王虹

【摘 要】目的：對流程化溝通方式對提高五官科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者護(hù)理滿意度的影響進(jìn)行分析和研究。方法：選擇本院五官科收治的100例患者作為研究對象，按照隨機(jī)的方式將其劃分為對照組和觀察組，每組各有50例。采用常規(guī)護(hù)理的方式護(hù)理對照組患者，在此基礎(chǔ)上，采用流程化溝通方式護(hù)理觀察組患者，對兩組的護(hù)理糾紛和服務(wù)滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：對照組護(hù)理滿意度為76.0%，護(hù)理糾紛發(fā)生率為30.0%，觀察組護(hù)理滿意度為98.0%，護(hù)理糾紛發(fā)生率為4.0%。觀察組的護(hù)理滿意度明顯高于對照組（P<0.05），護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05）。結(jié)論：在五官科的護(hù)理工作中應(yīng)用流程化溝通方式具有很好的效果。

【關(guān)鍵詞】五官科;流程化溝通方式;護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理滿意度;護(hù)理糾紛

文章編號：WHR2019031070

在醫(yī)學(xué)護(hù)理理論日新月異的今天，臨床溝通能力在護(hù)理工作中已經(jīng)變得越來越重要，其主要指的是在臨床醫(yī)護(hù)工作中，醫(yī)護(hù)人員立足于患者的治療與康復(fù)，對患者的資料進(jìn)行收集和整理，明確患者的問題及需求，將相應(yīng)的醫(yī)護(hù)信息和情緒支持等提供給患者，使其能夠盡快恢復(fù)健康而予以交流和溝通的能力[1-2]。作為一種新型的護(hù)理模式，流程化溝通方式屬于一種以流程為導(dǎo)向的溝通模式，分為幾個(gè)步驟：1）接觸;2）介紹;3）溝通;4）詢問;5）回答;6）離開，具有很好的護(hù)理效果[3]。為了對流程化溝通方式對提高五官科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者護(hù)理滿意度的影響進(jìn)行分析和研究，本文作者選擇本院五官科收治的100例患者作為研究對象，回顧性分析其臨床資料，現(xiàn)進(jìn)行如下匯報(bào)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院五官科在2017年5月至2018年12月收治的100例患者作為研究對象，按照隨機(jī)的方式將其劃分為對照組和觀察組，每組各有50例。本次研究的納入標(biāo)準(zhǔn)：1）具有初中以上的文化程度，能夠自行填寫問卷;2）自愿參與本次研究，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：1）存在著聽力、視覺、智力或者語言障礙的患者;2）沒有民事行為能力的患者;3）具有精神分裂癥、雙相障礙、分裂樣精神病等精神疾病的患者。其中對照組中有23例女性，27例男性，年齡18～70歲，平均年齡為（47.23±9.55）歲;觀察組中有21例女性，29例男性，年齡20～70歲，平均年齡為（48.97±8.72）歲。在年齡、性別等一般資料方面兩組患者相比差異不顯著，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），能夠進(jìn)行比較。

1.2 方法

采用常規(guī)護(hù)理的方式護(hù)理對照組患者，具體方法如下：護(hù)理人員在患者入院后以其具體疾病為根據(jù)將其引導(dǎo)到相應(yīng)科室，使其順利接受診治。幫助患者及家屬做好入院手續(xù)的辦理工作，在正式入院后，要向患者及家屬介紹疾病知識(shí)以及主管醫(yī)護(hù)人員的相關(guān)情況，對患者的病情予以嚴(yán)密觀察。

在此基礎(chǔ)上，采用流程化溝通方式護(hù)理觀察組患者，具體方法如下：

1）將流程化的溝通方式建立起來。與五官科科室特點(diǎn)相結(jié)合，針對五官科患者的疾病，建立相應(yīng)的溝通流程：①接觸：要按照患者熟悉和認(rèn)可的稱呼來與患者打招呼;②介紹：尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將自己介紹給患者;③溝通：要將護(hù)理的操作方式和目標(biāo)告知患者，并且告知需要其配合的注意事項(xiàng);④詢問：對患者的需求進(jìn)行耐心的詢問;⑤回答：對患者的問題和擔(dān)憂進(jìn)行必要的回答和反饋;⑥離開：保持禮貌地離開患者。

2）讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到溝通能力的重要性，并且對其溝通能力進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。要讓護(hù)理人員對自己在溝通方面存在的問題進(jìn)行總結(jié)和歸納，并且有針對性的對其溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，讓護(hù)理人員加強(qiáng)對心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，采用體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式對其溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，利用場景模擬演練和角色扮演等方式強(qiáng)化護(hù)理人員感知患者的能力，使其能夠?qū)颊邼撘庾R(shí)的需求進(jìn)行把握[4]。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

對兩組患者的護(hù)理糾紛發(fā)生率和護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理與分析兩組患者的數(shù)據(jù)。計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組的護(hù)理滿意度明顯高于對照組（P<0.05），護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05）。詳情見表1。

3 討論

在人們生活水平和健康觀念不斷提升的今天，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也變得越來越關(guān)注，在臨床實(shí)踐中應(yīng)用傳統(tǒng)護(hù)理模式存在著較多的問題，特別是傳統(tǒng)的護(hù)患溝通方式已經(jīng)無法滿足患者的需求，其對患者的診療感受和護(hù)理滿意度產(chǎn)生了不利影響[5]。

流程化溝通模式目前在臨床護(hù)理實(shí)踐中得到了越來越多的應(yīng)用，其能夠?qū)ψo(hù)理人員的溝通技巧進(jìn)行有效規(guī)范，使護(hù)理人員按照溝通服務(wù)流程不斷地學(xué)習(xí)相應(yīng)的溝通技巧，并且與同事進(jìn)行相應(yīng)的交流，從而有效提升自己的溝通水平。同時(shí)，護(hù)理人員利用流程化溝通模式能夠與患者的實(shí)際情況和特點(diǎn)相結(jié)合，開展更進(jìn)一步的交流與溝通[6-7]。流程化模式具有跨學(xué)科性的特點(diǎn)，其能夠與心理學(xué)知識(shí)相結(jié)合，在溝通的時(shí)候能夠?qū)⑿睦韺W(xué)的作用充分地發(fā)揮出來，使患者的心理需求得到盡可能多的發(fā)掘和滿足[8]。在本次研究中，對照組護(hù)理滿意度為76.0%，護(hù)理糾紛發(fā)生率為30.0%，觀察組護(hù)理滿意度為98.0%，護(hù)理糾紛發(fā)生率為4.0%。觀察組的護(hù)理滿意度明顯高于對照組（P<0.05），護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05）。這一研究結(jié)果表明，在五官科的護(hù)理工作中應(yīng)用流程化溝通方式具有很好的效果。

綜上所述，在五官科的護(hù)理工作中應(yīng)用流程化溝通方式具有很好的效果，能夠有效提升患者的護(hù)理滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。

參考文獻(xiàn)

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