繆方舟

（浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院 浙江 杭州 310000）

人機工效學（Ergonomics），簡稱功效學，是一門綜合性應用學科，其研究內(nèi)容十分廣泛，涉及人們工作和生活的各個方面。國際人類工效學學會(International ErgonomicsAssociation，簡稱IEA)為本學科下了最有權(quán)威、最全面的定義[1]：研究人在某種工作環(huán)境中的解剖學、生理學和心理學等方面的各種因素；研究人和機器及環(huán)境的相互作用；研究在工作中、家庭生活中和休假時怎樣統(tǒng)一考慮工作效率、人的健康、安全和舒適等問題的學科。

人機工效學的研究內(nèi)容中涉及場所和信息傳遞裝置的設(shè)計，包括：工作空間設(shè)計、座位設(shè)計、工作臺或操縱臺設(shè)計及作業(yè)場所總體布置等。其研究目的在于保證物質(zhì)環(huán)境適合于人的特點，使人以無害于健康的姿態(tài)從事勞動，既能高效地完成工作，又不會過早疲勞[2]。

藥師作為醫(yī)療服務團隊中的成員，其重要的職責在于如何指導合理用藥[3]。隨著我院醫(yī)療水平的不斷提高以及醫(yī)院規(guī)模的逐步擴大，慕名前來就診的患者人數(shù)逐年持續(xù)增加，兩院區(qū)門診藥房的處方量大幅度上升。門診藥房藥師日常工作中除去藥品上架、維護、效期管理及盤點等工作外，日間藥品調(diào)劑工作占據(jù)了的大部分時間，為避免高峰時期患者排長隊的情況，藥師只能壓縮為患者提供合理用藥指導的時間，“排隊長-指導少”容易引發(fā)患者不滿。所以，如何提高藥師工作效率、提高藥品調(diào)劑質(zhì)量、提高患者服務水平都顯得尤為重要[4]。

近年來，門診藥房調(diào)配模式也發(fā)生著日新月異的變化。無論是手工調(diào)劑或者是自動化調(diào)劑，都有其優(yōu)勢及不足，每家醫(yī)院都在實踐中不斷尋求最適合自己醫(yī)院具體情況的藥品調(diào)劑模式。調(diào)配內(nèi)差是指調(diào)配人員在調(diào)配藥品過程中出現(xiàn)的差錯被發(fā)藥人員發(fā)現(xiàn)并糾正，或者是發(fā)錯的藥品被臨床醫(yī)護人員檢查后發(fā)現(xiàn)并糾正[5]。如何有效降低調(diào)配內(nèi)差的發(fā)生率，值得每一位醫(yī)院藥學工作者的重視[6]。患者取藥等候時間是指患者或家屬付費后在門診藥房排隊等候起至患者或家屬取完藥品的平均時間。作者構(gòu)思從人機工效學原理的角度進一步優(yōu)化門診藥房調(diào)劑模式，降低內(nèi)差，減少患者等候時間。

1.資料與方法

1.1 資料來源

研究對象為所在醫(yī)院兩院區(qū)門診藥房取藥患者以及門診藥房藥師，本部門診藥房以手工調(diào)配作為藥品調(diào)劑模式，而新院區(qū)門診藥房以自動化調(diào)配作為主要的藥品調(diào)劑模式。依據(jù)門診藥房工作制度，藥品調(diào)配差錯需做記錄，本文數(shù)據(jù)來自于藥師登記結(jié)果；兩種模式下的患者取藥等候時間可以從計算機信息系統(tǒng)（HIS)獲取數(shù)據(jù)；現(xiàn)對其各項數(shù)據(jù)進行回顧性分析。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)配內(nèi)差 將《藥品調(diào)配差錯登記本》放于調(diào)配窗口，發(fā)藥藥師實時登記攔截的差錯原因，現(xiàn)對本年度本部院區(qū)門診藥房3-5月登記的內(nèi)差進行分類統(tǒng)計整理并進行帕累托圖[7]分析，找出關(guān)鍵的主要因素。

1.2.2 患者取藥等候時間 我院門診量大，每日存在取藥高峰期，從HIS系統(tǒng)中調(diào)取出每間隔60分鐘的處方數(shù)量，經(jīng)過統(tǒng)計可知取藥高峰期基本上為上午的11：00～12：00，下午的14：30～15：30。所以選擇在這兩段高峰期內(nèi)對患者取藥時間做調(diào)查。

2.結(jié)果

2.1 調(diào)配內(nèi)差帕累托圖分析

587 條記錄的調(diào)配內(nèi)差通過帕累托圖法分析可知，1.數(shù)量錯誤，2.庫位相近，3.未拿這三者的累計構(gòu)成比為77.85%，是主要因素，詳見圖。

圖 手工調(diào)配下門診藥房內(nèi)差帕累托圖分析

2.2 患者取藥等候時間

對高峰期患者取藥時間作調(diào)查可知，患者的取藥時間可以分為排隊等候時間與藥師用藥交代時間，患者取藥時間偏長的瓶頸在于排隊等候時間過長，尤其在高峰期患者排隊等候現(xiàn)象最明顯，最易發(fā)生患者投訴。我院門診藥房患者取藥平均等候時間（T2）=平均取藥時間（T1）-平均用藥交代時間（T3）≈68（秒），取樣記錄見表1、表2。

表1 門診藥房患者取藥時間抽樣調(diào)查表

表2 門診藥房藥師用藥交代時間抽樣調(diào)查表

3.分析與討論

從以上結(jié)果數(shù)據(jù)可知，無論是手工調(diào)配還是自動化調(diào)配，門診藥房每日都竭盡全力為取藥患者做好藥品調(diào)劑工作與用藥交代工作，但兩種調(diào)劑模式各自的局限性還是客觀存在的，可以從人機工效學原理的角度去進一步優(yōu)化。

對于手工調(diào)配，現(xiàn)行的模式是窗口一個信息接收終端，由三名藥師配合，完成藥品從“調(diào)配→雙核對→發(fā)藥”整個流程；若三名藥師中有一人暫時離開工作崗位，在此期間后面的藥師需要身兼調(diào)配、審方二職，在高峰期會出現(xiàn)調(diào)配來不及、窗口患者排長隊的情況，窗口投訴的風險上升；藥師因急躁或疲勞等原因，調(diào)配內(nèi)差數(shù)量也會增多。新院區(qū)自引進Rowa Vmax（德國）藥品自動存儲分發(fā)管理系統(tǒng)（全自動發(fā)藥機）后，基于人機工效學原理最大程度優(yōu)化門診藥房藥品調(diào)劑質(zhì)量，一方面自動發(fā)藥機可以入庫自檢、自動識別藥品包裝，杜絕藥品內(nèi)差中的主要因素——藥師因疲勞等原因發(fā)生藥品數(shù)量、藥品庫位相近方面的調(diào)配差錯。另一方面，新院區(qū)在HIS系統(tǒng)對接MDIS（全稱 Medication Dispensing Information System，是針對藥房發(fā)藥業(yè)務、庫存管理開發(fā)的信息系統(tǒng)）方面也重新優(yōu)化，傳統(tǒng)窗口的一個信息接收終端將其分為“信息接收”、“發(fā)藥確認”兩個部分，使得前臺發(fā)藥與后臺調(diào)配工作可以獨立進行，藥師需要離崗不會影響到該窗口的正常發(fā)藥工作，整體的患者排隊分流也可以通過后臺系統(tǒng)進行窗口之間的均勻分配。自動發(fā)藥機通過識別藥品條形碼，將患者所需的所有藥品直接傳送到患者所在窗口，徹底解決了傳統(tǒng)手工調(diào)劑模式下取藥窗口與藥品所在貨架之間距離遠從而藥師因工作強度大而忙中出錯的問題，藥師也從繁瑣的找藥環(huán)節(jié)中得以解放，可以在機器調(diào)配的時間專注藥品審核及用藥指導[8]，真正讓藥師“回到患者身邊”，做好本職工作。對于全自動調(diào)配模式，也可從人機工效學的角度去繼續(xù)優(yōu)化它，使其不僅僅是一臺冰冷的機器人，而是我們藥師每天的好幫手。例如，因ROWA機械手尺寸的問題，單次抓藥量少，藥師普遍對調(diào)配速度不滿意，尤其是慢性病患者因藥品數(shù)量大，也會因較長等待時間而抱怨。經(jīng)過科室優(yōu)化，整理出多包裝組合目錄，讓ROWA自動發(fā)藥機對慢性病用藥按一月量捆扎組合進藥、出藥，在不影響藥師審核的基礎(chǔ)上，進一步縮短了高峰期患者排隊等待時間，有效降低了因此發(fā)生的患者投訴數(shù)量。

綜上所述，目前藥房調(diào)劑模式正處于不斷完善發(fā)展階段，降低調(diào)配內(nèi)差，縮短患者取藥等候時間，提高門診藥房藥品調(diào)劑質(zhì)量是我們藥劑師永恒追求的目標，而納入人機工效學原理去優(yōu)化未來藥房的調(diào)劑模式是一種全新的思路與嘗試，必將有利于我院患者最佳就醫(yī)體驗的獲得感。