尹文麗

一個(gè)具有70多年歷史的傳統(tǒng)書店，在所有員工兢兢業(yè)業(yè)的奉獻(xiàn)中，在不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道的過程中，在不斷打破思維定勢(shì)、刀刃向內(nèi)的革新中，獲得了新生。

同比增長(zhǎng)9.4%、10.8%，這是在今年第一季度全國(guó)圖書銷售碼洋同比下降近三成的背景下，青島萊西市新華書店有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱萊西新華書店）交出的答卷。逆勢(shì)上揚(yáng)自然非一日之功，依靠的是一直以來不斷的解放思想、艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展。

很多時(shí)候，萊西新華書店人沒有周末。他們想的是如何將工作做實(shí)做細(xì)，如何周到地為顧客服務(wù)，如何創(chuàng)新服務(wù)模式。

更多時(shí)候，萊西新華書店人會(huì)不斷考問自身，他們一直在思索：一路走來的優(yōu)勢(shì)是什么，如何鞏固優(yōu)勢(shì)、在更多領(lǐng)域取得突破。

在歷史的長(zhǎng)河里，我們的民族曾誕生過很多精神，長(zhǎng)征精神、延安精神、井岡山精神……每一種精神，都是人類文明精華的體現(xiàn)，指引著我們照觀自身。

邁步新時(shí)代，改革再出發(fā)，在誕生了“萊西經(jīng)驗(yàn)”的這片土地上，傳承與創(chuàng)新從未停止，萊西新華書店人的精神也許沒有那么宏大，但是他們敢想敢做，越是艱難越向前;他們極致服務(wù)，永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一;他們堅(jiān)持創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，用百折不撓的信念，在時(shí)代坐標(biāo)中定位了自己。

專注極致的服務(wù)

1997年，趙希濤走馬上任，擔(dān)任了萊西新華書店的總經(jīng)理。彼時(shí)，全國(guó)的書店都面臨著一個(gè)巨大變化：國(guó)家教育政策的更迭、各地政策的相異，市場(chǎng)化的大潮席卷而來，傳統(tǒng)的手段已然行不通。萊西新華書店團(tuán)隊(duì)敏銳捕捉到市場(chǎng)的需求，趟出了一條新路子。

23年后，國(guó)內(nèi)的圖書市場(chǎng)再起波瀾，在疫情特殊時(shí)期，全國(guó)的實(shí)體書店被迫閉門謝客，向線上遷徙，萊西新華書店卻在這樣的時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了主營(yíng)業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)9.4%，利潤(rùn)總額同比增長(zhǎng)10.8%的業(yè)績(jī)。在全國(guó)實(shí)體書店“大家自身難保，首先考慮生存”的哀嘆中，萊西新華書店成為--+特別的存在。

世界上的所有成功都不是偶然。逆勢(shì)增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)驕人，是萊西新華書店的表征;專注、極致、服務(wù)，一切想到顧客的前面去，則是萊西新華書店20多年來的成功密碼。

為教育服務(wù)，說起來簡(jiǎn)單，萊西新華書店卻探索了20多年。本著“市場(chǎng)需要什么就訂什么”的原則，讓市場(chǎng)產(chǎn)品和需求更匹配，將服務(wù)做到了極致。他們了解、收集、整理需求、特色、建議等，并將這些建議反饋給圖書編輯，高頻的反饋交流對(duì)接，產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的一致好評(píng)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)顯而易見，也收獲了高的市場(chǎng)占有率，證明了萊西新華書店的探索卓有成效。多年來，大環(huán)境不斷變化，書店團(tuán)隊(duì)卻始終緊跟時(shí)代變化，不斷自我革新。

“一切為了教育服務(wù)。”這是趙希濤常常掛在口頭的一句話，也是萊西新華書店團(tuán)隊(duì)孜孜以求的信念。實(shí)際上，服務(wù)教育的過程并非一片坦途，但萊西新華書店團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持用好產(chǎn)品、好渠道、好服務(wù)贏得認(rèn)可。想學(xué)校之所想，急學(xué)生之所急，只要市場(chǎng)有需求，萊西新華書店團(tuán)隊(duì)都想盡一切辦法滿足。不斷擴(kuò)大教育服務(wù)領(lǐng)域，不斷拓展教育軟件服務(wù)、研學(xué)實(shí)踐等教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，加速門店轉(zhuǎn)型和業(yè)態(tài)融合，提升文化服務(wù)能力……正因如此，在2020年春天書店全行業(yè)困局的情況下，他們?nèi)阅軐?shí)現(xiàn)突破。

為教育服務(wù)，原本就是新華書店的宗旨和責(zé)任，萊西新華書店發(fā)揚(yáng)了這一優(yōu)良傳統(tǒng)，并在實(shí)踐中讓其成為自身最閃亮的名片。

線上轉(zhuǎn)型跬步千里

三萬步。

配貨員劉蕾?zèng)]有數(shù)自己的步數(shù)。實(shí)際上，自從大年初二進(jìn)入特殊時(shí)期“備戰(zhàn)”狀態(tài)后，她已經(jīng)無暇頤及太多。

手中的PDA響個(gè)不停，工作室里的下單聲“叮咚”作響。每一秒鐘，都不斷有新單出來，她得保證盡快配貨完成。從早上7點(diǎn)來到工作地點(diǎn)，到晚上12點(diǎn)結(jié)束一天的工作時(shí)，她才看到了微信上的運(yùn)動(dòng)步數(shù)一三萬多步。

方寸之間，自有天地。在這不大的空間里，許多和劉蕾一樣的線上銷售服務(wù)人員已經(jīng)堅(jiān)守了很長(zhǎng)時(shí)間。他們心里抱定一個(gè)信念：爭(zhēng)分奪秒要效率。效率代表服務(wù)品質(zhì)，而細(xì)致入微的服務(wù)則是萊西新華書店人最顯著的優(yōu)勢(shì)，線上服務(wù)只能更優(yōu)不能松懈。疫情期間，他們?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)銷售定下了這樣的目標(biāo)：下午4點(diǎn)之前接的單必須當(dāng)天處理完。然而最高一天8000多單、平均一天5000多單的工作量，讓這個(gè)目標(biāo)成為一個(gè)不可能輕易完成的任務(wù)。20多個(gè)人的團(tuán)隊(duì)必須滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，客服三班倒，配貨、分揀、打包全流程馬不停蹄。太多時(shí)候，他們沒時(shí)間吃飯，用餡餅當(dāng)午飯，因?yàn)檫@可以邊進(jìn)餐邊配貨;他們沒時(shí)間回家，腳底因?yàn)樽邉?dòng)太多而長(zhǎng)滿水泡……

四年。從2015年12月在淘寶網(wǎng)建立首個(gè)企業(yè)店鋪并于當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售80萬元起，到2019年，萊西新華書店網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)到了8926.5萬元，這背后是整個(gè)網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)一千多個(gè)日日夜夜的堅(jiān)持和堅(jiān)守。

這四年多里，他們加速全渠道布局多點(diǎn)開花，先后開通了天貓、京東、拼多多、阿里1688平臺(tái)，截至目前共擁有自營(yíng)店鋪5個(gè)，對(duì)接天貓店鋪2個(gè)，上線品種達(dá)到5000余種;他們將網(wǎng)店所有圖書和擺放位置實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，將進(jìn)銷存實(shí)現(xiàn)了一體化，配書精準(zhǔn)化;他們導(dǎo)出各類銷售數(shù)據(jù)，在市場(chǎng)需求分析過程中詳細(xì)記錄不同地域版本使用情況，熱門圖書銷售時(shí)間段，為不同品種圖書的進(jìn)貨提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

短短幾年，不過彈指一揮間，大眾獲取資訊的方式卻發(fā)生了巨大變化，審美品位也在不斷嬗變。從傳統(tǒng)電商平臺(tái)到現(xiàn)代社區(qū)營(yíng)銷，從自行選購到網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)一直與時(shí)俱進(jìn)，不斷拉近與顧客的距離。微信小程序店鋪、抖音小視頻、爆款直播帶書……他們拓展多媒體社交渠道，推動(dòng)了線上線下融合再發(fā)展。在萊西新華書店網(wǎng)絡(luò)銷售部主任趙佩云的心里，線下和線上銷售沒有什么太大差別，都要實(shí)實(shí)在在地下功夫，把產(chǎn)品研究透徹?！百u東西一定要懂產(chǎn)品。我們賣的產(chǎn)品是圖書，就要知道圖書的使用范圍，通過生意參謀來分析市場(chǎng)，用直通車付費(fèi)提升產(chǎn)品的權(quán)重，讓顧客搜索商品的時(shí)候能夠醒目地看到我們的商品，打造爆款，起到以一帶九的效果。同時(shí)，生意參謀中很多數(shù)據(jù)都可以直接看到我們店鋪的問題和圖書的銷售效果，我們根據(jù)這些數(shù)據(jù)來研究對(duì)手店鋪以提升自己的店鋪，并有針對(duì)性地調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略?！?/p>

2020年的開局并不順利，對(duì)于實(shí)體書店尤其如此。實(shí)體書店紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，萊西新華書店網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)審時(shí)度勢(shì)，預(yù)見到疫情影響。他們提前與順豐、郵政簽約，保障了正常發(fā)貨，銷售碼洋和發(fā)貨均創(chuàng)歷史新高。在服務(wù)本地讀者方面，團(tuán)隊(duì)及時(shí)上線“智學(xué)島”微信小程序店鋪，不僅減少了因疫情閉店造成的損失，更搭建起了一個(gè)服務(wù)本地市場(chǎng)的新平臺(tái)。在這方面，團(tuán)隊(duì)再次發(fā)揮了極致的服務(wù)精神：將線上分類與線下分類統(tǒng)一，下單圖書全部消毒后無接觸配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶當(dāng)天通過郵政發(fā)出;團(tuán)隊(duì)所有人參與建群營(yíng)銷，通過朋友圈、微信群分享圖書推薦宣傳活動(dòng);威海路店和書城劃分區(qū)域?yàn)橄聠晤櫩团伤?，無論多么惡劣的雨雪天氣從未延誤。

萊西新華書店教材科科長(zhǎng)劉曉輝的手機(jī)隨時(shí)在響，她給記者看了一份簡(jiǎn)單的資料，多年深耕教育圖書市場(chǎng)，團(tuán)隊(duì)總結(jié)了網(wǎng)上教輔市場(chǎng)極其鮮明的生命周期特性。“高考前期考生需要大量的模擬試題，我們會(huì)根據(jù)市場(chǎng)分析來決定主推產(chǎn)品，會(huì)根據(jù)客服反饋的客戶需要來進(jìn)行熱門科目的搭配。根據(jù)客服登記的不同區(qū)域顧客的不同需求來進(jìn)行書目的搭配，形成關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。”一線員工個(gè)個(gè)下載抖音，人人變身優(yōu)秀導(dǎo)購員，實(shí)現(xiàn)更多社群流量的轉(zhuǎn)化，從選品、視頻制作，到粉絲的積累再到開播商品上架，將直播、抖音變?yōu)榫€上銷售的另一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

一個(gè)具有70多年歷史的傳統(tǒng)書店，在所有員工兢兢業(yè)業(yè)的奉獻(xiàn)中，在不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道的過程中，在不斷打破思維定勢(shì)、刀刃向內(nèi)的革新中，獲得了新生。

精神傳承永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一

在萊西新華書店樓下小小的展廳里，有一幅并不顯眼的老照片。老照片上，是新中國(guó)成立前誕生在萊西的青島第一個(gè)新華書店——皎東書店。

幾千年來，很多賢達(dá)曾誕生在萊西這片土地上。青島的母親河大沽河與小沽河穿城而過，山東省內(nèi)第二大水庫萊西湖坐落于此，水能涵蓄萬物，沽河流域由此成為古人類遺址的密集區(qū)。鄒盧古城、長(zhǎng)廣古城、望城觀等遺址點(diǎn)綴其間，磚雕、木偶藝術(shù)等活態(tài)流傳至今。改革開放以來，萊西人在創(chuàng)業(yè)的熱情上一樣不落人后，1985年開始，經(jīng)過5年的實(shí)踐，到1990年，萊西探索總結(jié)出了農(nóng)村基層組織建設(shè)“三配套”經(jīng)驗(yàn)，找到了一條具有普遍意義的農(nóng)村基層組織建設(shè)的新路子，在黨的農(nóng)村基層組織建設(shè)史上具有里程碑意義，被稱為“萊西經(jīng)驗(yàn)”。

這樣的人文歷史和底蘊(yùn)，反映到個(gè)體上，就內(nèi)化為萊西人敢闖敢干、富于創(chuàng)新的精神。他們既能充分吸收他人之所長(zhǎng)，又能撲下身子做工作，保持奮斗的狀態(tài)，永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。

萊西新華書店會(huì)議室的一面墻上，擺滿了書店團(tuán)隊(duì)這些年來獲得的榮譽(yù)。這其中，既有職工技能大賽第一名，也有沙灘運(yùn)動(dòng)會(huì)的第一名;既有個(gè)人榮譽(yù)，更有團(tuán)體的成績(jī)。時(shí)至今日，萊西新華書店辦公室主任焦霞對(duì)歷屆青島出版集團(tuán)職工體育運(yùn)動(dòng)會(huì)仍然歷歷在目。他們將跳高項(xiàng)目作為了專項(xiàng)訓(xùn)練內(nèi)容，并鼓勵(lì)參賽者要盡全力去做到第一，不能輕言放棄，“我們都堅(jiān)信，只要通過自身的努力和付出，一定可以取得成功?！痹谶@個(gè)團(tuán)隊(duì)里，趙希濤善于挖掘團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的潛質(zhì)，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，也激勵(lì)著每一個(gè)人奮勇向前。

萊西新華書店團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出來的永遠(yuǎn)面向未來的良好狀態(tài)，與他們每個(gè)人都具有的強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和使命感相輔相成。對(duì)2020年第一季度取得的好成績(jī)，萊西新華書店副總經(jīng)理程前深諳其中況味?！白源竽瓿醵D(zhuǎn)戰(zhàn)線上之后，反而更忙。我們所有人全部進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，下沉到一線。累不累？累。但我們每個(gè)人就想到一個(gè)字——拼?！币苍S，掛在電商辦公區(qū)墻上的勵(lì)志標(biāo)語最能解釋書店人的心氣——“想干事的人永遠(yuǎn)找方法，不想干事的人永遠(yuǎn)在找理由”。

他們一直在謀求改變和創(chuàng)新。從深挖教育服務(wù)板塊、全面提高服務(wù)大教育能力，至線上線下鞏固陣地，再到創(chuàng)新營(yíng)銷模式與文化體驗(yàn)空間建構(gòu)的全面開花，萊西新華書店團(tuán)隊(duì)快速提升了產(chǎn)業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)效益和文化品牌影響力，不斷擦亮“新華書店”這一金字招牌的深厚意義與歷史內(nèi)涵，他們圍繞“大教育、大文化”產(chǎn)業(yè)概念，加速門店和業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，持續(xù)推動(dòng)多元發(fā)展，加快布局教育文化產(chǎn)業(yè)，精準(zhǔn)發(fā)力教育培訓(xùn)服務(wù)，積極向教育文化服務(wù)商轉(zhuǎn)型。在每個(gè)領(lǐng)域，他們都要做那個(gè)第一名。

在瞬息萬變的時(shí)代，不難的是一次第一，難的是永遠(yuǎn)保持爭(zhēng)第一的競(jìng)技狀態(tài)。只因有了這種狀態(tài)，萊西新華書店人就有了在時(shí)代中定位自身的底氣，不隨波逐流，也不會(huì)被復(fù)雜的時(shí)代表象所迷惑，他們堅(jiān)持自我，最終成就了自我。