陳雪姣

（云南電網(wǎng)有限責任公司臨滄供電局，云南 臨滄 677000）

0 引言

為了提高電力系統(tǒng)管理效率和提供更加優(yōu)質的供電服務，近年來供電局在推進信息化、網(wǎng)絡化建設方面加大了投資力度。但是隨著IT 業(yè)務的增多，也出現(xiàn)了因為規(guī)劃不合理、運維不到位，導致了IT 環(huán)境差、服務水平低等一系列問題。為了讓IT 項目在生命周期內創(chuàng)造出更多的價值，必須要引進ITSM 技術，以技術創(chuàng)新推動服務發(fā)展，對內優(yōu)化供電局各項業(yè)務的運行流程，對外提升供電局的市場競爭力。

1 ITSM 的基本原理

ITSM 的整個運行流程可以分為兩個階段，即“流程管理”和“服務管理”。在前一階段，在供電局現(xiàn)有的IT 環(huán)境下，對各項基礎性的管理業(yè)務進行整合、優(yōu)化，進行梳理并優(yōu)化流程。例如，將各類IT 應用軟件管理、IT 服務器管理等，按照一定的標準進行轉化，在保證各個系統(tǒng)運行流暢且相互兼容的前提下，進入“服務管理”階段。根據(jù)面向的客戶，將運行流程包裝成IT 服務，滿足客戶的特定需求，提供更具有針對性和更高水平的服務，達到提升客戶滿意度的最終目的[1]。

2 供電局IT 技術的應用現(xiàn)狀

在“電網(wǎng)2.0”背景下，供電局的信息化管理系統(tǒng)已經(jīng)建成并且在不斷完善。在這一過程中，基于IT 技術的各類管理軟件，無論是在減輕工作壓力還是提高客戶服務質量等方面，均展現(xiàn)了強大的優(yōu)越性。但是IT 行業(yè)和IT 技術的發(fā)展日新月異，基層供電局在IT運維方面還存在一些不足，主要體現(xiàn)在如下兩個方面。

首先是現(xiàn)行的IT 環(huán)境在穩(wěn)定性、兼容性方面還不夠完善。支持IT運行的各類硬件（如服務器等）、軟件（如應用軟件等），為了保證運行的流暢與安全，幾乎每個月都必須進行一次停機維護，對工作開展的連續(xù)性造成了負面影響。其次是IT 的運維管理，對人工的依賴較強，而基層供電局由于運維人手不足，也會經(jīng)常導致IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題[2]。

3 基于ITSM 的電力信息化系統(tǒng)應用優(yōu)勢

3.1 實現(xiàn)了服務、管理、考核的一體化

電力信息化系統(tǒng)的建設目的，其一是代替人工更高效率的完成基礎業(yè)務和管理任務，其二是向客戶提供更加及時和滿意的服務?；贗TSM 的電力信息化系統(tǒng)，不僅將管理與服務緊密結合起來，而且還引進了完善的考核流程，制定了詳細的考核指標。例如，在內部管理中，結合各個部門的具體崗位，制定了與之匹配的考核指標。通過實施差異化的考核，對工作人員業(yè)務的完成情況、提供的服務質量等作出一個相對精準的評價結果。然后實施配套的激勵措施，從而借助于ITSM 實現(xiàn)了供電局服務水平的提升、管理流程的優(yōu)化和考核評估的規(guī)范。

3.2 加速了前沿信息技術的推廣應用

ITSM 應用優(yōu)勢的發(fā)揮，得益于信息技術的支持?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)過多年的探索和技術積累，已經(jīng)形成了比較完善的ITSM 框架體系和技術標準，但是由于信息技術的更新迭代速度極快，現(xiàn)行的ITSM 技術標準也必須緊跟前沿技術趨勢，不斷的進行動態(tài)更新，才能在實際應用中展現(xiàn)出更多的技術優(yōu)勢。為此，無論是從支持電力信息化發(fā)展角度考慮，還是從提高自身的市場競爭力方面考慮，供電局都應當通過推廣和使用前沿信息技術，完善內部信息基礎設施，從而為ITSM 價值的發(fā)揮奠定基礎。

4 基于ITSM 的電力信息化系統(tǒng)架構

4.1 終端管理模塊

終端管理模塊作為其他模塊的核心，主要向本系統(tǒng)中的所有其他模塊提供運行所需的IT 環(huán)境。終端管理模塊包括3 個關鍵子模塊：服務級別管理、配置管理及變更管理。其中，服務級別管理可使IT 在預先設定的標準服務參數(shù)范圍內，制定、協(xié)商、監(jiān)控、匯報并控制特定客戶的服務級別；配置管理對IT 基礎架構中的所有組成部分進行管理和控制[3]。

4.2 核心業(yè)務模塊

該模塊可用于確定服務市場潛力，使IT 和客戶之間就業(yè)務需求和IT 功能達成共識，制定能夠優(yōu)化IT 增值的IT 戰(zhàn)略。該模塊包括業(yè)務評估、客戶管理、IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、服務規(guī)劃四個關鍵部分，另外還有系統(tǒng)巡視、電費計算、抄表業(yè)務等常規(guī)子模塊。其中，業(yè)務評估旨在對IT 服務市場進行評估，并根據(jù)業(yè)務需要確定業(yè)務要求，從而使IT 更有助于公司價值鏈的運行?？蛻艄芾砜墒笽T 了解新客戶的要求，向客戶介紹服務價值，衡量客戶滿意度，并與客戶共同解決問題。

4.3 業(yè)務支撐模塊

該模塊主要為ITSM 系統(tǒng)運行提供必要的數(shù)據(jù)和程序支持，包括了報表引擎、開發(fā)工具、數(shù)據(jù)存儲及接入管理等子模塊。其中，數(shù)據(jù)存儲是核心部分，除了運用存儲ITSM 系統(tǒng)運行所需的必要程序外，電力數(shù)據(jù)也會存儲在這一模塊。同時，利用集成開發(fā)平臺，還可以保證數(shù)據(jù)的實時更新，從而提高了ITSM 系統(tǒng)的可用性。此外，該模塊還提供了較多類型的可視化開發(fā)工具，能夠基于電力工作開展需求和信息化系統(tǒng)的建設要求，提供相應的開發(fā)工具，并達到了“所見即所得”的應用效果。

4.4 安全防護模塊

該模塊提供IT 安全運行所需的網(wǎng)絡環(huán)境。本模塊包括3 個關鍵部分：運營管理、突發(fā)事件管理級服務管理。運營管理包含很多不同任務和程序的流程，它們可使IT 根據(jù)規(guī)定的服務級別，管理并開展交付IT 服務所需的普通、日常的處理活動。例如，支持ITSM 運行的硬件設備出現(xiàn)故障后，運營管理會自動發(fā)出警報，以提醒管理人員盡快維修。突發(fā)事件管理主要是應對外部緊急的、突發(fā)的情況。例如，發(fā)生電路故障或火災事故后，突發(fā)事件管理會自動進行容災備份，以保證電力數(shù)據(jù)的安全性。服務管理主要包括呼叫中心、事件中心，主要用于提醒管理人員進行ITSM 系統(tǒng)運維服務。

5 基于ITSM 的電力信息化系統(tǒng)的優(yōu)化策略

5.1 優(yōu)化ITSM 的運維流程

ITSM 的運維流程應當始終與電力信息化系統(tǒng)的實用功能匹配。為了保證電力信息化系統(tǒng)運行穩(wěn)定性，很多設計者會將運維流程設計的較為復雜，這樣通過層層驗證，讓整個運維流程看起來沒有漏洞。但是其弊端也十分明顯，如設計周期長、后期管理難度高等。加上電力信息化系統(tǒng)面向的客戶具有數(shù)量多、分布范圍廣等特點，容易出現(xiàn)響應延時等問題。為此，下一步要重點對ITSM 的運維流程進行優(yōu)化，在保證電力信息化系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運行，且各項應用功能都可以正常發(fā)揮的基礎上，最大程度上簡化不必要的流程。

5.2 重視信息化管理人才隊伍建設

在電力信息化建設與系統(tǒng)運行中，引進ITSM 的初衷是代替人工，完成客戶服務、系統(tǒng)管理、運行維護等常規(guī)操作。但是我們也必須清醒的認識到，由于現(xiàn)階段ITSM 的技術發(fā)展，遠遠沒有達到全自動的水平，因此在個別環(huán)節(jié)，還是需要管理人員完成相應的操作。此外，在ITSM 推廣使用后，反而對管理人員的專業(yè)技術水平提出了更為嚴格的要求。為此，基層供電局除了要關注ITSM 建設外，還要重視信息化管理人才、IT人才的培訓，這樣才能緊跟ITSM 流程化運行維護發(fā)展要求，在信息化系統(tǒng)建設與管理方面提供必要的人力支持。

5.3 做好ITSM 電力信息化系統(tǒng)的服務工作

在供電局內部應當成立專門的ITSM 管理小組，在日常維護、技術創(chuàng)新、功能擴展等方面進行全面負責。管理小組內部，設有ITSM 主管1 人，負責根據(jù)供電局電力信息化建設的總體布局，對ITSM 的運維流程、服務體系進行規(guī)劃，同時負責協(xié)調工作，為ITSM 建設提供全方位的支持；系統(tǒng)管理員2 名，負責系統(tǒng)的具體設計和運維管理，制定應急方案，保證在發(fā)生運行故障時能夠盡快解決，保證客戶的服務滿意度；此外，還需要設置信息員、服務員等若干。通過全員配合，共同支持ITSM 電力信息化系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運行。

6 結論

在電力信息化時代，現(xiàn)有的IT 環(huán)境和IT 技術，也需要緊跟信息化發(fā)展趨勢，不斷的進行創(chuàng)新。為了更好的服務電力客戶，通過引進ITSM 技術，對現(xiàn)行的電力信息管理系統(tǒng)進行優(yōu)化，在提高供電局整體運行效率和提供更加優(yōu)質供電服務的基礎上，在供電局內部建立起一套成熟的ITSM 體系，在進一步提高服務質量和市場競爭力方面，提供必要的基礎支持。