摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)銷(xiāo)售管理中極為重要的環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)系管理得當(dāng)，可以為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)資源和收益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的最大化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，客戶(hù)關(guān)系管理出現(xiàn)了諸多新的變化，其有效地優(yōu)化了傳統(tǒng)管理模式中存在的缺陷和不足，提升了客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量和效果。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代;新型;客戶(hù);關(guān)系管理

一、引言

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理提出了諸多挑戰(zhàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，其必須要適應(yīng)新的社會(huì)環(huán)節(jié)，對(duì)自身的客戶(hù)關(guān)系管理模式進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而為企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力提供更多的機(jī)遇。在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建更加穩(wěn)固、長(zhǎng)期、高價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)新型客戶(hù)關(guān)系管理中亟待解決的問(wèn)題，其也是文章將探究的焦點(diǎn)所在。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新的內(nèi)容

（一）從關(guān)系管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值管理

傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)系管理主要指的是個(gè)人關(guān)系、感情關(guān)系、利益關(guān)系等，這種關(guān)系管理的弊端在于客戶(hù)資源一般都掌握在個(gè)人手中，客戶(hù)所熟悉的是與其長(zhǎng)期接觸的員工個(gè)人，而并非企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或者是企業(yè)本身等。這種情況下，如果掌握有大量客戶(hù)資源的關(guān)鍵崗位人員離職，必將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)資源大量流失，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展建設(shè)實(shí)際上是極為不利的。而大數(shù)據(jù)時(shí)代下，傳統(tǒng)的關(guān)系管理則轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值管理，也就是發(fā)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值，企業(yè)銷(xiāo)售人員可以借助大數(shù)據(jù)共享客戶(hù)信息，合力挖掘客戶(hù)身上潛藏的價(jià)值，避免關(guān)鍵崗位職工辭職，導(dǎo)致客戶(hù)大批量流失。

（二）粗放管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫婀芾?/p>

傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理通常都比較粗放，許多企業(yè)盲目的追求客戶(hù)規(guī)模，忽略了客戶(hù)價(jià)值和需求，導(dǎo)致整體管理顯得比較低效，而且也在無(wú)形間增加了。因?yàn)檫@種管理模式下，客戶(hù)與企業(yè)之間往往難以產(chǎn)生深厚的感情，當(dāng)客戶(hù)尋找到能夠給自己提供更加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)之后，其很快就會(huì)與原合作企業(yè)解除關(guān)系。精益化管理的模式強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理，在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流的過(guò)程中，全方位地收集客戶(hù)信息，增加客戶(hù)與企業(yè)之間的黏性，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，然后給其提供不同類(lèi)型的服務(wù)。這樣能夠使客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)自己的重視，客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系也將會(huì)更加緊密。同時(shí)，企業(yè)還需重視與粉絲的互動(dòng)交流，部分知名品牌往往具有一定的影響力與號(hào)召力，但是由于價(jià)格或者是其他多種因素的影響，可能部分人群在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但是其也屬于潛在客戶(hù)，在未來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的概率比較大。因此，在客戶(hù)關(guān)系管理中，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)對(duì)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理，這樣能夠有效地幫助企業(yè)拓展客戶(hù)源，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供更多助力。

（三）靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代的一個(gè)重要特征就在于信息數(shù)據(jù)的時(shí)效性。企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)反饋的一些評(píng)價(jià)以及與客服進(jìn)行溝通交流時(shí)所提供的各類(lèi)信息，日常瀏覽企業(yè)店鋪的關(guān)注點(diǎn)，然后快速地了解客戶(hù)的興趣偏好、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)等，然后為客戶(hù)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提高管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理的動(dòng)態(tài)化。但是需要注意的是要想實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，企業(yè)必須要擁有高素質(zhì)的信息技術(shù)類(lèi)管理人才，能夠?qū)崟r(shí)地對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和整合，避免數(shù)據(jù)無(wú)法跟上企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理需要的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（四）臨時(shí)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)管理

所謂的臨時(shí)管理指的是當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品需要推廣時(shí)才會(huì)進(jìn)行對(duì)企業(yè)品牌的維護(hù)，關(guān)注客戶(hù)的需求等，在平時(shí)則基本上不會(huì)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的內(nèi)容，這種管理模式實(shí)際上比較功利，很難獲得客戶(hù)的認(rèn)可。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)構(gòu)建新型客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，還應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)管理的常態(tài)化，在企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，定期或者是不定期地對(duì)消費(fèi)者實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)懷，及時(shí)推送品牌相關(guān)信息，并且關(guān)注數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析得出不同消費(fèi)者的偏好，發(fā)送不同類(lèi)型的產(chǎn)品信息和服務(wù)建議，實(shí)現(xiàn)關(guān)懷的個(gè)性化、定制化，進(jìn)而更加高效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這樣不僅能夠幫助企業(yè)留住更多的客戶(hù)，甚至還能將已經(jīng)失去的客戶(hù)重新找回，可以幫助企業(yè)吸引更多新的客戶(hù)。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代新型客戶(hù)關(guān)系管理的策略

（一）建立官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，人與人之間的交流和溝通更加的便捷，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，可以借助多種渠道和途徑全方位了解產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)于許多產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)在家中購(gòu)買(mǎi)和使用的便捷優(yōu)勢(shì)。而在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前時(shí)代人們生活方式以及習(xí)慣等發(fā)生的新變化，借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流。比如，企業(yè)可以借助官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及微博營(yíng)銷(xiāo)號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供所有產(chǎn)品及服務(wù)的瀏覽信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間線(xiàn)上實(shí)時(shí)交流互動(dòng)，企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)的想法，做好反饋與信息收集工作。

（二）建立客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，落實(shí)動(dòng)態(tài)管理

借助大數(shù)據(jù)所特有的整合功能，可以將互動(dòng)產(chǎn)生的用戶(hù)信息積累豐富數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)獲取其他信息來(lái)源的數(shù)據(jù)，收集所有網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)信息置入，然后逐步完善并形成更加全面的用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)標(biāo)簽精確獲得不同客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)因素構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，從而建立完整的用戶(hù)標(biāo)簽體系。企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，必須要用動(dòng)態(tài)的眼光看到數(shù)據(jù)庫(kù)，需要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)因素，產(chǎn)品喜好并非一成不變的，外界的多種因素都將會(huì)對(duì)用戶(hù)偏好產(chǎn)生影響，因此實(shí)施對(duì)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理就顯得極為有必要了，要及時(shí)做好數(shù)據(jù)補(bǔ)充和更新工作，使得客戶(hù)關(guān)系管理朝著更好的方向優(yōu)化。

（三）挖掘與分析數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

一般來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘是從大規(guī)模的交易數(shù)據(jù)和互動(dòng)數(shù)據(jù)中提取出與之相關(guān)的信息，利用計(jì)算機(jī)算法分析相關(guān)信息之間的練習(xí)，建立合理的架構(gòu)，精確地進(jìn)行個(gè)性化分析，準(zhǔn)確無(wú)誤地對(duì)客戶(hù)挖掘及客戶(hù)跟蹤，然后結(jié)合不同的客戶(hù)互動(dòng)信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。借助專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)可以了解到哪些客戶(hù)在選購(gòu)商品時(shí)更加關(guān)心的是價(jià)格，哪些客戶(hù)對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度比較高，哪些客戶(hù)關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及使用體驗(yàn)等。然后，企業(yè)可以在此基礎(chǔ)之上對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，如可以嘗試按照消費(fèi)金額高低對(duì)客戶(hù)劃分等級(jí)。通過(guò)挖掘和分析數(shù)據(jù)可以使得企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)占據(jù)主導(dǎo)地位，促使企業(yè)將更多的資源用于服務(wù)更加具有價(jià)值的客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

（四）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品的可替代性實(shí)際上是極高的，客戶(hù)很容易就會(huì)找到相似類(lèi)型且價(jià)格更加低廉的產(chǎn)品，因此如果企業(yè)沒(méi)有形成屬于自己的品牌時(shí)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度往往比較低。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，實(shí)施新型客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要解決該問(wèn)題，企業(yè)不僅要致力于提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，盡早構(gòu)建屬于自己的品牌，與此同時(shí)還需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)可以結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)提供的客戶(hù)各項(xiàng)信息資源，為客戶(hù)提出更加合理，符合客戶(hù)實(shí)際情況的建議，針對(duì)性地為客戶(hù)推出性的產(chǎn)品以及個(gè)性化服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感度與信任度，同時(shí)要及時(shí)反饋客戶(hù)信息，針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所遇到的問(wèn)題，要及時(shí)予以解決，做好售后服務(wù)工作。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，時(shí)代在不斷發(fā)展變化，企業(yè)客戶(hù)管理也將會(huì)隨之發(fā)生變化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住發(fā)展機(jī)遇，建立更加全面的用戶(hù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)，全方位了解用戶(hù)的喜好，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，科學(xué)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，然后為其提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)，使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介： 陸穎曉，上海市材料工程學(xué)校。