李亞國

（中煤財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，太原 030000）

長期以來，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心是IT安全運(yùn)行保障，隨著時(shí)代的發(fā)展，“兩地三中心”開始代表了大集中式的數(shù)據(jù)中心，在管理需求提升的大背景下，數(shù)據(jù)中心內(nèi)部引入了一體化管理標(biāo)準(zhǔn)。隨著近年來業(yè)界對ITILV3的認(rèn)可，尤其是計(jì)算技術(shù)的發(fā)展下，各類企業(yè)組織更加支持IT服務(wù)理念。

1 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維和呼叫中心的整合業(yè)務(wù)整合路徑

在數(shù)據(jù)中心生命周期中，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理是歷時(shí)最長的階段，其主要作用在于提供相關(guān)要求的信息系統(tǒng)服務(wù)，對和該信息系統(tǒng)服務(wù)的數(shù)據(jù)中心各管理對象計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，是信息系統(tǒng)服務(wù)各項(xiàng)管理工作的總稱。

呼叫中心基于對現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的充分利用，其中包括如交互式語音400呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD），在呼叫中心可以很好的處理大量不同類型的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)，也可以操控運(yùn)營操作場所。同時(shí)，呼叫中心在數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，企業(yè)應(yīng)用已經(jīng)從電話營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)通信集成（CTI）綜合呼叫中心，該技術(shù)是把計(jì)算機(jī)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等綜合應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，運(yùn)維管理在利用數(shù)據(jù)中心方面也普通借助IT服務(wù)管理平臺，在TSM的管理理念下，普遍建設(shè)出了運(yùn)維管理機(jī)制。雖然有了制度建設(shè)作為保障。

現(xiàn)在企業(yè)數(shù)據(jù)中心中，由于用戶量和業(yè)務(wù)量不斷增多，傳統(tǒng)的IT服務(wù)只局限于熱線電話的服務(wù)模式，無法滿足廣大人民群眾的服務(wù)需求，所以數(shù)據(jù)中心必須要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)管理方案，通過建立統(tǒng)一的呼叫中心，編寫成立專業(yè)化的客服團(tuán)隊(duì)，能夠更好的打造出一體化管理平臺。在我國的政府機(jī)構(gòu)和國有企業(yè)中，普遍有著大量的客戶群體，將二者加強(qiáng)結(jié)合可以互補(bǔ)，讓信息化管理更加高效，具體說來：首先，可以提升客戶的滿意度。通過發(fā)揮呼叫中心在客戶語音探頭接入、自動應(yīng)答、實(shí)時(shí)錄音、外叫等功能，提供多種部署方式，保證通話穩(wěn)定性以及音質(zhì)清晰，讓服務(wù)不掉線，可以提升呼叫中心的服務(wù)能力，便于客戶管理和提升工作效率。其次，有利于打造出運(yùn)維新局面。IT服務(wù)管理平臺在利用ITIl/lS020000同時(shí)，可以打造出數(shù)據(jù)中心內(nèi)部管理的規(guī)范化、流程的科學(xué)化、辦公的電子化，通過建立運(yùn)維管理工作機(jī)制細(xì)化管理。IT服務(wù)管理平臺會不斷豐富，同時(shí)接入渠道也會多樣化，比如運(yùn)維服務(wù)門戶網(wǎng)站、APP、微信等，通過數(shù)據(jù)中心的多點(diǎn)接入為客戶提供服務(wù)[1]。

2 IT服務(wù)管理平臺與呼叫中心的整合的關(guān)鍵技術(shù)

現(xiàn)階段大多數(shù)的IT服務(wù)管理平臺都是基于ITIl規(guī)范建立，其中包括集中監(jiān)控管理系統(tǒng)資產(chǎn)配置管理系統(tǒng)，運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)和運(yùn)維管理門戶等不同的子系統(tǒng)運(yùn)維管理門戶和運(yùn)維管理流程，都能夠在服務(wù)目錄快速實(shí)現(xiàn)，這也可以幫助產(chǎn)品滿足用戶的實(shí)際期望，在服務(wù)目錄級別中也能夠真實(shí)的體現(xiàn)。隨著服務(wù)客戶的意識不斷提高，產(chǎn)品服務(wù)理念也在增強(qiáng)，大多數(shù)的IT服務(wù)組織也已深刻意識到建立并維持統(tǒng)一服務(wù)目錄的重要作用，不僅可以全面增強(qiáng)客戶滿意。而且還可以保障IT服務(wù)組織的專業(yè)形象，通過將原有的服務(wù)目錄細(xì)分為技術(shù)服務(wù)目錄和業(yè)務(wù)服務(wù)目錄兩種，保證業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，最終面向用戶，而技術(shù)服務(wù)目錄在書里數(shù)據(jù)中心中也可以實(shí)現(xiàn)對內(nèi)服務(wù)。由此可見，通過服務(wù)目錄的建設(shè)能夠幫助技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門快速連接[2]。

根據(jù)某保險(xiǎn)公司案例分析，在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的過程中，涉及到客戶呼叫中心、運(yùn)行控制中心、B2C官網(wǎng)管理系統(tǒng)等多個(gè)子系統(tǒng)。呼叫中心和數(shù)據(jù)運(yùn)維管理中心的功能整合之后，能夠直接在接收到信號后立即分配保險(xiǎn)人快速出險(xiǎn)。

需要說明的是，服務(wù)目錄本質(zhì)上是指業(yè)務(wù)管理層面，采用呼叫中心的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體現(xiàn)在：首先，服務(wù)目錄會發(fā)布在呼叫中心的IVR流程中，用戶可以通過語音應(yīng)答接受服務(wù)請求；其次，服務(wù)目錄可以通過分發(fā)機(jī)制實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而把不同的請求發(fā)送給相關(guān)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)；再次，服務(wù)目錄可以發(fā)布在運(yùn)維門戶網(wǎng)站上，這樣用戶可以借助WEB網(wǎng)站體驗(yàn)自助式的IT服務(wù)，其中包括填寫服務(wù)請求、填寫結(jié)果查詢；最后，服務(wù)目錄不僅可以在客戶端使用，也可以在手機(jī)端提供服務(wù)，比如手機(jī)微信、手機(jī)QQ以及其它手機(jī)APP[3]。

3 結(jié)束語

綜上所述，IT服務(wù)管理平臺整合的意義與作用在于提升管理效率，同時(shí)為客戶帶來更好的體驗(yàn)，通過把呼叫中心結(jié)合到IT服務(wù)管理平臺具體的效用體現(xiàn)在梳理科技部門提供給業(yè)務(wù)部門的服務(wù)目錄，同時(shí)還可以梳理內(nèi)部管理的技術(shù)服務(wù)目錄，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，同時(shí)，還擴(kuò)展了數(shù)據(jù)中心對外服務(wù)模式，讓業(yè)務(wù)部門的服務(wù)滿意度顯著提升，最后，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理實(shí)現(xiàn)了透明化，管理過程更加規(guī)范，有利于提升管理決策的實(shí)效性。今后的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理中，與呼叫中心整合在政府?dāng)?shù)據(jù)中心、大規(guī)模的企業(yè)，必將利用這些整合方法繼續(xù)帶動行業(yè)的進(jìn)步。