王先廣

（山東省濟寧市梁山縣社會保險事務服務中心，山東 濟寧 272600）

引言

社保經辦機構作為直接接觸服務群眾、服務民生的重要民生保障服務機構，社保經辦機構服務體系的服務能力直接關系到政府形象和群眾公信。因此，在社保經辦機構的管理方面，應該把為群眾提供高質量的公共服務作為關鍵內容，認真研究分析影響社保經辦機構服務質量的主要問題，有針對性地制定服務體系建設完善措施，進而促進社保經辦機構服務水平的全面提升。

一、當前社保經辦機構服務中存在的主要問題

社保經辦機構主要是指按照國家法律法規(guī)和政策規(guī)定成立的，作為國家社會保障制度尤其是社會保險制度執(zhí)行機構，承擔著社會保險各項業(yè)務。對于社保經辦機構來說，服務質量是第一位的，但是當前一些地方社保經辦機構服務體系建設方面還存在著一些問題，主要表現(xiàn)為：

（一）社保經辦機構服務工作人員的專業(yè)化水平需要提升。當前，社保經辦機構工作人員服務的專業(yè)化水平還不夠高，雖然現(xiàn)階段社保經辦機構服務工作人員的服務態(tài)度和服務及時性等方面有了較大的提升，但是在利用專業(yè)知識向服務對象答復有關的政策咨詢方面，還存在著不少的問題，再加上現(xiàn)階段對于社保經辦機構服務工作人員的培訓教育不到位，一定程度上也影響了服務效果。

（二）社保經辦機構的服務流程仍然相對較為煩瑣。近年來，國家大力推進簡政放權，簡化行政審批程序，但是在社保業(yè)務經辦方面，有的社會保險經辦項目涉及到多個部門多個環(huán)節(jié)，因此社保經辦服務的業(yè)務流程仍然存在著簡化的空間，需要對社保經辦服務流程進一步優(yōu)化完善。

（三）社保經辦機構服務基礎需要強化提升。當前在社保經辦機構的服務開展實施方面，存在的最主要問題就是社保經辦機構與其他部門之間的協(xié)調溝通渠道需要進一步暢通，尤其是一些社會保險項目的辦理需要多個部門的共同參與，但是在溝通協(xié)調渠道上還不夠暢通。同時，在社保經辦機構信息系統(tǒng)的運用方面，仍存在著一定程度的孤島問題。

二、提高社保經辦機構服務體系建設的對策分析

（一）針對社保經辦機構業(yè)務開展強化資源整合。影響社保經辦機構服務質量非常重要的一方面因素就是缺乏系統(tǒng)整合。因此，強化社保經辦機構服務體系建設，在社保業(yè)務辦理方面，應該加快推進社保業(yè)務辦理的進程，加快推進社保業(yè)務辦理的窗口整合、信息整合、流程整合、制度整合，通過強化資源整合，加強社保經辦機構服務內容的整合，尤其是將社保、工傷保險、機關事業(yè)保險、農村養(yǎng)老保險、就業(yè)部門失業(yè)保險等經辦機構強化歸口整合，這樣不僅可以節(jié)約行政資源，同時還可以大幅提高服務效率。

（二）優(yōu)化社會保險業(yè)務辦理流程。提高社保經辦機構的服務質量和服務效率，還應該注重對社保經辦機構服務流程的系統(tǒng)整合。首先，應該對社會保險業(yè)務相關的規(guī)定進行系統(tǒng)的清理整頓，尤其是清理一些可有可無或者是可能給服務對象造成不必要負擔的各項煩瑣環(huán)節(jié)和規(guī)定。其次，應該盡可能地確保社保業(yè)務辦理流程的獨立運行，避免社保業(yè)務辦理過程中受到各方的干擾，提高業(yè)務流程辦理效率。第三，還應該推進社保業(yè)務辦理的標準化，重點是推進社保業(yè)務受理的標準化，完善社保經辦機構對外辦事告知，明確申報條件、收取材料等來確保業(yè)務受理的標準化。同時，還應該推進業(yè)務審核的標準化，確保社保經辦業(yè)務審核嚴格按照標準程序來執(zhí)行，提高業(yè)務審核辦理的標準化水平。

（三）強化社保經辦機構人員隊伍建設水平。社保經辦機構工作人員是社保經辦機構服務質量的重要影響因素，必須重視全面提升社保經辦機構工作人員的服務能力和水平。首先，在社保經辦機構工作人員的配備選擇上，應該注重通過多種渠道和方式來選擇符合社保經辦業(yè)務需要的復合型專業(yè)化人才。其次，應該注重加強對社保經辦機構工作人員的培訓教育，組織開展社會保險領域專業(yè)的培訓，重點針對社會保險征繳、機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險、企業(yè)養(yǎng)老保險、居民養(yǎng)老保險、工傷認定、工傷保險等方面的主要政策及工作實務進行系統(tǒng)的培訓教育，促進提高社保經辦機構工作人員的綜合素質能力水平。

（四）提高社保經辦機構業(yè)務辦理的信息化水平。全面提升社保經辦機構服務的信息化智能化水平。首先，應該加快社會保險信息系統(tǒng)的建設，對有關的社會保險數(shù)據(jù)信息進行全面整合，解決社保經辦機構的信息孤島現(xiàn)狀，為社保經辦機構服務開展提供良好基礎條件。其次，應該加快推進社保經辦信息化，推動線上線下相結合的社會保險經辦服務方式，并注重運用各種先進手段，推進充實社保經辦機構服務內涵，通過打造功能健全完備的社保經辦業(yè)務系統(tǒng)，提高社保經辦業(yè)務辦理水平。

（五）推進社保業(yè)務辦理創(chuàng)新完善。在社保經辦業(yè)務的辦理方面，還應該加快推進業(yè)務辦理的創(chuàng)新。比如可以探索新型的社保業(yè)務預約辦理模式，明確預約辦理的業(yè)務范圍、預約對象范圍、預約的基本原則要求、預約的形式以及預約時間安排、預約注意事項，通過預約辦理的方式，提高社保辦理業(yè)務的效率，提升社保業(yè)務服務質量。比如，可以探索社保業(yè)務辦理下沉，把社保業(yè)務辦理延伸到社區(qū)，使群眾可以在社區(qū)范圍內辦理社保業(yè)務，進一步提高社保業(yè)務辦理的便捷性，提高社保經辦服務質量和效率。

三、結語

影響社保經辦機構服務質量和效果的因素多種多樣，在社保經辦機構的服務改進優(yōu)化方面，應該注重理順社保經辦機構管理體制，整合服務資源，優(yōu)化服務流程，強化服務隊伍建設，創(chuàng)新服務方式，進而促進社保經辦機構服務質量和水平的提升。