李 飛

(惠州經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游學(xué)院，廣東 惠州 516057)

導(dǎo)游是旅行社的形象代表和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，在導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)化的當(dāng)下，如何培育數(shù)量、質(zhì)量達(dá)標(biāo)的導(dǎo)游人才一直是旅行社人力資源管理的重要議題。面對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍存在的人員素質(zhì)不均衡、人員數(shù)量短缺的問(wèn)題，惠州市康輝旅行社與惠州經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展合作，開(kāi)展項(xiàng)目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)，通過(guò)實(shí)施搭建項(xiàng)目平臺(tái)、科學(xué)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目、內(nèi)外雙管齊下、建立保障體系等措施，較大程度上改善了導(dǎo)游供給在數(shù)量和質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，取得了較好的效果。

項(xiàng)目化管理以項(xiàng)目為載體，以成果為導(dǎo)向，對(duì)人、財(cái)、物加以優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)優(yōu)化管理，有相對(duì)明確的目標(biāo)、資源和時(shí)間范圍，權(quán)責(zé)分明，往往能夠取得較高的效率，被廣泛應(yīng)用在工程技術(shù)管理領(lǐng)域。將項(xiàng)目化管理模式應(yīng)用到人力資源管理和教育教學(xué)領(lǐng)域，通過(guò)構(gòu)建項(xiàng)目化運(yùn)作體系，針對(duì)性地培養(yǎng)適應(yīng)某一領(lǐng)域或方向需要的專門人才的項(xiàng)目化人才培養(yǎng)實(shí)踐，在一定程度上改善了導(dǎo)游供給問(wèn)題。項(xiàng)目化管理的研究成果較為豐富，在大量的實(shí)踐中形成了相對(duì)成熟的操作模式。運(yùn)用項(xiàng)目化人力資源管理模式來(lái)探索培養(yǎng)旅行社導(dǎo)游人才，有利于解決旅行社的導(dǎo)游人力資源管理問(wèn)題，同時(shí)拓展項(xiàng)目化人才培養(yǎng)的應(yīng)用實(shí)踐范圍。

一、項(xiàng)目化人才培養(yǎng)相關(guān)研究

(一)院校的項(xiàng)目化人才培養(yǎng)

院校作為人才培養(yǎng)主陣地，開(kāi)展了較多的項(xiàng)目導(dǎo)向或項(xiàng)目化教學(xué)研究與實(shí)踐。

文獻(xiàn)[1]從高職教學(xué)角度出發(fā)，提出了構(gòu)建以企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目為載體，“導(dǎo)師制—分類分層—科研助理團(tuán)隊(duì)”融為一體的“項(xiàng)目導(dǎo)向，三位一體”實(shí)踐教學(xué)模式?；谧詣?dòng)化本科專業(yè)人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題，提出了構(gòu)建以項(xiàng)目為導(dǎo)向的交叉融合式課程體系、“四層次、三結(jié)合”的創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)體系和創(chuàng)新項(xiàng)目訓(xùn)練的產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人培養(yǎng)模式[2]。

圍繞培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)應(yīng)用技能的目標(biāo)，嘗試依據(jù)職業(yè)崗位工作任務(wù)組建一系列行動(dòng)化的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)來(lái)設(shè)計(jì)高職“社會(huì)調(diào)查與預(yù)測(cè)”課程教學(xué)[3]。文獻(xiàn)[4]提出以推動(dòng)“工作室制”為抓手、搭建校企項(xiàng)目化實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，從而帶動(dòng)課程結(jié)構(gòu)優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力增強(qiáng)的高職動(dòng)漫專業(yè)項(xiàng)目化教學(xué)。文獻(xiàn)[5]在深入分析項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了包含項(xiàng)目整合、教學(xué)合作、課程考核、現(xiàn)代教學(xué)資源和技術(shù)手段、師資等多方面內(nèi)容的以項(xiàng)目為導(dǎo)向的跨專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程模式。

院校的項(xiàng)目化人才培養(yǎng)研究與實(shí)踐，從專業(yè)體系的人才培養(yǎng)出發(fā)，在專門教育環(huán)境下操作，以課程為核心，強(qiáng)調(diào)能力的養(yǎng)成，提高了人才供給質(zhì)量。但由于人才使用存在延后性，對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)檢驗(yàn)(包括實(shí)現(xiàn)效果和經(jīng)濟(jì)要求)存在一定的問(wèn)題。

(二)企業(yè)的項(xiàng)目化人力資源管理

基于現(xiàn)實(shí)需要，企業(yè)對(duì)項(xiàng)目化人力資源管理領(lǐng)域應(yīng)用進(jìn)行了諸多探索。

文獻(xiàn)[6]強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是提高項(xiàng)目成員工作動(dòng)機(jī)和績(jī)效的有效方法。文獻(xiàn)[7]經(jīng)過(guò)分析后指出，項(xiàng)目化人力資源管理的最大作用在于組織提供有能力的員工來(lái)完成任務(wù)。文獻(xiàn)[8]針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理研究，提出了基于動(dòng)態(tài)程序化理論的人力資源分配新方法，以使項(xiàng)目成員技能成長(zhǎng)適應(yīng)于項(xiàng)目所需。文獻(xiàn)[9]設(shè)計(jì)了以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的人力資源規(guī)劃方法，企業(yè)可以以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)或跨職能過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，同時(shí)因應(yīng)項(xiàng)目的過(guò)程來(lái)分配人力資源。

在綜合分析國(guó)外的相關(guān)研究后，提出明確項(xiàng)目成員、項(xiàng)目管理者與項(xiàng)目相互之間的匹配度，通過(guò)合理的人力資源規(guī)劃分配的管理模式，運(yùn)用共享領(lǐng)導(dǎo)力、有效組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)等手段，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)[10]。

項(xiàng)目化管理作為一種有效手段，提高了企業(yè)人力資源管理的水平。

(三)旅行社的導(dǎo)游管理

作為旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，導(dǎo)游是旅行社人力資源管理的重點(diǎn)。

文獻(xiàn)[11]在對(duì)綿陽(yáng)市導(dǎo)游人才隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出旅行社加強(qiáng)與院校合作，開(kāi)展崗前崗中培訓(xùn)，改善薪酬管理制度、工作環(huán)境等。文獻(xiàn)[12]基于青島市旅行社業(yè)人力資源現(xiàn)狀指出，加強(qiáng)人力資源規(guī)劃、完善旅行社人力資源管理體系、作好宣傳引導(dǎo)是有效方法。文獻(xiàn)[13]強(qiáng)調(diào)，健全激勵(lì)機(jī)制、合理授權(quán)，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)是旅行社培育、留住優(yōu)秀導(dǎo)游的有效途徑。

近年來(lái)，旅行社深為導(dǎo)游管理問(wèn)題所困擾，也進(jìn)行了諸多的嘗試，但效果不理想。就旅行社而言，掌握主動(dòng)權(quán)，并在有限時(shí)間、資源范圍內(nèi)解決導(dǎo)游數(shù)量不足、質(zhì)量不高的問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的方法，是當(dāng)務(wù)之急。

二、項(xiàng)目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)實(shí)踐

惠州市康輝旅行社位于廣東惠州，屬于中小型旅行社，擁有9家門店、28名全職人員，其中，專職導(dǎo)游1人。隨著《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》等一批法規(guī)的頒布與施行，導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)化，惠州市康輝旅行社的導(dǎo)游用工也轉(zhuǎn)為以社會(huì)導(dǎo)游為主，日常運(yùn)作中面臨著導(dǎo)游數(shù)量不足、質(zhì)量不高的問(wèn)題。具體而言就是，旺季時(shí)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)多，而導(dǎo)游數(shù)量不足；普通導(dǎo)游對(duì)高端團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)考察團(tuán)隊(duì)的接待工作又不能很好地勝任。

(一)項(xiàng)目概況

2017年為惠州市惠東縣高潭鎮(zhèn)這個(gè)全國(guó)最早的區(qū)級(jí)蘇維埃政權(quán)成立100周年，廣東省和惠州市投入大量資金，將之打造為廣東省的“井岡山”，吸引了全省的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體到高潭開(kāi)展紅色革命教育和學(xué)習(xí)?；葜菔锌递x旅行社高潭門市部承攬了大量的此類考察、學(xué)習(xí)接待任務(wù)，但在公司內(nèi)部和惠州市的導(dǎo)游人才市場(chǎng)上，能講解高潭這個(gè)新開(kāi)發(fā)的紅色景區(qū)的導(dǎo)游卻寥寥無(wú)幾。

為此，2018年3月，惠州市康輝旅行社與惠州經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱“學(xué)院”)開(kāi)展合作，嘗試以項(xiàng)目化運(yùn)作模式培養(yǎng)高潭紅色景區(qū)講解員。

(二)培養(yǎng)體系構(gòu)建

1．搭建項(xiàng)目平臺(tái)

依托康輝旅行社本身所主推的高潭紅色游產(chǎn)品，組建高潭紅色講解員項(xiàng)目。旅行社與學(xué)院教師組成工作小組(以企業(yè)人員為主、學(xué)院教師適當(dāng)協(xié)助)，通過(guò)自愿報(bào)名的方式從旅游專業(yè)在校生中選取8名學(xué)生，以專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)的形式，安排到高潭景區(qū)內(nèi)，進(jìn)行了15天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)師資包括惠東縣委宣傳部講師、惠東紅色拓展培訓(xùn)中心首席講解員和旅行社的培訓(xùn)講師等。

2．科學(xué)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目

一是分組競(jìng)爭(zhēng)。將8人分成兩個(gè)小組，并選出小組負(fù)責(zé)人。各組同時(shí)接受培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)、交流與支持。在任務(wù)(包括學(xué)習(xí)任務(wù)和接待任務(wù))評(píng)比時(shí)，相互競(jìng)爭(zhēng)評(píng)分，以促進(jìn)小組及個(gè)人水平不斷提高。

二是實(shí)行導(dǎo)師制。考慮到學(xué)生初到高潭，與旅行社人員不熟悉，對(duì)專職講解接待工作了解不深，給每個(gè)小組配備一名導(dǎo)師(由培訓(xùn)講師擔(dān)任)，以便更深入地跟蹤、掌握學(xué)員情況，有針對(duì)性地進(jìn)行專題培訓(xùn)，解決實(shí)際問(wèn)題。

三是任務(wù)考核。培訓(xùn)過(guò)程中，安排檢查性專題考核內(nèi)容，以此保持和激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)力。培訓(xùn)結(jié)束后，以每次的上崗接待作為考核內(nèi)容，以游客的評(píng)價(jià)為主，同時(shí)總結(jié)接待過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，不斷提升接待水平。

3．優(yōu)化項(xiàng)目管理

充分調(diào)動(dòng)旅行社現(xiàn)有人員的參與積極性。同時(shí)，以項(xiàng)目為載體，招募社會(huì)兼職導(dǎo)游、高等院校旅游專業(yè)學(xué)生參與，形成導(dǎo)游隊(duì)伍的外圍力量。以具體項(xiàng)目為依托，以績(jī)效考核為手段，以待遇為保障，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目參與人員的互通互融，增強(qiáng)旅行社可以掌握的導(dǎo)游人員儲(chǔ)備。

在高潭紅色講解員項(xiàng)目啟動(dòng)之初，由于初次實(shí)驗(yàn)，考慮不周，加之接待任務(wù)緊急，從方便項(xiàng)目控制的角度，只是單純從學(xué)院學(xué)生選拔人員進(jìn)入項(xiàng)目。后續(xù)項(xiàng)目組建時(shí)，可以考慮適當(dāng)擴(kuò)大選拔范圍，尤其是注重從旅行社內(nèi)部人員中選拔，增加員工發(fā)展機(jī)會(huì)，增強(qiáng)情感認(rèn)同，為旅行社培養(yǎng)、留用忠誠(chéng)導(dǎo)游。

4．建立保障體系

一是人員保障。為使整個(gè)項(xiàng)目順利運(yùn)作，除入選的學(xué)員外，還組建了高潭紅色講解員項(xiàng)目工作小組，涵蓋項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(由高潭門市部負(fù)責(zé)人擔(dān)任)、導(dǎo)師(包括旅行社內(nèi)部和外請(qǐng)培訓(xùn)講師)、考核人員、組織人員等。當(dāng)然，從成本和便利角度出發(fā)，工作人員都是身兼數(shù)職。而項(xiàng)目運(yùn)作成熟后，由相對(duì)固定的人員組成工作小組，效率明顯提升，也減少了對(duì)旅行社其他崗位人員的借用。

二是費(fèi)用保障。項(xiàng)目產(chǎn)生的費(fèi)用主要包括食宿、交通和師資勞務(wù)費(fèi)用?？递x旅行社高潭門市部由于有地利之便，且聯(lián)營(yíng)一家民宿，此次培訓(xùn)項(xiàng)目由其負(fù)責(zé)主導(dǎo)，費(fèi)用也由其承擔(dān)。由于專項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用支出較為集中，為緩解高潭門市部的日常運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)壓力，本著“收益成本對(duì)等”原則，由學(xué)員承擔(dān)部分費(fèi)用，從后期的導(dǎo)游講解服務(wù)費(fèi)中提取。

三是利益保障。為保證旅行社的利益，在項(xiàng)目成立之初，即與8名入選學(xué)生訂立協(xié)議，要求在培訓(xùn)結(jié)束后為旅行社服務(wù)一年(在不影響學(xué)生的在校學(xué)習(xí)，不影響旅行社的接待任務(wù)時(shí)也可以承接其他旅行社的講解業(yè)務(wù))。此外，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工作小組人員、業(yè)務(wù)聯(lián)系人等通過(guò)宣講旅行社的企業(yè)文化，讓學(xué)員感受企業(yè)氛圍，增加學(xué)員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

(三)成效

1．滿足了旅行社的導(dǎo)游數(shù)量需求

康輝旅行社的高潭紅色游業(yè)務(wù)主要由高潭門市部承攬。在開(kāi)展此次項(xiàng)目培訓(xùn)后，8名講解員基本能滿足需要，使康輝旅行社在高潭紅色接待市場(chǎng)占有一席之地，高峰期曾一個(gè)月接待了30多個(gè)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造了可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2．保障了旅行社的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

到高潭進(jìn)行紅色革命教育學(xué)習(xí)的多為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會(huì)組織的工作人員，有相對(duì)明確的學(xué)習(xí)主題，要求較高。經(jīng)過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)的講解員，對(duì)高潭景區(qū)的歷史內(nèi)涵、遺址史跡、內(nèi)部線路、專項(xiàng)活動(dòng)掌握到位，能契合游客的身體、心理狀態(tài)，恰當(dāng)?shù)匕才鸥黜?xiàng)行程，獲得游客的較高評(píng)價(jià)。

3．提升了旅行社的品牌形象價(jià)值

專業(yè)、到位的接待講解，符合需求的行程活動(dòng)安排(敬獻(xiàn)花圈景仰烈士、聽(tīng)老紅軍講革命斗爭(zhēng)故事、七公里紅軍徒步長(zhǎng)征、紅軍宣誓等)，為康輝旅行社贏得了口碑，提高了在組團(tuán)旅行社和單位客戶中的知名度，提升了企業(yè)形象。

三、反思

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)雖然取得了一定的成效，但也存在一些不足，需要不斷改進(jìn)。

(一)人員選拔

此次單純從學(xué)院學(xué)生中挑選學(xué)員，雖然有利于項(xiàng)目的開(kāi)展和進(jìn)度控制，但學(xué)生的團(tuán)隊(duì)接待經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，與客戶溝通容易出現(xiàn)常識(shí)性的問(wèn)題。且在校生的學(xué)業(yè)有時(shí)會(huì)與接待任務(wù)沖突。

1.擴(kuò)大人員選拔范圍

除旅行社的專職導(dǎo)游外，還應(yīng)將內(nèi)部非導(dǎo)游崗位的其他有意愿人員、合作院校的學(xué)生、本旅行社的社會(huì)兼職導(dǎo)游一并納入，增加候選和儲(chǔ)備。范圍寬了，選拔到優(yōu)秀、有潛力導(dǎo)游的可能性也就更大。

2.完善人員退出機(jī)制

設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)(包含態(tài)度、行為、水平等)，將參與目的不一致、不遵守項(xiàng)目運(yùn)行制度、明顯不符合項(xiàng)目要求的學(xué)員及早清退，確保參與人員的穩(wěn)定性，以提高培訓(xùn)質(zhì)量。

(二)項(xiàng)目導(dǎo)師聘用

此次聘請(qǐng)的培訓(xùn)導(dǎo)師都是外單位的人員，其本身有工作任務(wù)，加之培訓(xùn)時(shí)間緊、任務(wù)重，導(dǎo)師無(wú)法將工作做細(xì)，無(wú)法與小組學(xué)員建立起相對(duì)密切的關(guān)系，沒(méi)能切實(shí)跟蹤學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，了解個(gè)人差異，并有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。

導(dǎo)師應(yīng)優(yōu)先挑選責(zé)任心強(qiáng)、屬于本旅行社的人員，也可以是非培訓(xùn)講師(如項(xiàng)目小組的其他人員)。另外，可以適當(dāng)為導(dǎo)師提供額外補(bǔ)助，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行表彰等，肯定其工作價(jià)值。

(三)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理

此次項(xiàng)目培訓(xùn)費(fèi)用，主要由旅行社支出(部分費(fèi)用從學(xué)員的講解服務(wù)費(fèi)中扣取)。這種方式提高了學(xué)員參與項(xiàng)目的積極性，但給旅行社的經(jīng)費(fèi)管理帶來(lái)一定壓力。尤其是遇到突發(fā)狀況時(shí)，很容易造成項(xiàng)目的臨時(shí)支出增加或資金中斷，影響項(xiàng)目的推進(jìn)。

增加經(jīng)費(fèi)來(lái)源?？梢圆捎萌粘＾k公經(jīng)費(fèi)每月劃撥，財(cái)務(wù)支出上設(shè)立專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，單獨(dú)設(shè)立導(dǎo)游人才基金，將培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)用列入產(chǎn)品成本支出等多種方式籌集資金，切實(shí)保障項(xiàng)目導(dǎo)游人才培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)。

(四)人員保障

考慮到人力梯度銜接和協(xié)議結(jié)束后能入職旅行社，故在學(xué)員選拔時(shí)，學(xué)院一二年級(jí)學(xué)生都有人入選。培訓(xùn)結(jié)束后的協(xié)議前半期(前半年)，講解員的履約表現(xiàn)都較好，后半期則出現(xiàn)明顯的不履約情況。主要原因是其他旅行社提供了更有吸引力的報(bào)酬，學(xué)生對(duì)個(gè)人信用重視不夠。但也意味著，旅行社在與學(xué)員接觸、共事期間，企業(yè)文化熏陶、情感同化工作沒(méi)有做到位。

采用多種方式留人，提升對(duì)旅行社的認(rèn)同感。注重日常工作中，宣傳企業(yè)文化，鼓勵(lì)導(dǎo)游參與旅行社活動(dòng)。在培訓(xùn)上崗后，工作小組保持對(duì)導(dǎo)游的跟蹤與考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游進(jìn)行內(nèi)部等級(jí)評(píng)定、榮譽(yù)授予，并調(diào)整導(dǎo)游的報(bào)酬。此外，根據(jù)旅行社工作需要，開(kāi)展新的項(xiàng)目，給導(dǎo)游晉升機(jī)會(huì)，以增加優(yōu)秀導(dǎo)游對(duì)旅行社的向心力和歸屬感。

作為一種有效的人力資源管理手段，項(xiàng)目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式較好地解決了旅行社導(dǎo)游人才數(shù)量、質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，取得較為明顯的效益。旅行社需要根據(jù)自身的人力狀況、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃和資金實(shí)力，不斷完善其操作與管理，以達(dá)到更好的效果。