嚴碧華

位于四川省成都市雙流區(qū)公興街道的亞丁小鎮(zhèn)，自2008年開發(fā)，但到2018年業(yè)主還沒拿到房產證。

10年來，業(yè)主們不斷上訪，但因問題復雜，牽涉部門多，問題始終未能妥善解決。

2018年，成都市探索創(chuàng)建群眾工作之家，依托群眾工作之家開展信訪代理。公興街道分管信訪工作的黨工委副書記劉敏成為首辦代理員。她及時將信息報到區(qū)信訪局，區(qū)里很快明確主要領導負責協(xié)調，召集多部門會商。

目前，亞丁小鎮(zhèn)大部分業(yè)主拿到了房產證。還有200多戶因為是一次性付款，需要銀行流水，正在通過司法途徑解決。

劉敏自2011年開始分管信訪工作，能夠代理此事并將其較快、較好地解決，她認為這是最有成就感和幸福感的事。

“以前群眾有事到街道反映，街道職責范圍能辦的事還好說，很多事情街道根本辦不了，問題越積越大?！眲⒚舯硎?，通過信訪代理，反映問題暢通了，解決問題的力量強大了，大大降低了群眾的信訪成本。

《民生周刊》記者采訪獲悉，2017年成都市委率先在全國成立城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理委員會，社區(qū)發(fā)展治理覆蓋城鄉(xiāng)社區(qū)。成都市信訪工作借勢借力城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理各類力量資源，在場所建設和人員配備上統(tǒng)籌融合、共建共享，將信訪工作關口前移、陣地下沉、觸角延伸，在全市城鄉(xiāng)社區(qū)創(chuàng)建群眾工作之家。通過開展人民建議征集工作，強化事前糾偏和預測預防;開展矛盾糾紛排查化解工作，統(tǒng)籌事中協(xié)同處置;開展信訪全程代理工作，提高事后解決問題質效。

記者在和成都多個城鄉(xiāng)社區(qū)群眾、社區(qū)干部，以及街道辦事處、區(qū)縣信訪局負責人座談時發(fā)現，大家的總體評價是，通過群眾工作之家，初步實現“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交、信訪不上行”。

截至10月底，全市群眾工作之家共接待群眾近8萬人次，排查矛盾糾紛3萬余起、化解率達89.3%，征集人民建議兩萬余條、采納率達20%，代理信訪事項5000余件、群眾滿意率達97.2%。

將群眾矛盾化解在小

黨的十八大以來，習近平總書記高度重視信訪工作，作出一系列重要指示，為做好新形勢下信訪工作指明了努力方向，提供了根本遵循。

落實到地方政府操作層面，最重要的就是如何推動基層信訪工作變被動為主動、變分散為協(xié)同，打通直面群眾的“最后一公里”，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

“要做好信訪工作，首先需從維穩(wěn)轉向求解?！背啥际姓泵貢L、市信訪局局長林旭在接受《民生周刊》記者采訪時表示，長期以來，很多地方干部對信訪工作的理解就是維穩(wěn)，在敏感時期攔訪、截訪和勸訪，這樣做的結果往往是問題越積越多，防不勝防。

龍泉驛區(qū)濱河花園社區(qū)群眾工作之家調解家庭糾紛。

城市快速發(fā)展、利益深刻調整，積累和滋生了一些階段性突出矛盾和風險隱患，成都與其他城市一樣面臨諸多治理難題。

受基層信訪機構不健全、信訪專業(yè)力量欠缺和發(fā)現解決機制不完善等因素影響，群眾就近表達渠道不暢，未能有效回應群眾關切，一些矛盾糾紛無法及時調解，造成一線小糾紛變成大矛盾、小問題變成積難案，問題不斷積累上行。

群眾工作之家充分發(fā)揮在群眾家門口收集排查群眾矛盾糾紛的“觸角”作用，深度融入社區(qū)（村）“大聯(lián)動·微治理”體系和網格化服務管理系統(tǒng)，以常態(tài)排查和重要敏感時段集中排查相結合的方式，強化對征地拆遷、房地產開發(fā)管理、生態(tài)環(huán)境等領域群眾關心的矛盾糾紛排查，對苗頭性、傾向性問題早發(fā)現、早分析、早介入、早處置。

同時，全力搭建平臺調處化解。群眾工作之家充分融入社區(qū)（村）“訴源治理”工作體系，借助基層綜治、司法、仲裁、調解等各方資源，整合物業(yè)公司、律師事務所、商會、行業(yè)協(xié)會等社會力量和人大代表、政協(xié)委員、“五老”鄉(xiāng)賢、社會工作者、心理咨詢師等專業(yè)人員，搭建協(xié)調聯(lián)動、多元共治的信訪矛盾大調解平臺，共同推動矛盾糾紛及時有效調處化解。

在新津縣花源鎮(zhèn)東華村老黨員何定根看來，群眾工作之家是群眾和村委的紐帶，紐帶做好了，問題就小了。

此外，群眾工作之家結合矛盾糾紛排查結果和調處化解情況，進一步加強了對矛盾糾紛和信訪突出問題的預警預判。

四級代理體系將矛盾化解在基層

對于在社區(qū)層面解決不了的問題，群眾工作之家通過開展信訪代理，依托完善的四級代理員體系解決問題。

林旭表示，成都積極探索“信訪找代理，最多訪一次”的工作方法，在全市構建市、縣、鄉(xiāng)、村四級信訪員代理體系，形成首辦代理員和上級代理員兩級代理工作機制。

一方面，讓群眾少跑路、少走冤枉路;另一方面，協(xié)調、整合資源依法快速解群眾難題。亞丁小鎮(zhèn)業(yè)主房產證問題的解決，就得益于此。

首辦代理員主要由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）從事信訪工作的人員、村（社區(qū)）兩委成員擔任，直接為信訪群眾服務。上級代理員主要由成都市、各區(qū)（市）縣信訪部門及其內設機構負責人，按照“屬地管理、分級負責”的原則擔任，直接為首辦代理員服務，協(xié)調各方資源，推動代理事項化解。

首辦代理員收到群眾訴求后，按照《成都市信訪全程代理操作規(guī)程》初判事項可否代理，對屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權責范圍內的事項及時組織相關部門就地協(xié)調處理;對需要縣級以上責任單位辦理的事項，引導群眾自愿選擇代理，通過成都市網上信訪投訴平臺代為反映。

成都市及其區(qū)（市）縣信訪部門收到代理信訪件后，按照職能劃分確定上級代理員，協(xié)調督促有權處理機關按照“一次性把群眾訴求弄清楚、一次性把矛盾癥結找準確、一次性把解決方案定合理、一次性把政策措施用到位、一次性把訴求請求辦滿意”的工作要求依法快速辦理。

今年5月，龍泉驛區(qū)信訪局收到龍泉街道廣場社區(qū)群眾工作之家信訪代理員反映驛都公寓2期管網堵塞導致生活污水無法排放的問題。此前，社區(qū)和街道都很想把這個問題妥善處理好，但是，職責職權范圍無法處理。區(qū)信訪局接到這個信訪代理件以后確定由副局長擔任上級代理員，召集區(qū)城市管理局、住建局、建發(fā)公司、龍泉街道及屬地社區(qū)等相關單位負責人共同商議，最終采取從小區(qū)內新建管道的整改方案，從根本上解決了污水排放問題。

征集建議? 促進工作

成都通過矛盾糾紛排解、信訪全程代理，盡可能將矛盾化解在小、化解在基層，同時，通過設立在社區(qū)的群眾工作之家，及時收集群眾意見和建議，促進黨委政府完善政策、改進工作。

雙流區(qū)信訪代理解決拖欠農民工工資問題。

比如，自2018年以來，成都積極探索城市建設新模式，不斷提升城市競爭力，公園城市建設成為中心工作。

為配合做好這一工作，成都市信訪局會同市級行業(yè)主管部門和相關職能部門，以“您的好建議，成都更美麗”為主題，在線上依托網絡理政平臺、線下依托群眾工作之家服務站點征集人民建議，群眾參與性高、反響強烈。

此外，成都各級信訪部門定期做好人民建議的統(tǒng)計分析，組織力量深入調查研究，集智聚力形成具有針對性、實效性、可操作性的“金點子”和調研文章，形成報告及時報送屬地黨委、政府和上級信訪部門，供領導決策參考。

成都通過人民建議征集工作，不僅把群眾的隱性訴求解決在早，還使人民群眾的智慧力量成為助推城市高質量發(fā)展的不竭源泉，不斷改善民生福祉和當地營商環(huán)境。

北京師范大學政府管理研究院院長唐任伍表示，成都依托遍布城鄉(xiāng)社區(qū)的群眾工作之家，實現了3個轉變，即由被動受理辦理向主動源頭防范轉變、由粗放式管理向高效能治理轉變、由維穩(wěn)思維向求解思維轉變。