傅玉燕

貴州醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，門診人員流量大、病種復(fù)雜、服務(wù)項(xiàng)目多、就診過(guò)程煩瑣、不確定性因素多，存在很多安全隱患。加強(qiáng)門診管理，降低患者在就診過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，為其提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)具有重要意義。精細(xì)化管理是將常規(guī)管理引向更高層次的管理模式，其主要特征為：以患者為中心、明確和落實(shí)管理責(zé)任、強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)化和精準(zhǔn)性、持續(xù)改進(jìn)和注重創(chuàng)新[1]。該管理模式已經(jīng)廣泛應(yīng)用到醫(yī)院管理，且效果較好[2，3]。我院將精細(xì)化管理納入門診部管理，本文對(duì)其效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 資料

我院門診部于2017年7月實(shí)施精細(xì)化管理，選擇2016年1～12月的門診患者156例，其中男性82例，女性74例，年齡23～74歲，平均（49.16±3.47）歲；選擇2018年1～12月的門診患者183例，其中男性97例，女性86例，年齡21～75歲，平均（48.93±3.5645）歲。兩組患者性別、年齡等差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 精細(xì)化管理方法

1.2.1 精細(xì)化門診服務(wù)流程管理

優(yōu)化門診流程，強(qiáng)化預(yù)檢分診，做好傳染病隔離。在各樓層增加自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)等的自助化，以縮短患者就醫(yī)過(guò)程中的等候時(shí)間。嚴(yán)格一醫(yī)一患一室制度，做好患者隱私保護(hù)患者。完善門診各處的導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)，于醒目位置張貼防跌倒標(biāo)識(shí)，盡量使患者得到一站式服務(wù)。為行動(dòng)不便提供輪椅等設(shè)備。對(duì)志愿者進(jìn)行崗前規(guī)范培訓(xùn)，使其熟練掌握患者就醫(yī)流程，為其提供咨詢及其他幫助。通過(guò)口頭溝通、電子顯示屏滾動(dòng)、門診大廳及候診區(qū)設(shè)立展板等方式加強(qiáng)對(duì)患者就診流程的宣教。設(shè)立醫(yī)生介紹、醫(yī)患咨詢互動(dòng)、患者管理、門診預(yù)約、健康宣教等內(nèi)容，以完善預(yù)約診療服務(wù)，以方便患者就診。根據(jù)每日門診就診量，合理安排護(hù)士跟班，以加強(qiáng)就診秩序管理。公示醫(yī)生坐診信息。選擇臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行分診，優(yōu)先安排急重癥、高齡等患者就診；幫助復(fù)診患者開好各種檢查申請(qǐng)單，并完成檢查，以縮短患者就診時(shí)間。

1.2.2 精細(xì)化門診各崗位職責(zé)的管理

加強(qiáng)績(jī)效管理，完善各項(xiàng)管理制度、考核辦法，以調(diào)動(dòng)門診工作人員的積極性。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，以提高專業(yè)技術(shù)能力、護(hù)理安全意識(shí)、處理突發(fā)事件的能力、應(yīng)急能力、急救能力，熟練觀察和預(yù)測(cè)門診就診者病情變化的能力，做好急救物品管理及突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案。端正服務(wù)態(tài)度，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，了解患者需求，提供人性化服務(wù)。定期對(duì)門診工作進(jìn)行督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量考核，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。每月組織一次例會(huì)，收集門診工作中存在的問(wèn)題及護(hù)理難點(diǎn)，進(jìn)行分析、討論、整改。督促門診工作人員遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提高上班準(zhǔn)時(shí)率。

1.3 觀察指標(biāo)

精細(xì)化管理實(shí)施前后對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查表共包括6項(xiàng)，每項(xiàng)20分。

2 結(jié)果

2.1 管理前后不良事件發(fā)生率

2016年門診量374052例次，發(fā)生不良事件98例次，發(fā)生率為0.03%；2018年門診量422390例次，發(fā)生不良事件52例次，發(fā)生率為0.01%。

2.2 管理前后患者滿意度

管理后患者各項(xiàng)滿意度評(píng)分均高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

本組資料中，實(shí)施精細(xì)化管理后，門診不良事件發(fā)生率明顯低于管理前，患者各項(xiàng)滿意度評(píng)分高于管理前，提示門診部實(shí)施精細(xì)化管理是有效的。門診部是醫(yī)院最重要的窗口部門，其服務(wù)質(zhì)量直接與患者的就醫(yī)安全、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及管理水平息息相關(guān)[4]。工作人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念，為患者不僅提供病情更提供心情關(guān)懷，讓患者從邁進(jìn)醫(yī)院的第一步就領(lǐng)略到無(wú)處不在的關(guān)懷[5]。門診部實(shí)施精細(xì)化管理，從完善管理制度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善基礎(chǔ)設(shè)施入手，完善就診服務(wù)流程，強(qiáng)化對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)、應(yīng)變能力、溝通能力、崗位職責(zé)服務(wù)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)門診工作的督導(dǎo)，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量，使患者真正從護(hù)理管理中受益，得到安全、便捷、快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高患者滿意度，減少不良事件的發(fā)生及護(hù)理投訴。