■易錦燕（江蘇科技大學）

企業(yè)績效評價是與企業(yè)制定的經營績效和職能考評制度相結合的一種評價體系，主要是根據企業(yè)已有的大量的數據和事實，按照一定的數理統(tǒng)計和運籌學的方法進行定性和定量的比較分析。平衡計分卡是從企業(yè)財務、客戶、內部運營和學習和成長四個層面，將企業(yè)組織發(fā)展戰(zhàn)略目標轉換成切實可行的衡量指標的一種績效管理體系，這四個層面之間相互關聯、相互影響且相互聯動，共同實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標[1]。

一、平衡計分卡的理論

（一）財務層面

財務層面是與傳統(tǒng)績效評價研究方法大致相同的一個層面，都是針對財務指標進行衡量。財務層面是平衡計分卡所有層面指標的核心，主要是與收入、生產率、成本、資產和風險管理相關，在這些具體目標下再來進行量化考核[2]。

（二）客戶層面

客戶是企業(yè)得以發(fā)展的重要組成部分，主要考察的是客戶對于企業(yè)的認同感支持度，包括對于企業(yè)的了解程度和產品與服務的滿意程度，主要與客戶滿意度、市場占有分額和客戶的保留率等指標來體現的[3]。

（三）內部運營層面

內部運營層面連接著股東和客戶兩個維度，將股東的利潤和客戶的滿意程度連接，這就更加激勵企業(yè)注重開發(fā)效率，內部運營層面主要與產品的生產率、產品的創(chuàng)新程度和客戶滿意程度等指標來進行維護。

（四）學習與成長層面

學習與成長層面確立了企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標，是為前面三個層面提供極大的基礎性作用，注重對于企業(yè)員工的素質的提升，為企業(yè)創(chuàng)造未來發(fā)展的驅動力，學習與成長層面主要是與員工的能力、員工的保留程度和工作勝任率等指標來主要反映的[4]。

二、A 企業(yè)基于平衡計分卡企業(yè)績效評價指標體系的建立

A 企業(yè)是在江蘇南京的一家創(chuàng)辦于1990 年12 月份的中國商業(yè)企業(yè)的領頭羊，成立時注冊資本為120 萬元，并且于2004 年在深圳證券交易所上市，并構建了完整的線上和線下的消費系統(tǒng)。所以，在根據A 企業(yè)轉型升級之后的發(fā)展戰(zhàn)略制定好相應的戰(zhàn)略地圖，就能夠很好的為之后平衡計分卡的建立提供依據。為此，我們結合A企業(yè)O2O 的發(fā)展模式，從平衡計分卡的四個層面即財務、客戶、內部運營和學習與成長來進行分析。

在設計評價考核體系時，在借鑒已有的文章對O2O 電子商務企業(yè)績效評價體系的研究，并結合A 企業(yè)堅持線上與線下同步發(fā)展的特點改進一套適合A 企業(yè)的平衡計分卡績效評價體系。在指標選取過程中，針對平衡計分卡四個層面：財務、客戶、內部運營和學習與成長選取指標，得到以下的指標體系表1 中的第一列和第三列所示：

采用德爾菲法，針對A 企業(yè)的企業(yè)績效評價進行指標權重系數的確定，針對A 企業(yè)2018 年的運營結果數據，采用平衡計分卡方法，從財務、客戶、內部運營和學習與成長四個層面進行績效評價分析。首先賦予四個層面100%的權重，再針對四個層面的具體細分的各個細分層面進行權重的賦予，見表1 中的第二列和第四列所示，再使用加權平均法來計算出A 企業(yè)的績效評價結果[5]，最后結合A 企業(yè)在2018 各層面的具體指標的實際值與目標期望值，將各指標的實際值和目標值進行對比，得出的比值可運用相關方法的計算得出該指標在2018 年得分情況。A 企業(yè)具體的最終的績效評價結果數據見表1 所示：

三、A 企業(yè)基于平衡計分卡企業(yè)績效評價

表1 2018年A公司績效評價的最終結果

四、A 企業(yè)基于平衡計分卡企業(yè)績效評價結果分析

根據表1 的各個數據的加權平均法的計算，可以得出A 企業(yè)2018 年的實際最終得分結果為0.90872，結合表2 企業(yè)得分等級分析，可以看出A 企業(yè)的經營狀況是非常理想的，但是由于其只是貼近非常理想的臨界點，所以A 企業(yè)也存在著一定的缺陷。

表2 2018年A公司經營狀況得分等級

由表1 分析可以得出，A 企業(yè)在客戶方面的單方面的得分是最高的，體現出其在公司客戶理念方面執(zhí)行的情況是非常好的。雖然客戶層面的四個方面的執(zhí)行情況都沒有達到企業(yè)目標值的設定，相對于之前企業(yè)在客戶層面的指標數據，是在客戶關系的維護中有所成長提升的，但是客戶的投訴率依舊是相對來講是存在問題的，所以，A 企業(yè)應該更加加強產品質量的提升以及產品售后服務的改善，力求產品的零投訴率。A 企業(yè)還應該加強客戶的發(fā)展，尋求更多的潛在客戶的開發(fā)，通過更多產品的宣傳以及試用推廣活動來尋求新客戶。

A 企業(yè)在財務層面與內部運營層面的得分情況是差不多的，都處于理想的狀態(tài)。由此我們可以看出，企業(yè)的總資產周轉率是運轉良好的，企業(yè)的存貨周轉率也是一直處于良好的運轉狀態(tài)的。由于A 企業(yè)線上與線下的相結合的運營模式，物流售后評價在企業(yè)的經營狀況評價中是具有重要作用的，企業(yè)還應該加強產品的物流速度，以此再提升自己的競爭力與客戶的滿意度[6]。

在學習與成長層面，A 企業(yè)的得分也是出于非常理想的狀態(tài)，但是值得注意的一點是，A 企業(yè)的員工流動率是高于目標值的，分析員工流動的方向是十分重要的，是企業(yè)內部員工的流動還是企業(yè)員工的辭職或是辭退，這一方面需要進一步的研究。除此之外，企業(yè)還應該加強企業(yè)研發(fā)強度，科技是發(fā)展的第一生產力，依靠科技來武裝自己企業(yè)，提升與其他企業(yè)的競爭力是具有現實意義的。