(中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東省分公司 廣東 廣州 510000)

一、引言

我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展催生出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，在此基礎(chǔ)上疊加大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，帶動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)在多個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域的滲透。其中在保險(xiǎn)領(lǐng)域，由于互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣、可觸性強(qiáng)的特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具備了傳統(tǒng)保險(xiǎn)不具備的微觀基因，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在誕生后獲得了近乎野蠻式的增長。其后受政策收緊影響，其發(fā)展又迎來迅速的降溫降火?？梢哉f，其發(fā)展邏輯具備自然生長性與政策導(dǎo)向性的雙重影響。時(shí)至今日，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展路徑及現(xiàn)狀，挖掘其發(fā)展中存在的問題并尋找解決之道，有利于其自身與行業(yè)的良性發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀

如圖所示，來自中國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，主要參考指標(biāo)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模與份額占比，可將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展劃分為三個(gè)階段。

第一階段：2012-2015年，發(fā)展黃金期。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)憑借其覆蓋面廣、可觸性強(qiáng)的特點(diǎn)優(yōu)勢，在一定程度上使得保險(xiǎn)業(yè)的承保范圍變得更加寬廣。尤其借助多類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景，激發(fā)了消費(fèi)者的新增保險(xiǎn)需求，如隨著網(wǎng)購的發(fā)展，消費(fèi)者對于購買商品的退換貨運(yùn)費(fèi)需求孕育出退換貨險(xiǎn)種；對快遞的時(shí)效性需求孕育出快遞延誤險(xiǎn)。此類產(chǎn)品的特點(diǎn)就是碎片化、價(jià)低數(shù)高。此外，尚未受商車費(fèi)改政策影響，網(wǎng)銷車險(xiǎn)是該階段互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品中的重要組成部分。由于保單標(biāo)準(zhǔn)化程度高，適宜在互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售，構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)收入的重要部分?？傊撾A段互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)蓬勃發(fā)展，以極強(qiáng)的活力對傳統(tǒng)保險(xiǎn)進(jìn)行滲透。

從數(shù)據(jù)來看，2012年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入為111億元，僅3年后的2015年，已沖破2000億元達(dá)到了2234億元，年均增長率670.9%。從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)占整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)比重來看，2012年占比為0.7%，2015年達(dá)到峰值9.2%。

第二階段：2016-2017年，發(fā)展陣痛期。

2015年7月份印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法 》作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的規(guī)范性文件，對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的經(jīng)營行為予以規(guī)范，明確了第三方平臺的準(zhǔn)入條件。隨后2016年10月份的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案 》對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)加強(qiáng)整治，主要包括四個(gè)方面：1.互聯(lián)網(wǎng)高現(xiàn)金價(jià)值業(yè)務(wù)；2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)跨界開展業(yè)務(wù)；3.非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；4.相關(guān)配套措施。其后的《關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)平臺購買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示》、《保險(xiǎn)中介市場亂象整治工作的通知》等政策的層層加碼，均旨在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展。

受多重監(jiān)管政策收緊的影響，從2016年開始，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)迎來發(fā)展陣痛期，直接的表現(xiàn)為保費(fèi)規(guī)模增長陷入停滯，規(guī)模占比出現(xiàn)下滑。截至2017年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入降至1876億元，同比大幅縮水18.4%；規(guī)模占比由2015年的9.2%降至2017年的5.1%。

第三階段：2018年-至今，平穩(wěn)發(fā)展期。

經(jīng)歷政策的監(jiān)管調(diào)控，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)于2018年進(jìn)入發(fā)展平穩(wěn)期，2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入1889億元，同比小幅上漲0.7%，規(guī)模占比5%，與2017年基本持平。

從收入結(jié)構(gòu)來看，來自中國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，人身險(xiǎn)方面健康險(xiǎn)獲高速增長，財(cái)險(xiǎn)方面互聯(lián)網(wǎng)非車險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模于2019年上半年首次超過互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)。

從收入渠道來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售渠道主要包括官方自營渠道和第三方渠道。其中來自第三方的流量平臺渠道所獲收入占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主要保費(fèi)收入來源。相比于官方自營渠道，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺擁有更多的用戶場景和資源。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)存在的問題

1.行業(yè)運(yùn)營成本高，盈利困難

由于發(fā)展時(shí)間不長，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在盈利模式上尚未形成突破，目前多家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)依舊未獲得凈盈利。以眾安保險(xiǎn)為例，眾安保險(xiǎn)是國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，于2013年由螞蟻金服、騰訊、中國平安發(fā)起成立。根據(jù)公司年報(bào)2018年公司營業(yè)收入91.3億元，同比大幅上漲94.7%，但營業(yè)支出為106.6億元，凈利潤仍然為負(fù)。成本項(xiàng)中，賠付支出46.6億元，業(yè)務(wù)及管理費(fèi)支出42.2億元，手續(xù)費(fèi)及傭金支出12.4億元。相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)，賠付指標(biāo)基本持平，但費(fèi)用率明顯高于傳統(tǒng)保險(xiǎn)。

其中，賠付支出指標(biāo)受業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)控制等因素影響，反映公司的精算定價(jià)水平和綜合實(shí)力，這方面互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)與傳統(tǒng)險(xiǎn)企差別不大。但在費(fèi)用率相關(guān)指標(biāo)方面，由于發(fā)展初期尚未形成規(guī)模效應(yīng)，盡管沒有實(shí)體分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本，但業(yè)務(wù)管理費(fèi)用部分顯著高于傳統(tǒng)險(xiǎn)企。另一部分，手續(xù)費(fèi)及傭金支出主要為渠道獲客的費(fèi)用支出，由于目前對第三方渠道流量的過度依賴，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企這方面議價(jià)能力低，獲客成本始終居高不下。

2.前后端不能直接觸及，用戶體驗(yàn)待提升

多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在售中環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)線上支付、線上投保核保，方便用戶體驗(yàn)。而在銷售前端和后端環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)天然不具備體驗(yàn)優(yōu)勢。前端環(huán)節(jié)中保險(xiǎn)咨詢、保險(xiǎn)顧問是用戶決定是否購買保險(xiǎn)的重要因素。由于保險(xiǎn)條款較為晦澀，涵蓋了金融學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)、健康醫(yī)療、法律等多方面的專業(yè)知識，普通用戶在閱讀保險(xiǎn)條款時(shí)難免遇到障礙，或者在挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)難以做出判斷。此時(shí)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)線下與用戶實(shí)際接觸，可以更方便的指導(dǎo)用戶購買，為用戶答疑?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這方面競爭性不強(qiáng)。后端理賠環(huán)節(jié)，同樣由于不具備線下觸及的能力，僅通過線上難以解決理賠環(huán)節(jié)的種種問題，不利于用戶體驗(yàn)。

3.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，創(chuàng)新性不足

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)利于高頻推廣，但同時(shí)也導(dǎo)致險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)單一，種類上以財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、車險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)為主，且很多產(chǎn)品本質(zhì)上屬于傳統(tǒng)產(chǎn)品的線上銷售，缺乏創(chuàng)新性。單一性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)導(dǎo)致不能差異性的匹配客戶的不同需求。另一個(gè)突出的現(xiàn)象是，不同險(xiǎn)企之間，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏自主創(chuàng)新性產(chǎn)品，導(dǎo)致容易陷入產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)的紅海之中。

四、對策建議

1.升級盈利模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

改變傳統(tǒng)盈利模式中過于依賴第三方流量平臺的局面。一方面提升自營渠道獲客能力，主動(dòng)融入場景實(shí)現(xiàn)場景獲客，完成流量模式向場景模式的轉(zhuǎn)變升級。另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)好成本與收入之間的關(guān)系，適當(dāng)提升渠道費(fèi)用率較低的消費(fèi)類、健康類、生活類等業(yè)務(wù)比重，以此降低業(yè)務(wù)成本。

2.加強(qiáng)全流程環(huán)節(jié)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)是決定客戶是否購買以及延續(xù)購買重要因素?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，需考慮加強(qiáng)全流程環(huán)節(jié)服務(wù)。保前階段，提供全天候的在線咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。對存量客戶，基于客戶既有信息推送適合客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保中階段，進(jìn)一步簡化流程，更方便客戶投保。保后階段，允許在線上傳理賠材料，與相關(guān)場景建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)快速核驗(yàn)與便捷理賠。

3.利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化科技賦能

大力發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場銷售、理賠風(fēng)控等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，基于科技水平創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)同質(zhì)化的局面；市場銷售方面，利用好人工智能的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶提供智能化的方案，多場景多渠道貼合客戶需求，實(shí)現(xiàn)千人千面；理賠風(fēng)控環(huán)節(jié)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)完善風(fēng)控模型，為業(yè)務(wù)提供保障。