鐘晴

（湖南信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410200）

據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2019）》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率59.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶動(dòng)了電子商務(wù)發(fā)展，給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來(lái)在了巨大的沖擊，改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣。然而，隨著傳統(tǒng)電子商務(wù)獲客成本的不斷提高，基于人際關(guān)系進(jìn)行傳播、分享的社交電商成為電子商務(wù)的新風(fēng)口。

《2019年中國(guó)社交電商行業(yè)發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：“2018年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模9萬(wàn)億，社交電商市場(chǎng)規(guī)模12624.7億，占整個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模的14%，預(yù)期2019年社交電商市場(chǎng)規(guī)模達(dá)20605.8億元，占比網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模將達(dá)20%。2019年社交電商消費(fèi)者人數(shù)已達(dá)5.12億人，從業(yè)人員規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到4801萬(wàn)人。”在“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”時(shí)代，社交電商已完全融入人們的日常生活中，降低創(chuàng)業(yè)門(mén)檻，促進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)，成為電商創(chuàng)新的主力軍。了解社交電商的發(fā)展模式對(duì)普通消費(fèi)者而言顯得愈加重要。

一、社交電商的分類(lèi)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的推進(jìn)，信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，社交電商正經(jīng)歷由粗放式生長(zhǎng)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。

社交電商，基于人與人之間的社交關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將傳統(tǒng)電商“人找物”的場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為“物找人”的場(chǎng)景，通過(guò)社交互動(dòng)推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的新型電子商務(wù)表現(xiàn)形式。社交電商具有高獲客效率及高裂變能力，目前主要有內(nèi)容型社交電商，分銷(xiāo)型社交電商，拼團(tuán)型社交電商及社區(qū)/社群型社交電商。

（一）內(nèi)容型社交電商

內(nèi)容型社交電商依靠可讀性強(qiáng)的內(nèi)容來(lái)驅(qū)動(dòng)成交，通過(guò)用戶(hù)創(chuàng)作內(nèi)容吸引精準(zhǔn)粉絲，以軟文等方式引導(dǎo)粉絲進(jìn)行消費(fèi)。比較典型的內(nèi)容型社交電商代表有小紅書(shū)、抖音等，該模式能根據(jù)用戶(hù)的搜索習(xí)慣進(jìn)行內(nèi)容推薦，通過(guò)口碑傳播擴(kuò)大宣傳，降低消費(fèi)者的選擇成本。

（二）分銷(xiāo)型社交電商

分銷(xiāo)型社交電商指社交電商平臺(tái)通過(guò)特定條件吸引分銷(xiāo)商，分銷(xiāo)商啟動(dòng)社交關(guān)系招募會(huì)員，將商品以自營(yíng)店直銷(xiāo)或代理分銷(xiāo)等方式銷(xiāo)售變現(xiàn)。比較典型的社交電商平臺(tái)有云集、貝店等，該模式的渠道運(yùn)營(yíng)更加靈活、顧客黏性高、流通成本較低。

（三）拼團(tuán)型社交電商

拼團(tuán)型社交電商借助微信平臺(tái)傳播信息，通過(guò)用戶(hù)拼團(tuán)或砍價(jià)等方式，借助社交力量來(lái)吸引下沉用戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)商品的推廣和銷(xiāo)售。比較典型的代表有拼多多、京東拼團(tuán)等，該模式能用較低的成本來(lái)獲得三四線城市與農(nóng)村的用戶(hù)，獲客成本較低。

（四）社區(qū)/社群型社交電商

社區(qū)社群，是對(duì)不同人群的需求作不同的品牌和個(gè)性化服務(wù)。

社區(qū)型社交電商大多以社區(qū)團(tuán)購(gòu)為主，延伸小區(qū)周邊商家及各類(lèi)生活必需品直供商等資源，為小區(qū)居民提供生活服務(wù)，商品大多集中在生鮮品。

社群是基于共同的興趣和價(jià)值觀更緊密聚集起來(lái)的粉絲和群體，社群社交電商中用戶(hù)的信任感和黏性更強(qiáng)。

二、社交電商的發(fā)展存在的主要問(wèn)題

在“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”時(shí)代，社交電商雖然一片欣欣向榮，但也涌現(xiàn)出了一些不可輕視的問(wèn)題。

（一）法律風(fēng)險(xiǎn)不可忽視

中國(guó)的社交電商市場(chǎng)發(fā)展迅速，當(dāng)前已成長(zhǎng)為世界上最大的社交電商市場(chǎng)。市場(chǎng)的迅猛發(fā)展也暴露出法律風(fēng)險(xiǎn)及法律監(jiān)管的空白。在社交電商的快速裂變中，法律邊界尚不明確，發(fā)展新會(huì)員返利升級(jí)、晉升后下級(jí)代理銷(xiāo)售商品也會(huì)給上級(jí)帶來(lái)收益返利等多級(jí)分銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式，存在傳銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，易觸碰法律底線。

（二）商品質(zhì)量值得重視

對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，各家社交電商平臺(tái)的主要作用是搭建了一個(gè)用于社交的網(wǎng)絡(luò)與通道，銷(xiāo)售方在社交平臺(tái)上發(fā)布商品的相關(guān)信息并進(jìn)行銷(xiāo)售，平臺(tái)管理者對(duì)銷(xiāo)售方的產(chǎn)品信息在很多情況下并未嚴(yán)格審查，導(dǎo)致在售商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。同時(shí)，社交電商基于用戶(hù)信任銷(xiāo)售商品，更易讓人放松警惕，欺騙性和危害性更強(qiáng)，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障。

（三）行業(yè)規(guī)范問(wèn)題突出

社交電商的發(fā)展速度快且門(mén)檻相對(duì)較低，社交電商平臺(tái)存在服務(wù)態(tài)度差、刷單、虛假?gòu)V告泛濫、知識(shí)產(chǎn)權(quán)得不到保護(hù)、隨意收集客戶(hù)信息等問(wèn)題，這些情況既侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益也不利于保障經(jīng)營(yíng)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。社交電商平臺(tái)也并非規(guī)模越大越值得消費(fèi)者信任，如總用戶(hù)數(shù)高達(dá)2.5億的小紅書(shū)曾因筆記造假和刷粉等問(wèn)題遭用戶(hù)質(zhì)疑，不久前又因平臺(tái)內(nèi)容涉嫌違規(guī)，應(yīng)監(jiān)管要求下架整改。

三、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)提出的相關(guān)建議

（一）控制法律風(fēng)險(xiǎn)

控制法律風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵是提高法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和加強(qiáng)法律監(jiān)督管理。社交電商從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律的了解學(xué)習(xí)，社交電商平臺(tái)應(yīng)在店鋪準(zhǔn)入時(shí)增加法律方面的引導(dǎo)，促使從業(yè)人員增強(qiáng)法律意識(shí)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)征集并合理采納社交電商相關(guān)人員的意見(jiàn)，在今年實(shí)施的《電子商務(wù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善法律法規(guī)，落實(shí)監(jiān)管政策，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，對(duì)違反相關(guān)法律規(guī)定的商家予以嚴(yán)懲，營(yíng)造良好的社交電商發(fā)展環(huán)境。

（二）嚴(yán)守產(chǎn)品質(zhì)量

為保障社交電商的良性發(fā)展，各社交電商平臺(tái)和店家應(yīng)把長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展放在首位，把質(zhì)量作為產(chǎn)品的生命線。社交電商平臺(tái)應(yīng)從嚴(yán)審核店家和產(chǎn)品的信息，為消費(fèi)者把好質(zhì)量關(guān)口，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，店家應(yīng)摒棄短視思維，以過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)獲取客戶(hù)青睞，用產(chǎn)品留住客戶(hù)，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)整治，防止虛假和低劣產(chǎn)品擾亂市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。

（三）促進(jìn)行業(yè)規(guī)范

實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)范有利于社交電商行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，社交電商平臺(tái)應(yīng)提高站位，提高服務(wù)水準(zhǔn)，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，加強(qiáng)對(duì)廣告的審核，禁止未經(jīng)允許收集客戶(hù)信息，抬高賣(mài)家的準(zhǔn)入門(mén)檻，加強(qiáng)對(duì)賣(mài)家的考核監(jiān)督，從供應(yīng)鏈、平臺(tái)準(zhǔn)入、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等方面進(jìn)行完善，進(jìn)一步提高行業(yè)規(guī)范化、科學(xué)化水平。

（四）樹(shù)立服務(wù)為本

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)成為了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中的差異化武器，提升服務(wù)滿(mǎn)意度、打造服務(wù)品牌，已經(jīng)成為社交電商平臺(tái)及店主生存的關(guān)鍵所在。社交電商從業(yè)人員必須用心對(duì)待好每一位客戶(hù), 牢固樹(shù)立“服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念, 認(rèn)真維系客戶(hù)關(guān)系，做到創(chuàng)新服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)，周到、細(xì)致、熱忱的塑造服務(wù)品牌，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序、優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境。