◆譯/本刊記者 張淑珍

【編者按】本次論壇邀請(qǐng)了來(lái)自全球的世界級(jí)演講代表，演講主題涵蓋了全球業(yè)務(wù)發(fā)展、人工智能(AI)、數(shù)據(jù)管理、創(chuàng)造并維持利潤(rùn)、未來(lái)客戶、車輛理賠程序、技能短缺等等。除了見(jiàn)解深刻、富有洞察力的演講內(nèi)容，會(huì)議代表更是在意大利迪諾大酒店音樂(lè)陪伴的輕松環(huán)境中，在演講間隙、茶歇間以及豐盛晚宴過(guò)程中，相互建立起親切而緊密的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。

全球數(shù)百名事故車行業(yè)代表，于6月10-12日匯聚于意大利風(fēng)景秀麗的馬焦雷湖畔，參加每年一次的全球事故車高峰論壇(IBIS)。本次論壇的核心主題是“追求進(jìn)步的激情”，吸引了來(lái)自全球重要事故車市場(chǎng)的行業(yè)精英及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人到場(chǎng)，這一活動(dòng)的舉辦在當(dāng)?shù)匾鹆藷嶙h和關(guān)注。全球事故車高峰論壇創(chuàng)立于2000年，每年6月在歐洲舉辦一次，今年是第19屆。

經(jīng)過(guò)會(huì)前一天愉快的傳統(tǒng)意式晚宴和輕松的相識(shí)交流后，本次論壇的正式會(huì)議于6月11日隆重開(kāi)幕。IBIS首席執(zhí)行官Jason Moseley先生以熱情洋溢的致辭開(kāi)場(chǎng)，隨后推出本次會(huì)議第一位重量級(jí)演講嘉賓—奔馳集團(tuán)Smart部門(mén)前任領(lǐng)導(dǎo)人Annette Winkler博士。她與大家共同探討了對(duì) “全球汽車制造商(OEM)引領(lǐng)者”的深刻認(rèn)識(shí)和理解。在探索行業(yè)目前發(fā)生的變化后，Annette博士強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者如何為公司及員工指明方向并做出指導(dǎo)，她說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)對(duì)市場(chǎng)品牌定位、決策價(jià)值觀、創(chuàng)造性空間、相互尊重的通用規(guī)則、伙伴關(guān)系等因素的判斷和思考，把最好的員工放在最好的位置上，為企業(yè)及員工提供共同的目標(biāo)及方向?！?/p>

Annette博士之后上臺(tái)的第二位演講嘉賓是哥倫比亞大學(xué)工程與數(shù)字科學(xué)領(lǐng)域方面的教授Hod Lipson先生，他研究并探索了大規(guī)模人工智能(AI)的意義及影響。除了與會(huì)議代表探討人工智能的歷史，他還詮釋了當(dāng)前推動(dòng)人工智能發(fā)展的技術(shù)條件、以及未來(lái)人工智能技術(shù)發(fā)展的浪潮趨勢(shì)。在談到當(dāng)前人工智能發(fā)展的推動(dòng)力時(shí)，Hod教授談到“計(jì)算能力指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)、機(jī)器學(xué)習(xí)能力的新發(fā)現(xiàn)以及人工智能間相互指導(dǎo)的云空間”等因素都將推動(dòng)人工智能進(jìn)一步發(fā)展；而人工智能技術(shù)將在未來(lái)“預(yù)測(cè)性分析、認(rèn)知性計(jì)算、創(chuàng)造性機(jī)器、身體的化身及感知”等方面產(chǎn)生巨大影響。然而，Hod教授強(qiáng)調(diào)，世界上沒(méi)有任何一個(gè)機(jī)器人能代替訓(xùn)練有素、技術(shù)嫻熟的工作和人工。

在短暫的茶歇及相互交流之后，第一批小組成員走上臺(tái)前，開(kāi)始互動(dòng)討論。他們是：Fix Auto英國(guó)公司的主管Ian Pugh、 副總裁/事故車及OEM項(xiàng)目/OE聯(lián)絡(luò)事務(wù)總經(jīng)理Bill Lopez先生、翱特公司英國(guó)與非洲區(qū)域管理負(fù)責(zé)人Dave Shepherd先生、以及CAPS 聯(lián)盟商務(wù)經(jīng)理Kevern Thompson先生。他們探討的話題是：在不斷變化的理賠環(huán)境中，數(shù)據(jù)管理面臨的挑戰(zhàn)。

在小組討論議程中，CAPS 聯(lián)盟的商務(wù)經(jīng)理Kevern Thompson先生率先發(fā)言，在解釋了數(shù)據(jù)管理中數(shù)據(jù)的含義之后，他談到了數(shù)據(jù)對(duì)事故車行業(yè)的影響。其中強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、安全防護(hù)和GDPR條例（譯注：即通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例：歐盟議會(huì)通過(guò)的通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例將于2018年5月25日在歐盟成員國(guó)內(nèi)正式生效實(shí)施。該條例適用范圍極為廣泛，任何收集、傳輸、保留或處理涉及到歐盟所有成員國(guó)內(nèi)的個(gè)人信息的機(jī)構(gòu)組織均受該條例的約束）。隨后大家圍繞數(shù)據(jù)這一話題，展開(kāi)了廣泛討論，涉及了GDPR培訓(xùn)、數(shù)據(jù)犯罪、數(shù)據(jù)所有權(quán)等內(nèi)容。Fix Auto英國(guó)公司的主管Ian Pugh以其精彩的言論完美地結(jié)束了第一組討論環(huán)節(jié)：“我們正在經(jīng)歷巨大的變革，這是一種行為上的變革。在這樣的變革中，教育便是關(guān)鍵所在?！?/p>

當(dāng)天會(huì)議接下來(lái)的三個(gè)議題專門(mén)探討了事故車維修企業(yè)關(guān)注的話題，其目的是為維修店店主提供實(shí)用的、可與員工分享的思路和觀點(diǎn)；供應(yīng)鏈合作伙伴也將從探討中發(fā)現(xiàn)如何更好服務(wù)客戶的真經(jīng)。首先發(fā)言的是Jeff Smith，他是KPI專家，也是國(guó)際暢銷書(shū)作家。他向與會(huì)代表闡述了如何獲取更多利潤(rùn)并保持盈利狀態(tài)。在他看來(lái)，企業(yè)失敗的最大原因是惰性（不愿或拒絕改變）、拖延和思維方式的轉(zhuǎn)變。此外，他認(rèn)為，“成功企業(yè)的關(guān)鍵法則是投資回報(bào)率、未計(jì)利息的凈利潤(rùn)以及流通性投資。盈利并不是賺取了更多的利潤(rùn)，而是如何處理好這三者之間的關(guān)系。”

美味午餐及交流后，會(huì)議代表們又被重新引入主會(huì)場(chǎng)，聆聽(tīng)“成功事故車企業(yè)的六大秘訣”作者—Dave Luehr的演講，Dave提到的6大成功秘訣如下所述：

? 打破陳舊的信仰（你可以選擇你想要的信仰）；

? 克服家族運(yùn)營(yíng)企業(yè)的挑戰(zhàn)；

? 建立可持續(xù)的商業(yè)模式；

? 讓顧客走進(jìn)你的企業(yè)；

? 學(xué)習(xí)現(xiàn)代思想的領(lǐng)導(dǎo)力；

? 歸屬于某種同類型的群體中。

針對(duì)事故車維修企業(yè)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是第二組嘉賓互動(dòng)討論。他們是：Fix Auto全球事故車網(wǎng)絡(luò)總裁及CEO Steve Leal，英國(guó)Solus事故車維修中心的技術(shù)主管 Theo Theodosiou，阿克蘇諾貝爾修補(bǔ)漆全球客戶市場(chǎng)支持專家 Lucy Cater，VeriFacts汽車有限公司總裁、CEO及聯(lián)合創(chuàng)始人 Farzam Afshar，嘉賓們共同探討的話題是“未來(lái)的客戶”。這組受人尊敬的嘉賓共同討論了千禧一代對(duì)事故車行業(yè)的看法和抱怨，同時(shí)就如何獲得適應(yīng)性（如果變革得以實(shí)現(xiàn)）、如何保持與客戶的相關(guān)性、如何對(duì)待期望與經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容進(jìn)行充分交流。

下午會(huì)議茶歇后，來(lái)自Verisk保險(xiǎn)方案公司的副總裁James Grant，開(kāi)始了題為“改善機(jī)動(dòng)車?yán)碣r之旅”的話題演說(shuō)。James談?wù)摰脑掝}涵蓋了維修資金短缺、如何平衡專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和前沿技術(shù)、圖片與視頻的應(yīng)用、數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程信息處理以及打擊理賠欺詐等等。James在演講結(jié)束時(shí)問(wèn)道：“誰(shuí)將從變革中受益？”他的答案是：客戶、OE以及保險(xiǎn)公司。

作為當(dāng)天會(huì)議的壓軸內(nèi)容，代表們聽(tīng)取了福特汽車公司全球事故車業(yè)務(wù)戰(zhàn)略主管 Jennifer Boyer、以及福特歐洲公司售后市場(chǎng)總監(jiān)Jim Azzouz的發(fā)言，演講話題是關(guān)于“全球OEM公司的事故車維修戰(zhàn)略”。他們以福特公司事故車戰(zhàn)略為研究案例，一同討論了過(guò)去18個(gè)月以來(lái)福特公司在事故車領(lǐng)域取得的進(jìn)展、目前的成就狀態(tài)、未來(lái)努力的方向及進(jìn)步等，這包括混合動(dòng)力及電動(dòng)汽車的再開(kāi)發(fā)、以及提供與維修相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)等。

第一天嘉賓演講及互動(dòng)討論結(jié)束后，IBIS首席執(zhí)行官Jason介紹了論壇第二天的會(huì)議議程。隨后嘉賓們伴著美妙的音樂(lè)，踏進(jìn)輕松愉悅的宴會(huì)大廳，參加盛大的招待酒會(huì)及晚宴活動(dòng)。

6月12日上午最后半天的論壇演講，由歐洲汽車租賃公司（Enterprise Rent-A-Car）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)副總裁 Mary Mahoney開(kāi)啟，演講題目是：“亂中取勝—如何在混亂中取得共贏”。在她看來(lái)，市場(chǎng)亂局中，共贏的機(jī)會(huì)存在于以下3個(gè)層面，那就是：客戶體驗(yàn)、智聯(lián)汽車、以及人員和技術(shù)的投資。最后作為鼓勵(lì)性總結(jié)語(yǔ)，她的結(jié)論是：“如果投資于客戶、技術(shù)及人才，我們都將在市場(chǎng)中獲勝?！?/p>

隨后經(jīng)過(guò)茶歇間代表們短暫的交流，2019年IBIS全球事故車高峰論壇進(jìn)入最后一個(gè)議題討論環(huán)節(jié)，題目是“與會(huì)者的觀點(diǎn)：事故車維修技能”。來(lái)自世界職業(yè)技能組織的Mirko Cutri、3M汽車售后部門(mén)副總裁Dave Gunderson、2014年世界技能大賽噴漆冠軍Ase Brekke Roe、世界技能大賽車身維修冠軍Georg Profanter、英格蘭德文郡事故車維修中心的噴漆技師Steven Waite、英國(guó)DLG奧爾平頓汽車服務(wù)公司鈑金技師Nicholaus Owen參與了小組互動(dòng)討論。

首先Mirko簡(jiǎn)短介紹了世界技能組織以及該組織所做的工作。他解釋說(shuō)：我們通過(guò)技能大賽的舞臺(tái)識(shí)別人才和技能，并讓年輕人展示各種各樣的技能。隨后，其他嘉賓已采訪發(fā)言的形式，加入到Mirko的話題討論中，就人才與技能發(fā)表各自的見(jiàn)解和觀點(diǎn)。他們探討的內(nèi)容包括：提升技能的重要性、培養(yǎng)技能的過(guò)程、技能短缺的原因、行業(yè)晉升、留住員工、缺乏培訓(xùn)選擇、共同面對(duì)變革。

在高峰論壇結(jié)束之際，IBIS 首席執(zhí)行官Jason再次回到舞臺(tái)，重述并總結(jié)了兩天會(huì)議的精彩演講及深刻見(jiàn)解，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了會(huì)議期間代表們面對(duì)面互動(dòng)交流的重要意義。同時(shí)他提醒會(huì)議代表：“有關(guān)全球事故車行業(yè)的所有問(wèn)題及答案、見(jiàn)解及方案，都在這間會(huì)議室內(nèi)，在會(huì)議代表相互碰撞的交流中?！痹诟兄x了贊助商、會(huì)議代表及工作人員之后，Jason鄭重宣布：2020年全球事故車行業(yè)高峰論壇將于2020年6月在摩納哥舉行。

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