郭鳳

關(guān)鍵字：客艙服務(wù);提升;滿意度;卓越;換位

客艙服務(wù)是民航服務(wù)最為重要的一個組成部分，其直接影響旅客對航空公司服務(wù)的滿意度，那么，什么是民航旅客滿意度？民航旅客滿意度反映的是旅客的一種心理狀態(tài)，它來源于旅客對民航企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)時所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。一般而言，期望值越高，旅客對民航企業(yè)的服務(wù)滿意度可能會越低?！皾M意”是一個相對概念，民航企業(yè)不能閉門造車，留戀于服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考查所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與旅客期望、需求、需要等的吻合程度。當(dāng)旅客所得到的服務(wù)大于或等于自己的期望值時，他們就會感到滿意。

一、旅客滿意指標(biāo)

旅客滿意是指旅客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受?？团摑M意度是客艙服務(wù)對旅客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或客艙服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或客艙服務(wù)本身的評價;是與旅客消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于、等于或超過滿足感的水平，是一種內(nèi)在心理體驗。

民航旅客滿意度是一個變動目標(biāo)，會由于客艙環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、旅客的情緒發(fā)展而產(chǎn)生變化，如本次客艙服務(wù)，我們提供的服務(wù)和產(chǎn)品讓旅客十分滿意，在下一段客艙服務(wù)中未必能使另一批旅客滿意;本次航段提供的客艙服務(wù)和產(chǎn)品讓A旅客滿意，在下一個航段為A旅客提供同樣的客艙服務(wù)和產(chǎn)品，未必能使A旅客滿意。在客艙服務(wù)中，我們需要分析和了解不同的旅客群體，提供差異性的客艙服務(wù)和產(chǎn)品，盡可能地去滿足不同的旅客，才有可能實現(xiàn)100%的旅客滿意，比如公務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙旅客、探親訪友的旅客，他們對于客艙服務(wù)的需求點完全不同，對此，我們需要對他們進(jìn)行研究和分析。在客艙服務(wù)中要做到旅客100%滿意是基本不可能的，所以我們要努力提升旅客滿意度，做到零投訴。

二、做好讓“客人”滿意的“主人”

航空公司要生存、要發(fā)展、要堅持進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，就必須要積極、主動地收集旅客滿意程度的有關(guān)信息，了解旅客需求、分析旅客的感受，把旅客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。每一位空中乘務(wù)員進(jìn)入飛機(jī)客艙就是這里的“主人”，而每一位旅客都是我們的“客人”，怎樣安全地把“客人”送往目的地，并能讓他們愉快地享受整個航程，這是客艙服務(wù)的重點工作。愉快的航程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、可口的餐食、舒適的環(huán)境、細(xì)微的關(guān)懷，這應(yīng)是所有“主人”對“客人”的承諾。用心服務(wù)，讓旅客感到愉快，可不是一件容易的事情。有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員只要按照航空公司培訓(xùn)手冊的規(guī)范程序操作就無可挑剔，而事實上我們的旅客是千差萬別的個體，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，雖十分規(guī)范，有條不紊，但也很難使旅客感到完全滿意?？团摲?wù)必須要人性化、個性化、貼心化，才能真正贏得旅客的心。

三、換位思考。以心換心

換位思考，調(diào)整心態(tài)，以心換心，快樂工作?？罩谐藙?wù)人員要有親切的態(tài)度，及時對旅客的問題做出回應(yīng)，努力做到互動式服務(wù)，做到用心服務(wù)?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和扎實的服務(wù)技能，還要有一顆能換位思考的心。為了達(dá)到這個目的，空中乘務(wù)人員要先學(xué)會換位思考，既學(xué)會從旅客接受的角度來服務(wù)旅客、獲得利益，又能最大程度地保障公司和個人的利益。換位思考意識的養(yǎng)成，應(yīng)貫穿于平時工作的每一件事情，學(xué)會同理心。當(dāng)空中乘務(wù)員站在客艙門口微笑著迎接一個個的客人時，當(dāng)我們熱情地問候“您好，歡迎乘機(jī)”時，也許很多旅客都會用回避的眼神回應(yīng)，少有旅客回應(yīng)“你好”。這時，有些乘務(wù)員會因此不自覺地讓原本微笑的眼睛也變得冷漠起來，全然忘記自己作為“主人”應(yīng)盡的本分;這時，如果能換位思考一下，結(jié)果會不一樣，不如假設(shè)“也許他是第一次乘機(jī)”“也許他的性格比較內(nèi)向”“也許他有什么不開心的事情”，這些都是他們不愿意或羞于表達(dá)自己情感的原因。在客艙服務(wù)工作中，我們更應(yīng)該關(guān)注這些客人。通過整個航程的用心服務(wù)，能讓他們笑著道聲“再見”，這才是我們應(yīng)該做的。多一些換位思考，用“心”去服務(wù)，綻放最真誠、最美麗的笑容，讓旅客愉快地享受每一次旅程。

四、善用細(xì)微服務(wù)。提升旅客滿意度

空中乘務(wù)人員與旅客進(jìn)行溝通時，必須清楚地認(rèn)識到，旅客如果重復(fù)購買航空公司產(chǎn)品或服務(wù)，是因為滿意而付錢的，只有旅客十分滿意才會重復(fù)購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。要讓旅客對所選擇購買的航空公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意，同時又要對其選購航空公司的產(chǎn)品或服務(wù)購買行為滿意。了解旅客需求，就要依據(jù)對旅客需要和期望的把握，把旅客想要接受的信息傳遞出去，關(guān)注旅客感受，為旅客在整個旅行中全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？团摲?wù)主要分為四個階段，第一階段是預(yù)先準(zhǔn)備階段，第二階段是直接準(zhǔn)備階段，第三階段是空中實施階段，最后一個階段是航后講評階段。在這四個階段中，要特別注意空中實施階段，空中實施階段是空中乘務(wù)員對旅客進(jìn)行的實際服務(wù)，如空中乘務(wù)員適時地幫助旅客提拿和安放行李，為用餐的旅客提供紙巾，為孕婦貼心地提供毛毯或枕頭等?？团摲?wù)就是在這些細(xì)節(jié)上一點一滴地呈現(xiàn)出來，細(xì)節(jié)可以體現(xiàn)出服務(wù)的精致，細(xì)節(jié)可以決定成敗，往往是細(xì)節(jié)最能打動旅客。

五、“硬件”和“軟件”兩手抓，提升旅客滿意度

提升旅客的滿意度，首先要提升客艙的服務(wù)質(zhì)量。提升客艙服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下兩個方面著手：一是“硬件”方面，如客艙工作流程優(yōu)化、工作方法優(yōu)化。作為一名合格的民航空中乘務(wù)員，牢記工作流程是我們基本的服務(wù)技能，并且要有自信，相信能通過自己熟練掌握的服務(wù)工作技能，為旅客提供快捷、高效的客艙服務(wù)。二是“軟件”方面，如從服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)、工作態(tài)度、處事時冷靜的思維、極高的容忍度和靈活的應(yīng)變能力等來進(jìn)行提升。服務(wù)意識是指民航企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自空中乘務(wù)人員的內(nèi)心。民航空中乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)秀的服務(wù)意識，為旅客提供熱情、周到、主動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升航空公司旅客滿意度。態(tài)度決定一切，客艙空中乘務(wù)人員一定要擺正自己的工作態(tài)度，在工作過程中不能感情用事，時刻記住想旅客之所想，急旅客之所急;并且在客艙服務(wù)中，遇事要冷靜，切忌沖動，旅客對我們有抱怨或者不良情緒時，容忍度一定要高，要學(xué)會平心靜氣地與旅客溝通，化解矛盾，化沖突為滿意。

旅客對民航企業(yè)是否滿意，受民航空中乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度影響，除此之外，旅客最為在乎的客艙服務(wù)依次為：座位舒適度、空氣濕度、溫度、整潔度、設(shè)備（衛(wèi)生間和娛樂設(shè)備）、按鍵操作便利性和行李擺放等，我們不僅需要提升客艙服務(wù)人員的服務(wù)水平，更需“硬件”和“軟件”一起抓。

六、服務(wù)中適時真誠贊美

在贊美旅客的時候，一定要記住第一要領(lǐng)是真誠，贊美的點一定是真實的，此外，贊美是要注意贊美的時機(jī)選擇。真誠而且適時的贊美可以大大提升旅客對客艙服務(wù)的滿意度。要營造良好的贊美氛圍，各航班的乘務(wù)長在航前預(yù)先準(zhǔn)備會、航班中或講評會中可以對組員進(jìn)行一句話的贊美，使組員保持良好心態(tài)，出色完成航班服務(wù)工作;乘務(wù)組員之間相互贊美一句話，營造團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍。乘務(wù)長對組員的贊美及組員間的相互贊美，為空中實施階段做好鋪墊、打下基礎(chǔ)。在空中乘務(wù)人員迎客開始、在為旅客提供餐食及細(xì)微服務(wù)過程中，真誠贊美旅客（可以是一句話），可以有效拉近乘務(wù)組與旅客之間的距離，使旅客得到全新的服務(wù)感受。

七、從滿意服務(wù)向卓越服務(wù)轉(zhuǎn)變

民航客艙服務(wù)不僅僅是為旅客提供滿意服務(wù)，更要為旅客提供卓越服務(wù)，民航企業(yè)要關(guān)注滿意度高的旅客。研究表明，滿意度高的旅客群體忠誠度比滿意度一般的旅客群體的忠誠度高4～6倍。因此，把滿意度一般的旅客群體提升到非常滿意，在民航企業(yè)激烈的市場競爭中，具有十分重要的意義，其市場價值要明顯高于把滿意度低的旅客群體提升到滿意度一般的旅客群體。為了達(dá)到讓民航旅客非常滿意的目標(biāo)，意味著在客艙服務(wù)中要提供更高水準(zhǔn)，并且超出一般水平的服務(wù)，這些服務(wù)被稱為卓越服務(wù)。卓越服務(wù)的重點群體是“高滿意旅客群體”，因為把民航旅客從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其客艙服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對性分析。提供卓越服務(wù)需要空中乘務(wù)人員學(xué)會自發(fā)、主動地為旅客制造驚喜，如旅客生日送上生日祝福;面對不同旅客的要求及需求給予快速的反應(yīng)，這需要空中乘務(wù)人員有快速的反應(yīng)能力和適應(yīng)能力;高度的責(zé)任感，職業(yè)精神賦予空中乘務(wù)人員必須有高度的責(zé)任感，在保障航班安全的前提下，為客艙旅客提供卓越服務(wù)。

民航客艙服務(wù)中全面提升旅客滿意度，一方面可以提升空中乘務(wù)人員的職業(yè)滿意度，增加職業(yè)榮譽(yù)感;另一方面可以提升民航旅客滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高民航企業(yè)利潤。民航企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得旅客，就必須不斷地滿足旅客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，提供的卓越服務(wù)努力超越旅客的期望。因此，提高旅客滿意度對于民航企業(yè)打造競爭優(yōu)勢具有積極的、重要的意義。客艙服務(wù)是民航企業(yè)對旅客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，民航旅客對客艙服務(wù)的滿意度評價，直接影響旅客對民航企業(yè)的評價，因此，全面提升客艙服務(wù)中旅客的滿意度，是每一個航企必須要做的一門功課。