◎葉俊麟

（貴州民族大學 貴州 貴陽 550025）

飛機作為重要的現(xiàn)代交通工具，在人們的日常生活中扮演著重要的角色。航空服務禮儀是一項高端的服務類型，是綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)；推行個性化服務是社會發(fā)展和人民群眾的需要，也是提高航空公司整體服務水平的重點要求?？粘朔斩Y儀和航空個性化服務要結(jié)合現(xiàn)實條件，針對客戶的需求進行創(chuàng)新設計，以適應現(xiàn)代化發(fā)展要求，既從整體上進行戰(zhàn)略性的設想，也要從微觀上做好具體實踐。

一、空乘服務禮儀和個性化服務的主體要求

（一）儀容儀表規(guī)范標致

在人們的普遍印象中，空乘禮儀服務最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執(zhí)行飛行任務，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標識佩戴上符合航空公司制服標志的要求。在品牌形象樹立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點。端莊的外貌、整潔的衣物與機艙的整體環(huán)境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗?？粘巳藛T要妝容美觀大方，舉手投足之間展現(xiàn)優(yōu)雅；要語言清晰、內(nèi)容得體，儀容儀表要展現(xiàn)出航空服務人員的魅力。儀容儀表是航空服務的第一展示，是空乘服務的重要標志。

（二）空乘人員具有高端的內(nèi)涵修養(yǎng)

外在形象是內(nèi)在學識的重要表現(xiàn)，空乘人員的舉止行動才是服務體驗的重要標準。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務的標準化要求進行操作，嚴格按照服務和行為規(guī)范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過程中要時刻保持微笑，積極協(xié)助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗；積極回答客戶提出的各種問題，精神飽滿，語言組織明確，細節(jié)處理得當，語調(diào)語速具有穩(wěn)定性和親和力?？粘巳藛T綜合能力，是其內(nèi)涵修養(yǎng)的體現(xiàn)，在處理矛盾時要根據(jù)現(xiàn)實情況調(diào)整方式方法，從內(nèi)而外傳達善意。

新時代空乘人員要求思想政治堅定、德技并修、全面發(fā)展?？粘巳藛T需要具有良好的道德素質(zhì)、較高的人文素養(yǎng)和較強的服務意識，要掌握航空運行管理和服務的基本技能知識，能夠運用良好的職業(yè)道德和禮儀風范為旅客服務。在工作中擁有較強的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有較強的職業(yè)精神和服務意識，掌握航空相關職能部門崗位的工作規(guī)范流程和基本技能，在英語、計算機等基本知識上能夠達到航空服務的標準。

（三）個性化服務具有針對性

每個航空公司都有自己獨立的品牌文化，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實性要求設計實施個性化服務。有的公司打造出夢幻機艙，有的公司為客戶提供不同的優(yōu)質(zhì)飲食，有的公司可以為客戶提供具有針對性的服務?？粘巳藛T是實施航空個性化服務的主體，要根據(jù)客戶的要求提供針對性服務。例如有的客戶要求能夠提供一定的醫(yī)療服務，有的客戶要求在飛機上獲取有價值的刊物，有的客戶要求做好與家人的聯(lián)系等等。這就要求空乘人員在執(zhí)行航空個性化服務中更好地與客戶交流，讓客戶表達出自己的需求?？粘巳藛T要了解航空管理的基本原理，掌握航空服務的禮儀，熟悉安檢等部門的業(yè)務知識，熟練應用于相應的服務場景中，在實踐中著重注意多方面的能力培養(yǎng)。針對不同乘客要有個性化服務，有針對性地滿足乘客的需要；發(fā)揮語言藝術的作用，少抱怨、多寬容，少諷刺、多尊重，少拒絕、多關懷，有效提升航空服務的品質(zhì)。

二、提高空乘個性化服務的思路和對策

（一）強化空乘服務禮儀的日常培訓

航空服務日漸提升，對航空空乘人員素質(zhì)提出了更高的要求，這就要求做好日常培訓，在儀容儀表以及內(nèi)涵修養(yǎng)等方面都有所提升。儀容儀表大方得體，干凈整潔；多讀書多學習提升內(nèi)涵修養(yǎng)。要重視員工專業(yè)課程的學習，注重社會實踐的訓練，建立考核激勵機制，讓空乘人員能夠在細微之處提高自身水平；采取定期和不定期的方式進行考核，促使空乘人員提升服務禮儀水平。要著重培養(yǎng)空乘人員的形象氣質(zhì)、語言表達技巧、服務技巧以及禮儀素養(yǎng)，提升職業(yè)意識、服務意識、職業(yè)道德意識。

（二）做好空乘禮儀的升級化服務

空乘服務中的綜合技能，包括設施設備運用，工作流程，熟悉操作規(guī)范，掌握語言和心理溝通的技巧，突發(fā)情況處理，儀表儀態(tài)和禮儀規(guī)范等知識和技能。在實際工作中，要熟練運用這些知識和技能分析問題、解決問題。要注意養(yǎng)成高尚的職業(yè)情操、扎實的文化基礎、良好的人文素養(yǎng)和語言溝通能力。例如在空乘服務中要注意英語口語的應用，利用碎片化時間結(jié)合專業(yè)化學習要求，提高自身的口語交流水平，掌握英文溝通的技巧和方法，勝任空乘的崗位要求，成為一個符合航空時代要求的高素質(zhì)人員。從會講英語到會講多國語言，從懂得簡單的醫(yī)療常識到具備較高的醫(yī)學急救常識，這些都是空乘服務禮儀延伸性的發(fā)展。禮儀不僅體現(xiàn)在外在形象上，更要求服務內(nèi)容和服務水平逐漸升級。應從行為規(guī)范、衣著外貌等方面對空乘服務禮儀進行整體化建設，提升職業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)，實現(xiàn)航空升級化服務。

（三）提高個性化服務的整體效能

空乘服務中的內(nèi)容較多，例如在播音能力上要強調(diào)普通話的水平，清晰表達內(nèi)容，運用標準普通話、英語、韓語進行口語交流。在航空運行安全檢查中掌握好各項專業(yè)化的技能，在應對突發(fā)事件中有應急處理的多方面能力。要將新知識和新技能運用到實踐中，根據(jù)具體問題具體分析，有效解決工作中的各種問題，注重信息收集，提高管理能力。安全檢查中熟悉機艙的內(nèi)部設施，及時發(fā)現(xiàn)清除安全隱患。機艙清潔服務中注重掌握各個區(qū)域內(nèi)所有設備清潔的流程和注意事項，高標準清掃機艙的所有區(qū)域，擺放好艙內(nèi)物品，并及時解決乘客的實際問題。

三、結(jié)語

個性化服務是一種差異化的服務。在航空體驗中每個客戶都有各自的需求，每一個航空公司也有獨特的個性化服務設計。工作人員要與客戶溝通，了解客戶的實際需要；根據(jù)客戶的年齡、性別和要求設計服務框架與內(nèi)容。個性化的服務不僅要讓客戶滿意，更要求服務具有新鮮的體驗。服務禮儀落實到位、服務項目更加專業(yè)、服務類型具有個性化，才能夠真正提高航空公司的整體形象。