文／齊鐵健

煉廠和零售終端無(wú)縫對(duì)接，服務(wù)媲美海底撈，小海豚模式是民企對(duì)成品油零售領(lǐng)域的一次有益探索。

有這樣一座加油站，被形象地比喻為加油站行業(yè)的海底撈。只要顧客進(jìn)入加油站，員工就會(huì)推著一個(gè)茶水車(chē)招待顧客；如果顧客帶孩子來(lái)加油，加油站就會(huì)送給小孩子玩具，到了逢年過(guò)節(jié)必有禮物送：中秋節(jié)加油送月餅，端午節(jié)加油送粽子，“雙十二”送進(jìn)口化妝品盲盒，足球世界杯期間猜對(duì)比賽分?jǐn)?shù)就送油……在這座加油站，不僅禮物樣式繁多，而且?guī)椭佑偷念櫩筒料窜?chē)窗和后視鏡，服務(wù)可謂貼心之極。

這個(gè)服務(wù)可以和海底撈相媲美的加油站，也有一個(gè)很可愛(ài)的名字叫小海豚。

無(wú)利

服務(wù)像海底撈一樣好的這座加油站，首先吸引顧客的是看得見(jiàn)的商品。

零利潤(rùn)是小海豚24 小時(shí)便利店的一大特點(diǎn)。它徹底顛覆了消費(fèi)者對(duì)加油站便利店價(jià)格偏高的印象，讓顧客在小海豚便利店也能享受到星級(jí)超市般的消費(fèi)體驗(yàn)，滿足顧客多方面的生活需求。

不僅商品零利潤(rùn)，而且便利店銷(xiāo)售大部分的商品來(lái)自歐美東南亞等地區(qū)的進(jìn)口商品。小海豚湖南長(zhǎng)沙片區(qū)負(fù)責(zé)人鄒豐表示：“便利店內(nèi)所銷(xiāo)售的食品都是小海豚員工親自嘗過(guò)的，好吃的商品才在便利店內(nèi)出售。而且在南方和北方，零食的口味也有所不同，南方的零食會(huì)偏辣，北方的零食就不會(huì)太辣。我們還專(zhuān)門(mén)出售一些女性顧客喜歡的商品，比如從韓國(guó)進(jìn)口的面膜就很受女性消費(fèi)者的歡迎?！?/p>

便利店內(nèi)商品質(zhì)高價(jià)廉，便利店整體裝飾也令人耳目一新。小海豚便利店采用大面積超白玻璃幕墻。這也是超白玻璃幕墻在國(guó)內(nèi)加油站的首次應(yīng)用，不僅便于加油現(xiàn)場(chǎng)的顧客看到便利店內(nèi)商品，而且便于加油站室內(nèi)員工隨時(shí)觀察加油現(xiàn)場(chǎng)的情況。航天級(jí)凈水器為顧客提供免費(fèi)熱水、免費(fèi)熱飲與現(xiàn)磨咖啡、眼鏡清洗器……便利店內(nèi)的這些高品質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)更是讓顧客體會(huì)到五星級(jí)酒店的服務(wù)。

小海豚為每一位車(chē)主提供從視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)五覺(jué)高體驗(yàn)式服務(wù)。

無(wú)味

進(jìn)入小海豚加油站，沒(méi)有汽油味，還有一種芬芳的香味。這是第三代加油機(jī)實(shí)現(xiàn)100%的油氣回收再加上便利店內(nèi)香薰機(jī)的功勞。沒(méi)有汽油味加油站正是小海豚努力打造不一樣加油站的開(kāi)始。

小海豚很多硬件配備是五星級(jí)的。其中，五星級(jí)酒店應(yīng)用的室內(nèi)軟膜天花，不僅安裝在便利店內(nèi)部，而且安裝在加油站的罩棚；不僅打造了加油站最自然的光源，而且為夜間的加油站添加更多的魅力。從罩棚到地面，加油現(xiàn)場(chǎng)的地面采用石墨烯地坪漆，石墨烯地坪漆擁有良好的導(dǎo)電性及抗磨損能力，能夠瞬間將人體靜電、車(chē)身靜電通過(guò)地坪漆傳導(dǎo)，避免加油現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生靜電火花，極大提高了消費(fèi)者在加油過(guò)程中的安全性。

從軟膜天花燈到石墨烯地坪漆，這些技術(shù)在加油站行業(yè)內(nèi)是首次應(yīng)用。小海豚加油站采取白藍(lán)灰三種主體顏色，簡(jiǎn)約輕奢的風(fēng)格完全顛覆了原有加油站的形象。剛剛誕生兩年的小海豚加油站品牌，正在努力打造一個(gè)高端加油站品牌。

小海豚加油站不僅站內(nèi)沒(méi)有油味，而且小海豚加油站的管理團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有“油味”。加油站的管理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有油站的管理經(jīng)驗(yàn)，以一種全新的服務(wù)思維打造一個(gè)年輕人更喜歡的輕奢品牌。他們站在消費(fèi)者的角度來(lái)建設(shè)、管理和經(jīng)營(yíng)加油站。

小海豚員工的身上也沒(méi)有“油味”。在小海豚加油站，這里沒(méi)有加油員，有的是油品銷(xiāo)售顧問(wèn)。員工兼任銷(xiāo)售和顧問(wèn)兩個(gè)責(zé)任，具體工作職能甚至可以細(xì)化為11 項(xiàng)。

加油員為什么叫油品銷(xiāo)售顧問(wèn)？因?yàn)橛推蜂N(xiāo)售顧問(wèn)既要懂車(chē)又懂油，還要會(huì)和顧客聊天交心。汽車(chē)為什么打不著火了？汽車(chē)故障燈亮了是怎么回事？油品銷(xiāo)售顧問(wèn)要幫助顧客解決關(guān)于車(chē)的一切問(wèn)題。

為了培養(yǎng)一名合格的油品銷(xiāo)售顧問(wèn)，小海豚下了很多功夫，定期邀請(qǐng)汽車(chē)修理專(zhuān)家給員工培訓(xùn)汽車(chē)方面的知識(shí)。員工把平時(shí)加油站過(guò)程遇到關(guān)于車(chē)的問(wèn)題積攢下來(lái)，在培訓(xùn)過(guò)程中集中解決問(wèn)題。小海豚還與當(dāng)?shù)仄?chē)修理機(jī)構(gòu)合作，組織員工去汽修廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)參觀，了解汽車(chē)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)排除簡(jiǎn)單汽車(chē)故障的技能……通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，小海豚的員工真正做到了既懂車(chē)又懂油。

◇小海豚為顧客提供視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)五覺(jué)高體驗(yàn)式服務(wù)。供圖/小海豚

無(wú)畏Brave

要說(shuō)懂油，小海豚有著先天的優(yōu)勢(shì)。小海豚品牌的誕生就是擁有30 年煉化經(jīng)驗(yàn)的?？萍瘓F(tuán)延伸下游產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)產(chǎn)物。

?？萍瘓F(tuán)有著近乎苛刻的油品質(zhì)量控制體系，從源頭上保證消費(fèi)者的每一分利益。小海豚加油站的油品全部采用?？萍瘓F(tuán)定制化高清潔油品。小海豚推出的自有品牌汽油——無(wú)畏Brave 正是?？萍瘓F(tuán)三十年煉化經(jīng)驗(yàn)積累的成果。

小海豚加油站推出的無(wú)畏Brave 品牌汽油，質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日常的92 號(hào)、95 號(hào)汽油，動(dòng)力性能更強(qiáng)。最重要的是，利用特種煉化工藝以及黃金原料配比生產(chǎn)的品牌汽油除了擁有強(qiáng)勁的動(dòng)力外，還能夠通過(guò)完全燃燒狀態(tài)清除進(jìn)氣閥、氣缸及活塞部位的積炭，保護(hù)引擎的核心部件，達(dá)到還原動(dòng)力的效果。

此外，海科集團(tuán)旗下的柏森公司質(zhì)檢公司在2018年獲得檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的CNAS 證書(shū)，而且投資2 億元購(gòu)買(mǎi)質(zhì)檢設(shè)備。這都保證了每一批次出廠的油品質(zhì)量能得到良好保障。小海豚出售的油品不僅追蹤國(guó)家要求的所有油品指標(biāo)，而且追蹤全國(guó)發(fā)生過(guò)事故的指標(biāo)。比如硅和氯含量超標(biāo)導(dǎo)致了事故發(fā)生，在油品出廠前，?？凭鸵粉櫤捅O(jiān)測(cè)硅和氯的含量是否超標(biāo)。同時(shí)，公司密切關(guān)注全球各大石油公司的油品指標(biāo)反饋，追蹤指標(biāo)比常規(guī)汽油多了20%~30%。

油品不合格絕對(duì)不出廠，加上高效的物流運(yùn)輸體系、GPS 定位、電子鉛封技術(shù)等等，都保證了油品從煉廠到顧客油箱整個(gè)環(huán)節(jié)全方位的監(jiān)控。同時(shí)，為了保證油品供應(yīng)不受地理位置和氣候的影響，海科石化在國(guó)內(nèi)布局10 余家中轉(zhuǎn)油庫(kù)，保證各全國(guó)大部分省市的油品供應(yīng)，也為小海豚加油站網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前，小海豚已經(jīng)在全國(guó)9 個(gè)省會(huì)城市布局加油站網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)省份建立一到兩座標(biāo)桿加油站。小海豚與其他加油站合作的過(guò)程，是一個(gè)賦能的過(guò)程。小海豚把最新的加油站管理經(jīng)驗(yàn)傳遞給合作加油站的經(jīng)營(yíng)者，幫助更多加油站提高油站的管理水平和服務(wù)水平。小海豚對(duì)外合作部總經(jīng)理閆吉光驕傲地說(shuō)：“我們離建設(shè)成為全世界最好的加油站的目標(biāo)越來(lái)越近了?！?/p>