■陳雨昕（遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院管理系）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及人們生活方式的持續(xù)變動(dòng)，人們開始越發(fā)的依賴物流企業(yè)作為物品傳遞的重要途徑，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中物流企業(yè)開始發(fā)揮出越來越重要的作用?？?jī)效評(píng)價(jià)是企業(yè)發(fā)展過程中的重要財(cái)務(wù)要素，只有具備完善的績(jī)效評(píng)價(jià)體系才能夠不斷促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提高。平衡計(jì)分卡理念最早是由諾頓提出的，是綜合了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃以及各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，從多方面進(jìn)行分析得出績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，平衡計(jì)分卡能夠深刻的挖掘出企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)涵，并且起到一定的保障作用，因此從提出開始就一直被譽(yù)為現(xiàn)代化企業(yè)戰(zhàn)略管理體系建立基礎(chǔ)。目前平衡計(jì)分卡在快遞物流行業(yè)中應(yīng)用的頻率并高，僅有部分快遞企業(yè)在績(jī)效評(píng)級(jí)方面有應(yīng)用平衡計(jì)分卡。

一、平衡計(jì)分卡概述

（一）平衡計(jì)分卡的概念

平衡計(jì)分卡是一種全新的企業(yè)績(jī)效管理指標(biāo)體系確立思路，是依照企業(yè)的戰(zhàn)略要求而設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。目前世界上公認(rèn)的有關(guān)平衡計(jì)分卡概念是由卡普蘭和諾頓提出的，他們認(rèn)為平衡計(jì)分卡是現(xiàn)代化企業(yè)開展績(jī)效管理的手段，將企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行細(xì)致的分級(jí)，在不同層面形成具體平衡的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)間段對(duì)指標(biāo)進(jìn)行考核，并且形成企業(yè)戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)的有效前提。

（二）平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

1.平衡計(jì)分卡具有企業(yè)戰(zhàn)略同步性

隨著人們對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)管理的深入研究，平衡計(jì)分卡成為了重要的企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效管理工具。從傳統(tǒng)意義上來看，過去企業(yè)管理者開展績(jī)效評(píng)價(jià)主要是利用各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是這樣的數(shù)據(jù)信息往往是存在一定的滯后性的，是對(duì)過去一段時(shí)間企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)注而不是對(duì)未來的預(yù)測(cè)。平衡計(jì)分卡所提出的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包含了除了財(cái)務(wù)以外的其他部分，包括內(nèi)部流程、客戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)其他三個(gè)方面，由此與企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間的戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生密切聯(lián)系，并且在過程中不斷起到調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的作用。

2.績(jī)效衡量的先進(jìn)性

平衡計(jì)分卡理論中要求企業(yè)應(yīng)該從四種維度進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，這四個(gè)方面分別代表四種不同的體系，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)主要在于投資者對(duì)企業(yè)的看法，客戶指的是企業(yè)顧客的看法。內(nèi)部流程是企業(yè)內(nèi)部管理流程上的改善，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)則是企業(yè)體制以及人員持續(xù)的進(jìn)步。這四部分相互存在影響性，這種理論內(nèi)容符合企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展體系，具有一定的先進(jìn)性。

（三）績(jī)效評(píng)價(jià)的概念

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)具體的過程，而在這一過程中績(jī)效評(píng)價(jià)就是財(cái)務(wù)一定的方式對(duì)相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，以及戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中采取的相關(guān)預(yù)算執(zhí)行結(jié)果展開綜合評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)價(jià)的目的在于其對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的反饋，同時(shí)為企業(yè)員工的晉升、離職提供要的依據(jù)。換言之，績(jī)效評(píng)價(jià)是企業(yè)人力資源管理的核心基礎(chǔ)所在，常用的績(jī)效評(píng)價(jià)方法有關(guān)鍵事件法、敘述法、硬性分布法、平行比較法等。

二、平衡計(jì)分卡在XX 快遞績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

（一）綜合財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

在快遞企業(yè)中，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)包含了企業(yè)以往一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)成果，能夠幫助企業(yè)從中找到過去發(fā)展中的不足。不過，在平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)方法中，快遞企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)存在創(chuàng)新舉措，也就建立起了企業(yè)內(nèi)外部共通的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。而在XX快遞財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)置中，XX 快遞選擇的指標(biāo)有利潤(rùn)率、市場(chǎng)份額、投資回報(bào)率以及收入，XX 快遞的財(cái)務(wù)權(quán)重為48.6%，2015年XX 快遞的財(cái)務(wù)指標(biāo)總分值為0.86，而到了2019年企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)總分值上升為0.97，雖然這其中XX 快遞的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不是出于長(zhǎng)期上升趨勢(shì)，但是總體趨勢(shì)有所提高，說明在2015-2019年間財(cái)務(wù)管理水平有所提高。而除了在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用平衡計(jì)分卡以外，在獎(jiǎng)勵(lì)制度中，XX快遞也采用了平衡計(jì)分卡，選擇的財(cái)務(wù)指標(biāo)有銷售增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、新市場(chǎng)銷售成長(zhǎng)以及現(xiàn)有銷售市場(chǎng)成長(zhǎng)，權(quán)重為60%，通過綜合評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)務(wù)人員落實(shí)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）客觀客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡中的客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為快遞企業(yè)帶來了全新的思路，如果企業(yè)把握住這項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的績(jī)效應(yīng)用就能夠在市場(chǎng)上占據(jù)有利地位。XX 快遞在客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中設(shè)有顧客滿意度、投訴數(shù)目、退貨率等，其中顧客滿意度是XX 快遞平衡計(jì)分卡客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的核心指標(biāo)。通過對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以客觀衡量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度。在XX 快遞的平衡計(jì)分卡權(quán)重中，顧客的權(quán)重占比為28.1%，2015年顧客指標(biāo)總分值為0.15，而2019年的顧客指標(biāo)總分值為0.25，整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。而在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面，XX快遞選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)有市場(chǎng)占有率、顧客獲得率、顧客滿意率和顧客保持率，總權(quán)重為10%。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)

企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理直接關(guān)系到戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)起內(nèi)部業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)也極為關(guān)鍵，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程就是對(duì)自身運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行提升，影響到最終成本。XX 快遞在業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)中選用的指標(biāo)有即時(shí)交貨率、缺陷的數(shù)目、庫(kù)存成本、存貨周轉(zhuǎn)率等，總權(quán)重占15.9%，2015 年業(yè)務(wù)流程的總分值為0.07，而2019年則提高為0.10，整體呈上漲趨勢(shì)。而在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中，業(yè)務(wù)流程的權(quán)重為10%，配置指標(biāo)有單位物流成本指數(shù)、配送時(shí)間指數(shù)、配送延時(shí)指數(shù)等。

（四）學(xué)習(xí)、發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)

快遞企業(yè)想要達(dá)成較長(zhǎng)一段時(shí)間績(jī)效就應(yīng)該持續(xù)對(duì)自身內(nèi)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證工作人員以及所使用的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施增長(zhǎng)。企業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到快遞企業(yè)的對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，如果企業(yè)員工對(duì)待客戶存在態(tài)度惡劣以及綜合素質(zhì)低下的情況就會(huì)影響到物流公司的名譽(yù)，從而影響到實(shí)質(zhì)的訂單。XX 快遞在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中設(shè)有的指標(biāo)有氣氛的改進(jìn)、信息技術(shù)、員工滿意度和培訓(xùn)費(fèi)用等，權(quán)重占比為6.4%。2015年的指標(biāo)總分值為0.009，2019年提高到0.013，說明企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造獲得了一定的成效。而在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中，該指標(biāo)所占權(quán)重為20%，設(shè)有指標(biāo)員工專業(yè)化率和員工培訓(xùn)等。通過在績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面應(yīng)用平衡計(jì)分卡，可以更好的衡量XX 快遞一段時(shí)間以內(nèi)的整體發(fā)展水平，同時(shí)也幫助XX 快遞更好的把握自身存在的問題。

三、XX 快遞平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)問題

（一）財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置不科學(xué)

在平衡計(jì)分卡體系下的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)往往包含企業(yè)償債能力、營(yíng)運(yùn)能力、成長(zhǎng)能力以及盈利能力四個(gè)方面，并且對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生不同程度的影響。不過從目前XX 快遞對(duì)于財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置來看，過于注重企業(yè)盈利方面的指標(biāo)，整體的比例缺乏協(xié)調(diào)性，沒有發(fā)揮出企業(yè)其他幾個(gè)方面財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用。

XX 快遞目前制定了企業(yè)發(fā)展的短期戰(zhàn)略規(guī)劃，并且在2018年與蘇寧達(dá)成了跨越式的合作，還將企業(yè)的總部從杭州搬遷至南京蘇寧總部，截至2018年底，XX 已經(jīng)占據(jù)了菜鳥裹裹項(xiàng)目60%以上業(yè)務(wù)量的攬收。XX 快遞在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)分撥自動(dòng)化建設(shè)，建立片區(qū)樞紐-省級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)-城市分撥三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。在這樣大范圍的業(yè)務(wù)擴(kuò)張前提下，企業(yè)管理者注重的是盈利能力指標(biāo)，在財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)下缺乏科學(xué)的權(quán)重設(shè)置，沒有對(duì)企業(yè)償債能力、營(yíng)運(yùn)能力以及成長(zhǎng)能力進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，整體上缺乏這三方面的比例。

（二）客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用過于主觀

XX 快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)張迅速，目前在對(duì)自身服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的設(shè)置還比較簡(jiǎn)單，許多項(xiàng)目的客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)是由職責(zé)范圍內(nèi)的管理者進(jìn)行的，整體上存在很大的主觀性。企業(yè)沒有設(shè)立專門的部門以及人員進(jìn)行大規(guī)模市場(chǎng)調(diào)查，沒有形成完善的客戶反饋機(jī)制，所以實(shí)際上并沒有在平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立中加入適當(dāng)?shù)目蛻粼u(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容。

（三）業(yè)務(wù)流程指標(biāo)過多強(qiáng)調(diào)部門業(yè)績(jī)

目前XX 快遞從管理層到基層員工普遍存在的思維就是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入，不同崗位的員工需要為企業(yè)盈利收入帶來有效價(jià)值。在業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的設(shè)定方面，企業(yè)管理者提出了圍繞公司發(fā)展規(guī)模的思路，各個(gè)部門需要在自身職責(zé)范圍內(nèi)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過最終的部門業(yè)績(jī)來評(píng)判業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣。而實(shí)際上，部門業(yè)績(jī)所能體現(xiàn)出的僅僅是一方面，這并不能徹底的作為平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)中有關(guān)業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)，明顯存在著不科學(xué)的設(shè)置。

（四）學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)缺少現(xiàn)代化特色

XX 快遞對(duì)于員工的培訓(xùn)維持著老一套，就是企業(yè)內(nèi)部會(huì)定期組織新員工培訓(xùn)，或者通過以老帶新的方式展開講授。一些現(xiàn)代化的培訓(xùn)方式?jīng)]有得到應(yīng)用，并且在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)方面也很少加入更多樣化的內(nèi)容。企業(yè)的管理者一味的強(qiáng)調(diào)對(duì)員工整體素質(zhì)進(jìn)行增強(qiáng)，而落實(shí)之后也僅僅是對(duì)新員工入職做出了一定限制，到達(dá)績(jī)效評(píng)價(jià)階段就很容易出現(xiàn)指標(biāo)上的失衡，難以真正反映出企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展上的現(xiàn)狀。

四、XX 快遞平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)策略

（一）優(yōu)化財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置

2019年2月22日，XX 快遞將未來的發(fā)展路徑設(shè)定為“擁抱智慧零售全場(chǎng)景變革，以品質(zhì)服務(wù)為本，堅(jiān)持三年目標(biāo)不變”，將重點(diǎn)圍繞在全面升級(jí)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及組織賦能上。由此可見XX 快遞必須要改善以往的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，更多的將比例分?jǐn)傇跔I(yíng)運(yùn)水平、償債能力尤其是成長(zhǎng)能力上。結(jié)合XX快遞目前與蘇寧達(dá)成的深度合作內(nèi)容，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重需要保持多方面均衡，能夠通過財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)反映出企業(yè)股東創(chuàng)造價(jià)值、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面。

（二）客觀進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用

XX 快遞應(yīng)該對(duì)自身的客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行更新，能夠配合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)新，提高管理系統(tǒng)有關(guān)客戶個(gè)性化服務(wù)的占比，可以參考一些其他快遞公司的評(píng)價(jià)指標(biāo)，保證客戶評(píng)價(jià)體系的客觀、公正、簡(jiǎn)易。目前XX 快遞注重“智慧零售”發(fā)展，致力于全場(chǎng)景服務(wù)，并且主要業(yè)務(wù)在于店鋪發(fā)貨、城市配貨、拼購(gòu)、冷鏈等領(lǐng)域，在這樣多領(lǐng)域發(fā)展的前提下，客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立就必須符合相應(yīng)需求，能夠?qū)Χ鄻踊蛻暨M(jìn)行評(píng)價(jià)，從而為區(qū)域發(fā)展提供更為精細(xì)的運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)方案。

（三）從非財(cái)務(wù)視角應(yīng)用業(yè)務(wù)流程指標(biāo)評(píng)價(jià)

公司應(yīng)該從傳統(tǒng)的思維中跳脫出來，防止出現(xiàn)以往用財(cái)務(wù)視角審視應(yīng)用業(yè)務(wù)流程指標(biāo)評(píng)價(jià)的情況，尤其是在平衡計(jì)分卡模式的應(yīng)用中，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)在不同的模塊都能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來有效的績(jī)效評(píng)價(jià)信息。業(yè)務(wù)流程指標(biāo)評(píng)價(jià)應(yīng)該維持固定標(biāo)準(zhǔn)，從成本、效率、質(zhì)量等多個(gè)角度來評(píng)判業(yè)務(wù)流程工作，對(duì)不同的部門都提出相應(yīng)的要求，而不是一味的評(píng)價(jià)部門經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?？梢猿闪I(yè)務(wù)流程指標(biāo)系統(tǒng)，其中包含了部門工作的不同方面，例如成本使用、工作效率、員工面貌等等，使整體的績(jī)效評(píng)價(jià)工作更加立體化與科學(xué)化。

（四）從企業(yè)現(xiàn)代化層面應(yīng)用學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)

現(xiàn)代化企業(yè)的內(nèi)部管理包含了多個(gè)層面，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展指標(biāo)實(shí)際上需要根據(jù)這些層面進(jìn)行不同程度的評(píng)價(jià)?？傮w上來說XX 快遞需要將其設(shè)置為管理層水平以及普通員工能力的提升評(píng)價(jià)。在具體的指標(biāo)設(shè)定上，可以將員工培訓(xùn)、員工滿意度、員工離職率加入其中，加強(qiáng)企業(yè)人力資源部門、財(cái)務(wù)部門的聯(lián)系，考量員工在培訓(xùn)方面所使用的方法以及取得的成效，從而形成比較現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)體系，為企業(yè)帶來更加客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

五、結(jié)論

快遞企業(yè)目前面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要在這樣高壓的狀態(tài)下做出自身管理上的更新變革。通過上述的分析能夠發(fā)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的整體作用，XX 快遞目前雖然在績(jī)效評(píng)價(jià)方面應(yīng)用了平衡計(jì)分卡，但是整體效果仍有局限。仍需要進(jìn)一步完善應(yīng)用策略，深化應(yīng)用模式改革，提高應(yīng)用效果，優(yōu)化績(jī)效評(píng)價(jià)體系。