袁小光 鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院

瑜伽自傳入我國(guó)以來(lái)，迅速引起了一場(chǎng)瑜伽熱，深受都市女性喜愛(ài)。鄭州市大大小小瑜伽館近百家，遍布鄭州市住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)。本研究通過(guò)對(duì)鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，旨在構(gòu)建科學(xué)、全面瑜伽行業(yè)學(xué)員滿意指標(biāo)，為瑜伽行業(yè)經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員了解學(xué)員滿意度提供理論依據(jù)。

一、研究對(duì)象與方法

(一)研究對(duì)象

本研究以鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度為研究對(duì)象，以鄭州市MYAGO沙琳瑜伽健康管理會(huì)所學(xué)員為調(diào)查對(duì)象。

(二)研究方法

1.文獻(xiàn)資料法

筆者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)檢索瑜伽、滿意度等關(guān)鍵詞查閱文獻(xiàn)資料，并對(duì)所得文獻(xiàn)反復(fù)對(duì)比閱讀、統(tǒng)計(jì)整理；同時(shí)查閱《體育社會(huì)學(xué)》、《心理學(xué)》、《行為科學(xué)》等書籍，系統(tǒng)梳理健身培訓(xùn)機(jī)構(gòu)滿意度領(lǐng)域的研究成果，吸取經(jīng)驗(yàn)，為本研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)和方法論支持。

2.問(wèn)卷調(diào)查法

通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料和對(duì)河南省體育學(xué)科專家訪談設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷，并采用訪談專和Alpha信度系數(shù)法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信效度檢檢驗(yàn)，以確保問(wèn)卷的科學(xué)性。本次研究共發(fā)放問(wèn)卷230份，收回問(wèn)卷227份，有效問(wèn)卷219份，有效率95.22%。

3.訪談法

為確保本研究的科學(xué)性，筆者拜訪了河南省多位體育學(xué)科專家，對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)提出合理建議并對(duì)問(wèn)卷信度進(jìn)行檢測(cè)；通過(guò)對(duì)鄭州市瑜伽行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者及從業(yè)人員進(jìn)行訪談，比較全面的把握鄭州市瑜伽行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。

4.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

采用SSPS軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為本研究的結(jié)果論證提供數(shù)據(jù)支持。

二、結(jié)果與分析

(一)鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意指標(biāo)構(gòu)建

為構(gòu)建瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本研究對(duì)照中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)體系(即CCSI模型)，主要由顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6種變量組成，形成瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度分析模型。本研究模型中的顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知和服務(wù)質(zhì)量是否符合預(yù)期質(zhì)量可以影響顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，同時(shí)也是影響顧客滿意的結(jié)果變量。本研究中系統(tǒng)的輸入變量和結(jié)果變量的關(guān)系與CCSI模型一致。

1.鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度的影響因素分析

瑜伽機(jī)構(gòu)的學(xué)員較多，學(xué)員的需求具有多樣性，影響學(xué)員進(jìn)行消費(fèi)的因素具有不穩(wěn)定性和多樣性。主要包括：1)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境：包含周邊的交通情況、停車場(chǎng)以及配套消費(fèi)場(chǎng)所等；2)師資力量和課程設(shè)置：包括教師的學(xué)歷、教齡、培訓(xùn)經(jīng)歷和教學(xué)態(tài)度，課程設(shè)置和內(nèi)容是否科學(xué)、系統(tǒng)、具有針；3)安全保障：場(chǎng)所的消防安全等設(shè)施及基礎(chǔ)醫(yī)療配備；4)教學(xué)環(huán)境：機(jī)構(gòu)是否具備干凈、整潔的教學(xué)場(chǎng)地設(shè)施、更衣室和淋浴間等，文化氛圍環(huán)境是否安靜和諧；5)是否能夠滿足學(xué)員預(yù)期效果；6)機(jī)構(gòu)是否具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及教師教學(xué)資質(zhì)；7)是否可以激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣；8)服務(wù)質(zhì)量：包括良好的服務(wù)態(tài)度、后續(xù)跟蹤服務(wù)、學(xué)員投訴處理等。

2.構(gòu)建鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以分為顯性指標(biāo)和隱性指標(biāo)兩個(gè)部分。顯性指標(biāo)包括：行業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)、外部環(huán)境評(píng)價(jià)、內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià)、師資力量評(píng)價(jià)等；隱性指標(biāo)包括：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)6個(gè)指標(biāo)。學(xué)員對(duì)顯性指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以用來(lái)反映其對(duì)隱性指標(biāo)的評(píng)價(jià)，這樣可以將CCSI中的變量轉(zhuǎn)化成指標(biāo)。

3.構(gòu)建鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員評(píng)價(jià)表體系

建立科學(xué)、全面的瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度指標(biāo)體系，對(duì)進(jìn)行瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員評(píng)價(jià)體系至關(guān)重要。通過(guò)查文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)：研究瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度影響因素可以構(gòu)建教師服務(wù)、管理服務(wù)、場(chǎng)地設(shè)施、輔助服務(wù)四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，17個(gè)相對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。本研究采用層次分析法對(duì)通過(guò)問(wèn)卷和訪談所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析共分為：建立層次結(jié)構(gòu)模型、建立層次結(jié)構(gòu)模型、層次單排序及其一致性檢驗(yàn)和四個(gè)層次總排序及其一致性檢驗(yàn)四個(gè)步奏進(jìn)行，以確保辦研究的科學(xué)性。

(二)鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度調(diào)查分析

通過(guò)對(duì)比隱性指標(biāo)發(fā)現(xiàn)：由高到低依次是顧客抱怨、顧客期望、顧客忠誠(chéng)、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度。學(xué)員的整體滿意度均在滿意以上，但是顧客滿意度最低，說(shuō)明瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的課程、服務(wù)等和學(xué)員預(yù)期存在一定的差距；顧客抱怨最高，說(shuō)明瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在處理學(xué)員所反映的問(wèn)題方面及時(shí)得當(dāng)并且具有較強(qiáng)的有說(shuō)服力。綜上所述，瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與學(xué)員的溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，以促進(jìn)其良性發(fā)展及更好的服務(wù)學(xué)員。

對(duì)比顯性指標(biāo)發(fā)現(xiàn)：得分較高的是顧客抱怨、顧客投訴、繼續(xù)選擇的可能性、師資力量評(píng)價(jià)、行業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)、課程設(shè)置與內(nèi)容、練習(xí)效果，表明瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以很好的滿足學(xué)員基本需求，維護(hù)良好的關(guān)系，并引導(dǎo)學(xué)員再次選擇該機(jī)構(gòu)，同時(shí)也表明鄭州市MYAGO沙琳瑜伽健康管理會(huì)所具備良好的品牌效應(yīng)，學(xué)員充分信任該機(jī)構(gòu)并抱有較高期待；而得分排名最低的指標(biāo)分別是服務(wù)和預(yù)期的程度、機(jī)構(gòu)外部環(huán)境、安全保障、價(jià)格對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)，說(shuō)明該機(jī)構(gòu)在目前收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下其服務(wù)未能完全滿足學(xué)員的期待，服務(wù)品質(zhì)有待提升，此外該機(jī)構(gòu)在安全保障及外部環(huán)境方面相對(duì)不完善，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全防護(hù)設(shè)施、停車場(chǎng)以及配套消費(fèi)場(chǎng)所建設(shè)，由此可見瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選址也是影響其發(fā)展至關(guān)重要的因素之一。

(三)提升鄭州市瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度措施

1.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化課程設(shè)置

教師是瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中教學(xué)活動(dòng)的第一參與者，教師專業(yè)水平直接影響著學(xué)員對(duì)課程和機(jī)構(gòu)的滿意度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)員會(huì)因喜歡某位或者幾位教師選擇該培訓(xùn)并因此轉(zhuǎn)介紹朋友選擇該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；同時(shí)老師的流動(dòng)性、課程延續(xù)性差也會(huì)削弱教學(xué)效果，這也是影響培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期發(fā)展的重要因素之一，因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，降低教師流動(dòng)性；同時(shí)豐富課程種類、開展個(gè)性化課程，針對(duì)各個(gè)階段的學(xué)員開設(shè)難易程度相適宜的課程，加強(qiáng)教師對(duì)課程的掌控力。

2.組建高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升品牌形象

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提升品牌形象，好的服務(wù)需要高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接負(fù)責(zé)學(xué)員溝通，學(xué)員對(duì)于機(jī)構(gòu)的滿意度是根據(jù)獲得的服務(wù)品質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)的，不管是學(xué)員對(duì)于課程的感受，還是服務(wù)的感受，都離不開與服務(wù)人員(包括教師)的接觸，因此應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和能力，提升品牌形象。1)強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行多元化培訓(xùn)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)專業(yè)性；2)建立健全考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作積極性和熱情。

3.開設(shè)多元化的活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)員之間、學(xué)員與工作人員之間的交流溝通

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

通過(guò)構(gòu)建瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用多層次分析法對(duì)顯性指標(biāo)和隱性指標(biāo)進(jìn)行分析。其中隱性指標(biāo)滿意度較高，顧客滿意度最低；顯性指標(biāo)顧客抱怨最高，服務(wù)和預(yù)期的程度、機(jī)構(gòu)外部環(huán)境、安全保障最低。說(shuō)明瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的課程和服務(wù)等和學(xué)員預(yù)期存在一定的差距，目前收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下其服務(wù)未能完全滿足學(xué)員的期待，服務(wù)品質(zhì)有待提升，此外該機(jī)構(gòu)在安全保障及外部環(huán)境方面相對(duì)不完善，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全防護(hù)設(shè)施、停車場(chǎng)以及配套消費(fèi)場(chǎng)所建設(shè)。

(二)建議

1)瑜伽培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在前期策劃選址時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮外部環(huán)境因素，包括交通條件、停車場(chǎng)設(shè)置、配套消費(fèi)場(chǎng)所、安全條件及衛(wèi)生條件等；2)加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)教師專業(yè)能力，降低教師流動(dòng)性，增強(qiáng)課程延續(xù)性，豐富課程種類、開展個(gè)性化課程，優(yōu)化課堂質(zhì)量；3)組建高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行多元化培訓(xùn)及建立健全考核機(jī)制等方式，增其強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)性，提升服務(wù)品質(zhì)和品牌形象；4)開設(shè)多元化的活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)人員與學(xué)員、學(xué)員之間的互動(dòng)溝通，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，以促進(jìn)其良性發(fā)展及更好的服務(wù)學(xué)員。