劉小雪，焦杰

（河北工業(yè)大學 建筑與藝術設計學院，天津 300401）

2017年6月12日印發(fā)的《中共中央、國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中指出，城鄉(xiāng)社區(qū)的建設事關居民群眾切身利益以及城鄉(xiāng)基層的和諧穩(wěn)定，是實現(xiàn)黨和政府領導下的治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動的重要舉措。作為智慧型城市建設進程中的不可或缺的一部分，社區(qū)的發(fā)展不僅關乎著城市的和諧化建設，也是營造社區(qū)舒適感以及環(huán)境和諧化的關鍵所在。

互助社區(qū)是在社區(qū)發(fā)展的基礎上倡導鄰里互助。社區(qū)居民之間的互幫互助、親密有愛不僅會提升居民的社會幸福感還會帶動良好的社會風氣，而對于互助社區(qū)的深入研究則需要與互聯(lián)網(wǎng)相結合，通過實施“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的行動理念，借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的相關研究成果，深化對互助社區(qū)產(chǎn)品交互設計的研究，是互助社區(qū)發(fā)展的必由之路。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下的互助社區(qū)分析

（一）互助社區(qū)簡述

所謂互助社區(qū)，是一種基于社區(qū)管理的構想研究，通過借助媒體的交互技術，建立互動平臺，以互相幫扶的形式加深社區(qū)居民之間的羈絆?；ブ鐓^(qū)脫胎于智慧社區(qū)，其源頭為2008年由美國IBM公司所提出的“智慧地球”概念，其終極目標在于實現(xiàn)全球“智能化”“互聯(lián)化”“感知化”，在此發(fā)展過程中，逐漸形成了“智慧城市”“智慧社區(qū)”的概念。在智慧社區(qū)發(fā)展的基礎上，互助社區(qū)將核心關注點放在社區(qū)居民之間，提升居民日常生活的幸福指數(shù)以及社區(qū)和諧度，以此促進城市化快速發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的大力推進，各類產(chǎn)品APP得以飛速發(fā)展，而產(chǎn)品APP與互助社區(qū)相同，其服務對象都是人，借助“人”這個核心媒介，兩者的互融才能真正為社區(qū)居民帶來幸福指數(shù)的提升。就產(chǎn)品APP而言，各種不同功能的產(chǎn)品APP已經(jīng)滲透到社區(qū)群眾生活的各個方面，不但降低了人們發(fā)生社交行為的成本，也加快了人與人之間社交的節(jié)奏，不僅滿足了居民的不同需求，也極大地助力了社區(qū)居民的日常行為和生活。

（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下的互助社區(qū)發(fā)展優(yōu)勢分析

1.有效提升閑置資源的利用效率

閑置經(jīng)濟的本質(zhì)是以人為媒介來帶動閑置物品的流通，進而實現(xiàn)資源的重新調(diào)度，有利于提升閑置物品的可用性。經(jīng)濟時代大發(fā)展與大繁榮的背景下，居民物質(zhì)生活豐富，往往可能是因為一時的好奇和沖動，購買了某一款產(chǎn)品，隨著好奇心的遞減，產(chǎn)品將會處于閑置狀態(tài)。而互助社區(qū)通過依托產(chǎn)品平臺有效地提升了閑置資源的利用效率，借助相關產(chǎn)品APP，社區(qū)居民在第一時間通過網(wǎng)絡平臺共享自己的閑置資源信息，有需求的居民通過細分產(chǎn)品需求的查詢就能快速定位產(chǎn)品，并與產(chǎn)品所有者產(chǎn)生交互聯(lián)動，進而觸發(fā)下一步驟。

2.有利于改進鄰里之間的和諧共存

和諧社區(qū)的構建離不開每一位居民的添磚加瓦，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，鄰里之間的冷漠與無視被打破，居民之間相親相愛，友好互助，同時在此基礎上構成的互助社區(qū)模態(tài)并不僅僅只是物質(zhì)上達到互助，而是向更高一級的精神互助進行躍升，更加符合新時代和諧社區(qū)的發(fā)展。

用戶體驗源自體驗，是一個多元的概念，社區(qū)居民使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程就是在進行體驗，體驗感的舒適與否是提升用戶對產(chǎn)品親和度的重要指標，產(chǎn)品親和度的提升一方面加深了社區(qū)居民日常使用產(chǎn)品的頻率，深化與產(chǎn)品之間的羈絆，另一方面產(chǎn)品的細節(jié)優(yōu)化、功能突出簡化了社區(qū)居民的操作邏輯，降低了使用壓力，這也是用戶滿意度提升的體現(xiàn)。

二、用戶行為對互助社區(qū)的助力分析

（一）用戶行為簡述

用戶行為源自用戶體驗，是一種用戶與目標產(chǎn)品之間交互的方式，是用戶產(chǎn)生體驗感的必要前提，由五點構成，分別是時間、地點、人物、交互以及交互內(nèi)容。

（二）互助社區(qū)居民的用戶行為研究

對于社區(qū)用戶行為的研究其核心在于探索社區(qū)居民在使用產(chǎn)品過程中的行為感知，收集真實數(shù)據(jù)，以便對產(chǎn)品進行迭代和優(yōu)化，進而更加便捷地為社區(qū)居民提供服務。社區(qū)居民在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程中，主要經(jīng)歷了四個步驟，即準備—決策—體驗—記憶。經(jīng)研究表明，社區(qū)居民的用戶行為得以發(fā)生，首先需要有進行某一項行為的動機和操作此行為的能力，與此同時，如果社區(qū)居民有充足的動機和能力來實行既定行為，他們將會在被誘導或者觸發(fā)時進行。由福格行為模型中的三核心要素組成。

其中動機是居民的使用意圖，是用戶行為產(chǎn)生的基礎，居民的期待越高，越容易產(chǎn)生動機。從社區(qū)居民方面來說，居民的欲望會直接影響其行動決策，因此滿足用戶所產(chǎn)生的欲望，激活他們的“需求”“痛點”以及“興趣”，社區(qū)居民的用戶行為動機就會產(chǎn)生；從互助社區(qū)的產(chǎn)品方面而言，社區(qū)產(chǎn)品本身也需要足夠的“亮點”來吸引用戶，為居民產(chǎn)生行為動機提供前提；社區(qū)居民有了動機并不一定會促使其觸發(fā)使用行為，需要讓居民感覺自己有足夠的能力完成，才會觸發(fā)下一步進程。但用戶并不會甘愿冒險和改變，其產(chǎn)生根源在于用戶成本的付出量，一旦產(chǎn)品降低了社區(qū)居民的使用成本，在某種程度上說就是提高了其產(chǎn)生行為的發(fā)生率，對于產(chǎn)品和社區(qū)居民來說都非常有利；觸發(fā)器是居民產(chǎn)生行動的誘因，其存在的目的是為了進一步激發(fā)社區(qū)居民的“需求”“痛點”以及“興趣”。借助內(nèi)部觸發(fā)器以及外部觸發(fā)器促使居民進一步產(chǎn)生行為。

（三）用戶行為研究的重要價值

對于用戶行為路徑的研究分析主要有兩點價值，首先是可視化用戶流，用以詮釋用戶整體行為路徑，有助于產(chǎn)品將用戶的上下層級進程進行可視化展示；其次定位影響用戶轉(zhuǎn)化率的主次因素，區(qū)分優(yōu)化功能層級。借助用戶行為路徑中各個節(jié)點的用戶轉(zhuǎn)化率，便于發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民的偏好、規(guī)律以及所遇到的問題。

三、基于用戶行為的互助社區(qū)產(chǎn)品交互設計的優(yōu)化原則

（一）用戶行為研究與交互設計優(yōu)化的關系

1.用戶行為提升交互設計

居民在使用產(chǎn)品的過程中主要經(jīng)歷了三個階段，即能用階段、好用階段以及喜歡用階段。其中能用階段對應諾曼先生著作《情感化設計》中的本能水平，主要在于滿足社區(qū)居民的基本功能需求，在此階段實用性是產(chǎn)品的核心功能要素；好用階段對應行為水平，囊括了實用性和使用性，居民在滿足基本任務需求之后會考慮如何更好更快地完成任務，這就需要對產(chǎn)品進行功能的優(yōu)化和改進以便促使用戶在最短時間內(nèi)完成任務，達到目標；喜歡用階段對應反思水平，在這個階段存在一定的微妙性，著重在整體完整性的基礎上連接所創(chuàng)造出的愉悅感，到了這個階段居民已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了很深的羈絆，產(chǎn)品帶給居民的更多是一種狀態(tài)和精神享受。產(chǎn)品不再是一種解決問題的行為手段，更多的是作為社區(qū)居民的一部分，與其和諧共融。

對于三個階段的深化研究不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品從能用到喜歡用的核心在于產(chǎn)品易用，易用性的核心在于產(chǎn)品交互邏輯的簡易便捷，通過加深對用戶行為的研究能有效提升產(chǎn)品交互設計的優(yōu)化效率及友好度。

（59）高氏合葉苔 Scapania gaochii X.Fu ex T.Cao，Acta Bot 熊源新等（2006）；楊志平（2006）

2.交互設計影響用戶行為

用戶行為與交互研究是相互作用的，上文中提到加深用戶行為研究能夠提升交互設計的優(yōu)化成效，同樣，深化對產(chǎn)品交互設計的研究也能影響社區(qū)居民的用戶行為產(chǎn)生方式。通過對產(chǎn)品交互的優(yōu)化和改進能夠簡化現(xiàn)有用戶行為，降低產(chǎn)品使用成本。另外經(jīng)過優(yōu)化后的產(chǎn)品改變了舊的用戶行為，產(chǎn)生了新的用戶行為，提升了產(chǎn)品使用效率。

（二）互助社區(qū)產(chǎn)品的優(yōu)化原則

由上文研究可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品借助交互設計進行優(yōu)化，一方面促使產(chǎn)品更加貼合社區(qū)居民的使用習慣，通過產(chǎn)品的迭代便捷社區(qū)居民生活；另一方面深化互助社區(qū)產(chǎn)品的研究，有利于智慧型社區(qū)建設，對構建和諧社會起到了促進作用。因此對于互助社區(qū)產(chǎn)品的研發(fā)是有必要的，由此文章主要從產(chǎn)品交互設計的優(yōu)化角度出發(fā)，提出以下優(yōu)化原則。

1.極簡操作與信息可見

產(chǎn)品設計之初，需要考慮到社區(qū)居民對產(chǎn)品的使用頻率，特別是將產(chǎn)品的受眾群體定位到社區(qū)居民中，一些適用于社區(qū)居民的基礎功能需要增強細節(jié)優(yōu)化，互助社區(qū)產(chǎn)品的核心功能較之其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品又有所不同，其優(yōu)化功能主要在鄰里互助、興趣社群等方面。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢，社區(qū)居民在平臺上發(fā)布有償互助需求，依托平臺的真實性與安全性，促成需求方與被需求方的鄰里互助。由于受到時間屬性的影響，發(fā)布需求有時段性要求，因此在對其進行交互優(yōu)化時，需要將優(yōu)化重點放在可見性以及易操作性方面；興趣社群的目的是為了陶冶社區(qū)居民的情操，舒緩居民情緒，加深居民溝通，因此其交互優(yōu)化應體現(xiàn)在信息傳遞的及時性和共享性方面，提升居民閱讀效率，簡化居民閱讀內(nèi)容，突出居民核心閱讀信息。

2.錯誤預防和及時回饋

互助社區(qū)產(chǎn)品交互優(yōu)化需滿足錯誤預防和積極回饋原則。作為社區(qū)居民而言，對于產(chǎn)品的使用都是充滿好奇的，好奇這種屬性于居民來說與生俱來，人皆有之。產(chǎn)品中所表現(xiàn)的新事物、新功能總是會吸引用戶點擊查看。但在此過程中由于居民對產(chǎn)品的陌生性，可能會出現(xiàn)功能誤觸，因此需要借助卡片模塊提高產(chǎn)品的包容性，即利用確認與警告功能預防錯誤以及加入設計自正性的操作功能和安全網(wǎng)以減輕和避免因錯誤造成的后果。而獎勵則是產(chǎn)品對用戶的有效反饋，受到產(chǎn)品的各種優(yōu)惠政策與獎勵的影響，居民會在情感上對產(chǎn)品產(chǎn)生好感，在獲得愉悅感的同時，也希望幫助產(chǎn)品進行宣傳推廣，產(chǎn)品受眾由此擴大。

3.降低記憶負荷

社區(qū)居民在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程中會產(chǎn)生記憶負荷，當其心理水平位于過低和過高兩種心理負荷水平背景下，操作的績效都會受到負面影響。因此對于產(chǎn)品的交互優(yōu)化而言，首先要梳理簡化整個產(chǎn)品的邏輯流程，促使產(chǎn)品流暢；其次借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向用戶傳遞信息時需要防止社區(qū)居民的認知過載。避免產(chǎn)品過多地干擾社區(qū)居民，借助席克定律有選擇性地向用戶展示信息，突出核心信息。

四、總結

作為現(xiàn)代化城市群發(fā)展研究的重要組成部分，互助社區(qū)的深入探索極大程度上促進了社區(qū)人際關系的和諧發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的有效優(yōu)化則能在很大程度上提升社區(qū)居民的幸福指數(shù)以及滿意度。文章借助用戶行為的相關研究，并依托互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、及時性以及豐富性從交互設計角度提出了相應的產(chǎn)品優(yōu)化原則，通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品極大地便捷了社區(qū)居民的生活，同時深化了社區(qū)中的鄰里和睦、互助互動，為社區(qū)鄰里關系乃至和諧社區(qū)的建設提供了一定的助力。