張騫 蔣莉莉

摘 要：為了充分認(rèn)識、科學(xué)處置公安交管政策措施類輿情，提升公安機關(guān)的社會綜合治理能力，公安部道路交通安全研究中心對近年來發(fā)生的、較為典型的政策措施類輿情事件相關(guān)情況進行了梳理。本文將在政策措施類輿情的基本概念、主要特點、產(chǎn)生原因開展分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，研究提出針對性、操作性較強的防范與應(yīng)對工作建議。

關(guān)鍵詞：公安交通管理；政策措施；輿情

Research on preventing and responding to public opinion on public security traffic management policies and measures

ZHANG Qian，JIANG Lili

（Research Institute for Road Safety of MPS，Beijing100062，China）

Abstract： In order to fully understand and scientifically respond to public opinion on public security traffic management policies and measures，and improve the comprehensive social governance capabilities，Research Institute for Road Safety of MPS has sorted out the more typical public opinion events related to policy measures that have occurred in recent years. Based on the analysis and summary of the basic concepts，main features，and causes of public opinion，this article will research and put forward specific and operational recommendations for prevention and response.

Keywords： Public security traffic management；policies and measures；public opinion

近年來，為滿足人民群眾交通出行需求、提高社會綜合治理水平，公安交通管理政策措施的制修訂次數(shù)呈增多態(tài)勢，但在相關(guān)文件研究編制和發(fā)布實施過程中，由于配套解讀不充分、宣傳引導(dǎo)欠妥當(dāng)、風(fēng)險處置不及時等問題時有發(fā)生，極易引起負(fù)面輿情、阻礙政策措施順利落地。本文以公安部道路交通安全研究中心選取的近年來公安交管政策措施類輿情典型案例為主要樣本，研究此類輿情的主要特點和產(chǎn)生原因，進而制定一套針對性較強的防范和應(yīng)對方法，為確保各項政策措施有效順利實施、實現(xiàn)預(yù)期的道路交通管理工作目標(biāo)創(chuàng)造良好的社會輿論環(huán)境。

1概念界定

1.1 公安交管輿情的基本概念與類別

公安交管輿情，特指各級公安交管部門開展各項具體業(yè)務(wù)工作過程中，公眾對其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)法規(guī)范化、隊伍形象等多個方面表達(dá)出的情緒或態(tài)度的總和或集合。

本文在對近四年大量涉警典型輿情案例歸類分析的基礎(chǔ)之上，參考公安交管部門主要業(yè)務(wù)工作分類，并結(jié)合各地實地調(diào)研情況，將公安交管輿情劃分為政策措施、隊伍管理、執(zhí)勤執(zhí)法、車駕管、交通事故、法制爭議、形象宣傳、涉警謠言、其它等九個一級事件類別。

1.2政策措施類輿情的基本概念

政策措施類輿情是公安交管輿情九大類別中的一種，特指由公安交管部門發(fā)布政策措施所引發(fā)的輿情，換言之即是公安交管部門為了進行公共交通管理所制定、修改、調(diào)整或完善的各項法律法規(guī)、制度規(guī)章、行為準(zhǔn)則等所引起民眾在公共輿論場上表達(dá)的多種情緒、意愿、態(tài)度等總和。

2政策措施類輿情的主要特點

2.1 事件數(shù)量相對較少但負(fù)面影響力大

近四年公安交管政策措施類輿情總共9起，分別為2020年輿情1起、占比3.6%，2019年輿情2起、占比5%，2018年輿情5起、占比6%，2017年輿情1起、占比3% 。同時，按照輿情等級劃分，這9起輿情中，有3起為最高等級的紅色輿情、1起為第二等級橙色輿情、3起為第三等級黃色輿情，可見，近年來公安交管政策措施類輿情呈現(xiàn)總量少、占比低但影響力大的特點。

2.2 輿情擴散周期較長

目前國內(nèi)輿情發(fā)展演變研究中多采用生命周期理論，生命周期是指事物從產(chǎn)生、發(fā)展到死亡的整個過程，輿情也具有同樣特點。本文基于近年來對公安交管輿情的分析，將輿情生命周期劃分為潛伏期、擴散期、爆發(fā)期、消退期和衰退期五個階段。

政策措施類輿情擴散期是指政策措施自發(fā)布后第一次出現(xiàn)輿情，到負(fù)面輿情開始出現(xiàn)擴大范圍傳播，并存在爆發(fā)期發(fā)展傳播的風(fēng)險。經(jīng)過統(tǒng)計，約45% 的政策措施類輿情擴散期較長，時間從10天至2個月不等。

2.3 大多伴隨媒體誤讀或謠言

媒體誤讀，包括客觀上媒體由于信息采集與印證能力不足而造成的無意偏差，也包括主觀上媒體基于某種利益追求而制造的有意偏離。謠言，指的是沒有相應(yīng)事實基礎(chǔ)，卻被捏造出來并通過一定手段推動傳播的言論。經(jīng)過統(tǒng)計，約62% 的政策措施類輿情在發(fā)展中存在媒體誤讀或謠言。并且，這些媒體誤讀或謠言在事件發(fā)展中“推波助瀾”，導(dǎo)致輿情迅速進入爆發(fā)期，引發(fā)社會更大關(guān)注。

2.4 主要影響群體為機動車駕駛?cè)?/p>

將近五年典型政策措施類輿情的影響人群逐一列出，影響人群分別涉及機動車駕駛?cè)?，電動自行車和平衡車、滑板車使用者。其中，約84% 的政策措施類輿情影響人群為機動車駕駛?cè)耍唧w涉及駕駛證記分銷分、車輛年檢、酒駕醉駕等內(nèi)容。

3政策措施類輿情產(chǎn)生的原因分析

3.1 政策措施發(fā)布前準(zhǔn)備不足

政策措施發(fā)布前準(zhǔn)備不足所涉及的具體問題主要有三個方面：敏感意識不足，未準(zhǔn)備解讀文件或解讀不夠，未設(shè)置過渡期。首先，多數(shù)政策措施類新聞報道發(fā)展成為輿情的首要原因是因為有關(guān)人員敏感意識不足，忽視我國機動車駕駛?cè)藬?shù)量大、涉及面廣的客觀現(xiàn)實，公安機關(guān)任何一項政策措施都會影響到廣大駕駛?cè)巳后w的切身利益，極容易滋生負(fù)面輿情。其次，公安交管的政策措施多數(shù)都會觸及企業(yè)、群眾等多方群體利益，如果無法提供專業(yè)的政策解讀，政策內(nèi)容在傳播中極易發(fā)生扭曲，導(dǎo)致公眾的疑慮、誤解和對抗。最后，公眾接受是政策措施能夠順利推行的必要條件，是否給公眾預(yù)留了心理接受時間、是否設(shè)置了充分且合理的過渡期十分重要，未設(shè)置過渡期或過渡期較短也是引發(fā)輿情的重要原因。

3.2 政策措施內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)

政策措施內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)所涉及的具體問題主要有兩個方面：缺少相關(guān)配套措施，忽視附件/標(biāo)準(zhǔn)等文件重要性。如果缺少相關(guān)配套措施，公眾在實際操作中難以執(zhí)行，導(dǎo)致有些政策措施執(zhí)行結(jié)果可能會不盡如人意，甚至演變成輿情事件。其次，公安交管部門關(guān)注宏觀政策、公共利益，公眾關(guān)注具體辦法、切身利益，而涉及“怎么辦”的具體規(guī)定往往體現(xiàn)在附件、技術(shù)性方案、標(biāo)準(zhǔn)等文件中，而這些文件內(nèi)容細(xì)節(jié)較多且專業(yè)、但又與公眾切身利益密切相關(guān)，反而更容易成為輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索。

3.3 政策措施發(fā)布工作不妥

政策措施發(fā)布工作不妥所涉及的具體問題主要有三個方面：內(nèi)文外發(fā)，外宣信息沒有審核把關(guān)，主動宣傳引導(dǎo)環(huán)節(jié)滯后。這三個問題都涉及政策措施的對外宣傳發(fā)布問題，宣傳工作是統(tǒng)一思想認(rèn)識的一個有效手段，執(zhí)行者只有在對政策的意圖和政策實施的具體措施有明確認(rèn)識和充分了解的情況下，才有可能積極主動地執(zhí)行政策。

4政策措施類輿情防范與應(yīng)對方法

4.1政策措施類輿情防范方法

4.1.1 做足發(fā)布前的相關(guān)準(zhǔn)備

第一要點是樹立敏感意識。有關(guān)人員需要進一步增強敏感意識，出臺政策措施前要充分調(diào)研，開展輿情風(fēng)險評估并進行研判，有針對性地制定應(yīng)對策略和防控預(yù)案。

第二要點是做好政策權(quán)威解讀。發(fā)布前應(yīng)提前準(zhǔn)備解讀預(yù)案及通俗易懂的解讀材料，發(fā)布后還應(yīng)及時組織專家學(xué)者進行深度解讀，增進公眾對政策措施的了解與理解。

第三要點是預(yù)留充足的過渡期。要為相關(guān)技術(shù)升級改造、內(nèi)部宣貫培訓(xùn)、對外宣傳預(yù)留充足的時間和余地。同時，讓群眾有更多知情權(quán)和熟悉政策的時間和機會，便于政策措施更有利的落地推廣和實施。

4.1.2 保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確

第一要點是確保政策措施具有可操作性。做足相關(guān)技術(shù)升級改造、法律法規(guī)完善、操作流程細(xì)化、工作人員培訓(xùn)、內(nèi)部宣貫等政策配套工作。這些政策配套工作需要按輕重緩急，有節(jié)奏有計劃的逐步完善改進。

第二要點是重視附件、標(biāo)準(zhǔn)等文件。應(yīng)宣傳好涉及具體操作層面、與群眾利益關(guān)系最為密切的附件內(nèi)容，確保宣傳內(nèi)容與社會大眾的關(guān)注重點相符合，知情權(quán)得到有效滿足。

4.1.3 做好發(fā)布宣傳工作

政策發(fā)布方面，要明確發(fā)布內(nèi)容是對內(nèi)還是對外，避免內(nèi)文外發(fā)引發(fā)輿情。同時，要保證發(fā)布內(nèi)容準(zhǔn)確，有關(guān)部門需對所有發(fā)布內(nèi)容進行嚴(yán)格的審核把關(guān)。此外，加強發(fā)布策劃也同樣重要，應(yīng)選擇較為匹配、對應(yīng)的新聞發(fā)布形式，深入淺出地講解政策背景、目標(biāo)和要點。

政策宣傳方面，首先探索建立宣傳協(xié)同機制。有關(guān)部門應(yīng)該整合協(xié)調(diào)多種平臺、資源，建立協(xié)同機制，拓寬宣傳渠道，提升宣傳的效果。其次推進主動設(shè)置宣傳議程。實現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)布，使政策宣傳既充分說出“我們要說的內(nèi)容”，又很好地回應(yīng)“媒體和公眾關(guān)注的要點”。

4.2政策措施類輿情應(yīng)對方法

4.2.1 做好輿情監(jiān)測和研判

針對政策措施類輿情擴散期較長的特點，首要任務(wù)是做好輿情監(jiān)測。政策發(fā)布后應(yīng)立即加強輿情監(jiān)測和預(yù)警，利用軟件或相關(guān)技術(shù)實時了解政策措施相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情動向，精準(zhǔn)把握輿情態(tài)勢。

其次，應(yīng)做好精準(zhǔn)研判。對于政策措施類輿情分析和研判，主要是把握走向、趨勢、影響力以及影響范圍。有些輿情事件會呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，也有些事件可能會在幾天后自動平息。如2018年9月北京新規(guī)平衡車和滑板車上路將被扣車并罰款200元事件，媒體報道客觀、網(wǎng)民留言評論較少，有關(guān)部門研判后并沒有做應(yīng)對處置，事件逐步平息。做好精準(zhǔn)研判需要及時把握輿情熱點和社會熱點，防止兩者同頻共振，也要把握住輿情發(fā)展的階段性特征。輿情發(fā)展的五個階段會表現(xiàn)出不同的特征和趨勢，需要把握這些特點和規(guī)律來研判輿情的走向和趨勢。

4.2.2 及時發(fā)聲，主動回應(yīng)和跟進政策解讀

在做好輿情監(jiān)測和研判后，第二階段是研判后及時發(fā)聲或采取“不處理”措施。及時發(fā)聲的目的，是發(fā)布權(quán)威信息，主動回應(yīng)誤讀與謠言。回應(yīng)內(nèi)容要圍繞輿論關(guān)注的焦點、熱點、關(guān)鍵問題以及誤讀和謠言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然，對有關(guān)問題逐一解釋澄清。針對個別社會影響大、民眾關(guān)注度高的政策措施類輿情事件，公安交管新聞部門可考慮采取召開新聞發(fā)布會，全方位的進行輿情回應(yīng)，掌握輿論導(dǎo)向的主動權(quán)。

同時，及時發(fā)聲的要求不僅是針對輿論質(zhì)疑“答疑解惑”，還需要同步發(fā)出政策解讀。對于部分涉及群眾切身利益、影響人群廣的交管政策措施，有關(guān)部門需要做好政策吹風(fēng)解讀和輿論引導(dǎo)工作，及時準(zhǔn)確傳遞政策意圖，凝聚各方共識。如2019年12月公安部減免記分新規(guī)被解讀為“駕照增至18分”事件，公安部交管局及時發(fā)現(xiàn)輿情并發(fā)布辟謠信息，對減免記分政策進行正確解讀。

4.2.3 做好相關(guān)主體的溝通工作

在輿情事件的處置過程中，對于涉及較多市場主體、多行業(yè)的政策措施，交管部門除了要做好內(nèi)部宣貫工作，還需要處理好公眾、企業(yè)關(guān)系和行業(yè)協(xié)會學(xué)會等專業(yè)領(lǐng)域組織關(guān)系。通過加強與各方溝通與互動，為下一步的輿情引導(dǎo)和未來的政策落地等提供支持，實現(xiàn)既充分溝通社情民意，又能讓公安交管部門在輿情事件處置中發(fā)揮權(quán)威性，彰顯公信力。如2016年3月深圳“禁摩限電”事件中，深圳交警邀請人大代表、政協(xié)委員、律師代表、快遞物流行業(yè)協(xié)會代表等，充分開展多方溝通交流，有效解決困難和問題。

4.2.4 提高媒介素養(yǎng)

提升媒介素養(yǎng)需要在三方面加強：意識層面，主要是指要有輿情敏感性，重視媒體報道，決策者需注意轉(zhuǎn)變思想，充分認(rèn)識媒體在交管工作中的重要作用。認(rèn)識層面，即熟悉媒體，了解傳播規(guī)律，不是敬而遠(yuǎn)之，促進自身媒體應(yīng)對能力的全面提升，并及時發(fā)現(xiàn)新聞信息中潛藏的風(fēng)險隱患。行動層面，能夠在日常工作中與媒體保持良性互動，善于用媒體提升警種形象，建立良好公共關(guān)系。

在應(yīng)對政策措施類輿情中，有關(guān)部門更需要加強媒體溝通，給予媒體一個良好的采訪環(huán)境。特別是在輿情處置階段，善用媒體去擴散警方權(quán)威信息，讓官方權(quán)威聲音占據(jù)輿論主場，有效遏制誤讀和謠言。

4.2.5 修復(fù)聲譽，重建信任

重大政策措施輿情事件發(fā)生后，對交管部門的形象以及聲譽都會有一定影響。采取穩(wěn)妥的應(yīng)對處置辦法不僅可以有效遏制負(fù)面輿情的蔓延，還有可能促其轉(zhuǎn)化成為一場贏得群眾理解支持的公關(guān)行動，由此恢復(fù)公安交管部門的社會聲譽，維護公信力。如2016年3月深圳“禁摩限電”事件中，深圳交警找準(zhǔn)基調(diào)，溫情回復(fù)打感情牌，通過官方微信公號發(fā)布文章《我們和快遞業(yè)一樣熱愛著深圳》，扭轉(zhuǎn)了警方在前期輿論場中的不利形勢。

此外，在聲譽修復(fù)階段，還可以在輿情事件進入平息后協(xié)調(diào)媒體策劃開展正面宣傳報道活動，通過報道典型案例、人物特寫等方式宣傳優(yōu)秀個人和集體的先進事跡，引導(dǎo)正面輿論導(dǎo)向，同樣也能達(dá)到聲譽回復(fù)和信任重建的良好效果。