趙 萌，張 悅，孫熙安

（1.中國鐵路投資有限公司，北京 100097；2.北京交通大學 交通運輸學院，北京 100044）

1 引言

近年來，我國鐵路路網(wǎng)規(guī)?；就晟疲F路貨運的發(fā)展并沒有延續(xù)增長的勢頭。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革給以大宗貨物運輸為主的鐵路貨運運營帶來巨大壓力。隨著我國物流行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的鐵路貨運模式已經(jīng)難以適應社會發(fā)展需要。在這樣的背景下，國鐵集團進行貨運市場化改革，制定了貨運電子商務的戰(zhàn)略，構(gòu)建屬于鐵路貨運的線上業(yè)務平臺，中國鐵路95306網(wǎng)站應運而生[1]。運行至今，95306網(wǎng)站經(jīng)歷了多次變革，運輸品類和功能板塊都進行了更新，但是其現(xiàn)代化建設依然不夠完善，服務功能仍無法滿足用戶需求，客戶服務滿意度也難以達到預期。轉(zhuǎn)變生產(chǎn)經(jīng)營方式，提高客戶服務水平成為95306 網(wǎng)站發(fā)展中的當務之急。中國鐵路貨運現(xiàn)代化發(fā)展，不僅需要硬件技術(shù)現(xiàn)代化，更重要的是實現(xiàn)組織管理和客戶服務的現(xiàn)代化。因此，分析鐵路95306貨運網(wǎng)站客戶服務現(xiàn)狀及存在的問題，結(jié)合對鐵路貨運服務的電子商務發(fā)展需求提出可行建議，能夠為鐵路貨運市場化改革和貨運電子商務的推進提供有價值的參考。

2 中國鐵路95306網(wǎng)站發(fā)展概況

2.1 95306網(wǎng)站的服務發(fā)展概況

受國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略、建設現(xiàn)代化鐵路物流政策的號召，2015 年4 月，中國鐵路95306 網(wǎng)站上線試運營。其將傳統(tǒng)的鐵路貨運和互聯(lián)網(wǎng)進行融合，結(jié)合電子商務平臺的發(fā)展理念和經(jīng)營創(chuàng)新，嘗試建立鐵路貨運電子商務平臺，為鐵路物流提供線上服務，從而推動鐵路物流的現(xiàn)代化進程[2]。

自試運行至今，中國鐵路95306的服務進行了多次改版革新。初建之時，95306 網(wǎng)站主要開展包括：鐵路貨運、物流服務；大宗物資交易服務（支持大宗貨物的在線交易和物流服務）；小商品交易服務（涵蓋在線選品、支付、配送、營銷、客服等功能）三大類業(yè)務。隨著業(yè)務的不斷完善和改進，運輸貨物的品類由一開始的煤礦、鋼鐵等11種拓展至副食酒水、生鮮日用、化工木材、電子產(chǎn)品等25 個品類。95306 網(wǎng)站提供的服務也逐漸豐富。目前，95306網(wǎng)絡平臺主要包括大宗商品服務平臺、貨運網(wǎng)上營業(yè)廳、國鐵采購平臺、路段招商平臺四大模塊：

（1）大宗商品服務平臺：主要提供多品類大宗商品的供求信息以及交易的掛單數(shù)目、成交數(shù)目、交易額度、銷進貨單量等數(shù)據(jù)，還拓展了行業(yè)資訊、百科內(nèi)容、競買競價等業(yè)務。

（2）貨運網(wǎng)上營業(yè)廳：即鐵路貨運服務的線上門戶，主要為客戶提供線上的發(fā)貨辦理、運費查詢、貨物追蹤以及路局通知公告發(fā)布、貨運咨詢等服務。該平臺針對每個路局設有單獨的營業(yè)廳門戶，以便根據(jù)路局地方的差異提供個性化服務。

（3）國鐵采購平臺：2020 年新上線的平臺，主要為國鐵和下屬路局集團提供運營建設物資或裝備的采購服務，幫助完善國鐵的物資采購管理。目前提供的服務包括招標采購信息的發(fā)布與管理、電子招投標在線采購、國鐵商城在線采購通用物資等。

（4）路段招商平臺：主要為國鐵集團的多元化經(jīng)營服務，線上發(fā)布車站商鋪、廣告媒體、土地租賃等招商信息。

2.2 貨運網(wǎng)上營業(yè)廳的服務概況

鐵路貨運網(wǎng)上營業(yè)廳面向社會提供全國范圍內(nèi)的鐵路貨運物流綜合服務。目前，其提供的貨物運輸類型包括：整車貨物運輸、集裝箱運輸、散貨快運、行包快運、高鐵快運[3]。針對貨物運輸提供在線發(fā)貨、自助辦理、貨物追蹤、運費查詢、保價理賠、運輸綜合信息（價格、網(wǎng)點、電話、車輛參數(shù)等內(nèi)容）咨詢、95306熱線客服等服務。此外，其拓展了專門的快運班列、物流配送和國際聯(lián)運業(yè)務。

（1）在線發(fā)貨。網(wǎng)上營業(yè)廳提供了6 大類、14 種不同貨物的發(fā)貨服務，用戶可以在線上填寫相應種類的發(fā)貨需求單，填寫貨運基本信息后，鐵路貨運客服會幫助辦理后續(xù)的發(fā)貨流程，完成托運需求，并將信息同步至網(wǎng)絡營業(yè)廳，以便客戶查詢。

（2）自助辦理。自助辦理是為熟悉鐵路貨運業(yè)務流程的客戶提供的自主渠道。用戶可以自行輸入貨運需求（除特殊貨物）。95306 網(wǎng)站會提供辦理站點、收費標準、運輸條件、一般運輸方案等信息幫助貨主自助辦理。用戶還可以通過預約號查詢貨物受理進程。

（3）貨物追蹤。貨物追蹤為客戶提供貨物處理狀態(tài)和物流信息的查詢。根據(jù)需求單號或運單號查詢貨物的發(fā)裝車時間位置、當前所在位置、到卸車時間位置等運輸信息，從而明確運輸貨物的在途狀況。

（4）運費查詢?？蛻糨斎氚l(fā)到貨車站和貨物名稱以及雙端服務需求后，系統(tǒng)會測算顯示不同辦理方式（整車、集裝箱、批量零散等）在不同服務下的基本單位運費。

（5）保價理賠。在線理賠旨在幫助客戶網(wǎng)上方便快速地辦理貨物賠償。網(wǎng)站包括在線提交申請、查看受理進度和結(jié)果、網(wǎng)上反饋、查詢歷史賠償記錄等功能。

（6）物流配送。物流服務包括全國范圍內(nèi)的接取送達服務、承接企業(yè)物流外包的物流總包服務、鐵路貨場倉儲服務以及門到門的一體化物流方案服務[4]。

（7）快運班列。快運班列包括特快貨物班列和快速貨物班列，為用戶提供班列信息查詢、辦理流程咨詢、預定車艙的服務[5]。

（8）國際聯(lián)運。國際聯(lián)運主要服務于“一帶一路”的倡議，主要包括中歐、中亞班列、國際聯(lián)運零散服務、鐵路箱出境服務，還提供國際聯(lián)運的站點查詢和基礎信息資訊。

（9）信息資訊。信息資訊包括各路局集團發(fā)布的停限運信息和重要通知，運輸項目及各種費率價格，服務網(wǎng)點、電話和受理項目的信息，車輛種類和集裝箱參數(shù)查詢以及常見問題和政策法規(guī)的說明。

（10）95306 客服。鐵路貨運實現(xiàn)客戶與貨運中心之間交互的途徑有四種：一是借助全國通用的95306服務熱線與客服人員溝通；二是通過鐵路貨運附近站點的服務電話溝通；三是直接去當?shù)刎涍\營業(yè)廳面對面辦理業(yè)務；四是線上客服咨詢。

3 95306網(wǎng)站貨運服務存在的問題分析

鐵路貨運電子商務的發(fā)展經(jīng)歷了初期的探索階段，為大宗貨物和通用商品的采購運輸提供了全國統(tǒng)一的交流銷售平臺，提供了涵蓋全行業(yè)的資訊。買賣雙方均可以通過95306網(wǎng)站提交需求，進行掛單選單應單、采購電子招投標。同時平臺依托于鐵路運輸網(wǎng)絡，為交易的物流運輸提供一條龍的服務。但從目前來看，95306的貨運服務發(fā)展依然存在著一些問題。

（1）電子商務強調(diào)：信息流、物資流和資金流的三流合一。而目前貨運營業(yè)廳在線上提供的服務多停留在提交需求單據(jù)和信息咨詢公示層面，即信息流的層面。而實際的交易活動仍然在線下完成，資金的流動也沒有通過平臺，這就造成了線上和線下商務流程的分割。95306 網(wǎng)站并未涵蓋對資金流動的監(jiān)控和實際服務執(zhí)行狀態(tài)的監(jiān)控，也不利于對交易額的統(tǒng)計和貨運的經(jīng)營分析決策。

（2）目前提供的貨運服務中，對于運輸過程信息的顯示并不全面，缺乏在途的地圖位置和預估運到時限的信息。此外，關(guān)于運費的咨詢服務，除了提供費率價格、收費標準和基本單位運費，缺少對于客戶當次貨運總體費用的細分建議或者分批方式的方案參考。在運費計算方面，出現(xiàn)運價系統(tǒng)計算費用與客戶實際支付費用不符、運價計算系統(tǒng)參考運價與實際營業(yè)站點價格不符的情況。

（3）鐵路貨運的站點服務網(wǎng)絡分布在各個路局，貨運網(wǎng)上營業(yè)廳也采用了各集團公司分別管理的模式，但該模式易導致國鐵集團、各鐵路局集團公司、鐵路專業(yè)運輸公司之間形成信息孤島。在國鐵集團與鐵路局集團公司和專業(yè)運輸公司之間無法及時實現(xiàn)貨運客戶需求、服務反饋、系統(tǒng)客戶信息對接等溝通，從而導致客戶服務需要轉(zhuǎn)換單位、對接客服不便利、數(shù)據(jù)更新不及時、決策制定不匹配等一系列問題。

（4）鐵路貨運95306網(wǎng)站目前線上的客服尚未開通服務，處于系統(tǒng)維護的狀態(tài)?？蛻裟軌蜻M行咨詢的渠道僅有95306 熱線及各貨運站點的服務電話。貨運站點處理的流程是先受理客戶需求，之后根據(jù)接單貨物品類和數(shù)量再去線下聯(lián)系可用車輛和集裝箱，確定后再進行后續(xù)操作。該流程導致運輸價格和運輸時間上都相對機動，具有隨機不確定性。這不僅會造成服務低效，還會造成資源混亂，不利于提升客戶服務水平。

（5）客戶關(guān)系管理缺乏持續(xù)性、應用性、科學性。作為鐵路物流和互聯(lián)網(wǎng)融合的產(chǎn)物，利用云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)提升老客戶忠誠度、吸引新客戶，構(gòu)建社會企業(yè)與鐵路企業(yè)間長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，是鐵路貨運企業(yè)提升服務質(zhì)量、實現(xiàn)共贏的重要方式。95306 網(wǎng)站自2015 年上線運行至今，雖積累了一定數(shù)量的客戶人群和信息數(shù)據(jù)，但并沒有科學合理地利用現(xiàn)有客戶資源，尚未從客戶關(guān)系管理中實現(xiàn)全面的統(tǒng)計分析，也缺乏針對客戶分類的個性化服務。

4 95306網(wǎng)站貨運服務優(yōu)化建議

根據(jù)95306網(wǎng)站線上貨運服務存在的問題，提出以下發(fā)展方向及優(yōu)化建議。

（1）建立線上交易金融系統(tǒng)。為了實現(xiàn)完整的貨運電子商務業(yè)務流程，可以考慮建立專屬于鐵路貨運的交易金融系統(tǒng)[6]，使得大宗服務平臺和國鐵商城不僅僅能夠提供交易的品類和單據(jù)，而且可以實現(xiàn)線上的數(shù)字資金流動；鐵路散貨和快運不僅僅只提供貨運信息和發(fā)貨、追蹤，且能實現(xiàn)線上的統(tǒng)一快捷交易。貨主在線下只需要接提環(huán)節(jié)的貨物交接，交易額都通過網(wǎng)絡金融系統(tǒng)管理。這不僅能夠方便國鐵集團對各鐵路局集團公司貨運資金的統(tǒng)一核算管理，同時也能為95306網(wǎng)站之后發(fā)展小商品服務模塊奠定交易的支付技術(shù)基礎。

（2）完善貨運物流系統(tǒng)服務。針對貨物追蹤方面的不足，建議借助物聯(lián)網(wǎng)追蹤技術(shù)，利用RFID 標簽和GPS功能在貨物追蹤的查詢結(jié)果中增設貨物當前所在地點的實時狀態(tài)更新，完善運輸過程信息查詢功能及內(nèi)容。此外，根據(jù)實際情況，在系統(tǒng)中增加運到時限的提示信息，若出現(xiàn)特殊天氣或突發(fā)情況，及時更新所需處置時間。

關(guān)于運費計算方面的服務，除了提供單位運價外，優(yōu)化總體運價方案。前置信息輸入運量后，針對不同運輸方式，提供包含費率在內(nèi)所有收費項目后的總運價，甚至可以提供聯(lián)合運輸方案的運價供客戶參考。

（3）構(gòu)建互通統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺。對于運價數(shù)據(jù)的更新時效性問題和鐵路局集團公司、鐵路專業(yè)運輸公司與國鐵集團之間的信息孤島問題，需要建立總分互通的數(shù)據(jù)管理模式，構(gòu)建能夠及時信息交互的數(shù)據(jù)平臺[7]。借助數(shù)據(jù)平臺，在貨運業(yè)務的上下級之間可以實現(xiàn)下分業(yè)務和上交需求，實時互相傳遞數(shù)據(jù)變動信息和客戶需求變動信息，從而加強鐵路系統(tǒng)內(nèi)各貨運中心的數(shù)據(jù)共享和信息連通。

（4）建設鐵路貨運詢競價系統(tǒng)。不論是線上還是線下的鐵路貨運客服人員都需要后臺決策管理系統(tǒng)的支持。建議95306建設貨運詢價競價系統(tǒng)，即貨主可向95306詢問價格，并進行選擇。將不同運輸方式、不同運輸工具的貨運基本數(shù)據(jù)入網(wǎng)，后臺計算得到其各自的運輸價格和運輸時間。根據(jù)結(jié)果和每單需求，智能推薦或貨主自由選擇最優(yōu)化的運輸方式方案。貨運線上競價基于貨運價格的可變性和車輛使用的最大化考慮，將現(xiàn)有車源掛上平臺。貨主可以根據(jù)自身需求參與競拍，成交后形成訂單作為證明。基于此，進一步打造貨主和運輸公司的虛擬社區(qū)，供雙方交流信息，及時溝通供需問題。

（5）搭建客戶關(guān)系管理體系。通過建立供應商信息管理系統(tǒng)，選取客戶價值評價指標，搭建體系化的客戶關(guān)系管理制度和流程。將客戶履約質(zhì)量評價、客戶積分和客戶等級評定相結(jié)合，科學細分客戶等級，以獎勵激勵、特惠營銷、積分兌換等運營形式，分級分類重點管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)鐵路運力，差異化提供貨運服務、投放特色貨運產(chǎn)品，最大化鐵路貨物運輸?shù)慕?jīng)濟效益和社會效益[8]，提升鐵路貨運電商平臺競爭力。

5 結(jié)語

建設之初，95306 網(wǎng)站定位成為商品的展示舞臺、大型的交易市場、企業(yè)的俱樂部。發(fā)展至今，其已經(jīng)不僅僅是“互聯(lián)網(wǎng)+物流”戰(zhàn)略的產(chǎn)物，還是鐵路多元化發(fā)展的重要舉措。鐵路貨運是95306 網(wǎng)站較于其他物流的最大優(yōu)勢，借此逐漸延伸至在線交易、物流方案、電子采購、招投標[9]等多元化經(jīng)營，有利于實現(xiàn)線上線下的協(xié)同發(fā)展。95306 網(wǎng)站貨運服務的優(yōu)化有利于實現(xiàn)鐵路運輸網(wǎng)絡的規(guī)模效應，也有助于國鐵平臺的生態(tài)建設。本文旨在通過95306 業(yè)務服務優(yōu)化，為鐵路貨運服務創(chuàng)新提供方向與建議。