（山東高速軌道交通集團有限公司，濟南市，250013） 王純青

華為2004年開始，創(chuàng)造性提出項目交付鐵三角概念，即客戶經(jīng)理、產品經(jīng)理、交付經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的主要任務是做客戶關系和競爭管理，同時保障回款；產品經(jīng)理的主要任務是提供可靠有競爭力的解決方案，側重于在技術層面獲得客戶認可；交付經(jīng)理職責是瞄準合同交付，采取靈活方式和管理方法，確保項目契約化交付。鐵三角并不必須是三個人，而是定義了三種角色，三者通常是弱矩陣型組織不同部門的人員，為同一個項目組成了臨時團隊，甚至是虛擬團隊。鐵三角之間應對其他兩者的業(yè)務范疇有所認知，如客戶經(jīng)理和交付經(jīng)理必須懂產品，產品經(jīng)理對營銷和交付流程也要有一定認識。在產品愈發(fā)成熟、各供應商之間競爭日趨激烈的今天，項目交付能力成為IT公司核心競爭力。本文圍繞交付經(jīng)理的崗位職責，探討IT項目交付管理方法。

1 交付經(jīng)理的KPI設置

根據(jù)實踐經(jīng)驗，對交付經(jīng)理的績效考核重點在以下5個方面。

1.1 交付需求滿足率

交付需求滿足率=需求發(fā)生在當月的滿足需求的訂單量/需求發(fā)生在當月的訂單總量（單位：臺）；具體來說，即交付經(jīng)理負責區(qū)域當月接單100單，在交付需求日期前正常交付了98單，則交付需求滿足率為98%。為提升交付需求滿足率，客戶經(jīng)理提交合同訂單階段，由交付經(jīng)理設置期望交付日期，而后整個供應鏈體系圍繞該期望交付日期安排生產和供應。該日期不完全等同于合同日期，因經(jīng)常發(fā)生客戶需求時間提前或延遲、分批供貨、客戶經(jīng)理無法回款等情況。這需要交付經(jīng)理發(fā)揮作用，通過與客戶經(jīng)理（或客戶）建立良好的人際關系，運用PMP中干系人管理方法，獲取最真實項目信息。交付需求滿足率應不小于80%，并逐步提升。

1.2 交付需求準確率

交付需求準確率=期望供貨日期+7自然日內完成發(fā)貨的訂單量/需求發(fā)生在當月的訂單總量（單位：臺）；這里交付經(jīng)理提供的期望供貨日期延遲7 日內發(fā)貨，被認為是需求準確。7 日以上發(fā)貨，則需求獲取不準確。為保障入庫后庫存周轉，該項KPI不小于90%。該指標同樣體現(xiàn)交付經(jīng)理對客戶經(jīng)理的交付管理能力。

1.3 超期庫存管理

庫存積壓給供應商帶來很大的管理成本，為降低超期庫存，需要交付經(jīng)理采取各種必要措施，解決超期庫存問題。常見措施如下：

1.3.1 建立客戶經(jīng)理信用體系

對出現(xiàn)超期庫存（7 天以上庫存），仍然沒有提貨日期預測，一再后延的，將對應的客戶經(jīng)理納入信用黑名單。視情況輕重，對其限制下單權限，或不進行交付保障。

1.3.2 業(yè)績扣除

存在超期庫存的，對客戶經(jīng)理當月業(yè)績進行一定程度扣除，并通報團隊經(jīng)理。

1.3.3 機器打散回收或挪用

超期庫存如無法確定提貨時間，長期占據(jù)庫存的，交付經(jīng)理視情況將機器打散回收大庫，或挪用給其他項目。這種處理需要留下管理痕跡，確保不出現(xiàn)糾紛。

1.3.4 通報機制

超期庫存現(xiàn)象較惡劣的，應采用通報機制，向上級領導匯報。

1.4 客戶交付滿意度

對客戶交付滿意度進行電話訪問，考察交付經(jīng)理的工作效果。

同時對出現(xiàn)交付投訴的，交付經(jīng)理應開展復盤，提升交付水平。

1.5 重大項目交付保障

對戰(zhàn)略客戶或金額較大項目，交付經(jīng)理須加大保障力度。在項目立項階段介入，和產品經(jīng)理共同完成方案評審，結合中標概率提前追加物料。訂單履行階段，跟進保障物料供應，出現(xiàn)質量問題及時解決。全過程、全周期保障大項目交付力度。

2 交付經(jīng)理的發(fā)力點

交付經(jīng)理一般來說工作千頭萬緒，需要聯(lián)絡的部門多，受苦受累，精神壓力較大。應該從提前介入、加強溝通、對客戶經(jīng)理培訓、總結提升等4 個方面重點發(fā)力。

2.1 提前介入

在項目立項階段，交付經(jīng)理應當及時介入，與產品經(jīng)理共同識別交付風險。對于規(guī)模較大的項目尤其如此，這就要求交付經(jīng)理關注銷售的商機系統(tǒng)。及時開展交付周期評審和交付方案可行性評審，作為后期項目交付的依據(jù)。交付風險較大的，應當給出交付結論，通過客戶經(jīng)理反饋至客戶處，客戶經(jīng)理進一步與客戶談判，達成交期共識。這一階段的工作可以有效管理客戶的交付期望，對提升整個項目的交付滿意度很有必要。

2.2 溝通管理

交付經(jīng)理應加強與產品經(jīng)理、客戶經(jīng)理的溝通，使鐵三角形成合力，共同滿足項目交付需求；同時，也要注意與供應鏈部門包括PMC、工廠、倉儲、物流等部門的溝通協(xié)調，拉通前后臺資源；第三，對于交付質量異常，應及時與客服、研發(fā)等部門溝通聯(lián)絡，及時處理。

建立重大項目、交付異常項目的通報機制，將項目進展實時準確傳遞到供應鏈或產品相關部門。交付經(jīng)理作為交付業(yè)務總負責，有權利召集任何部門召開交付業(yè)務協(xié)調推進會。

2.3 對客戶經(jīng)理培訓

客戶經(jīng)理往往關注點在客戶關系維護、競爭對手信息方面，對交付流程關注較少，新入職銷售這種現(xiàn)象尤其突出。有一種錯誤的思維：拿下訂單拋磚給交付部門就可以了。作為交付經(jīng)理應扭轉客戶經(jīng)理這種思維定勢，持續(xù)性對客戶經(jīng)理開展交付業(yè)務培訓，使得客戶經(jīng)理提升認識，并提前采取應對措施，有效規(guī)避各類交付風險。

2.4 總結提升

交付經(jīng)理每個月對交付需求不準確，交付需求未達成訂單進行梳理，每個訂單均分析出真實原因，形成統(tǒng)計報告。在此基礎上，針對具體客戶采取專項整治措施，做好改進提升工作。對特定戰(zhàn)略客戶制定專項保障計劃。

3 存在的問題和改進措施

目前交付體系下，交付經(jīng)理話語權不足，權責不能完全對應。應給交付經(jīng)理賦予更高的話語權或考核權，有權力考核供應鏈各個環(huán)節(jié)，如此才能提升交付業(yè)務的有效性；交付經(jīng)理當前每人分管幾個省區(qū)，容易造成工作量分配不均。可成立交付中心機構，把所有交付經(jīng)理組成一個資源池，按照項目而不是行政區(qū)域，自適應地分配交付經(jīng)理。

物料的備料，應建立專項專用機制，不能因為其他緊急項目沖擊已備料項目。如發(fā)生此類情況，應由交付經(jīng)理的直接領導組織跨項目協(xié)調，將影響降到最低；另外，應完善訂單系統(tǒng)，使得訂單可下即可用，取消中間人工制單環(huán)節(jié)，在客戶經(jīng)理下單時即可直接傳遞到工廠；最后，IT 供應商應加強信息化建設，生產系統(tǒng)增加自動排單功能，使交付經(jīng)理可以干預、調整生產順序，更加靈活高效地應對客戶交付需求。

因此，本文從交付經(jīng)理的KPI設置、交付經(jīng)理的發(fā)力點、存在的問題和改進措施三個方面對IT項目交付管理方法展開探討，對IT供應商開展服務器項目交付提供了方法參考和思路借鑒。