí)處置不當(dāng)而釀成事故。

汽車修理企業(yè)應(yīng)指定專職駕駛?cè)素?fù)責(zé)接送客戶、外出救援服務(wù)，并制訂駕駛?cè)擞密嚬芾硪?guī)定，駕駛?cè)擞腥蝿?wù)外出時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不違章行車，做文明行車駕駛?cè)?。同時(shí)，救援車輛或公務(wù)用車的商業(yè)保險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)至少投保100萬(wàn)元（建議投保200萬(wàn)元），將企業(yè)參與道路交通潛在的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨o保險(xiǎn)公司。

4.2 接送客戶維修車輛

現(xiàn)在的汽車維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，修理企業(yè)為招攬業(yè)務(wù)，在服務(wù)上采取了各種手段，其中包括免費(fèi)為客戶接送保養(yǎng)維修車輛，這是具有風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)附加服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)?，車輛在接送途中一旦發(fā)生交通意外，好說話的客戶會(huì)配合修理企業(yè)通過保險(xiǎn)理賠解決問題，遇到不好說話的客戶，處理起來相當(dāng)麻煩，甚至?xí)笮蘩韽S賠償車輛損失。

筆者之前的做法為，保養(yǎng)維修車輛的接車送車只針對(duì)本廠的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)于業(yè)務(wù)量小或來廠次數(shù)少的私家車客戶，需簽訂接車送車協(xié)議。在接送車輛途中如發(fā)生交通意外，車主需配合修理廠通過保險(xiǎn)理賠解決問題，確保修理企業(yè)利益不受損失。其實(shí)，簽訂接送車輛協(xié)議只是一種手段，在接聽客戶要求接送車輛電話時(shí)，在電話里告知對(duì)方需簽訂接送車輛協(xié)議。電話里能爽快答應(yīng)的客戶，不一定就要簽訂協(xié)議，而不愿意或拒絕簽訂協(xié)議的客戶，盡量說服其自己送車進(jìn)廠，否則寧愿放棄。

5 修理企業(yè)生產(chǎn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

5.1 維修經(jīng)營(yíng)中的生產(chǎn)安全

汽車修理企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生各類安全事故是常見的事，分析原因，修理企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只重視經(jīng)濟(jì)效益，輕視安全生產(chǎn)管理。有的企業(yè)即使發(fā)生了事故，也沒能引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，有的企業(yè)安全生產(chǎn)就是掛在嘴上，卻沒有安全防范具體措施。汽車維修非普通生產(chǎn)企業(yè)的安全管理，稍有不慎就可能導(dǎo)致意外的發(fā)生，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）維修人員缺乏安全防范和自我保護(hù)意識(shí)，在工作中，對(duì)潛在安全隱患缺乏警惕性，對(duì)企業(yè)公布的各種安全操作規(guī)程熟視無(wú)睹，有的無(wú)視安全操作規(guī)定，擅自簡(jiǎn)化工作流程，忽略安全防范措施，違反專用工具使用規(guī)定，甚至設(shè)備出現(xiàn)問題仍在使用等。

（2）修理企業(yè)雖有設(shè)施、設(shè)備定期檢查、維護(hù)制度，卻流于形式，無(wú)有效監(jiān)管措施，致使設(shè)施、設(shè)備長(zhǎng)期使用，甚至帶故障使用、超年限使用，存在嚴(yán)重安全隱患。

例如，一輛小客車在4柱舉升機(jī)上維修完畢，質(zhì)檢員按終檢要求檢查完底盤出來做檢查記錄，離開4柱舉升機(jī)時(shí)間不超過5 s，小客車從舉升機(jī)上轟然墜落。經(jīng)勘察，舉升柱鋼索斷裂，而該舉升機(jī)幾天前剛做過維護(hù)（未檢查到位），所幸這起事故只造成車輛損失，未傷及到人員。

舉升機(jī)（4柱、2柱）坍塌事故多發(fā)生在設(shè)備陳舊的老修理企業(yè)，且舉升機(jī)只要坍塌，輕則僥幸只損傷到車輛，重則造成人員傷亡，其危害程度絕不低于機(jī)動(dòng)車事故。分析原因有：舉升機(jī)陳舊；維護(hù)不到位；帶故障使用；違規(guī)使用（有安全保險(xiǎn)不使用、承載支架拉出超極限、載荷嚴(yán)重偏向一側(cè)等）。修理企業(yè)對(duì)舉升機(jī)的維護(hù)，尤其是陳舊舉升機(jī)，應(yīng)縮短維護(hù)周期并勤檢查，需要定期更換的部件必須定期更換，如鋼索、齒條、液壓密封件等。在使用中一旦發(fā)現(xiàn)舉升機(jī)出現(xiàn)漏液、保險(xiǎn)失效，舉升過程中有異響、發(fā)澀等，應(yīng)立即停止使用，查出問題并修復(fù)后再繼續(xù)使用，以防止舉升機(jī)事故的發(fā)生。

關(guān)于舉升機(jī)的操作使用、安全防范和維護(hù)保養(yǎng)，《汽車舉升機(jī)安全規(guī)程》（GB 27695—2011）中均有明確規(guī)定，汽車維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)嚴(yán)格按照該規(guī)定執(zhí)行。

（3）修理企業(yè)管理體系不健全，缺乏安全生產(chǎn)有效管理措施，企業(yè)主管負(fù)責(zé)人尤其是現(xiàn)場(chǎng)管理人員，多數(shù)沒有經(jīng)歷過安全生產(chǎn)管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，有的管理人員因缺乏安全生產(chǎn)基本常識(shí)，對(duì)員工違規(guī)使用設(shè)備、工具或違規(guī)操作無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)制止和糾正，甚至發(fā)生因管理人員錯(cuò)誤指揮導(dǎo)致員工意外傷害事故。

例如，某4S店為客戶車輛更換燃油濾芯，拆卸濾芯（燃油濾芯在后排座椅下燃油箱內(nèi)）時(shí)，因維修場(chǎng)地光線不好，維修人員使用工作燈（220 V）照明。當(dāng)燃油濾芯從燃油箱里取出時(shí)，掛在后排座椅靠背上的工作燈突然滑落，正好砸在取出的燃油濾芯上，燈泡碎裂，鎢絲的高溫瞬間引燃濾芯上的燃油，火勢(shì)很快蔓延到座椅靠背和車頂棚上。所幸，車內(nèi)火焰很快被維修人員用滅火器撲滅，沒有釀成更大的火災(zāi)，但因煙熏火燎，該車內(nèi)飾已面目全非。4S店為該車全車做漆并更換全部?jī)?nèi)飾，直接經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)4萬(wàn)余元。

汽車維修企業(yè)應(yīng)重視安全生產(chǎn)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行JT/T 816—2011第6.4條汽車維修企業(yè)安全生產(chǎn)、安全防范和防護(hù)措施相關(guān)規(guī)定，完善各種設(shè)施、設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)制度，杜絕設(shè)施、設(shè)備帶故障使用。發(fā)生安全問題時(shí)，必須要查明原因，該追究責(zé)任的必須要追究責(zé)任，同時(shí)，整改措施要到位，做好類似安全問題的防范工作。在企業(yè)內(nèi)，應(yīng)定期組織員工尤其是現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行各類安全知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工在生產(chǎn)中的安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。再就是，為員工購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)，以最低的成本投入規(guī)避和降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

5.2 維修廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛和外出試車

汽車修理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是與車打交道，而大多數(shù)汽車修理企業(yè)場(chǎng)地狹小，工位與工位之間緊湊，因此，在維修廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛具有一定危險(xiǎn)性。大型修理企業(yè)對(duì)維修廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛管理較為規(guī)范，而中小型企業(yè)卻差強(qiáng)人意，缺乏維修廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛的管理和相應(yīng)管理措施，員工有沒有駕駛執(zhí)照都能隨意移動(dòng)車輛或外出試車，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）在一些中小型修理企業(yè)甚至大型修理企業(yè)內(nèi)，沒有廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛的相關(guān)管理規(guī)定，有的企業(yè)對(duì)入職維修人員進(jìn)行駕駛執(zhí)照登記，卻沒有對(duì)登記人員駕駛經(jīng)驗(yàn)的考核程序，有的只是問問有沒有駕駛執(zhí)照，這無(wú)疑在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中埋下了安全隱患。

例如，某大型4S店招進(jìn)一名維修接待學(xué)員（技校應(yīng)屆畢業(yè)生），在跟班師傅忙于接待時(shí)，該學(xué)員（有駕駛執(zhí)照，沒開車經(jīng)驗(yàn)）出于好意幫師傅把接修的車開進(jìn)維修車間。在進(jìn)入維修車間時(shí)，為避讓其他車輛，該學(xué)員駕駛的車輛直接撞倒車間一名管理人員，導(dǎo)致該管理人員在送往醫(yī)院途中死亡。死者家屬在4S店鬧了好幾天，這家4S店不僅受到管理部門處罰還蒙受了重大經(jīng)濟(jì)損失。

（2）車輛在廠區(qū)內(nèi)的移動(dòng)，極少數(shù)修理企業(yè)由指定人員完成，多數(shù)修理企業(yè)由維修班組成員完成，而維修班組成員有的持有駕駛執(zhí)照，有的沒有駕駛執(zhí)照，有的甚至是剛從技校畢業(yè)的學(xué)員。在這些員工中有駕駛經(jīng)驗(yàn)的寥寥無(wú)幾，在移動(dòng)車輛過程中，遇到突發(fā)情況時(shí)往往手忙腳亂、不知所措。因此，在修理企業(yè)內(nèi)，由維修班組成員移動(dòng)車輛，發(fā)生車輛碰撞甚至傷人事件屢見不鮮。

例如，某修理廠接修一輛SUV車，該車在工位上完成保養(yǎng)后，師傅讓學(xué)員（無(wú)駕駛執(zhí)照）將車開出車間洗車，學(xué)員上車后起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，掛倒擋向后倒車，因兩前輪被地面舉升機(jī)鏈條保護(hù)槽（老式2柱舉升機(jī)）擋住，該學(xué)員踩加速踏板加速向后倒車，因沒控制好踩下加速踏板的力度，SUV猛然向后倒車，徑直沖向車后的另一個(gè)工位，將該工位上正在清理衛(wèi)生的一名維修工撞倒，導(dǎo)致其雙腿粉碎性骨折，經(jīng)醫(yī)院治療后落下終身殘疾，修理廠為此每個(gè)月要支付給該維修工不菲的生活費(fèi)和陪護(hù)費(fèi)（贍養(yǎng)終身）。

筆者之前的做法為，制訂廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛、外出試車相關(guān)規(guī)定和措施，廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛、外出試車人員必須是經(jīng)過廠里審核后的指定人員，非指定人員即使持有駕駛執(zhí)照也禁止在廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛、外出試車。對(duì)新進(jìn)廠人員持有的駕駛執(zhí)照予以登記并由專人對(duì)其駕駛技能進(jìn)行路試考核，考核通過的才準(zhǔn)予在廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)車輛、外出試車。

6 修理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)

6.1 接聽客戶電話

汽車修理企業(yè)對(duì)接待前臺(tái)接聽客戶電話一般都有相應(yīng)要求，接聽客戶電話時(shí)須用規(guī)范用語(yǔ)回復(fù)，但客戶電話并非固定內(nèi)容，接聽電話人員回復(fù)時(shí)稍不注意，就會(huì)造成客戶抱怨，甚至給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）客戶打電話到修理企業(yè)要求維修報(bào)價(jià)，維修接待報(bào)價(jià)后引起客戶抱怨，抱怨原因，該客戶是第2次打電話給修理廠要求報(bào)價(jià)，且前后2次報(bào)價(jià)不一致。出現(xiàn)這種情況時(shí)，客戶會(huì)認(rèn)為企業(yè)管理不規(guī)范，維修隨意報(bào)價(jià)，如果客戶較真，修理企業(yè)只能以低報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。

（2）客戶打電話到修理企業(yè)，稱自己駕駛的車有故障（如儀表盤上發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度顯示異常、機(jī)油壓力告警燈點(diǎn)亮等），問維修接待怎么辦。如果維修接待不具備相應(yīng)業(yè)務(wù)能力或不了解客戶車輛實(shí)際情況，草率做出回復(fù)，極易引起客戶抱怨或給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。

例如，客戶打電話給某4S店，稱自己的車在高速公路上，儀表盤上發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油告警燈點(diǎn)亮，問維修接待，他的車能不能繼續(xù)行駛。維修接待明確告訴該客戶，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油告警燈點(diǎn)亮，必須立即停車并關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。客戶說服務(wù)區(qū)就在前方不遠(yuǎn)處，把車開進(jìn)服務(wù)區(qū)應(yīng)該沒有問題。維修接待堅(jiān)持自己的意見，告知客戶將車停到緊急停車帶，打電話給高速交警大隊(duì)請(qǐng)求救援拖車（高速公路上不允許地方拖車施救）。

當(dāng)天晚上，該客戶車被拖進(jìn)4S店，簡(jiǎn)單檢查后確認(rèn)，發(fā)動(dòng)機(jī)因嚴(yán)重缺機(jī)油導(dǎo)致連桿軸承抱死。由于該車是公車，客戶要求維修接待幫忙出個(gè)證明，證明該車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械故障與駕駛?cè)藷o(wú)責(zé)任關(guān)系。經(jīng)事后了解，該客戶在高速公路上給4S店打電話時(shí)，他的車確實(shí)離服務(wù)區(qū)不遠(yuǎn)，但發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)熄火且無(wú)法起動(dòng)（連桿軸承已經(jīng)抱死）。

事后分析，該車在高速公路上拋錨，而該客戶（老駕駛?cè)?，已?jīng)判斷出發(fā)動(dòng)機(jī)連桿軸承抱死）為開脫自己的責(zé)任，打電話到4S店，如果接聽電話的維修接待不堅(jiān)持自己意見，草率做出回復(fù)，后果可想而知。或許該客戶給4S店打電話時(shí)已經(jīng)開啟電話錄音（按常理推測(cè)，在發(fā)動(dòng)機(jī)故障已經(jīng)出現(xiàn)的情況下，該客戶打電話給4S店，應(yīng)該詢問如何施救，而不是車還能不能繼續(xù)行駛），只要有電話錄音，該客戶就可以把這起發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械故障的責(zé)任直接轉(zhuǎn)嫁給了4S店。

JT/T 816—2011第4條、第5條中對(duì)汽車維修企業(yè)公布服務(wù)電話均有相關(guān)規(guī)定，修理企業(yè)應(yīng)建立接聽客戶電話分類制度和接聽客戶電話登記臺(tái)賬，接聽客戶電話時(shí)應(yīng)做好電話記錄。如客戶來電話要求維修報(bào)價(jià)或配件報(bào)價(jià)，接聽人員須先問明客戶是否初次來電話詢價(jià)，如客戶之前已經(jīng)來電話咨詢過價(jià)格，接聽人員可查詢接聽電話登記臺(tái)賬或?qū)㈦娫捊挥稍葓?bào)價(jià)的維修接待接聽，并做好電話記錄。再就是，客戶咨詢專業(yè)問題需由有相關(guān)專業(yè)能力的維修接待或維修人員接聽，保證給客戶滿意的解答，這樣不僅能得到客戶對(duì)企業(yè)維修能力的信任，同時(shí)，對(duì)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維系客戶關(guān)系起到無(wú)形的輔助作用。

6.2 維修作業(yè)中錯(cuò)換零部件或人為損壞零部件

汽車在使用中發(fā)生故障，通常需要維修人員診斷或更換零部件解決問題，但因維修人員錯(cuò)誤判斷，導(dǎo)致?lián)Q錯(cuò)零部件，這種現(xiàn)象在修理企業(yè)尤其中小型修理企業(yè)極為普遍。分析原因，維修人員缺乏責(zé)任心（不愿意多動(dòng)腦筋）或技術(shù)欠缺。再就是，維修人員違規(guī)操作造成拆裝部件損壞，這在修理企業(yè)也是較為普遍的現(xiàn)象。

例如，某修理廠承修一輛奧迪車，該車故障現(xiàn)象為行駛中加速嚴(yán)重闖車，故障檢測(cè)儀未讀取到任何故障代碼。維修人員清洗噴油器，更換火花塞和2個(gè)點(diǎn)火線圈（點(diǎn)火能量有問題），故障現(xiàn)象依然存在。重新調(diào)整診斷思路，最后確定為自動(dòng)變速器故障。因維修人員誤診斷，且多耽誤了2天修車時(shí)間，造成客戶抱怨，同時(shí)，該車發(fā)動(dòng)機(jī)維修換件費(fèi)用，維修企業(yè)也得自行承擔(dān)。

再如，某修理廠接修一輛進(jìn)口商務(wù)車，故障現(xiàn)象為發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度過高，維修人員診斷后確認(rèn)是冷卻液泵故障。經(jīng)請(qǐng)示車輛單位領(lǐng)導(dǎo)，更換了冷卻液泵，試車時(shí)發(fā)現(xiàn)散熱器漏液。檢查確認(rèn)，維修人員（師傅指派的學(xué)員）裝復(fù)散熱器時(shí)，使用自配且超長(zhǎng)自攻螺栓，擰緊時(shí)導(dǎo)致散熱器出現(xiàn)裂紋。因維修前已經(jīng)向該車輛單位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并確認(rèn)了維修項(xiàng)目，且該車進(jìn)廠時(shí)散熱器并沒有漏液?jiǎn)栴}，在此情況下，修理廠只得自費(fèi)為該車更換散熱器。

針對(duì)維修人員判斷失誤錯(cuò)換零部件和違規(guī)操作造成零部件的損壞，通常修理企業(yè)的處置方法為，根據(jù)費(fèi)用的多少按比例由企業(yè)和維修當(dāng)事人共同承擔(dān)。筆者認(rèn)為，這種做法治標(biāo)不治本，修理企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)的維修換件流程和管理措施，同時(shí)，強(qiáng)化維修人員規(guī)范操作和工作責(zé)任心，對(duì)故障判斷要準(zhǔn)確，杜絕盲目換件。

筆者之前的做法為，制訂相應(yīng)配件采購(gòu)和領(lǐng)料流程，維修人員要求更換稍有價(jià)值尤其是高價(jià)值的零部件，必須對(duì)故障有分析結(jié)果，且要求分析透徹。如果沒有分析結(jié)果，則要求維修人員繼續(xù)檢查，直到找出故障的真正原因，再更換確實(shí)有故障的零部件。而現(xiàn)在很多修理企業(yè)尤其是中小型修理企業(yè)，維修人員診斷故障時(shí)，報(bào)什么配件就采購(gòu)什么配件，管理人員基本上不加以控制，導(dǎo)致錯(cuò)換零部件的事頻繁發(fā)生，而修理企業(yè)每年為此要額外付出相當(dāng)一部分費(fèi)用，這也是修理企業(yè)長(zhǎng)期以來存在的詬病。4S店雖有通過互換零件方式確定故障的優(yōu)勢(shì)，但也要有相應(yīng)的互換件管理措施，否則，讓維修人員養(yǎng)成一種惰性，遇到問題不去思考，最終導(dǎo)致維修人員在維修技術(shù)上提高緩慢甚至得不到提高。

6.3 維修配件采購(gòu)和使用風(fēng)險(xiǎn)

汽車維修出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要有維修質(zhì)量、配件質(zhì)量、客戶使用不當(dāng)3種原因。而配件質(zhì)量引起的返修占了其中一部分比例。車輛維修竣工出廠后出現(xiàn)配件質(zhì)量問題，客戶不會(huì)在意配件來源，追究的是修理企業(yè)責(zé)任。因此，一旦使用的配件發(fā)生質(zhì)量問題，修理企業(yè)不僅要承擔(dān)返修的損失，還要承擔(dān)信譽(yù)上的損失，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）有些修理企業(yè)尤其是小型修理企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)中為獲取更多的利潤(rùn)，為客戶修車時(shí)玩配件貓膩，以次充好、同質(zhì)件充當(dāng)原廠件或使用假冒偽劣配件等。殊不知，這種損人利己圖一時(shí)高利潤(rùn)的做法存在著很大風(fēng)險(xiǎn)，一旦被客戶發(fā)現(xiàn)就會(huì)產(chǎn)生糾紛，甚至?xí)兄孪M(fèi)者協(xié)會(huì)介入和行業(yè)管理部門的查處。

例如，某修理廠承修一輛由第三方引薦的事故車，車主明確要求使用原廠件，修理廠也做出了承諾。該車維修竣工后，車主付完維修費(fèi)用將車直接開到4S店，4S店工作人員告知車主，修理廠使用的配件為非原廠件。車主隨即回到修理廠，在事實(shí)面前，修理廠只得承認(rèn)使用了非原廠件，但不同意車主提出退回全部維修款的要求。車主將問題投訴至行業(yè)主管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，由于行業(yè)主管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的介入，修理廠不僅退回該車全部維修費(fèi)用，還受到行業(yè)主管部門的處罰。據(jù)了解，保險(xiǎn)公司為該事故車定損，配件全部按原廠件定價(jià)，而作為引薦人的第三方跟修理廠索要20%介紹費(fèi)，修理廠在無(wú)利可圖情況下，違背了對(duì)車主的承諾，修車時(shí)使用了非原廠件。

（2）修理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常遇到貪圖便宜的客戶，讓修理企業(yè)幫忙購(gòu)買便宜配件，修理企業(yè)為留住客戶，只能按客戶要求采購(gòu)無(wú)法提供質(zhì)量保證的配件。殊不知，這樣做也會(huì)給企業(yè)帶來一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，修理企業(yè)同樣要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（3）在汽配銷售市場(chǎng)立足的配件商戶，多數(shù)是在汽配市場(chǎng)摸爬滾打經(jīng)營(yíng)多年經(jīng)營(yíng)戶，有些缺乏誠(chéng)信的配件商戶更是磨礪出了“看客下刀”的本事。對(duì)于到店咨詢配件的客戶通過幾句話就知道這個(gè)客戶能不能蒙，給什么樣的配件。如果給的配件被客戶看出問題，一般以“不好意思，拿錯(cuò)件了”等話術(shù)應(yīng)付客戶。而修理企業(yè)只能通過簡(jiǎn)單鑒別方法鑒別配件質(zhì)量，卻沒有人去揣摩和識(shí)別缺乏誠(chéng)信配件商戶的坑蒙技巧。

例如，某修理廠為一輛大眾邁騰車進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)總成修理，采購(gòu)配件時(shí)對(duì)配件商戶明確提出，必須提供原廠件，配件商戶也做出了相應(yīng)承諾。該車維修完畢后使用不到半個(gè)月，客戶反映儀表盤上的機(jī)油告警燈點(diǎn)亮，修理廠派人上門檢查，確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)已嚴(yán)重缺機(jī)油。將車拖回修理廠解體檢查，最后發(fā)現(xiàn)活塞環(huán)開口間隙為0.18 mm（該車維修手冊(cè)上的參考值為0.03 mm～0.05 mm）。修理廠與配件商戶交涉，配件商戶同意更換活塞4配套（氣缸套、活塞環(huán)、活塞、活塞銷）并承擔(dān)該車返修的部分損失。經(jīng)事后了解，該配件商戶提供的4配套為拼裝件，其中，氣缸套、活塞、活塞銷是原廠件，而活塞環(huán)是另一家提供的同質(zhì)件。該車通過返修雖然解決了問題，修理廠也向客戶表示了歉意，但最終還是給客戶留下修理廠為其修理發(fā)動(dòng)機(jī)使用假冒偽劣配件的不良印象。

（4）有些修理企業(yè)為減少配件采購(gòu)成本，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電話訂購(gòu)方式進(jìn)行配件采購(gòu)，配件經(jīng)物流或配送發(fā)貨到修理企業(yè)。修理企業(yè)收到的如果是假冒偽劣配件且沒有發(fā)現(xiàn)，以后再在這家配件商戶訂購(gòu)配件，收到的仍然是假冒偽劣配件。如果修理企業(yè)發(fā)現(xiàn)配件有問題，汽配商戶一般會(huì)以“不好意思，發(fā)錯(cuò)件了”為由，然后調(diào)換配件給修理企業(yè)，類似這樣的現(xiàn)象在汽車配件市場(chǎng)已是司空見慣的事。

筆者有一位在汽配店工作的朋友，這樣描述，現(xiàn)在很多修理企業(yè)修車時(shí)需要配件，喜歡通過電話向汽配商戶詢價(jià)，汽配商戶一般會(huì)給修理企業(yè)報(bào)同質(zhì)件、下線件、原廠件、原廠不貼標(biāo)件等幾種件的價(jià)格。確定后不管修理企業(yè)要的是哪種件，付了多少錢，最后配件商戶派人給修理企業(yè)送去的可能就是一種件。可以這樣說，修理企業(yè)根本就不知道配件銷售中的貓膩，甚至有的修理企業(yè)和一家配件商戶長(zhǎng)期合作，這家汽配商戶一直給修理企業(yè)提供的就是假冒偽劣配件，而修理企業(yè)卻一直被蒙在鼓里。

JT/T 816—2011第5條、第6條對(duì)汽車維修企業(yè)的配件使用及配件采購(gòu)均有相應(yīng)要求和規(guī)定，再者，汽車修理企業(yè)的配件采購(gòu)與企業(yè)維修質(zhì)量有著密不可分的關(guān)系，因此，汽車修理企業(yè)絕不可輕視配件采購(gòu)工作。首先，汽車修理企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，應(yīng)建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)制，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的配件管理必須要具有一定業(yè)務(wù)能力和有責(zé)任心的人擔(dān)當(dāng)。配件采購(gòu)要遵循原則，從正規(guī)配件渠道采購(gòu)配件，由專人負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)庫(kù)配件進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，防止有質(zhì)量問題的配件或假冒偽劣配件入庫(kù)。對(duì)于配件標(biāo)識(shí)，尤其是高價(jià)值配件必須有產(chǎn)品商標(biāo)、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)廠家、廠址等基本信息標(biāo)識(shí)。對(duì)于配件來源，不能只要求配件商戶對(duì)售出的配件實(shí)行質(zhì)量“三包”，而是要求配件商戶對(duì)售出配件品質(zhì)給予保證，盡最大限度防范因配件質(zhì)量而影響到企業(yè)的維修質(zhì)量。

6.4 客戶自帶配件修車

客戶自帶配件修車，規(guī)模大的修理企業(yè)一般不接修，而規(guī)模小的修理企業(yè)為留住這些客戶，接修時(shí)一般只收取相應(yīng)人工費(fèi)用。筆者認(rèn)為，客戶自帶配件修車，對(duì)修理企業(yè)同樣存在風(fēng)險(xiǎn)，尤其客戶自帶發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)傳動(dòng)帶等核心部件，維修后一旦出現(xiàn)問題，修理企業(yè)很難說清楚是配件質(zhì)量問題還是工人安裝問題，甚至?xí)鸶蟮目蛻艏m紛。因此，為避免產(chǎn)生不必要的客戶糾紛，修理企業(yè)接修自帶配件修車的客戶一定要慎重，必要時(shí)與客戶簽訂非工人安裝問題的免責(zé)協(xié)議。

6.5 維修配件庫(kù)存

現(xiàn)在的汽車修理企業(yè)存在一個(gè)共同問題——配件積壓?jiǎn)栴}，且企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間越長(zhǎng)，積壓配件就越多，尤其是中規(guī)模以上修理企業(yè)，配件庫(kù)存積壓少則數(shù)十萬(wàn)元，多則上百萬(wàn)元。主要原因，汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，新車型不斷問世，加快了老車型的淘汰速度。因此，修理企業(yè)因業(yè)務(wù)需要囤積的配件，有的成為積壓配件，最終只能當(dāng)做廢品處理。

4S店雖車型單一，但配件庫(kù)存積壓是普遍現(xiàn)象，汽車制造廠家將滯銷的備件、輔料以鋪貨形式強(qiáng)行攤派給各4S店，增加了各4S店配件積壓風(fēng)險(xiǎn)。其次，4S店為完成汽車制造廠家下達(dá)的客戶滿意度指標(biāo)，不得不采購(gòu)一些不常用配件作為備用，這些配件一旦銷售不出去就成為積壓配件，日積月累，越積越多。而修理企業(yè)為保證維修業(yè)務(wù)正常開展，一般以本企業(yè)維修車型為主囤積一些常用配件，在經(jīng)營(yíng)中，有的因客戶流失，有的因車型淘汰等，最終成為積壓配件。再就是，因庫(kù)房管理工作混亂，管理人員變更或欠缺責(zé)任心等造成的庫(kù)存積壓。例如，客戶預(yù)定了配件，卻沒有再來廠里更換；庫(kù)存中有配件存貨，維修時(shí)卻另外采購(gòu)，導(dǎo)致該配件再?zèng)]有銷售機(jī)會(huì)，最后成了庫(kù)存積壓。總之，造成汽車修理企業(yè)配件庫(kù)存積壓有多方面原因。

汽車修理企業(yè)無(wú)論規(guī)范大小，聘用庫(kù)房管理人員應(yīng)具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，且?guī)旆抗芾砣藛T要相對(duì)固定，忌諱頻繁更換。關(guān)于配件采購(gòu)問題，小型修理企業(yè)可按需要隨時(shí)采購(gòu)，而大中型修理企業(yè)則要保證業(yè)務(wù)的正常開展，因此，需要有適量的配件庫(kù)存。為防止庫(kù)存積壓，須針對(duì)本企業(yè)維修車型需要，有計(jì)劃、有控制且慎重地采購(gòu)常用件。同時(shí)，修理企業(yè)要有相應(yīng)穩(wěn)定的配件采購(gòu)渠道，與配件商戶建立良好的互信關(guān)系。在經(jīng)營(yíng)中，定期清理配件庫(kù)存，對(duì)6個(gè)月仍然銷售不出去的配件，可退回給配件商戶或換取其他需要的配件。再就是由專人負(fù)責(zé)把庫(kù)存積壓配件推廣到淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，即使按成本價(jià)或低于成本價(jià)推銷出去，企業(yè)也能少受一點(diǎn)損失。

6.6 零部件維修或使用拆車舊件

修理企業(yè)在承修車輛時(shí)，尤其是使用年限長(zhǎng)的車，需要更換高價(jià)值或難以采購(gòu)到的零部件，有些客戶為節(jié)省維修費(fèi)用，要求修理企業(yè)購(gòu)買并使用拆車舊件。拆車舊件畢竟是舊件，在質(zhì)量上均無(wú)法保證，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)等總成件，其之前的使用年限、使用狀況一概不知，到貨后又不能拆開檢查（拆開后再裝復(fù)需付出的成本或許會(huì)高于拆車舊件進(jìn)價(jià)）。而拆車舊件供應(yīng)商多數(shù)只包安裝不包使用，即使提供質(zhì)量保證期，時(shí)間也有限。因此，使用拆車舊件對(duì)修理企業(yè)就是一種風(fēng)險(xiǎn)，且拆車舊件價(jià)值越高風(fēng)險(xiǎn)越大。再就是，有些車輛維修時(shí)需要更換零部件，客戶則要求將故障件修復(fù)后再使用，而修復(fù)的故障件，質(zhì)量很難有保證，如果出現(xiàn)問題，追究起來還是修理企業(yè)維修質(zhì)量問題。

例如，某汽車修理廠接修一輛別克商務(wù)車，該車因缺機(jī)油導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)缸體損壞。在確定維修方案時(shí)，因該車使用年限已長(zhǎng)，車輛單位要求修理廠尋找并使用拆車發(fā)動(dòng)機(jī)，同時(shí)要求修理廠給予至少6個(gè)月的質(zhì)量擔(dān)保?？紤]到該車所屬單位是業(yè)務(wù)單位，修理廠最終同意客戶要求。該車更換拆車發(fā)動(dòng)機(jī)后使用不到6個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油問題（拆車發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商只提供1個(gè)月質(zhì)量保證期）。按照協(xié)議要求，修理廠對(duì)該車發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)進(jìn)行維修，為此，該車更換拆車發(fā)動(dòng)機(jī)，修理廠不僅沒賺到錢還虧了幾千元。

JT/T 816—2011第6.3.3條中規(guī)定，修復(fù)配件的質(zhì)量保證期，按照經(jīng)營(yíng)者與客戶的約定執(zhí)行。維修企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議應(yīng)明確責(zé)任關(guān)系，修復(fù)故障件或拆車舊件在使用中一旦出現(xiàn)問題，客戶應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任必須由客戶承擔(dān)，這樣即保證了修理企業(yè)的業(yè)務(wù)不流失，又規(guī)避了修理企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)。

6.7 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品使用或養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目

汽車修理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為提升企業(yè)效益，都在不遺余力推廣汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。殊不知，汽車養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目或養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的使用，對(duì)車輛有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一定危害，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)和自動(dòng)變速器。如在不解體發(fā)動(dòng)機(jī)的情況下，清洗潤(rùn)滑油道或氣缸積炭，通常采用化學(xué)藥水或其他技術(shù)手段，通過軟化或分解等達(dá)到清洗潤(rùn)滑油道或氣缸積炭的目的。而分解脫落的膠質(zhì)物、積炭顆粒、碎渣等會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成一定影響，輕則引起發(fā)動(dòng)機(jī)工作不良，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生機(jī)械故障。

例如，一輛行駛了17萬(wàn)km的北京現(xiàn)代伊蘭特車，在一家修理廠換機(jī)油保養(yǎng)，因維修接待推薦同時(shí)做了發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油道清洗。該車保養(yǎng)完成后駛離修理廠不到2 km，客戶打電話告知修理廠，車在行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)熄火且無(wú)法再起動(dòng)。隨后該車被拖回修理廠，檢查確認(rèn)為連桿軸承抱死。拆檢后發(fā)現(xiàn)機(jī)油泵下面機(jī)油進(jìn)油口濾網(wǎng)被油泥堵死，而被堵死的濾網(wǎng)上有長(zhǎng)期積累的油泥和一部分顆粒膠質(zhì)物。根據(jù)現(xiàn)象分析，在清洗潤(rùn)滑油道時(shí)，潤(rùn)滑油道內(nèi)的膠質(zhì)物被分解為顆粒進(jìn)入油底盤，被吸附到機(jī)油濾網(wǎng)上，造成原已有堵塞現(xiàn)象的機(jī)油濾網(wǎng)被完全堵死，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)缺機(jī)油并致使連桿軸承抱死。這起因潤(rùn)滑油道清洗導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械故障的糾紛持續(xù)了1個(gè)星期，最后，修理廠免費(fèi)為該車做了發(fā)動(dòng)機(jī)大修。

再如，客戶在某4S店做車輛保養(yǎng)，維修接待推薦做了自動(dòng)變速器清洗項(xiàng)目，客戶接車后，車輛在行駛中明顯感覺到換擋闖車。車主找到4S店，4S店試車后認(rèn)為正常，而車主又無(wú)法提供之前車輛使用狀態(tài)的證據(jù)，經(jīng)過數(shù)次交涉均無(wú)結(jié)果，車主只得將問題反映到相關(guān)部門。經(jīng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)，4S店同意免費(fèi)為該車修理自動(dòng)變速器，自動(dòng)變速器解體后發(fā)現(xiàn)，因清洗時(shí)油泥被乳化，粘在換擋閥上，造成換擋閥動(dòng)作時(shí)發(fā)澀，導(dǎo)致該車行車中自動(dòng)變速器換擋闖車。汽車自動(dòng)變速器屬于精密部件，長(zhǎng)時(shí)間使用，閥體、油道內(nèi)會(huì)產(chǎn)生油泥，不解體或采取其他技術(shù)手段清洗，會(huì)給變速器帶來隱性問題，甚至直接出現(xiàn)問題。本案例并不是清洗自動(dòng)變速器后出現(xiàn)問題的個(gè)例，自動(dòng)變速器解體維修費(fèi)用少則幾千元，多則數(shù)萬(wàn)元。

汽車養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推廣能提高修理企業(yè)效益，但要知道哪些養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目可以做，哪些養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目做要慎重，汽車修理企業(yè)應(yīng)對(duì)維修接待推廣養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，以防止發(fā)生意外給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。筆者認(rèn)為，對(duì)于使用年限短或行駛里程數(shù)少的車，推薦使用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品一般不會(huì)有問題，但對(duì)于使用年限長(zhǎng)或行駛里程數(shù)多的車，推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品時(shí)一定要慎重，切不可因小失大給企業(yè)造成損失。如檢查中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒室內(nèi)積炭嚴(yán)重，可以建議駕駛?cè)送ㄟ^發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修解決積炭問題，即便駕駛?cè)酥煌庥们逑捶绞?，必須要向駕駛?cè)苏f明厲害關(guān)系，必要時(shí)簽訂清洗協(xié)議，一旦清洗后發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，駕駛?cè)酥荒茏约撼袚?dān)后果。

6.8 為客戶提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)

修理企業(yè)為提升服務(wù)品質(zhì)，通常對(duì)客戶車輛有免費(fèi)檢查服務(wù)項(xiàng)目，而免費(fèi)檢查工作通常由維修人員完成。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有的需要向客戶報(bào)修，有的小問題則免費(fèi)幫客戶解決，殊不知，免費(fèi)幫忙解決的小項(xiàng)目同樣也存在著風(fēng)險(xiǎn)，其中有以下環(huán)節(jié)易存在風(fēng)險(xiǎn)。

（1）維修人員在例行檢查中發(fā)現(xiàn)問題，如發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)帶張緊力不足一般會(huì)告知客戶，客戶也會(huì)要求維修人員幫忙將傳動(dòng)帶調(diào)整緊固一下，類似這樣的免費(fèi)項(xiàng)目在修理企業(yè)是常有的事。但卻很少有人知道，這是具有一定風(fēng)險(xiǎn)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)帶長(zhǎng)期使用會(huì)出現(xiàn)疲勞拽長(zhǎng)、老化，在張緊力保持不變的情況下使用，什么時(shí)候斷裂無(wú)法預(yù)估，傳動(dòng)帶張緊力一旦重新調(diào)整后，很快就會(huì)斷裂，甚至對(duì)其他部件造成影響。

例如，客戶車輛在4S店保養(yǎng)，維修人員檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)電機(jī)傳動(dòng)帶張緊力不足，客戶要求維修人員幫忙做了調(diào)整。保養(yǎng)完成后，客戶駕車在回家途中，發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火并聽到金屬斷裂聲（客戶描述）。該車拖回4S店，拆檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，凸輪軸傳動(dòng)帶輪與凸輪軸分為兩截，斷裂部位為凸輪軸傳動(dòng)帶輪軸頸處。仔細(xì)檢查后分析，因發(fā)電機(jī)傳動(dòng)帶斷裂，斷裂的傳動(dòng)帶擠進(jìn)塑料正時(shí)罩并卡到正時(shí)傳動(dòng)帶內(nèi)，造成正時(shí)傳動(dòng)帶爬齒，正時(shí)傳動(dòng)帶張緊力瞬間增加，致使凸輪軸在凸輪軸傳動(dòng)帶輪軸頸處斷裂（客戶聽到的金屬斷裂聲），并導(dǎo)致數(shù)個(gè)氣門被頂彎。因該車凸輪軸斷裂截面有近60%疲勞損傷痕跡，因此，4S店認(rèn)為該車凸輪軸斷裂為正常使用所致（該車行駛里程為25萬(wàn)km）。而客戶則認(rèn)為是維修人員調(diào)整發(fā)電機(jī)傳動(dòng)帶后所致。為此，雙方都不愿意承擔(dān)該車凸輪軸斷裂責(zé)任，最后，在新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解下，由雙方各出一半維修費(fèi)用將發(fā)動(dòng)機(jī)修復(fù)。

（2）維修人員檢查客戶輪胎氣壓時(shí)，發(fā)現(xiàn)輪胎氣壓不足，通常不會(huì)通知客戶，直接按該車型輪胎氣壓規(guī)定值將輪胎氣壓補(bǔ)足，這是一種關(guān)愛服務(wù)的體現(xiàn)。但有時(shí)客戶會(huì)提出要求，尤其是貨車，為了載貨需要將輪胎氣壓充得很高，如果維修人員按客戶要求去做，該車一旦發(fā)生爆胎事故，修理企業(yè)將承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。

汽車修理企業(yè)應(yīng)制訂免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)規(guī)定并分類，通過內(nèi)部培訓(xùn)讓員工知道哪些免費(fèi)項(xiàng)目可以做，哪些免費(fèi)項(xiàng)目不可以隨便做。再就是，有些免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，維修人員不得擅自做主，須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意并與客戶明確責(zé)任關(guān)系后再做，必要時(shí)可簽訂書面協(xié)議，防止免費(fèi)項(xiàng)目做了以后發(fā)生問題，客戶追究修理企業(yè)的責(zé)任。

7 修理企業(yè)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)

汽車修理企業(yè)尤其是中小型汽車修理企業(yè)，普遍存在隨意解聘員工等違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的現(xiàn)象，因此產(chǎn)生勞務(wù)糾紛被訴諸于勞動(dòng)仲裁的也時(shí)有發(fā)生，且勞動(dòng)仲裁結(jié)果多數(shù)為企業(yè)敗訴，企業(yè)不僅在經(jīng)濟(jì)上被判賠償，企業(yè)信譽(yù)也受到一定影響。分析原因，多數(shù)為修理企業(yè)投資者或主要管理者缺乏對(duì)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策的了解，缺乏規(guī)避勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)所致。筆者在《淺析汽車修理企業(yè)勞務(wù)糾紛及風(fēng)險(xiǎn)防范》（刊登在本刊2019年第02A期）一文中，對(duì)汽車修理企業(yè)如何規(guī)避勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)已做了剖析，在此不再贅述。

8 結(jié)束語(yǔ)

本文中所列舉的各種易存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，均屬于汽車修理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的管理問題。筆者認(rèn)為，汽車維修是專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，修理企業(yè)的投資者在任用主管負(fù)責(zé)人時(shí)，不僅要考慮其是否具備管理能力，還要考慮其是否有專業(yè)能力，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行是汽車修理企業(yè)的管理大忌。同理，中小型汽車修理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者要考慮經(jīng)營(yíng)成本，但在用人方面該投入的必須要投入，企業(yè)要有專業(yè)化的管理，在經(jīng)營(yíng)中才能規(guī)避本文所列舉的各種風(fēng)險(xiǎn)，這樣的企業(yè)才能有更好的發(fā)展前景。