◎周 博

（吉林工商學(xué)院 吉林 長(zhǎng)春 130507）

實(shí)習(xí)是一種“特定的體驗(yàn)學(xué)習(xí)”，是“彌補(bǔ)學(xué)校理論和現(xiàn)實(shí)世界巨大差距的絕佳機(jī)會(huì)”。對(duì)于旅游管理、酒店管理等專業(yè)而言，酒店實(shí)習(xí)是將理論聯(lián)系實(shí)際的重要渠道，是通往未來(lái)工作崗位的必要準(zhǔn)備，也是連接在校學(xué)習(xí)和畢業(yè)就業(yè)的重要橋梁。實(shí)習(xí)效果直接關(guān)系到整體教學(xué)質(zhì)量的高低。實(shí)習(xí)效果一方面受到學(xué)校的實(shí)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)與指導(dǎo)、實(shí)習(xí)安排與管理的影響；另外一方面，還受到學(xué)生對(duì)于各種實(shí)習(xí)計(jì)劃、安排、組織、管理的預(yù)期和感知，以及由此而產(chǎn)生的滿意度影響。學(xué)生的滿意度越高，積極參與實(shí)習(xí)工作的熱情越高，其工作效率和實(shí)習(xí)效果才會(huì)越顯著。因此，對(duì)于酒店實(shí)習(xí)滿意度現(xiàn)狀及其影響因素的研究是十分必要和重要的。

一、學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度的研究，多被融入旅游院校教育模式的研究當(dāng)中，且多以實(shí)證研究為主。如Berta發(fā)現(xiàn)佛羅里達(dá)的酒店管理學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)帶來(lái)的“潛在的發(fā)展空間”有最高期望，這與實(shí)習(xí)后的最高感知“管理經(jīng)驗(yàn)提升”形成鮮明對(duì)比；Lam and Ching分析了酒店專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的期望和現(xiàn)實(shí)情況的差異，評(píng)估了這些差異和學(xué)生滿意度之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)管理老師、團(tuán)隊(duì)合作精神和參與、自主權(quán)和來(lái)自實(shí)習(xí)老師的幫助，決定了學(xué)生對(duì)于實(shí)習(xí)的滿意度。

國(guó)內(nèi)關(guān)于高等院校學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的研究?jī)?nèi)容主要涉及實(shí)習(xí)功能、實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)與時(shí)間安排、實(shí)習(xí)滿意度、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)基地建設(shè)等幾個(gè)方面。其中關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度的研究起步較晚，研究成果也較少。現(xiàn)有研究主要側(cè)重于實(shí)習(xí)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查研究、實(shí)習(xí)滿意度影響因素的研究以及滿意度與就業(yè)意向的關(guān)系研究等。也有學(xué)者對(duì)實(shí)習(xí)滿意度測(cè)量模型以及提高實(shí)習(xí)滿意度的對(duì)策進(jìn)行了探討，但總體上研究角度多從一個(gè)利益主體出發(fā)，將多個(gè)利益主體關(guān)聯(lián)起來(lái)的綜合性研究成果較少。

二、以吉林工商學(xué)院為例的多視角分析

調(diào)查對(duì)象選取了吉林工商學(xué)院旅游管理、酒店管理專業(yè)參與為期三個(gè)半月的教學(xué)實(shí)習(xí)項(xiàng)目（酒店部分）的學(xué)生，采用問卷調(diào)查、深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法，旨在分析學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度及其影響因素。本次共發(fā)放100份問卷，回收有效問卷80份，回收率為80%。在《學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素》的調(diào)查問卷中，問題設(shè)計(jì)分別從學(xué)校、實(shí)習(xí)單位、學(xué)生本人等三個(gè)方面進(jìn)行相關(guān)性調(diào)查及分析。

（一）學(xué)校方面的影響因素

1.學(xué)校實(shí)習(xí)管理制度及具體運(yùn)行

在被調(diào)查對(duì)象中，“對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理制度及運(yùn)行狀況的滿意度”與“對(duì)實(shí)習(xí)的整體滿意度”成正相關(guān)。40%對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理制度及運(yùn)行狀況表示“非常滿意”的同學(xué)整體滿意度表示“非常滿意”；而對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理制度及運(yùn)行狀況表示“不滿意”“非常不滿意”的同學(xué)中，對(duì)實(shí)習(xí)整體滿意程度均為“一般”“不滿意”“非常不滿意”。由此可見，對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理制度及其運(yùn)行狀況的滿意度，直接影響學(xué)生實(shí)習(xí)整體滿意度。

2.實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的有效指導(dǎo)

在被調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為“得到實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師有效指導(dǎo)”的實(shí)習(xí)滿意度，普遍高于那些認(rèn)為“未能得到實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師有效指導(dǎo)”的同學(xué)。其中既包括對(duì)專業(yè)性知識(shí)的指導(dǎo)，也包括對(duì)實(shí)習(xí)中遇到問題的解決情況以及對(duì)學(xué)生困難的關(guān)心程度。

3.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置

對(duì)實(shí)習(xí)整體表示“不滿意”和“非常不滿意”的同學(xué)，對(duì)“是否認(rèn)為學(xué)校實(shí)訓(xùn)課程需要加強(qiáng)”問題的答案全部為“非常同意”和“同意”?？梢妼?dǎo)致這部分同學(xué)實(shí)習(xí)不滿意的因素之一是其認(rèn)為在校期間的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)未能為其實(shí)習(xí)提供有效幫助。

（二）酒店方面的影響因素

1.酒店的星級(jí)水平。本次實(shí)習(xí)的酒店，從星級(jí)水平上看包括四星級(jí)和五星級(jí)。從數(shù)據(jù)交叉分析結(jié)果來(lái)看，在五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，其整體滿意度高于在四星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生。

2.實(shí)習(xí)部門與崗位。本次教學(xué)實(shí)習(xí)（酒店部分）的實(shí)習(xí)崗位主要以前廳部、餐飲部為主，同時(shí)包括客房部、康樂部、市場(chǎng)部等。從整體滿意度來(lái)看，在前廳部各崗位實(shí)習(xí)的學(xué)生滿意度最高，而在餐飲部實(shí)習(xí)的學(xué)生滿意度最低，這主要由勞動(dòng)強(qiáng)度及勞動(dòng)復(fù)雜程度導(dǎo)致。

3.酒店的性質(zhì)。本次實(shí)習(xí)酒店從類型上看既包括商務(wù)型酒店又包括度假型酒店，由交叉分析結(jié)果可見，商務(wù)型酒店實(shí)習(xí)生整體滿意度高于度假型酒店，這主要受客源市場(chǎng)特征及工作難度所影響。同時(shí)，本次實(shí)習(xí)酒店性質(zhì)既包括國(guó)際連鎖品牌酒店，還包括國(guó)內(nèi)連鎖品牌酒店、私營(yíng)單體酒店和國(guó)企型酒店。在四種性質(zhì)的酒店中，國(guó)際連鎖品牌酒店實(shí)習(xí)生的整體滿意度最高，這主要受國(guó)際連鎖品牌酒店的新型管理理念和管理方法影響。

（三）學(xué)生個(gè)人方面的影響因素

1.生源所在地。在實(shí)習(xí)生生源地與實(shí)習(xí)滿意度交叉分析中發(fā)現(xiàn)，生源地為農(nóng)村的實(shí)習(xí)生總體滿意度均在“一般”以上，并有70.73%感覺到“滿意”和“非常滿意”；而生源地為鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市的實(shí)習(xí)生整體滿意度明顯低于生源地為農(nóng)村的實(shí)習(xí)生。這主要受酒店工作繁雜程度以及實(shí)習(xí)生的吃苦耐勞精神和毅力等因素影響。

2.個(gè)人人際關(guān)系處理能力?！皩?shí)習(xí)過程中與周圍同事的相處情況”與“實(shí)習(xí)整體滿意度”的交叉分析顯示，人際關(guān)系處理好壞與實(shí)習(xí)滿意度成正相關(guān)關(guān)系。認(rèn)為“很好，能迅速融入圈子”的實(shí)習(xí)生感覺實(shí)習(xí)整體情況較為“滿意”和“非常滿意”占到72.5%，且沒有“非常不滿意”情況出現(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

針對(duì)吉林工商學(xué)院旅游管理、酒店管理專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)（酒店部分）的實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查中，有87.5%的同學(xué)認(rèn)同通過本次酒店實(shí)習(xí)使自身能力得以提升，有7.5%同學(xué)認(rèn)為“不清楚”，僅有5%的同學(xué)認(rèn)為自身能力沒有提升。由此可見，本次實(shí)習(xí)的效果明顯且得到絕大部分實(shí)習(xí)生的認(rèn)同。在對(duì)多選題“你覺得會(huì)造成你對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度下降的原因”中，62.5%的實(shí)習(xí)生認(rèn)同由于“實(shí)習(xí)補(bǔ)貼和宿舍環(huán)境差”，30%的實(shí)習(xí)生認(rèn)同由于“學(xué)校課程設(shè)計(jì)需要完善”，27.5%的實(shí)習(xí)生認(rèn)同由于“領(lǐng)導(dǎo)不夠重視實(shí)習(xí)生”，25%的實(shí)習(xí)生認(rèn)同由于“學(xué)校實(shí)習(xí)輔導(dǎo)沒有做好”“酒店提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)少”，22.5%的實(shí)習(xí)生認(rèn)同“工作沒有挑戰(zhàn)性”，同時(shí)還有實(shí)習(xí)生認(rèn)為是由于“工作強(qiáng)度過大”。

在“如果實(shí)習(xí)效果能夠進(jìn)行改善，你認(rèn)為最大的努力應(yīng)該來(lái)自于誰(shuí)”這一題目中，35%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為應(yīng)靠自身努力，27.5%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為應(yīng)靠學(xué)校的努力，20%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為應(yīng)靠酒店方面的努力。由此可見，學(xué)生普遍認(rèn)為實(shí)習(xí)滿意度的提高和實(shí)習(xí)效果的改善，應(yīng)主要在學(xué)校主導(dǎo)下的學(xué)生自身努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。