賈敬華

壓價(jià)屢遭投訴，愛(ài)回收陷“信任危機(jī)”

今年3月，有消費(fèi)者“曬”出自己在愛(ài)回收上的訂單。一部外觀成色尚可、屏幕顯示正常的小米6手機(jī)，在愛(ài)回收的初步估值為450元，然而當(dāng)正式回收后，愛(ài)回收質(zhì)檢后給出的金額僅為2元。

2元的回收價(jià)引得網(wǎng)友紛紛吐槽“快遞費(fèi)都不止2元吧！”還有網(wǎng)友調(diào)侃“5元我收了”。實(shí)際上，這樣的吐槽并非孤例，因惡意壓價(jià)、甚至惡意破壞產(chǎn)品壓價(jià)等行為，愛(ài)回收已飽受詬病，頻繁遭到消費(fèi)者的投訴。

有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，自己在京東以舊換新購(gòu)買了華為P40，但當(dāng)其iPhone 8 Plus被收走后，原定1 800元的回收價(jià)格，卻被愛(ài)回收以“開(kāi)機(jī)異常”等問(wèn)題壓價(jià)至“2元”。而當(dāng)該消費(fèi)者與愛(ài)回收協(xié)商取回手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)愛(ài)回收在其未知情的情況下進(jìn)行拆機(jī)檢測(cè)，手機(jī)電池已受損，并且尾插頻繁失靈。

在《閑魚》上搜索“二手iPhone 8”可以看到，同款機(jī)型平均售價(jià)均在千元以上，與愛(ài)回收給出的“2元”評(píng)估價(jià)格相差數(shù)百倍。

無(wú)獨(dú)有偶，有消費(fèi)者投訴稱，估價(jià)1 100元左右的iPhone寄往愛(ài)回收后也被檢測(cè)出“無(wú)法開(kāi)機(jī)”，被給出“2元”的回收價(jià)。而經(jīng)該消費(fèi)者去尋求蘋果官方檢測(cè)得知，手機(jī)無(wú)法顯示的原因系“愛(ài)回收拆機(jī)裝回連接有問(wèn)題”。

實(shí)際上，愛(ài)回收因線上、線下估值差距大被投訴已不是個(gè)例?！扮R頭落灰按鏡頭進(jìn)水估價(jià)”和“回收后告知機(jī)器損壞”等關(guān)于愛(ài)回收惡意壓價(jià)的投訴并不鮮見(jiàn)。對(duì)此，有網(wǎng)友稱愛(ài)回收給的實(shí)際回收價(jià)格只有估價(jià)的十四分之一，并表示“不會(huì)再選擇愛(ài)回收”。

而除了惡意壓價(jià)外，在投訴平臺(tái)和社交平臺(tái)上，關(guān)于愛(ài)回收旗下3C交易平臺(tái)拍機(jī)堂“貨不對(duì)板”“以次充好”的投訴也比比皆是。有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)反映，其在愛(ài)回收的拍機(jī)堂競(jìng)標(biāo)得一臺(tái)華碩ROG Phone 2，收到貨檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器存自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，想要申請(qǐng)退貨卻被平臺(tái)以各種理由拒絕。

類似遭遇的人還有不少。有網(wǎng)友在微博上投訴，稱其在拍機(jī)堂購(gòu)買的平臺(tái)檢測(cè)等級(jí)為B級(jí)以上的數(shù)十部手機(jī)中，有27部機(jī)器存在“拍照水印”“電池股包”和“屏幕壓傷”等問(wèn)題，質(zhì)疑平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)物不符。

北京市中同律師事務(wù)所合伙人趙銘律師曾表示，驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)物描述不符，涉嫌造假行為已構(gòu)成欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

從側(cè)面來(lái)看，無(wú)論是買方還是賣方，均對(duì)愛(ài)回收東施效顰的“專業(yè)質(zhì)檢”存在質(zhì)疑。平臺(tái)相關(guān)環(huán)節(jié)操作的不透明、缺乏對(duì)檢驗(yàn)系統(tǒng)構(gòu)建的有力支撐，在“自說(shuō)自話”的估值體系下，其“質(zhì)檢報(bào)告”或難以令人認(rèn)同，只能成為“一紙空文”。

不僅如此，愛(ài)回收的交易過(guò)程也曾被媒體曝光暗藏“陷阱”。據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，朱女士因?qū)?ài)回收給出的實(shí)際估價(jià)不滿，想“拒絕交易”，卻無(wú)法在頁(yè)面中直接找到終止交易的選項(xiàng)，被迫只能選擇“確認(rèn)成交”。

顯而易見(jiàn)，若平臺(tái)放任“惡意壓價(jià)”“霸王條款”等引發(fā)消費(fèi)者“差評(píng)”的行為，容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至引發(fā)用戶對(duì)二手交易市場(chǎng)的“信任危機(jī)”。

壓力重重

愛(ài)回收的問(wèn)題出在哪里？

從商業(yè)模式來(lái)看，愛(ài)回收賺錢的邏輯可以簡(jiǎn)單概括為“低買高賣”，即利用價(jià)差賺取利潤(rùn)支撐平臺(tái)。金融學(xué)術(shù)文獻(xiàn)認(rèn)為，買賣價(jià)差主要取決于處理成本、存貨成本和信息不對(duì)稱成本。從以上述角度來(lái)看愛(ài)回收的話，或可理解二手回收并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的生意。

首先，愛(ài)回收專注的二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品，是一個(gè)價(jià)格波動(dòng)速度很快的領(lǐng)域，遠(yuǎn)超二手車和二手奢侈品等商品，其波動(dòng)速度幾乎以天來(lái)計(jì)算。

換言之，愛(ài)回收如果不能保障收到的二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品快速流轉(zhuǎn)，及時(shí)清理庫(kù)存，隨著二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品的存貨價(jià)值飛速貶值，平臺(tái)極有可能出現(xiàn)虧損。另一方面，以現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)看，消費(fèi)者可以從多種渠道進(jìn)行比價(jià)，依靠信息不對(duì)稱產(chǎn)生的價(jià)格差也很難實(shí)現(xiàn)。

而在二手電商賽道上，阿里巴巴旗下的閑魚以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)占據(jù)霸主地位。2019年，閑魚年GMV突破2 000億元，根據(jù)《2019年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》顯示，《閑魚》APP滲透份額占比70.7%，《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)》占比20.2%，二者加起來(lái)的用戶占有率達(dá)90%以上。留給愛(ài)回收和拍拍等閑置交易平臺(tái)的市場(chǎng)份額不足10%。

面對(duì)營(yíng)運(yùn)壓力與強(qiáng)敵環(huán)伺，為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，愛(ài)回收一開(kāi)始選擇了與互聯(lián)網(wǎng)公司截然相反的重資產(chǎn)模式。2013年起，愛(ài)回收將重心放在打造線下門店上。在人流密集的商場(chǎng)，經(jīng)?？梢钥吹綈?ài)回收的門店。據(jù)其對(duì)外公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，愛(ài)回收在全國(guó)實(shí)際已擁有超過(guò)700家門店，數(shù)千名員工。

早在2016年，愛(ài)回收的創(chuàng)始人曾算過(guò)線下成本的情況，愛(ài)回收一家簡(jiǎn)易門店的一次性硬件投入為7萬(wàn)元，含員工在內(nèi)每個(gè)月運(yùn)營(yíng)成本約3萬(wàn)元。600家門店硬件投入約4 200萬(wàn)元，不考慮房租上漲及線下推廣等情況，僅現(xiàn)有門店的每年運(yùn)營(yíng)成本均需超過(guò)2.16億元。

天眼查APP顯示，自2012年初以來(lái)，愛(ài)回收先后獲得六輪融資，投資方包括京東、老虎環(huán)球基金和IFC等。但在重資產(chǎn)模式下，公司或仍需同時(shí)面對(duì)資金與資方的壓力。

去年6月，愛(ài)回收宣布與京東旗下的二手商品交易平臺(tái)拍拍合并。然而，艾瑞咨詢的移動(dòng)APP指數(shù)顯示，在宣布合并后的6月，《拍拍》的月獨(dú)立設(shè)備數(shù)環(huán)比下降33.7%，而《愛(ài)回收》自2019年后數(shù)據(jù)也不斷下滑，其獨(dú)立設(shè)備數(shù)在2019年6月僅為2019年1月的一半左右。

聯(lián)想到頻繁的壓價(jià)和霸王條款等投訴，背后很難說(shuō)與其營(yíng)運(yùn)壓力無(wú)關(guān)。盡可能壓低回收價(jià)格，并提高二手產(chǎn)品售價(jià)，才會(huì)有足夠的利潤(rùn)空間。而據(jù)愛(ài)回收內(nèi)部離職員工在貼吧透露，愛(ài)回收所謂的驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢，真實(shí)目的就是為了壓價(jià)。