時(shí)代背景下的追夢(mèng)之旅

陳秋萍女士成長(zhǎng)于北京的一個(gè)普通家庭，但普通的同時(shí)有著不可尋味的回憶。從小受母親一輩的小資生活影響，對(duì)理想的美好生活充滿著追求與向往的她在1990年一次偶然的機(jī)會(huì)中踏入酒店行業(yè)?；貞浧甬?dāng)年在北京半島酒店的那段時(shí)光，那一刻，陳秋萍女士的夢(mèng)想是：“要通過(guò)自身的努力成為一名專業(yè)的酒店管理者?！?/p>

人們常常碌碌而為卻不知為何，唯有睿智清醒才能讓人抵達(dá)理想的彼岸。陳秋萍女士深知，想要做到最好就必須一刻不停地學(xué)習(xí)。“當(dāng)我進(jìn)入管理層時(shí)，同行們都驚詫于我的標(biāo)準(zhǔn)之高，對(duì)于這些已深耕于心的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，我一直很感恩自己在初入酒店行業(yè)時(shí)就是這么被要求的，正是自己多年沉淀的持守才有了今天的一切”，說(shuō)到這些時(shí)她的眼中充滿著激情與自信。

踏出國(guó)門，從未想過(guò)失敗

90年代的中國(guó)酒店業(yè)尚處于起步階段，當(dāng)時(shí)在北京的高端國(guó)際星級(jí)酒店，管理層和客人都是來(lái)自于世界各地，如果想在本行業(yè)發(fā)展首要的基礎(chǔ)就是語(yǔ)言能力和專業(yè)學(xué)習(xí)，陳秋萍女士深深的意識(shí)到：若想在酒店業(yè)成為一名職業(yè)經(jīng)理人，她需要在全英文的語(yǔ)言環(huán)境下汲取更多的行業(yè)精髓。在經(jīng)過(guò)一番深思熟慮后，她毅然做出決定——出國(guó)留學(xué)深造。當(dāng)我問(wèn)起她選擇出國(guó)留學(xué)是否有所擔(dān)憂和焦慮？陳秋萍女士眼神堅(jiān)定地告訴我，“其實(shí)，我從未想過(guò)失敗。我知道我要什么，并且我會(huì)勇往直前?！?/p>

事實(shí)證明當(dāng)時(shí)的決定是明智的，留學(xué)的經(jīng)歷帶給陳秋萍女士的不僅僅是英語(yǔ)能力的提升和酒店管理的專業(yè)知識(shí)，也開闊了她的視野，改變了她看待事物的思維方式，變得更有思想和追求。

在加入希爾頓全球酒店管理集團(tuán)前，陳秋萍女士先后在北京半島、北京長(zhǎng)城喜來(lái)登、三亞亞龍灣喜來(lái)登、北京金茂威斯汀等國(guó)際知名品牌酒店擔(dān)任高管職位。

酒店是城市形象的剪影

今年4月，陳秋萍女士正式從舟山希爾頓調(diào)任到武漢光谷希爾頓酒店。初到武漢，陳秋萍女士對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行了認(rèn)真的解讀，對(duì)市場(chǎng)的變化也做了持續(xù)性的分析，制定出有針對(duì)性的市場(chǎng)策略和行動(dòng)計(jì)劃。從某種角度來(lái)講，酒店可謂是當(dāng)?shù)爻鞘械拇?，是城市形象的縮略剪影。

近幾年，隨著國(guó)家大力推進(jìn)長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶的發(fā)展與生態(tài)文明建設(shè)，武漢依靠其巨大的發(fā)展?jié)摿Γ蔀殚L(zhǎng)江中游城市群的核心城市，經(jīng)濟(jì)、政交通、人文、科技等全面發(fā)展，成為長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶的中部脊梁。最近即將舉行的世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)，也讓武漢這座“東方芝加哥”得到了更多來(lái)自于世界各地的關(guān)注。在陳秋萍看來(lái)，酒店的發(fā)展必須得跟上城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，隨著武漢經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)，越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店也將進(jìn)入武漢，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，陳秋萍很從容。

光谷希爾頓于2013年入駐武漢，一直以來(lái)，跟隨著武漢城市發(fā)展的腳步綻放在如畫一般的花山生態(tài)新城。酒店如同隱于大市中的“原生態(tài)森林”，占地20萬(wàn)平方米，東南亞風(fēng)格的建筑被蔥郁的植被環(huán)繞，密林沃壤，鮮氧富足，透過(guò)客房?jī)?nèi)的落地玻璃窗便能飽覽嚴(yán)西湖撼動(dòng)人心的絕美景致，不禁讓人想起“推窗山湖現(xiàn)，心牧天地間”。無(wú)邊的戶外草坪，小橋流水、浪漫秋千、清新花香……是每對(duì)新人舉辦戶外婚禮的優(yōu)選之地。5，000平方米的靈活會(huì)議空間，1，818平方米的無(wú)柱式宴會(huì)廳，是社交盛宴、商務(wù)會(huì)議及活動(dòng)的理想場(chǎng)所;別具特色的餐廳和酒吧，在露臺(tái)上即可品嘗美食佳肴，眺望遠(yuǎn)處云卷云舒。菲律賓樂隊(duì)的進(jìn)駐演出，令光谷希爾頓這片寧?kù)o雋美的湖畔莊園再次煥發(fā)活力;恒溫室內(nèi)外泳池、健身房、自行車道、小火車、湖畔籃球及網(wǎng)球場(chǎng)、室內(nèi)外兒童玩樂區(qū)等等，眾多娛樂休閑設(shè)施讓每位旅客在遠(yuǎn)離市區(qū)煩囂的靜地中沉迷，在旅行路上自由的“家”中流連忘返。

放眼酒店在業(yè)內(nèi)獨(dú)具魅力的硬件設(shè)施優(yōu)勢(shì)，陳秋萍女士又特別聊起了她對(duì)酒店自身的管理構(gòu)想，“在管理上，我首先強(qiáng)化并更大地延展?fàn)I造希爾頓的品牌影響力，并深化希爾頓酒店集團(tuán)的國(guó)際化管理方式和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，我認(rèn)為這些是我們能夠保持高水準(zhǔn)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);同時(shí)我很看好我們現(xiàn)在這支多元化的管理團(tuán)隊(duì)，他們專業(yè)且敬業(yè)，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，這也給予我莫大的信心，相信光谷希爾頓將是我事業(yè)再一次的升華。”

沉淀之后的綻放

聊到光谷希爾頓的運(yùn)營(yíng)時(shí)，陳秋萍女士說(shuō)道，“根據(jù)光谷希爾頓現(xiàn)在的基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)際情況，依然還有很多可以提升的優(yōu)化之處，我會(huì)先從這些地方著手完善?！迸c此同時(shí)，陳秋萍女士在酒店管理和服務(wù)體系上也率先做出了創(chuàng)新性調(diào)整。在她看來(lái)，不管是國(guó)際五星級(jí)酒店還是本土酒店，大家在硬件設(shè)施的投入方面不斷提升，硬件差異化縮小了，那么真正產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)的就在于服務(wù)。

當(dāng)我問(wèn)到她，酒店每天都會(huì)接待來(lái)自于全球各地的旅游和商務(wù)客人，如何做到讓這些生活習(xí)慣和文化差異大不相同的客人在酒店體驗(yàn)到令他們倍感滿意的服務(wù)時(shí)，陳秋萍女士真誠(chéng)地說(shuō)道，“這就是我們?cè)谌粘＿\(yùn)營(yíng)中需要思考到的創(chuàng)新之處。大家都知道，國(guó)內(nèi)外的客人在飲食需求上存在著較大的差異，因此我們酒店也特別注重向客人提供純正且傳統(tǒng)的中、西式菜品，以滿足不同地域客人的口味;在客房服務(wù)方面，我們也會(huì)從服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，國(guó)內(nèi)貴賓入住的時(shí)候，我們會(huì)在客房歡迎禮遇中準(zhǔn)備武漢本地特產(chǎn);而對(duì)于國(guó)外客人，則改為在房間內(nèi)準(zhǔn)備氣泡水或特色芝士盤。對(duì)于酒店連續(xù)3年接待的武漢網(wǎng)球公開賽團(tuán)隊(duì)，我們也為來(lái)自世界各地的TOP球手配備了貼身管家服務(wù)，讓他們能夠在比賽之余安心入住。此外，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也具備多種語(yǔ)言溝通能力，能夠在第一時(shí)間了解賓客的需求并做出快速回應(yīng)。”

優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)是酒店能夠留住忠誠(chéng)客戶的重要原因。陳秋萍女士微笑著告訴我，在每天的酒店晨會(huì)上，我們都會(huì)與各部門第一時(shí)間分享客人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)入住后的留言，并針對(duì)賓客的意見及時(shí)做出反饋。每當(dāng)這時(shí)，陳秋萍女士總會(huì)對(duì)各個(gè)部門分享自己的經(jīng)驗(yàn)，用自身的人格魅力感染大家，從而讓每一位員工都能將希爾頓熱情好客的價(jià)值觀傳遞給我們的賓客，讓賓客們擁有一段難以忘懷的光谷希爾頓回憶。

在酒店管理之路上，陳秋萍女士聊到在希爾頓集團(tuán)學(xué)習(xí)的“國(guó)際化”管理模式帶給她最大的收益就是面對(duì)突發(fā)狀況，她能直擊事件本源，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，快速解決它，保持一種最高效的工作方式。而在經(jīng)營(yíng)理念中，她強(qiáng)調(diào)“充分尊重所有的合作者，是實(shí)現(xiàn)雙贏的前提條件，”這也是她所推崇的國(guó)際化思維。

在光谷希爾頓，不同的部門都有著各自優(yōu)秀的人才，每一位員工都擁有極強(qiáng)的主人翁意識(shí)，這些都得益于管理者領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。對(duì)于如何定義“優(yōu)秀”的員工，陳秋萍女士常以自己作為參照，“優(yōu)秀的員工是將工作當(dāng)成自己的事情去做。”面對(duì)自己剛接手不久的團(tuán)隊(duì)，陳秋萍女士欣慰地告訴我，“我們團(tuán)隊(duì)的員工都非常優(yōu)秀，行業(yè)觸覺敏銳，遇事能夠舉一反三，有極強(qiáng)的工作責(zé)任感?！弊鳛榭偨?jīng)理，陳秋萍女士總是充分的給予員工信任與支持，她認(rèn)為管理者應(yīng)當(dāng)重視員工提出的任何問(wèn)題，“很多時(shí)候員工的想法，通過(guò)啟迪與引導(dǎo)，會(huì)讓她轉(zhuǎn)化思維，獲得解決事物的正確方法，成長(zhǎng)得更快。企業(yè)與員工應(yīng)是相互成就的，這也是希爾頓蓬勃發(fā)展的人才管理理念?！彼傉f(shuō)，“我們的狀態(tài)是一個(gè)Team，而不是上下級(jí)的關(guān)系。一個(gè)團(tuán)隊(duì)在這樣的氛圍中發(fā)展，大家的狀態(tài)便是積極向上的，客人也會(huì)受其影響而獲得愉快的酒店體驗(yàn)。”這就是陳秋萍女士的團(tuán)隊(duì)管理之道。

每到一個(gè)新的工作地點(diǎn)，陳秋萍女士都直面遇到的任何困難，竭盡所能去留下屬于自己與團(tuán)隊(duì)努力的印跡。眼前這位堅(jiān)韌、大氣、爽朗的女子，她身上那種直面逆境的魄力持續(xù)感染著我。

未來(lái)華麗轉(zhuǎn)身

專訪臨近尾聲，當(dāng)閱歷豐富的陳秋萍女士回首職業(yè)旅程的發(fā)展，我感受到這朵鏗鏘玫瑰在一路荊棘中的綻放，正是這一切磨礪成就了如今的她。當(dāng)問(wèn)及關(guān)于光谷希爾頓未來(lái)的展望，她的回答亦是平實(shí)而飽含力量，“武漢雖不是一個(gè)完全的旅游城市，但作為度假酒店，我希望光谷希爾頓能為江城人民塑造一個(gè)世界級(jí)客人首選的高品質(zhì)、國(guó)際化的度假酒店?！?/p>

讓我們拭目以待，武漢光谷希爾頓酒店在陳秋萍女士的帶領(lǐng)下，正在不經(jīng)意問(wèn)，華麗蛻變！