靳麗麗 陳錦生

摘? 要：鐵路一直致力于追求旅客列車正點(diǎn)率，特別是高速動(dòng)車組正點(diǎn)率較高，但由于自然災(zāi)害、行車事故、人為因素等影響還是會(huì)出現(xiàn)列車晚點(diǎn)停運(yùn)的情況，由于旅客不知道晚點(diǎn)停運(yùn)信息，給旅客的出行帶來了很多的不便。文章針對(duì)這一問題提出了向手機(jī)發(fā)送所乘列車晚點(diǎn)信息的短信通知，并給出相應(yīng)的解決方案。該措施不但能節(jié)約旅客的出行成本，也提高了鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，彰顯鐵路部門為人民的精神。

關(guān)鍵詞：正點(diǎn)率;列車晚點(diǎn);短信;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：U292.4? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2019）33-0072-02

Abstract： As the railway has been committed to the pursuit of the punctuality rate of passenger trains， especially the high punctuality rate of high-speed EMU， due to the influence of natural disasters， traffic accidents， and man-made factors and so on， there will still be delays in train operation. Because the passengers do not know the late stop information， it has brought a lot of inconvenience to the passengers. In order to solve this problem， this paper puts forward the short message notification of the delay information of the train to the mobile phone， and gives the corresponding solution. This measure can not only save the travel cost of passengers， but also improve the quality of railway passenger service and highlight the spirit of the railway department for the people.

Keywords： punctuality rate; train delay; SMS; quality of service

鐵路不僅是五大交通運(yùn)輸方式之一，更是交通運(yùn)輸?shù)拇髣?dòng)脈。鐵路旅客運(yùn)量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，如廣州南站8月18號(hào)到發(fā)客流達(dá)到70萬人，每天廣州南站可以把一個(gè)中小城市的人口全部運(yùn)走。這與鐵路的不斷改革是密不可分的，如鐵路的六次大提速、和諧號(hào)動(dòng)車組的開行，直至現(xiàn)在復(fù)興號(hào)動(dòng)車組的開行。

對(duì)于鐵路部門而言，一直在確保列車準(zhǔn)點(diǎn)率上下功夫，多措并舉，力求實(shí)效。比如，依托網(wǎng)站開發(fā)列車晚點(diǎn)到達(dá)查詢模塊，供旅客或者接站人員隨時(shí)查詢列車到站時(shí)間，這樣就減少了對(duì)旅客或者接站人員造成的影響。另外，對(duì)于出現(xiàn)的列車晚點(diǎn)狀況，乘務(wù)人員積極向旅客做好解釋疏導(dǎo)工作，及時(shí)向旅客介紹具體的情況，或者幫助旅客做好改乘工作，以最快的速度做好應(yīng)急處置。正是由于鐵路部門多項(xiàng)措施的采取以及乘務(wù)人員的人性化服務(wù)，才以最快的速度化解旅客情緒，彰顯鐵路部門為人民的精神。

同時(shí)，我們也要看到，鐵路旅客列車運(yùn)行同樣受到天氣變化、地理環(huán)境、行車事故、人為原因等多種因素的影響，一旦遇到雷雨、泥石流等極端惡劣天氣或者地質(zhì)條件變化，都會(huì)直接影響到旅客列車的運(yùn)行。應(yīng)該說，這些客觀條件具有一定的不可預(yù)知性，因此造成的列車晚點(diǎn)狀況相信一定會(huì)得到眾多旅客的理解和包容。

總之列車晚點(diǎn)對(duì)于鐵路部門和旅客出行受到的影響如下：鐵路是按照列車運(yùn)行圖[1]來組織指揮旅客列車的開行，一旦有列車晚點(diǎn)運(yùn)輸秩序必然會(huì)被打亂。旅客列車晚點(diǎn)對(duì)鐵路部門的影響如下：

（1）運(yùn)輸秩序發(fā)生變化，相關(guān)部門要對(duì)列車運(yùn)行進(jìn)行調(diào)整，使其盡快恢復(fù)正常的秩序，這也增加鐵路部門的工作量。

（2）很多在網(wǎng)上買票的旅客不知道列車的晚點(diǎn)信息，把票已經(jīng)在車站取出來（很多的普鐵車站要求必須憑票乘車），進(jìn)入候車室時(shí)才發(fā)現(xiàn)所乘坐的列車晚點(diǎn)，然后又要到人工窗口排隊(duì)改簽或者退票，這也增加了車站改簽和退票窗口的工作量。

（3）列車晚點(diǎn)也會(huì)造成大量旅客聚集在候車室候車，形成大客流，車站不得不啟動(dòng)大客流應(yīng)急預(yù)案，給車站的客流組織帶來極大的壓力。

現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活水平在不斷提高，從以前單純追求低票價(jià)，到現(xiàn)在更注重出行總時(shí)間的節(jié)省，出行總時(shí)間包括到站、購(gòu)票、候車和車上時(shí)間在內(nèi)的旅行總時(shí)間，安全、準(zhǔn)點(diǎn)舒適和方便等方面的滿意感有密切關(guān)系。一旦列車晚點(diǎn)對(duì)旅客的影響如下：

（1）列車晚點(diǎn)打亂了旅客的出行計(jì)劃，必然會(huì)影響到其后續(xù)的工作、旅行、出游計(jì)劃。

（2）首先晚點(diǎn)給旅客出行帶來很多不便，晚點(diǎn)造成在車站的候車時(shí)間增加，已經(jīng)持紙質(zhì)車票的旅客或未換票的旅客選擇改簽或退票的時(shí)間不足25分鐘[2]的旅客還要到窗口進(jìn)行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，由于此時(shí)段辦理改簽或退票的人數(shù)較多，造成旅客排隊(duì)時(shí)間大大增加，這也增加旅客的出行總成本。

（3）晚點(diǎn)的不確定性會(huì)造成旅客情緒受到很大的影響，情緒容易波動(dòng)，甚至?xí)c鐵路工作人員發(fā)生口頭甚至肢體沖突。

（4）由于大量旅客聚集在車站候車室，造成候車室人員擁擠，候車舒適度下降，旅客出行體驗(yàn)不美好。

鑒于旅客列車晚點(diǎn)造成的上述不良影響，目前應(yīng)用市場(chǎng)暫無統(tǒng)一查詢火車晚點(diǎn)率、準(zhǔn)點(diǎn)率的網(wǎng)站。雖然現(xiàn)在12306網(wǎng)站以及12306客戶端均支持用戶查詢所乘車次的正晚點(diǎn)信息，十分方便快捷，但很多旅客不知道12306有這樣的功能，或者有些老人不會(huì)使用該軟件等，造成使用的效果不理想。

現(xiàn)在鐵路部門以短信的方式在列車開車前會(huì)有乘車提醒的相關(guān)信息發(fā)送到手機(jī)上，所乘列車的晚點(diǎn)信息也可以短信的方式發(fā)送給旅客，該信息應(yīng)涵蓋如下內(nèi)容：

（1）所乘列車的大概晚點(diǎn)時(shí)間及晚點(diǎn)原因，建議旅客可以選擇改簽或者退票。

（2）同時(shí)鏈接到達(dá)旅客到站的其他列車的正晚點(diǎn)信息，可以供旅客改簽時(shí)進(jìn)行選擇，并說清楚列車晚點(diǎn)改簽的規(guī)則。

（3）如旅客選擇退票，說清楚晚點(diǎn)列車的退票規(guī)則（如退票費(fèi)的收取規(guī)定等）。

（4）提示信息列車晚點(diǎn)時(shí)間隨時(shí)有可能調(diào)整，還請(qǐng)?zhí)崆暗竭_(dá)車站等待乘車。

鐵路如果有了上述晚點(diǎn)列車信息的推送功能會(huì)對(duì)鐵路部門和旅客有如下好處：

鐵路部門：

（1）網(wǎng)上購(gòu)票的旅客可以提前知道晚點(diǎn)信息，提前做出決定，在網(wǎng)上選擇改簽還是退票，就不會(huì)出現(xiàn)前面列舉的取票后排隊(duì)改簽或退票的現(xiàn)象，這大大減輕了車站窗口工作人員的工作量。

（2）通過1000個(gè)樣本進(jìn)行抽樣調(diào)查，旅客提前得到所乘坐列車晚點(diǎn)信息和其它到站列車的晚點(diǎn)信息，晚點(diǎn)信息推送后旅客選擇在車站繼續(xù)等待原列車的比例從55%降到35%，降低了20%。大大減少了旅客大量聚集在候車室候車的情況，減輕了車站的客流組織壓力。調(diào)查結(jié)果見下圖1和圖2。

（3）旅客提前得到所乘坐列車晚點(diǎn)信息和其它到站列車的晚點(diǎn)信息，對(duì)車票進(jìn)行改簽的占35%，退票占20%，退票率比未發(fā)送晚點(diǎn)信息減少了5%，改簽率比原來的增加了25%。通過該措施提高了鐵路的運(yùn)輸收入。

對(duì)于旅客來講：

（1）旅客可以提前做出決策，避免了到車站排隊(duì)改簽或退票的時(shí)間。從調(diào)查結(jié)果可知旅客在車站繼續(xù)等待原晚點(diǎn)列車的比例從原來的55%降到35%，在車站等車時(shí)間大大減少，出行總時(shí)間減少，出行成本大大減低。

（2）旅客了解所乘列車晚點(diǎn)信息，可以通過網(wǎng)上改簽后續(xù)列車，減少了提前到車站等待的時(shí)間，節(jié)省出來的時(shí)間可以用于創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（3）旅客提前知道了列車晚點(diǎn)的原因，享受到了知情權(quán)，旅客會(huì)對(duì)鐵路部門特別是現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作有更多的理解和包容。

總之，鐵路列車晚點(diǎn)信息推送服務(wù)無論對(duì)于鐵路部門還是廣大旅客都是一件好事，而且在技術(shù)上也是很容易實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)是永無止境的，我們要為旅客出行體驗(yàn)更美好而不懈努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋建業(yè)，謝金寶.鐵路行車組織基礎(chǔ)[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2006：254-270.

[2]彭進(jìn).鐵路客運(yùn)組織[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2017：23-47.