類延村，劉 爽

（西南政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，重慶401120）

微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政務(wù)服務(wù)的重要議題。依據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)規(guī)劃（2016—2020 年）》的要求，各級(jí)政府應(yīng)積極將標(biāo)準(zhǔn)化手段引入到政務(wù)工作中，建設(shè)便民利民的服務(wù)平臺(tái)。2019 年4 月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》（國(guó)令第716號(hào)），政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體的發(fā)展亟需適應(yīng)新的政策要求。然而，政務(wù)新媒體發(fā)展依然面臨“重開通輕管理、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重流量輕效果”等諸多實(shí)踐難題。如何在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中實(shí)現(xiàn)高效發(fā)展和令人滿意發(fā)展的雙重目標(biāo)，成為微政務(wù)發(fā)展亟待解決的問題。特別是2020 年新冠疫情早期治理中疫情信息發(fā)布出現(xiàn)的話語(yǔ)權(quán)威不足、內(nèi)容相互矛盾和及時(shí)性欠缺等問題，又成為研究審視微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的契機(jī)和重要?jiǎng)恿Α?/p>

一、微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的歷史進(jìn)程

微政務(wù)是指政府部門在Web2.0 環(huán)境下以政務(wù)微博、政務(wù)微信和政務(wù)客戶端為平臺(tái)，完成信息發(fā)布與公開、民眾需求回應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的電子政務(wù)新模式，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的重要體現(xiàn)[1]。微政務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了從政務(wù)微博單一發(fā)展階段、“雙微”聯(lián)動(dòng)階段到矩陣式發(fā)展階段的演化，體系結(jié)構(gòu)日益成熟，逐步呈現(xiàn)出系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)。

1.以政務(wù)微博為依托的單一式發(fā)展階段

2009 年11 月，湖南桃源縣政府以“桃源網(wǎng)”為名注冊(cè)賬號(hào)，成為中國(guó)第一個(gè)開通政務(wù)微博的政府部門，標(biāo)志著政務(wù)微博的興起，政務(wù)微博逐漸進(jìn)入公眾視野，引起了政府政務(wù)工作人員的關(guān)注。截至2011 年11 月5日，新浪政務(wù)微博總數(shù)已達(dá)18694 個(gè)。其中，政府機(jī)構(gòu)微博數(shù)10023 個(gè)，公務(wù)人員微博數(shù)8671 個(gè)，中國(guó)迎來了國(guó)家“政務(wù)微博元年”。政務(wù)微博已然成為政務(wù)新媒體中起步最早、發(fā)展最成熟、氛圍最開放的平臺(tái)，在政府聯(lián)系群眾、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、建設(shè)服務(wù)型政府等方面都發(fā)揮著重要作用。政務(wù)微博以成本較低、時(shí)效性快、信息準(zhǔn)確、互動(dòng)頻繁等特點(diǎn)，在外宣、公安、消防、教育等行業(yè)興起并呈現(xiàn)出顯著的發(fā)展特點(diǎn)：在命名形式層面，縱向各級(jí)政府部門常以“地區(qū)+發(fā)布”形式命名，如重慶發(fā)布、廈門發(fā)布等；橫向各職能部門通常以“地區(qū)+領(lǐng)域”形式命名，如深圳交警、山東環(huán)境等。在運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)層面，平臺(tái)和機(jī)構(gòu)都進(jìn)行了積極的主動(dòng)性建構(gòu)。例如：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室自2011 年每年都會(huì)發(fā)布政務(wù)微博報(bào)告，分析當(dāng)年政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)的排名、問題和對(duì)策等，針對(duì)性對(duì)賬號(hào)進(jìn)行規(guī)范。

2.以“雙微”聯(lián)動(dòng)為基礎(chǔ)的制度性發(fā)展階段

2013 年中國(guó)迎來了“政務(wù)微信元年”，中國(guó)政府網(wǎng)于2013 年10 月同時(shí)進(jìn)駐新浪微博和騰訊微信公眾號(hào)。至此，政府處理政務(wù)的“雙微”模式正式開始。同時(shí)，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》明確將“政務(wù)微博、微信”作為與“政府新聞發(fā)言人制度”“政府網(wǎng)站”并列的第三種政務(wù)公開途徑，政務(wù)微博和政務(wù)微信成為信息公開與政民互動(dòng)的官方渠道。政務(wù)“雙微”是傳承與協(xié)同的關(guān)系[2]。政務(wù)微博具有及時(shí)性特點(diǎn)，可在第一時(shí)間發(fā)布信息，但受到內(nèi)容字?jǐn)?shù)的限制，內(nèi)容完整性較低；政務(wù)微信具有內(nèi)容全面性特點(diǎn)，推送內(nèi)容不限字?jǐn)?shù)，可以對(duì)問題進(jìn)行深度分析和專題研究，但制作微信文章需要時(shí)間，速度較慢。這兩者聯(lián)動(dòng)發(fā)布可以進(jìn)行功能上的整合與合作上的重構(gòu)[3]，在應(yīng)對(duì)緊急事件中有助于保證信息及時(shí)性和完整性，更加高效扮演謠言清道夫的角色。在此階段，政務(wù)“雙微”的發(fā)展逐步進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)階段，在地方標(biāo)準(zhǔn)層面已有相應(yīng)的探索。

3.以微政務(wù)為核心的新媒體矩陣式發(fā)展階段

世界各國(guó)、各地區(qū)和政府各部門都在積極探索有效利用微博、微信、客戶端、網(wǎng)站等手段，建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的政務(wù)信息發(fā)布、公共服務(wù)新平臺(tái)，打通政府與公眾互動(dòng)交流的新渠道和在線政務(wù)服務(wù)的新通道[4]（P12）?！坝脩糁辽稀薄皟?nèi)容為王”的互聯(lián)網(wǎng)思維正在融入在線政務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程，整合平臺(tái)資源、利用集群效應(yīng)向矩陣式方向發(fā)展成為“雙微”建設(shè)的新趨勢(shì)。2016 年，《政府工作報(bào)告》明確提出大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享。隨后，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》進(jìn)一步提出要“堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用已有資源設(shè)施，加強(qiáng)集約化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合，促進(jìn)條塊聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源互認(rèn)共享、多方利用”。資源整合和數(shù)據(jù)共享成為頂層設(shè)計(jì)關(guān)注的重要議題，各級(jí)政府以及相關(guān)職能部門逐步以政務(wù)微博、微信、客戶端、短視頻等為載體打造發(fā)展的矩陣式模式。

綜上所述，微政務(wù)歷經(jīng)三個(gè)階段的發(fā)展，在體系性、集群效應(yīng)和傳播影響力層面都有所提升，但“井噴式”的建設(shè)開發(fā)依然面臨APP“僵尸化”、用語(yǔ)不規(guī)范、互動(dòng)不及時(shí)甚至“雷互動(dòng)”等新問題，直接折損了政府公信力，亟需建構(gòu)科學(xué)性和規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)予以約束和引導(dǎo)，更好實(shí)現(xiàn)技術(shù)性平臺(tái)的公共價(jià)值。

二、微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的現(xiàn)實(shí)問題

通過在標(biāo)準(zhǔn)檢索平臺(tái)“標(biāo)準(zhǔn)信息網(wǎng)”檢索發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)體系中還沒有“微政務(wù)”主題的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范出臺(tái)，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)主要分布在“電子政務(wù)”“政務(wù)服務(wù)”等相關(guān)領(lǐng)域?！拔⒄?wù)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在指標(biāo)體系、運(yùn)營(yíng)管理、政民互動(dòng)和權(quán)益保障等方面存在一些現(xiàn)實(shí)問題。

1.在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)層面，指標(biāo)體系亟待完善

優(yōu)化的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式應(yīng)該建立在具有全國(guó)通用的標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上[5]。目前，“微政務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系主要存在兩個(gè)方面的問題：在官方標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系層面，微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的制度轉(zhuǎn)化不足。在現(xiàn)有政務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系中，“微政務(wù)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)只作為部分內(nèi)容附帶體現(xiàn)在大類政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件中，且缺乏明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，未實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)制度的轉(zhuǎn)化，制度設(shè)計(jì)的權(quán)威性不足，難以對(duì)微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)形成有效指引。在第三方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)層面，指標(biāo)體系還未得到較廣的社會(huì)認(rèn)可與專業(yè)認(rèn)可，特別是在評(píng)價(jià)內(nèi)容板塊、評(píng)價(jià)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、分值設(shè)置比重等層面存在較多爭(zhēng)議。

2.在運(yùn)營(yíng)管理層面，微政務(wù)賬號(hào)建設(shè)水平存在明顯差異

微政務(wù)賬號(hào)運(yùn)維水平不僅體現(xiàn)政府內(nèi)部行政效率，更是政府服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)。然而，微政務(wù)運(yùn)營(yíng)管理卻在人員服務(wù)水平和專業(yè)化程度層面參差不齊，部分微政務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理存在較明顯的問題。在運(yùn)營(yíng)人員層面，服務(wù)態(tài)度直接影響公眾對(duì)政府行為的評(píng)價(jià)，服務(wù)態(tài)度不佳在一定程度上折損了政府公信力。這突出表現(xiàn)在微政務(wù)的政民互動(dòng)過程中，工作人員的“神回復(fù)”甚至?xí)甙l(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

政府工作人員要堅(jiān)持“主動(dòng)服務(wù)”的觀念，這是前提條件[6]。但是，微政務(wù)工作人員在互動(dòng)中的行為卻未能充分體現(xiàn)本該具有的職業(yè)素養(yǎng)，“情緒化”表達(dá)易引發(fā)連鎖性負(fù)面評(píng)價(jià)，影響管理水平和服務(wù)質(zhì)量。在專業(yè)化建設(shè)層面，微政務(wù)建設(shè)缺乏專業(yè)技術(shù)人才的支撐?；谡畔⒌奶厥庑?，微政務(wù)的運(yùn)營(yíng)主要依賴體制內(nèi)人員，但是囿于用人模式等多重因素的影響，微政務(wù)的運(yùn)營(yíng)難以配置具有較高技術(shù)素養(yǎng)的人才，從而削弱了微政務(wù)建設(shè)的專業(yè)化程度。總體來看，微政務(wù)賬號(hào)的建設(shè)水平直接受工作人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)的影響。

3.在政民互動(dòng)層面，政府和民眾面臨溝通的雙重阻斷

新公共服務(wù)理論試圖鼓勵(lì)更多的人履行自己的公民義務(wù)并希望政府能夠特別關(guān)注公民的聲音[7]。微政務(wù)建設(shè)在溝通層面缺乏與公眾訴求的精準(zhǔn)對(duì)接。一方面，微政務(wù)工作人員公共服務(wù)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，以用戶需求為導(dǎo)向的工作積極性不足。受傳統(tǒng)科層體系和專業(yè)性技術(shù)因素的影響，微政務(wù)工作人員存在一定的思維定式，缺乏與用戶主動(dòng)互動(dòng)溝通的自覺，較多微政務(wù)的運(yùn)行在實(shí)時(shí)性、便捷性等層面的有效性不及預(yù)期，對(duì)用戶的申請(qǐng)和詢問缺乏責(zé)任時(shí)間與責(zé)任人的設(shè)定。另一方面，公眾與微政務(wù)的關(guān)聯(lián)以實(shí)際需求為基礎(chǔ)，以事項(xiàng)為引線，并伴有少量的偶發(fā)性關(guān)注。在此情形下，微政務(wù)平臺(tái)多存在關(guān)注與使用率偏低的情況，甚至出現(xiàn)“僵尸化”的現(xiàn)象，政民弱互動(dòng)或無互動(dòng)成為常態(tài)問題。特別是在訴求對(duì)接不科學(xué)的情況下，雙方易出現(xiàn)各自以自我為中心的評(píng)價(jià)旨向，難以形成一致的溝通共識(shí)。此外，微政務(wù)賬號(hào)留言篩選的技術(shù)設(shè)置在一定程度上也阻斷了政府與部分持有不同意見用戶之間的互動(dòng)交流。

4.在權(quán)益保障層面，公眾隱私權(quán)越發(fā)受到技術(shù)的威脅

在微政務(wù)運(yùn)行過程中，公眾隱私權(quán)受到來自虛假賬號(hào)侵?jǐn)_和保障擔(dān)憂兩個(gè)層面的威脅。在前者，由于門檻條件較低，目前存在較多注冊(cè)的虛假政務(wù)賬號(hào)，催生了虛假發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)詐騙等活動(dòng)；虛假賬號(hào)通過后臺(tái)運(yùn)營(yíng)獲取個(gè)人的隱私信息，嚴(yán)重威脅網(wǎng)絡(luò)秩序和用戶環(huán)境安全。在后者，威脅主要來自于技術(shù)和制度層面。在技術(shù)保障方面，微政務(wù)建設(shè)在電子政務(wù)建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)格局中未能凸顯優(yōu)勢(shì)地位，安全技術(shù)的投入主要集中在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站領(lǐng)域，微政務(wù)平臺(tái)缺乏充分的技術(shù)保障。在法律保障層面，微政務(wù)建設(shè)缺乏國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的支撐，規(guī)范性還不足；同時(shí)，微政務(wù)的法律保障形態(tài)還較為零散，現(xiàn)行法律體系中既沒有專項(xiàng)法律條款的設(shè)置，也無專門單項(xiàng)相關(guān)安全法律法規(guī)的出臺(tái)。微政務(wù)運(yùn)營(yíng)存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，難以對(duì)個(gè)人信息被泄露或篡改的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效阻斷，甚至?xí)霈F(xiàn)無法實(shí)施法律救濟(jì)的困境。

三、微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)問題萌生的原因解構(gòu)

導(dǎo)致微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)效果不好的原因主要體現(xiàn)在權(quán)威認(rèn)同的共識(shí)性不足、運(yùn)維機(jī)制滯后、價(jià)值評(píng)估存在偏差和管理責(zé)任缺位等方面。

1.微政務(wù)受重視程度較低，缺乏權(quán)威性認(rèn)同的基本共識(shí)

政務(wù)服務(wù)發(fā)展已成為我國(guó)國(guó)家戰(zhàn)略，但我國(guó)當(dāng)前對(duì)微政務(wù)建設(shè)的重視程度依然不夠，集中體現(xiàn)為客觀標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布數(shù)量少和人員主觀重視不足。全國(guó)各地制定發(fā)布的政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)僅有100 多項(xiàng)，關(guān)于政務(wù)服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更是屈指可數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足規(guī)范和改善當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作的需要[8]（P5）。從標(biāo)準(zhǔn)制定的層次來看，微政務(wù)建設(shè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的缺乏，表明實(shí)務(wù)界、學(xué)術(shù)界還未達(dá)成權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)共識(shí)，微政務(wù)建設(shè)規(guī)范化建設(shè)存在較大困難，問題頻現(xiàn)是自然常態(tài)現(xiàn)象，比如：形式或內(nèi)容的標(biāo)新立異、形式化和僵尸化的問題，等等。此外，政府部門仍然存在一定程度的形式主義，更多的是將微政務(wù)建設(shè)置于“標(biāo)簽”意義的位置，難以形成將微政務(wù)建設(shè)納入政府中心工作或重點(diǎn)任務(wù)范疇的共識(shí)性認(rèn)知，未能從整體上把握政務(wù)服務(wù)與微政務(wù)建設(shè)之間的關(guān)系。此外，微政務(wù)運(yùn)行缺乏專職人員配置，通常采用兼職形式，對(duì)有效平衡工作造成制約，削弱了專業(yè)自覺和服務(wù)意識(shí)，影響了微政務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.微政務(wù)運(yùn)維機(jī)制滯后，尚未建立和理順有效管理的制度體系

在微政務(wù)的運(yùn)維層面，各級(jí)各地政府缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，處于自主開發(fā)狀態(tài)，導(dǎo)致部分微政務(wù)建設(shè)出現(xiàn)質(zhì)量較低或個(gè)性突出的問題。在準(zhǔn)入條件層面，政府層面還未形成規(guī)范性的機(jī)制，完成任務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)于融入常態(tài)工作的自覺，開通微政務(wù)的因素主要源于上級(jí)政策或績(jī)效考核的要求。較低的準(zhǔn)入門檻催生了眾多微政務(wù)賬號(hào)，疏于管理、更新滯后、保障不到位等成為微政務(wù)運(yùn)行中的典型問題。在日常管理層面，微政務(wù)的運(yùn)行管理缺乏后續(xù)保障和持續(xù)投入，特別體現(xiàn)為人力資源投入不足和專業(yè)技能有待提升等。作為與民眾互動(dòng)最迅捷的渠道，微政務(wù)的運(yùn)行給予公眾的感受最直觀，管理上的滯后直接降低了公眾對(duì)政府的信任，拉大了政府與公眾之間的心理距離，削弱了微政務(wù)的社會(huì)服務(wù)效用。在退出機(jī)制層面，政務(wù)層面還未建立完善的評(píng)價(jià)清查制度。數(shù)量與質(zhì)量上的不均衡、不對(duì)應(yīng)是微政務(wù)建設(shè)存在的核心問題，也是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情等問題的重要原因之一，更是招致公眾不滿評(píng)價(jià)的重要因素。此外，社會(huì)力量和專業(yè)力量還未發(fā)現(xiàn)融入微政務(wù)評(píng)價(jià)與清查的權(quán)威性制度依據(jù)。一言以蔽之，無論是微政務(wù)建設(shè)的準(zhǔn)入條件，還是日常管理與退出機(jī)制等環(huán)節(jié)，各類問題的產(chǎn)生都與規(guī)范化建設(shè)不足息息相關(guān)，完善制度體系成為解決運(yùn)維機(jī)制滯后問題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

3.公共價(jià)值實(shí)踐存在偏差，公共機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和社會(huì)參與意識(shí)較弱

公共價(jià)值是公民價(jià)值偏好和政府建構(gòu)價(jià)值的交集[9]。這不僅意味著很好“完成政治授權(quán)”，還指通過公共服務(wù)和其中呈現(xiàn)的客戶滿意度來考察公共價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度[10]。人民性是公共性的核心，是實(shí)現(xiàn)政府治理公共價(jià)值的集中體現(xiàn)。在公共價(jià)值的實(shí)踐轉(zhuǎn)化過程中，微政務(wù)還未能將公共價(jià)值有效分解轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成和評(píng)價(jià)指標(biāo)，難以在政務(wù)服務(wù)和公眾參與層面體現(xiàn)人民的主體性。這也成為影響微政務(wù)建設(shè)政民互動(dòng)效果的內(nèi)在因素。在政務(wù)服務(wù)層面，傳統(tǒng)的官本位思維定式和保守性組織體系約束限制了公共機(jī)構(gòu)及工作人員包容開放的意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)的自覺，微政務(wù)本身的快捷優(yōu)勢(shì)由此削弱或喪失。在公眾參與層面，公眾缺乏對(duì)“人民主體性”的自我歸位，在關(guān)乎切身利益的事項(xiàng)之外參與公共事務(wù)的積極性不足，整體社會(huì)責(zé)任感的缺位更強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)和互動(dòng)偶然性與間斷性的特征，這無疑會(huì)影響微政務(wù)建設(shè)與運(yùn)行社會(huì)效果的實(shí)現(xiàn)。此外，微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是強(qiáng)化客觀技術(shù)指標(biāo)的過程，對(duì)技術(shù)理性的注重在一定程度上會(huì)削弱公共價(jià)值的指標(biāo)設(shè)置比重和實(shí)踐轉(zhuǎn)化效果。

4.管理和責(zé)任缺位，區(qū)域性數(shù)字鴻溝格局較為嚴(yán)重

微政務(wù)建設(shè)在質(zhì)量上呈現(xiàn)的差異，不僅源于技術(shù)因素的影響，管理和責(zé)任的缺位也是問題產(chǎn)生的重要誘因。國(guó)家的公共政策和基礎(chǔ)設(shè)施供給差異與用戶的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平差異，促成互聯(lián)網(wǎng)的可及性差異或運(yùn)用差異，即“數(shù)字鴻溝”[11]。根據(jù)最新的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2018 年12 月，我國(guó)城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為74.6%，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.4%①數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第43 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，2019 年2 月28 日。。城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝格局的客觀存在，制約了微政務(wù)的普及和發(fā)展，農(nóng)村地區(qū)相當(dāng)部分特殊群體難以享有微政務(wù)的便捷與服務(wù)，其功能轉(zhuǎn)換價(jià)值難以有效實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，微政務(wù)建設(shè)的監(jiān)督管理與責(zé)任追究機(jī)制還未完全建立，缺乏管理的準(zhǔn)則和依據(jù)，這直接弱化了政民雙方對(duì)微政務(wù)重要性的認(rèn)知和責(zé)任自覺，衍生出工作流程不完善、崗位職責(zé)不對(duì)應(yīng)、信息泄露風(fēng)險(xiǎn)增大、違規(guī)成本較低等系列問題。

四、機(jī)制優(yōu)化：微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的條件基礎(chǔ)

微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的完善應(yīng)以改進(jìn)指標(biāo)體系和優(yōu)化機(jī)制為肇始，夯實(shí)微政務(wù)建設(shè)的條件基礎(chǔ)，從客觀進(jìn)路層面強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性，以完善指標(biāo)體系、建構(gòu)運(yùn)維規(guī)則、整合政務(wù)平臺(tái)和厘定權(quán)責(zé)體系為主要建設(shè)維度，提升微政務(wù)建設(shè)的整體效能。

1.加強(qiáng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，建立科學(xué)完善的微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)體系是微政務(wù)規(guī)范發(fā)展的旨向，應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)的角度予以規(guī)劃。首先，政府應(yīng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)統(tǒng)籌者和規(guī)劃者的角色，在標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)性作用，明確微政務(wù)建設(shè)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)原則，積極吸納專家參與標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，將科學(xué)有效作為標(biāo)準(zhǔn)條款的取舍標(biāo)準(zhǔn)。其次，標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)以功能錯(cuò)位發(fā)展為基礎(chǔ)，明確物質(zhì)要件的基本組成。通常而言，標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)至少包括硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、通信使用的代碼等[12]。各級(jí)政府及組成部門的微政務(wù)建設(shè)應(yīng)秉持特色發(fā)展理念，具體從政務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、政務(wù)平臺(tái)、政務(wù)規(guī)范、政務(wù)監(jiān)督等方面建立健全各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，保障微政務(wù)的有效運(yùn)行。其中，關(guān)于微政務(wù)特色標(biāo)準(zhǔn)的建立可以借鑒目前較為成熟的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。例如：重慶市涪陵區(qū)行政服務(wù)中心就政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立了近400 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，具體涉及14 類354 個(gè)事項(xiàng)，較好處理了通用標(biāo)準(zhǔn)和特色標(biāo)準(zhǔn)的融合發(fā)展問題。最后，政府應(yīng)以“生命周期”①生命周期：是指某物從出現(xiàn)到使用最后到消亡的動(dòng)態(tài)過程，應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)層面的“生命周期”理念是促使政府著眼于企業(yè)發(fā)展或個(gè)人成長(zhǎng)角度對(duì)辦理事項(xiàng)進(jìn)行梳理。理念為指引，創(chuàng)新微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化形式，精準(zhǔn)對(duì)接經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)和社會(huì)事項(xiàng)。在企業(yè)層面，政府應(yīng)當(dāng)從企業(yè)準(zhǔn)入、運(yùn)行、發(fā)展、退出的全過程進(jìn)行事項(xiàng)梳理；在公眾層面，政府應(yīng)當(dāng)圍繞生育準(zhǔn)備、嬰幼兒、青少年、中年、老年等不同階段的需求梳理事項(xiàng)。微政務(wù)的“生命周期”事項(xiàng)不必完全貫穿整個(gè)周期，而應(yīng)主要關(guān)注關(guān)鍵事項(xiàng)，體現(xiàn)“微”但“重要”的事項(xiàng)。這可以從貴陽(yáng)市的典型做法中尋求借鑒：貴陽(yáng)市在政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中共梳理出企業(yè)全生命周期事項(xiàng)292 項(xiàng)、公民全生命周期事項(xiàng)132 項(xiàng)及以“一件事”原則梳理的協(xié)同辦理事項(xiàng)50 項(xiàng)，事項(xiàng)的分解無疑可為微政務(wù)“生命周期”關(guān)鍵事項(xiàng)的設(shè)置提供參考。

2.完善運(yùn)營(yíng)規(guī)則，建立法治與自治相融合的規(guī)范體系

規(guī)范化的運(yùn)維制度是新媒體平臺(tái)保持有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。微政務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)以貫徹和實(shí)施法規(guī)為基點(diǎn)，增強(qiáng)自治性規(guī)范的創(chuàng)制和社會(huì)規(guī)范的吸納，借助專業(yè)媒體“雙微”實(shí)現(xiàn)政務(wù)功能。在法律政策執(zhí)行層面，微政務(wù)建設(shè)應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)黨內(nèi)法規(guī)和法律法規(guī)的遵循力度，完善信息公開目錄體系，依法主動(dòng)推進(jìn)微政務(wù)信息公開與互動(dòng)，特別是要把《中國(guó)共產(chǎn)黨黨務(wù)公開條例（試行）》和《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》的條款內(nèi)容轉(zhuǎn)化為執(zhí)行效能，發(fā)揮即時(shí)性優(yōu)勢(shì)，及時(shí)回應(yīng)民眾熱議的輿情問題和密切關(guān)注的民生問題。在制度創(chuàng)設(shè)層面，微政務(wù)主管部門要以國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化為改革取向，增強(qiáng)制度自覺和規(guī)則意識(shí)，加大對(duì)內(nèi)部管理運(yùn)行規(guī)范的創(chuàng)制，積極借鑒和吸納科學(xué)有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，將依法行政融入政府常規(guī)性工作。在協(xié)同共治層面，政府要秉持開放思維，借助社會(huì)專業(yè)媒體“雙微”載體，利用其專業(yè)性強(qiáng)、規(guī)模大和輻射面廣的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大信息受眾群體，通過信息傳播合作實(shí)現(xiàn)“微政務(wù)”的功能，保證政務(wù)信息傳播的時(shí)效性，實(shí)現(xiàn)“微政務(wù)”公共價(jià)值的最大化。同時(shí)，微政務(wù)運(yùn)維內(nèi)嵌技術(shù)性要素，在權(quán)衡行政成本和網(wǎng)絡(luò)安全的基礎(chǔ)上，應(yīng)考慮引入專業(yè)技術(shù)組織，發(fā)揮其在技術(shù)規(guī)范制定、后臺(tái)管理、軟件開發(fā)等層面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)?？傮w而言，通過樹立規(guī)則意識(shí)和創(chuàng)設(shè)制度，實(shí)施與專業(yè)組織在運(yùn)維層面的多維度合作，初步形成微政務(wù)法治與自治融合的規(guī)范體系框架，有利于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)社會(huì)效果的實(shí)現(xiàn)。

3.整合政務(wù)平臺(tái)，通過系統(tǒng)性協(xié)調(diào)提升微政務(wù)運(yùn)行效率

分布形態(tài)分散是微政務(wù)建設(shè)當(dāng)前面臨的主要問題，通過平臺(tái)整合才能實(shí)現(xiàn)微政務(wù)的有效發(fā)展。在平臺(tái)無縫隙整合過程中，要遵循三條重要原則：一是對(duì)微政務(wù)平臺(tái)賬號(hào)進(jìn)行歸類，制定差異化的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)建設(shè)主體的不同，微政務(wù)平臺(tái)賬號(hào)可分為黨務(wù)賬號(hào)、權(quán)力機(jī)關(guān)賬號(hào)、政務(wù)（政府）賬號(hào)、司法賬號(hào)和群團(tuán)賬號(hào)，等等。主管部門應(yīng)該根據(jù)建設(shè)主體的性質(zhì)和功能差異進(jìn)行歸類整合，制定不同的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行規(guī)則，確保微政務(wù)錯(cuò)位發(fā)展。二是堅(jiān)持集中統(tǒng)一原則，實(shí)施同類賬號(hào)和同類信息的集中，同級(jí)同類公共機(jī)構(gòu)一個(gè)賬號(hào)，實(shí)施職能部門重要信息報(bào)送、篩選和發(fā)布的一體化，通過多樣化信息和政務(wù)服務(wù)的供給，提高微政務(wù)的使用效率，解決繁多的微政務(wù)賬號(hào)存在的“僵尸化”問題。此外，集中統(tǒng)一微政務(wù)運(yùn)行體系的建構(gòu)也可在類型化的基礎(chǔ)上形成對(duì)應(yīng)公共機(jī)構(gòu)職能部門的框架，注重流程整合，在不同部門間建立連通“橋梁”，通過“線性”模式的建構(gòu)提升微政務(wù)的運(yùn)行效果。三是注重線上與線下的整合。在微政務(wù)建設(shè)過程中，政務(wù)板塊的設(shè)置要與線下政務(wù)事項(xiàng)在程序環(huán)節(jié)上形成鏈條；對(duì)于服務(wù)性事項(xiàng)需要在線上設(shè)置辦事選項(xiàng)，優(yōu)化微政務(wù)技術(shù)體系的兼容性，保障民眾參與政務(wù)活動(dòng)或獲取公共服務(wù)的選擇權(quán)，服務(wù)于擁有不同偏好的群體。

4.厘定權(quán)責(zé)體系，推進(jìn)人員專職化和機(jī)構(gòu)責(zé)任法定化

權(quán)責(zé)體系是維持微政務(wù)運(yùn)行的法定保障。在微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，權(quán)責(zé)體系的完善要依托權(quán)力清單和服務(wù)事項(xiàng)清單，進(jìn)一步理順兩者的關(guān)系，分別通過建立事項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)機(jī)構(gòu)與人員的職能與權(quán)責(zé)。一方面，政府要在既定編制額數(shù)內(nèi)優(yōu)化崗位配置，推進(jìn)微政務(wù)或信息公開工作人員的專職化，配設(shè)相關(guān)崗位，明確微政務(wù)工作的職責(zé)。主管部門應(yīng)制定專業(yè)素養(yǎng)提升計(jì)劃，著重服務(wù)意識(shí)和技術(shù)能力的培育。另一方面，微政務(wù)建設(shè)要以推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化為契機(jī)，深化內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革。根據(jù)大數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)建設(shè)的發(fā)展水平，各地政府應(yīng)在機(jī)構(gòu)改革中探索職能整合的新機(jī)制，論證自主設(shè)立專責(zé)機(jī)構(gòu)的必要性和可行性，為微政務(wù)的發(fā)展提供充分的組織保障。同時(shí)，微政務(wù)平臺(tái)關(guān)涉諸多公共信息和個(gè)人信息，必須從立法層面提升責(zé)任歸咎的權(quán)威性，通過責(zé)任法定實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的有效控制與保護(hù)。瑞士《信息公開法》在這方面的探索值得借鑒，它對(duì)專門數(shù)據(jù)政務(wù)主管部門——聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護(hù)和信息委員會(huì)的權(quán)責(zé)在條款項(xiàng)層面做了具體設(shè)定，涉及工作職責(zé)、公眾知情權(quán)保障、運(yùn)行效果和監(jiān)督檢查等詳盡內(nèi)容，可執(zhí)行性強(qiáng)，推動(dòng)了政府?dāng)?shù)據(jù)開放和網(wǎng)絡(luò)政務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展。

五、滿意度融入：保障微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得實(shí)效的核心要素

滿意度是指對(duì)于產(chǎn)品獲得或消費(fèi)的某些方面，在特定有限時(shí)間點(diǎn)的評(píng)價(jià)，是一種強(qiáng)度不斷變化的總情感響應(yīng)（Giese&Cote，2000）。習(xí)近平總書記在總結(jié)改革開放40 年歷史經(jīng)驗(yàn)時(shí)指出：“以人民為中心，始終尊重人民主體地位，注重人自主性、積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮以及人的能力的不斷提升?！睗M意度的波動(dòng)變化能有效反映公眾的主觀體驗(yàn)，較為客觀地體現(xiàn)微政務(wù)建設(shè)的水平與效度，在微政務(wù)評(píng)價(jià)中融入人民主體性，是微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心要素。

1.技術(shù)指標(biāo)設(shè)計(jì)：注重公眾滿意度融入，全方位改進(jìn)用戶體驗(yàn)

在指標(biāo)體系中吸納滿意度指標(biāo)是微政務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接人民利益訴求的基本要求。指標(biāo)設(shè)計(jì)主要考查用戶對(duì)微政務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與自身期望之間的比值，側(cè)重微政務(wù)預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

微政務(wù)預(yù)期質(zhì)量包括顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量在未來提高的預(yù)期兩部分[13]。公眾對(duì)微政務(wù)的預(yù)期質(zhì)量主要集中于自身的使用經(jīng)驗(yàn)和一些使用過相同服務(wù)的親人、朋友等周圍人群傳遞而來的主觀判斷[14]。因此，政府應(yīng)重視個(gè)體對(duì)微政務(wù)建設(shè)的主觀評(píng)價(jià)，通過革新指標(biāo)設(shè)計(jì)思維，凸顯人民參與微政務(wù)建設(shè)的主體性地位，積極回應(yīng)民眾的目標(biāo)期望，通過增進(jìn)政府信任，鞏固民眾對(duì)微政務(wù)“品牌形象”的忠誠(chéng)。

感知質(zhì)量是公眾對(duì)于微政務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)，不僅受微政務(wù)的預(yù)期質(zhì)量影響，還受到公眾辦事時(shí)各因素的集中影響。在注重簡(jiǎn)單、便捷、高效的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線政務(wù)服務(wù)也必須考慮到用戶的使用成本問題[15]（P3）。政府應(yīng)通過豐富指標(biāo)體系內(nèi)容，增設(shè)和加大用戶體驗(yàn)指標(biāo)來提升公共服務(wù)水平，降低用戶時(shí)間成本、閱讀成本及操作成本等，提高公眾辦事滿意度。全面推進(jìn)依法治國(guó)的戰(zhàn)略部署在一定程度上強(qiáng)化了微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)政務(wù)的便捷、即時(shí)和回應(yīng)性等，無疑會(huì)直接催動(dòng)民眾感知質(zhì)量的提升。

2.政府績(jī)效考核：完善評(píng)估機(jī)制，提升工作滿意度

民眾是評(píng)價(jià)政府工作效果的重要主體。在2019年政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理直接指出，要建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”機(jī)制，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和民眾來評(píng)判。以人民為中心的政府績(jī)效管理從法律法規(guī)建設(shè)、組織體系建設(shè)到評(píng)估體系構(gòu)建都突出人民的主體地位[16]?？?jī)效評(píng)價(jià)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)政策仍需要注重的工作[17]。微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要以考核來促動(dòng)，以此強(qiáng)化主管部門和建設(shè)主體的工作效能。在考核形式上，各級(jí)政府部門需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，從“部門視角”轉(zhuǎn)換到“用戶視角”[18]。除內(nèi)部評(píng)價(jià)外，政府應(yīng)積極建立溝通反饋渠道，聽取民眾、企業(yè)等主體對(duì)微政務(wù)建設(shè)的意見，將合理意見和科學(xué)評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)個(gè)人與組織工作績(jī)效以及改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。在考核內(nèi)容上，政府應(yīng)當(dāng)以人民為中心，注重提高回應(yīng)頻率、反饋渠道建設(shè)和服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)等具體指標(biāo)在考核中的占比，重視用戶的反饋意見，保證與民眾的良性互動(dòng)?？傮w而言，人民主體性在微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估中的主要作用在于將民眾滿意度轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，作為評(píng)價(jià)組織和個(gè)人工作效果的應(yīng)用性準(zhǔn)則，倒逼微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)走向精準(zhǔn)，主動(dòng)為受眾服務(wù)。

3.社會(huì)評(píng)價(jià)融入：注重社會(huì)主體力量的參與，提升專業(yè)滿意度

評(píng)估工作的專業(yè)性和科學(xué)性是推進(jìn)微政務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。評(píng)價(jià)政府管理工作效果的過程是借由設(shè)定好的一系列定性或定量指標(biāo)來進(jìn)行，通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)政府管理工作中需要完善改進(jìn)的地方，從而引導(dǎo)政府提高服務(wù)水平[19]。微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)處于探索階段，是具有較高專業(yè)性要求的工作，部分體制內(nèi)人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的儲(chǔ)備與認(rèn)知，僅依靠自我評(píng)價(jià)或內(nèi)部評(píng)價(jià)難以全面、客觀和準(zhǔn)確地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。第三方評(píng)價(jià)具有專業(yè)性和獨(dú)立性的優(yōu)勢(shì)，能夠更為如實(shí)客觀地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得的成績(jī)和存在的問題。在電子政務(wù)發(fā)展中，引入第三方評(píng)估具有豐富的實(shí)踐探索。同時(shí)，專業(yè)性社會(huì)評(píng)估組織參與評(píng)估也是人民主體性的重要體現(xiàn)，代表著專業(yè)和技術(shù)層面的雙重滿意度，是關(guān)于間或性用戶體驗(yàn)的事實(shí)描述。在微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)階段，第三方評(píng)估的首要作用不是評(píng)價(jià)結(jié)果的懲戒性應(yīng)用，而是要注重對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培育和引導(dǎo)，將專業(yè)滿意度認(rèn)知轉(zhuǎn)化為改進(jìn)問題的動(dòng)力，推動(dòng)微政務(wù)建設(shè)走向更加科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化之路。

綜上所述，微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)處于起步階段，在指標(biāo)體系與機(jī)制建構(gòu)以及人民主體性地位轉(zhuǎn)化方面還存在較大的改進(jìn)空間。然而，微政務(wù)建設(shè)即時(shí)性、便捷性的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化了其在電子政務(wù)發(fā)展中的地位，成為樹立政府形象和增進(jìn)政府信任的重要媒介，滿意度自然演化為推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心要素。微政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的完善最終需要以優(yōu)化機(jī)制為基礎(chǔ)，通過將滿意度融入標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系、政府績(jī)效考核和專業(yè)組織評(píng)價(jià)的形式來實(shí)現(xiàn)更高水平發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)建成科學(xué)完善機(jī)制體系和提升微政務(wù)建設(shè)實(shí)效的雙重目的。