□ 南航河南航空有限公司 楊現(xiàn)利/ 文

輿情，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是輿論情況；網(wǎng)絡(luò)輿情就是在互聯(lián)網(wǎng)上反映和傳播的輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的一種特殊反映，當(dāng)前成為了社會(huì)主流輿論陣地和主要聲音發(fā)聲地。因此，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情（以下簡(jiǎn)稱(chēng)輿情）監(jiān)測(cè)顯得更快、更真、更全，也已成為當(dāng)前十分重要和普遍的輿情收集方式。

輿情監(jiān)測(cè)

輿情監(jiān)測(cè)的本質(zhì)就是收集信息；輿情監(jiān)測(cè)的實(shí)質(zhì)就是做到早發(fā)現(xiàn)。只有做到早發(fā)現(xiàn)早知道，才能贏得時(shí)間，爭(zhēng)取主動(dòng)。發(fā)現(xiàn)晚了，甚至事件已經(jīng)不可收拾了才知道，那是輿情監(jiān)測(cè)人員的失職。本文作者通過(guò)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，與大家探討航空企業(yè)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)和研判的基本方式和方法。

（一）自己監(jiān)測(cè)

是指由本公司本單位開(kāi)發(fā)技術(shù)和組織人員實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)。主要采取兩種方式，一是瀏覽，二是搜索。

1. 瀏覽

瀏覽就是 “看”，是發(fā)現(xiàn)和收集輿情的基本方法。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息傳播的主要形態(tài)決定了網(wǎng)絡(luò)瀏覽的主要范圍：

（1）瀏覽新聞信息。

新聞信息是網(wǎng)絡(luò)信息傳播的內(nèi)容主題，瀏覽新聞網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站的新聞信息內(nèi)容，是監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的最直接手段之一。目前網(wǎng)絡(luò)信息主要有兩大類(lèi)：一是協(xié)議或非協(xié)議轉(zhuǎn)載的傳統(tǒng)媒體的新聞信息內(nèi)容。二是網(wǎng)站自己生產(chǎn)的原創(chuàng)新聞信息內(nèi)容。瀏覽新聞信息，主要就是看 “有沒(méi)有”，即有沒(méi)有涉及本公司的新聞信息，當(dāng)然還不能局限在本公司，有時(shí)要關(guān)注是否涉及本地域、本系統(tǒng)、本行業(yè)的信息，此類(lèi)信息同樣值得收集和關(guān)注。

（2）瀏覽新聞跟帖、論壇、博客、個(gè)人空間等其他互動(dòng)環(huán)節(jié)。

新聞跟帖是網(wǎng)民針對(duì)新聞進(jìn)行意見(jiàn)和信息互動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò) “二次閱讀” 習(xí)慣的典型環(huán)節(jié)；論壇雖說(shuō)影響力在下降，但是互動(dòng)言論集中程度最高的仍是社區(qū)論壇，特別是民航社區(qū)論壇仍然是監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要 “觀(guān)測(cè)點(diǎn)”。博客和個(gè)人空間關(guān)注度雖也在下降，但地區(qū)性、網(wǎng)絡(luò)大 “V” 博客、個(gè)人空間等要尤其關(guān)注。

（3）瀏覽QQ。

QQ 作為即時(shí)通訊能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)信息。它實(shí)現(xiàn)了兩人或多人即時(shí)傳遞文字、圖片、語(yǔ)音和進(jìn)行視頻交流等功能。目前，國(guó)內(nèi)多用的即時(shí)通訊工具是QQ 群。有專(zhuān)家說(shuō)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)者只要參與10 個(gè)以上的每個(gè)不少于50 個(gè)網(wǎng)友的QQ 群或微信群，基本上都可以知道每天發(fā)生的，大家關(guān)注的事情。

（4）瀏覽微博。

微博是即時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的典型應(yīng)用。微博已成為網(wǎng)民獲取新聞信息的重要渠道，它極大影響著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿論的廣度和深度。各種爆料信息從微信、論壇、短視頻轉(zhuǎn)向微博平臺(tái)后，不但爆料出處逐漸模糊，而且很快被放大，瞬間形成威力強(qiáng)大的輿論風(fēng)暴。因此，瀏覽微博，參與微博互動(dòng)，關(guān)注相關(guān)人事和機(jī)構(gòu)微博，實(shí)時(shí)掌握微博信息動(dòng)態(tài)，對(duì)于檢測(cè)涉及自身輿情至關(guān)重要。

（5）瀏覽微信。

微信為智能手機(jī)終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的應(yīng)用程序，支持跨運(yùn)營(yíng)商、跨系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種形式的信息，是一種更快速、更靈活、更智能的即時(shí)通訊工具。由此可見(jiàn)，積極運(yùn)用微信，參與微信信息傳播，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和監(jiān)測(cè)非常重要。

2. 搜索

搜索就是“找”，是發(fā)現(xiàn)和收集輿情信息的另一種方式。是利用百度或谷歌等搜索引擎，輸入檢索詞進(jìn)行搜索，進(jìn)而將檢索結(jié)果以更新時(shí)間等為參數(shù)排序后呈現(xiàn)?？煞譃閮蓚€(gè)具體方面，一是人工利用搜索引擎進(jìn)行信息檢索，二是開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)使用智能搜索軟件自動(dòng)實(shí)時(shí)抓取。

（1）人工利用搜索引擎進(jìn)行信息檢索。

是根據(jù)相關(guān)目標(biāo)輿情信息的話(huà)語(yǔ)特征，選擇一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞，設(shè)定較為廣泛的查詢(xún)范圍，再不斷地用這些關(guān)鍵詞，進(jìn)行信息檢索。人工搜索是實(shí)際工作中最常用的方式。優(yōu)點(diǎn)是沒(méi)有費(fèi)用。缺點(diǎn)是既費(fèi)工費(fèi)時(shí)，又不能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

（2）開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)智能搜索軟件自動(dòng)適時(shí)抓取。

開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)一種簡(jiǎn)便型智能搜索軟件，自動(dòng)從互聯(lián)網(wǎng)上檢索相應(yīng)的信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息源的動(dòng)態(tài)變化。智能搜索軟件優(yōu)點(diǎn)是自動(dòng)適時(shí)，缺點(diǎn)是智能軟件永遠(yuǎn)不能完全代替人腦，文章的導(dǎo)向問(wèn)題、圖片的敏感程度、言行的弦外之音等，軟件都無(wú)法識(shí)別和判斷。

目前，最好的信息收集應(yīng)該是采用人工檢索和自動(dòng)智能搜索相結(jié)合，將關(guān)鍵詞搜索與人工瀏覽相結(jié)合。當(dāng)然實(shí)際搜索還需要掌握一些技巧和變化。

（二）委托監(jiān)測(cè)

是指委托專(zhuān)業(yè)技術(shù)和輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)代為監(jiān)測(cè)本公司的網(wǎng)絡(luò)輿情。通常這些專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)都有比較先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，形成了一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)理論體系和工作方法，有一群較專(zhuān)業(yè)的輿情分析人員。

目前市場(chǎng)上的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)主要有四類(lèi)：一是由技術(shù)研發(fā)企業(yè)創(chuàng)立的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，這類(lèi)機(jī)構(gòu)通常技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)。二是依托母媒體設(shè)立的輿情檢測(cè)機(jī)構(gòu)，這類(lèi)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)占有率較高，對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)敏感度較高。三是依仗高?；?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)成立的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，這類(lèi)機(jī)構(gòu)具有學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，善于梳理歸納和提出對(duì)策。四是由政府部門(mén)自身成立的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，這類(lèi)機(jī)構(gòu)主要管理互聯(lián)網(wǎng)新聞信息業(yè)務(wù)和監(jiān)測(cè)本地區(qū)輿情。

委托監(jiān)測(cè)不但需要花費(fèi)較高費(fèi)用，而且監(jiān)測(cè)結(jié)果有時(shí)也不能抱有過(guò)高的期待。因?yàn)闊o(wú)論哪類(lèi)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，當(dāng)前的主要監(jiān)測(cè)辦法還是搜集匯集，然后主觀(guān)判斷得出結(jié)論。由于數(shù)據(jù)不完整、動(dòng)態(tài)事件靜態(tài)分析、從業(yè)人員參差不齊、重商業(yè)目的等客觀(guān)因素存在，使得這些機(jī)構(gòu)的輿情分析普遍偏 “嚴(yán)重化”，定量分析不夠，定性分析粗淺濫用，結(jié)論武斷。

輿情研判

輿情研判是對(duì)監(jiān)測(cè)得來(lái)的輿情信息進(jìn)行認(rèn)識(shí)、分析、研究和甄別，判斷輿情信息價(jià)值。輿情研判是輿情信息工作和輿論引導(dǎo)工作的又一重要環(huán)節(jié)，需要清醒的思維和運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，分清虛實(shí)、去偽存真、抓住要害、形成判斷。

（一）判斷輿情價(jià)值

篩選輿情信息，首先要衡量和判斷輿情信息價(jià)值的大小，而其價(jià)值大小主要取決于輿情信息的重要性、典型性和危害性。

1. 掂量重要程度。

所謂重要，就是看事件是否涉及更高層面、具有或?qū)е轮卮笥绊懟驀?yán)重后果等。一般來(lái)講，這類(lèi)信息多為一些涉及國(guó)家安全、涉及國(guó)內(nèi)外重大事件、涉及國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化民生等問(wèn)題。

2. 審視典型與否。

就是看事件是否具有代表性。如果一個(gè)點(diǎn)的事僅代表一個(gè)點(diǎn)，那就沒(méi)有代表性；如果一個(gè)點(diǎn)的事能代表一個(gè)面問(wèn)題，那就具有代表性，具有典型性。

3. 判斷危害大小。

輿情研判直接說(shuō)就是研判其危害性大小，而危害性與輿情價(jià)值大小成正比。

（二）輿情研判要點(diǎn)

輿情研判是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要把握輿情研判的基本要點(diǎn)。

1. 鑒別輿情信息真?zhèn)巍?/p>

鑒別輿情信息的真?zhèn)瓮ǔ２⒉挥绊戄浨樾畔⒌膬r(jià)值，例如有些謠言信息一樣具有很高的輿情價(jià)值。但是，鑒別輿情信息真?zhèn)螌?duì)于輿論引導(dǎo)工作十分重要，輿情信息真?zhèn)沃苯記Q定了輿論應(yīng)對(duì)的策略。方法有幾種：

（1）來(lái)源檢驗(yàn)。

就是從輿情信息的來(lái)源是否權(quán)威、可靠、誠(chéng)信來(lái)判斷信息的真實(shí)性。來(lái)源主要有主流媒體、非主流媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體新聞、網(wǎng)民互動(dòng)信息等。簡(jiǎn)單說(shuō)，如果輿情信息來(lái)自主流媒體，那就基本比較真實(shí)，如果來(lái)自一些都市小報(bào)或網(wǎng)民微博、微信等，是需要認(rèn)真對(duì)待的。

（2）邏輯檢驗(yàn)。

就是運(yùn)用概念、判斷、推理這三種基本的邏輯思維形式，根據(jù)思維規(guī)律，采取遞推法、倒推法、內(nèi)推法、外推法等邏輯推論方法，尋找事物的相對(duì)關(guān)系，用已知推斷未知，來(lái)判斷輿情材料的真?zhèn)?。但輿情信息有時(shí)候看起來(lái)不合常理，而這種“不合邏輯”的情況可能恰恰是深入解讀一些信息的“金鑰匙”，需要格外認(rèn)真地重視和研判。

（3）常識(shí)檢驗(yàn)。

就是依靠一般的、普通的、眾所周知的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)輿情信息進(jìn)行真?zhèn)闻袛唷?/p>

2. 看當(dāng)前關(guān)注度。

就是指事物或人物所受關(guān)注的程度。關(guān)注度也可理解為影響力大小。分析關(guān)注度和影響力大小一般由瀏覽量、回帖量、轉(zhuǎn)帖量、跟進(jìn)量決定。

（1）瀏覽量。

又稱(chēng)點(diǎn)擊量或閱讀量，是指有關(guān)網(wǎng)頁(yè)被瀏覽的次數(shù)。瀏覽量大小與關(guān)注度成正比。一個(gè)信息，如果瀏覽量大，那么必須要立即行動(dòng)。如果瀏覽量小，而且沒(méi)有快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，可以繼續(xù)觀(guān)察，不必急于行動(dòng)。當(dāng)然這個(gè)度需要根據(jù)實(shí)際把握。

（2）回帖量。

信息閱讀后，網(wǎng)友自由發(fā)表的大量跟帖并加入討論，已經(jīng)成為了大多數(shù)網(wǎng)民的一種習(xí)慣。越是受廣泛關(guān)注的重大新聞、突發(fā)事件，或是觀(guān)點(diǎn)存在爭(zhēng)議的言論，其后的跟帖往往越多。因此，回帖量的大小是考量信息關(guān)注度的重要指標(biāo)。

（3）跟進(jìn)量。

跟進(jìn)量主要指互動(dòng)言論的跟進(jìn)程度。越來(lái)越多的人不僅僅想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，他們更想?yún)⑴c到互聯(lián)網(wǎng)中來(lái)，在網(wǎng)上發(fā)表自己的見(jiàn)解。如新聞跟帖、博文帖文回復(fù)、微博評(píng)論等指點(diǎn)評(píng)論。一個(gè)輿情信息出現(xiàn)后，跟進(jìn)的評(píng)論越多，關(guān)注度自然越高，影響力自然越大。

3. 把握苗頭趨勢(shì)。

是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研判的更高要求。就是要對(duì)掌握的輿情信息所具有的苗頭和傾向作出判斷，對(duì)發(fā)展趨勢(shì)做前瞻性的判斷。

（1）看導(dǎo)向。

導(dǎo)向問(wèn)題至關(guān)重要。導(dǎo)向好、不好還是極不好，所導(dǎo)致的輿情是完全不一樣的，不一樣的輿情自然應(yīng)對(duì)的力度和方法也不一樣。

（2）看聯(lián)系。

看聯(lián)系就是要發(fā)現(xiàn) “不是一個(gè)信息在戰(zhàn)斗”。各種事物之間都存在著普遍的聯(lián)系，不要單純地看一件事兩件事，要把大量的事件或信息素材貫通起來(lái)，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)。

（3）看矛盾。

研判輿情信息的苗頭和發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)鍵是要分析輿情信息所反映的事物矛盾的演變趨勢(shì)，也就是區(qū)分是內(nèi)部矛盾還是外部矛盾，即內(nèi)因還是外因問(wèn)題。認(rèn)識(shí)矛盾的目的是為了解決矛盾，不同性質(zhì)的矛盾解決的方式也不一樣。

3. 提出科學(xué)對(duì)策。

在經(jīng)過(guò)輿情信息的前期工作搞清 “有什么”“怎么樣” 后，按照實(shí)事求是、有針對(duì)性、可操作性和積極穩(wěn)妥四個(gè)原則，對(duì) “怎么辦” 提出一個(gè)初步的對(duì)策建議。最后以輿情報(bào)告的形式，把輿情 “產(chǎn)品” 定期報(bào)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人。