■ 索娟（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

當(dāng)下我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)提升方面已經(jīng)有了一定程度的進(jìn)展，但從整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作系統(tǒng)來(lái)說(shuō)仍缺乏一定的服務(wù)流程，在我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)工作從整體的服務(wù)意識(shí)上還存在不足，這些均需要進(jìn)行提高。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)工作在具體運(yùn)行中存在的不可控因素

（一）電力營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部運(yùn)行缺乏必要的服務(wù)意識(shí)

在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式中相關(guān)工作人員僅僅按照職責(zé)規(guī)定完成自己所負(fù)責(zé)的任務(wù)，在具體的電力營(yíng)銷(xiāo)中沒(méi)有主動(dòng)化、人性化服務(wù)觀念，在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)部缺乏為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)風(fēng)氣，在服務(wù)形式上僅僅是單方面地滿足用戶要求，以最大的解決力度來(lái)片面的提高服務(wù)質(zhì)量往往得不到用戶內(nèi)心認(rèn)可，自覺(jué)、全面的服務(wù)觀念并沒(méi)有出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，所謂的服務(wù)僅僅是滿足用戶要求而不是讓用戶感到舒適和驚喜，從整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)的研究并沒(méi)有得到深入地投入，社會(huì)中利益至上的概念很大程度上削弱了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成趨勢(shì)，介于電力營(yíng)銷(xiāo)的盈利方式單一，在沒(méi)有社會(huì)支持的情況下很難在服務(wù)質(zhì)量上得到重視與提高[1]。

（二）電力營(yíng)銷(xiāo)工作流程服務(wù)體系尚不完善

在設(shè)備上存在電力營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施落后導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降，在用戶對(duì)電力進(jìn)行檢驗(yàn)和查詢高峰時(shí)期，一大部分的電力營(yíng)銷(xiāo)設(shè)備即使?jié)M負(fù)荷運(yùn)作都無(wú)法滿足服務(wù)需求，我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作在硬件設(shè)施上必須作為服務(wù)提升的基礎(chǔ)進(jìn)行完善，此外電力營(yíng)銷(xiāo)的收費(fèi)方式在傳統(tǒng)的能源市場(chǎng)上顯得太過(guò)單一，很多用戶在特殊情況下需要更多的收費(fèi)方式來(lái)提高生活的便捷度，應(yīng)合理挖掘現(xiàn)代化移動(dòng)端的支付服務(wù)系統(tǒng)來(lái)彌補(bǔ)固定化的經(jīng)營(yíng)模式漏洞，電力營(yíng)銷(xiāo)工作在當(dāng)下普遍還出現(xiàn)電力消費(fèi)的數(shù)據(jù)資料存儲(chǔ)不完善的情況，在后臺(tái)數(shù)據(jù)上難以支撐起更深入的服務(wù)需求，阻礙電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）電力營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)內(nèi)部缺少領(lǐng)頭的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)內(nèi)部因相關(guān)服務(wù)理念不足而缺少優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)站在利益的角度很難愿意去發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)和培養(yǎng)一批優(yōu)秀的服務(wù)領(lǐng)軍人，在沒(méi)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保證下服務(wù)質(zhì)量的提升將不會(huì)因個(gè)人的努力有多明顯的進(jìn)步，很多工作人員個(gè)人缺乏服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神而對(duì)用戶提出的要求得不到及時(shí)滿足，無(wú)法與用戶進(jìn)行深入了解和解決深入的問(wèn)題，當(dāng)企業(yè)面對(duì)大的服務(wù)問(wèn)題將沒(méi)有主攻團(tuán)隊(duì)去解決，內(nèi)部人員的工作責(zé)任也得不到明確[2]。

（四）電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員個(gè)人素質(zhì)有待提高

因?yàn)樵谖覈?guó)很多的電力營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)缺少對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)理念，在服務(wù)人員的人才選拔和工作培訓(xùn)上缺少資金投入，致使很多投入到服務(wù)體系的工作人員個(gè)人素質(zhì)不高，優(yōu)良的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)得不到有效傳播，團(tuán)隊(duì)和維護(hù)公司名譽(yù)的意識(shí)也相對(duì)較為薄弱，在解決一系列消費(fèi)者需求問(wèn)題時(shí)給予不了最全面的幫助和提供不了合理的解決方案，降低消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和滿足感，拉低了企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)提高時(shí)需要由上而下地進(jìn)行管理，防止因服務(wù)人員的工作水平而嚴(yán)重影響了公司企業(yè)的利潤(rùn)獲取。

二、提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)水平的主要措施

（一）電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)管理模式要進(jìn)行優(yōu)化

在如何提高我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平方面需要格外關(guān)注對(duì)工作服務(wù)管理模式進(jìn)行優(yōu)化，首先就是要轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀念，將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)地詢問(wèn)式建議服務(wù)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一系列自主化、能力化改革創(chuàng)新對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行徹底地性能提高和管理，要樹(shù)立服務(wù)至上的管理理念來(lái)全面提高相關(guān)工作人員的服務(wù)熱情和主動(dòng)性，其次要對(duì)已經(jīng)存在的服務(wù)窗口進(jìn)行完善，要在保證服務(wù)窗口滿足一定的硬性要求外擁有充分的人性化設(shè)計(jì)和溫暖的服務(wù)，在相關(guān)科學(xué)管理流程的保證下充分挖掘用戶潛在要求，主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)上的窗口完善來(lái)為消費(fèi)者提供一個(gè)相對(duì)舒適的服務(wù)環(huán)境，最后要完善整體服務(wù)體系的全面化管理，在如表一中的服務(wù)體系中要格外加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)外查驗(yàn)和存檔環(huán)節(jié)的把控力度，將消費(fèi)者的意見(jiàn)及時(shí)匯總進(jìn)行分析，不斷地增添或者改善服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者需求，在增添業(yè)務(wù)時(shí)要注意預(yù)估市場(chǎng)走勢(shì)來(lái)減少損失[3]。

（二）電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)監(jiān)督體系要進(jìn)行完善

電力營(yíng)銷(xiāo)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部工作的監(jiān)督體系完善工作，其一要給外注重對(duì)服務(wù)工作人員的考核力度來(lái)從素質(zhì)上提高企業(yè)的服務(wù)水平，要建立完善的考核流程以及提前的服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，考核項(xiàng)目需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選并且考核時(shí)間需要不斷進(jìn)行來(lái)確保人員素質(zhì)在時(shí)間線上基本合格，此外要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的自我審查力度和高層審查范圍，在確保對(duì)底層人員服務(wù)水平的監(jiān)督管理下要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)上層的監(jiān)督，要提高領(lǐng)導(dǎo)人員的服務(wù)理念來(lái)提升服務(wù)部門(mén)總體工作目標(biāo)，通過(guò)建立廉潔高效的上層管理機(jī)構(gòu)在提升企業(yè)整體的服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)也避免了貪污等腐敗行為的出現(xiàn)，最后在監(jiān)督體系完善之余要做到監(jiān)督結(jié)果要進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，相關(guān)人員出現(xiàn)個(gè)人原因的工作錯(cuò)誤需要及時(shí)承擔(dān)必要責(zé)任，服務(wù)板塊的責(zé)任事故主要分為三級(jí)，如表1所示不同的事故處罰因事故造成后果的輕重進(jìn)行落實(shí)，要加強(qiáng)監(jiān)督體系來(lái)確保責(zé)任能夠明確分?jǐn)偂?/p>

表1 電力營(yíng)銷(xiāo)事故性質(zhì)和處罰

（三）電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)目標(biāo)要重新確認(rèn)

在常規(guī)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式中往往以利潤(rùn)為最高目標(biāo)，在當(dāng)前環(huán)境下消費(fèi)者意識(shí)逐漸加強(qiáng)，電力營(yíng)銷(xiāo)需要重新規(guī)劃自身的工作目標(biāo)來(lái)提高自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力度，要始終堅(jiān)持以客戶為上帝的服務(wù)目標(biāo)作為整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念，把用戶的消費(fèi)需求作為最先解決的問(wèn)題和根本矛盾，對(duì)在正常服務(wù)中出現(xiàn)的緊急事件要及時(shí)處理來(lái)滿足用戶需求，通過(guò)一系列調(diào)查問(wèn)卷等方式實(shí)時(shí)獲取用戶的服務(wù)建議和滿意程度來(lái)作為電力營(yíng)銷(xiāo)工作目標(biāo)確認(rèn)的基石，要在具體作業(yè)如抄電表時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向消費(fèi)者主動(dòng)提供維護(hù)檢修工作，要推出一系列針對(duì)消費(fèi)者群體的優(yōu)惠項(xiàng)目來(lái)提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要全程以客戶為根本進(jìn)行從體制到工作人員的全面提升[4]。

（四）電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)需要加強(qiáng)培養(yǎng)

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)形象的建立起到關(guān)鍵的作用，企業(yè)自身要確保服務(wù)觀念貫徹內(nèi)部，通過(guò)加大資金投入和思想培訓(xùn)工作來(lái)提高電力營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體水平，對(duì)于用戶的投訴要及時(shí)接住企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)加以解決，從效率上提升企業(yè)服務(wù)形象，要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的行為指導(dǎo)，要嚴(yán)格宣傳以用戶為目標(biāo)的服務(wù)理念作為服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)的工作方針。

三、結(jié)束語(yǔ)

從當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)部工作人員來(lái)說(shuō)缺乏必要的服務(wù)觀念，在服務(wù)深度上需要在硬件與軟件設(shè)施健全的情況下進(jìn)行合理、創(chuàng)新的服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。