(安徽財經(jīng)大學(xué) 安徽 蚌埠 233000)

隨著改革開放的不斷深入，我國農(nóng)商行發(fā)展迅速。作為我國銀行業(yè)的“丐幫”，農(nóng)商行憑借其自身與農(nóng)民緊密聯(lián)系的優(yōu)勢逐漸發(fā)展成為我國金融服務(wù)的中堅力量[1]。但正是由于其客戶的獨(dú)特性，普通銀行的人才培訓(xùn)方法無法完全適應(yīng)其發(fā)展。

以往研究中基于勝任力視角的現(xiàn)代商業(yè)銀行員工培訓(xùn)與開發(fā)(黃勛敬,李光遠(yuǎn)，2008)提出從勝任力的角度對商業(yè)銀行員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)；近年來，人民銀行分支機(jī)構(gòu)人力資源能力本位培訓(xùn)開發(fā)模式研究(劉健，2013)以及淺談平安銀行員工培訓(xùn)與開發(fā)(劉師伊，2017)分別以人民銀行和平安銀行為例分析了員工了培訓(xùn)與開發(fā)。然而盡管有學(xué)者對銀行人力資源培訓(xùn)與開發(fā)進(jìn)行了研究，基于特殊群體的農(nóng)商行的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)問題仍尚待研究。

一、廣德農(nóng)村商業(yè)銀行概況及大堂經(jīng)理概述

(一)廣德農(nóng)村商業(yè)銀行。廣德農(nóng)商行于2013年9月成立，是在原廣德農(nóng)村合作銀行的基礎(chǔ)上改組而成。截至2019年7月末，廣德農(nóng)商行在崗員工399人，其中368人為大專以上學(xué)歷，占在崗人數(shù)的92%。廣德農(nóng)商行總行內(nèi)設(shè)有12個職能部門，下轄26個支行和12個分理處。

(二)大堂經(jīng)理。首先，大堂經(jīng)理代表著銀行的形象。他們在為客戶提供服務(wù)的過程中時刻與客戶進(jìn)行交流，好的廳堂服務(wù)能夠讓顧客感受到賓至如歸的感覺。同時，農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理在服務(wù)農(nóng)民的過程中也能有效提高銀行工作效率，提高銀行的接待量。

其次，大堂經(jīng)理能夠有效宣傳銀行的產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)上交易成為一種趨勢，各大銀行紛紛推出自己的電子銀行，但是普通的柜臺宣傳及廣告宣傳等宣傳方式很難在短期內(nèi)獲得顧客特別是農(nóng)民的支持。因此，大堂經(jīng)理的廳堂宣傳能夠有效的讓客戶接受并信任其產(chǎn)品。

最后，大堂經(jīng)理能夠及時有效反應(yīng)客戶對銀行的意見。作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，大堂經(jīng)理在與客戶的溝通中能夠了解客戶的需求及對銀行的建議，再通過有效的機(jī)制向銀行內(nèi)部反應(yīng)，有利于銀行調(diào)整工作內(nèi)容，更好地為客戶服務(wù)。

二、廣德農(nóng)商行廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與大堂經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)狀

(一)工作效率低。廣德農(nóng)商行的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)眾多，其客戶主要是留守在家的空巢老人。此外，銀行辦理業(yè)務(wù)的過程中需要客戶自己簽字，填寫憑條，但一方面很多農(nóng)民并不識字，另一方農(nóng)民寫字時手抖現(xiàn)象嚴(yán)重，老年人聽力障礙等問題導(dǎo)致柜員在執(zhí)行必要的操作過程中耗費(fèi)大量時間和精力。

(二)廳堂秩序差。農(nóng)民大多文明程度較低，沒有養(yǎng)成排隊的習(xí)慣，當(dāng)廳堂內(nèi)同一時間辦理業(yè)務(wù)的人較多時很容易導(dǎo)致廳堂秩序混亂，甚至?xí)霈F(xiàn)因不排隊導(dǎo)致的爭執(zhí)。此外，在廳堂里吸煙、亂扔垃圾也是農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的問題，這類問題直接導(dǎo)致廳堂內(nèi)衛(wèi)生條件差，給廣德農(nóng)商行的形象蒙上了一層陰影。

(三)廳堂營銷水平低。一方面，考慮到成本問題，農(nóng)商行一般選擇在寒暑假期間招聘在校大學(xué)生擔(dān)任鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理。這群大學(xué)生在入職前會接受1-2天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然后在基本沒有任何專業(yè)技能條件下的直接上崗，這就導(dǎo)致了農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂營銷水平不高，電子銀行、ETC等產(chǎn)品依然要靠柜員向客戶營銷，致使業(yè)務(wù)辦理效率低。

另一方面，農(nóng)商行在進(jìn)行大堂經(jīng)理培訓(xùn)時形式缺乏多元化，培訓(xùn)結(jié)束后缺乏對員工系統(tǒng)的激勵以及有效的績效考核等問題導(dǎo)致大堂經(jīng)理工作積極性較低，廳堂營銷水平低。

(四)大堂經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)狀。筆者曾親身參與過廣德農(nóng)商行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)講師是銀行外聘的，雖然培訓(xùn)過程的中現(xiàn)場氣氛十分活躍，但由于講師與接受培訓(xùn)的大堂經(jīng)理之間交流有限，大堂經(jīng)理工作中存在的問題無法在短暫的培訓(xùn)中充分暴露，講師只能通過自身的經(jīng)驗判斷其在工作中可能存在的問題并實施相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)無法長期貫徹實施，最終導(dǎo)致培訓(xùn)效果不夠理想。

三、理論基礎(chǔ)

項目式學(xué)習(xí)(Problem-Based Learning，簡稱PBL)源于建構(gòu)主義思想，是基于現(xiàn)實世界的以學(xué)生為中心的教育方式[2]。在項目式學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)員會積極地收集信息、獲取知識、探討方案，以此來解決具有現(xiàn)實意義的問題。

與傳統(tǒng)灌輸式教學(xué)比較，PBL教學(xué)法能夠使學(xué)員的學(xué)習(xí)具有探索性、主動性，能夠使學(xué)員學(xué)習(xí)具有具體性和參與性，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)思考和解決問題的能力。

四、廣德農(nóng)商行大堂經(jīng)理培訓(xùn)方案的制定實施與評估

(一)銀行大堂經(jīng)理素質(zhì)要求。銀行大堂經(jīng)理的主要工作包括引導(dǎo)客戶、回答客戶咨詢、投訴處理、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、銷售推薦等，而想要保證工作的高效和高質(zhì)量完成，大堂經(jīng)理就必須具備一系列的基本素質(zhì)。這些必備的素質(zhì)包括：第一，良好的人際溝通能力。第二，對人的正確判斷能力。第三，思維的條理性與敏捷性。第四，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。第五，親和力強(qiáng)，耐心仔細(xì)，靈活正直。

(二)基于PBL模型的大堂經(jīng)理培訓(xùn)方案。基于廣德農(nóng)商行廳堂服務(wù)目前存在的工作效率低，廳堂秩序差，廳堂營銷水平低等問題的實際，加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)，是廣德農(nóng)商行迫在眉睫要解決的事。因此，在廣德農(nóng)商行大堂經(jīng)理培訓(xùn)方案的設(shè)計過程中，可以利用PBL的方法來制定出符合實際的大堂經(jīng)理培訓(xùn)方案。

為了實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，基于PBL模型的大堂經(jīng)理培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)準(zhǔn)備階段，呈現(xiàn)問題階段以及解決問題階段。

為了保證培訓(xùn)的有效實施，培訓(xùn)前需要做好充分的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)過程中要時刻注意現(xiàn)場的氣氛，注重調(diào)動學(xué)員的積極性。培訓(xùn)結(jié)束后，為保證培訓(xùn)效果的有效落實，要做好培訓(xùn)的總結(jié)及后期的跟蹤工作。培訓(xùn)過程主要包括以下幾個階段：

第一階段，培訓(xùn)準(zhǔn)備階段。根據(jù)接受培訓(xùn)的大堂經(jīng)理人數(shù)對大堂經(jīng)理進(jìn)行分組，實行“導(dǎo)師制”，導(dǎo)師設(shè)計好有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)的案例發(fā)給學(xué)員，學(xué)員圍繞案例提出若干問題。

第二階段，呈現(xiàn)問題階段。導(dǎo)師收集現(xiàn)場大堂經(jīng)理在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)中面臨的問題并對問題進(jìn)行歸納總結(jié)，注重突出農(nóng)村廳堂服務(wù)存在的問題，將問題分發(fā)給學(xué)習(xí)小組。

第三階段，解決問題階段。各小組分工合作，圍繞給出的問題，結(jié)合實踐經(jīng)驗以及對農(nóng)村具體情況的了解，小組合作共同尋求問題的答案。

培訓(xùn)結(jié)束后，導(dǎo)師應(yīng)對培訓(xùn)的對象進(jìn)行跟蹤，確保他們能夠?qū)W(xué)到的理論運(yùn)用于實踐，并對運(yùn)用情況進(jìn)行評級，為表現(xiàn)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理提供一定獎勵。此外，銀行培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行有效性評估以便應(yīng)用或調(diào)整培訓(xùn)方案，為后期的大堂經(jīng)理培訓(xùn)提供借鑒。

五、結(jié)束語

本研究以廣德農(nóng)村商業(yè)銀行為例，結(jié)合項目式學(xué)習(xí)理論的方法，為現(xiàn)有農(nóng)村商業(yè)銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理培訓(xùn)提供了有農(nóng)村特色的培訓(xùn)方案，對農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理培訓(xùn)具有一定的借鑒意義。但培訓(xùn)設(shè)計依然存在問題：未能實現(xiàn)學(xué)員在“干中學(xué)”，如何有效地將學(xué)習(xí)的理論轉(zhuǎn)化為實踐還需要學(xué)者進(jìn)一步研究。